Como Usar uma Matriz de Escalonamento em seu Call Center Remoto

Lidar com as dúvidas dos clientes consome a maior parte do tempo de um agente de call center. E, às vezes, o agente trava e precisa pedir ajuda. Isso pode não ser um problema quando todos estão no mesmo local físico, mas com o trabalho remoto, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Em situações assim, é muito útil ter uma matriz de escalonamento definida.

O que é uma matriz de escalonamento e como fazê-la funcionar no seu call center remoto? Continue lendo para descobrir!

O Que É uma Matriz de Escalonamento?  

Sempre que a solicitação de um cliente parecer «fora do alcance» dos agentes, eles devem usar o chamado «procedimento de escalonamento de incidentes». Pode parecer assustador, mas significa simplesmente transferir uma tarefa para outro funcionário que seja mais experiente em uma determinada área ou que tenha um cargo superior.

Uma matriz de escalonamento é uma informação por escrito sobre quem os agentes devem contatar caso ocorra um incidente específico. Você pode criar essas instruções rapidamente em uma planilha, pois só precisa incluir duas variáveis:

• o tipo de incidente que motivou o escalonamento
• o nome e o cargo da pessoa responsável por lidar com o incidente

Abaixo está um exemplo de matriz de escalonamento em formato de tabela:

Em grandes empresas, a matriz de escalonamento costuma ser mais detalhada. Além de saber quem contatar, você também deve definir a ordem em que os agentes devem fazer esse contato.

Quanto mais tempo demorar para resolver um caso, mais alto ele deve subir na matriz.

Quais São os Benefícios de uma Matriz de Escalonamento?

Quanto mais tempo se leva para resolver uma situação específica, maior o risco de os seus clientes ficarem irritados com o problema. Se os seus agentes tiverem uma matriz de escalonamento por escrito para consultar, saberão imediatamente como proceder e poderão resolver o problema mais rápido.

Há vários outros benefícios que você também pode obter:

• Os agentes saberão na hora quais informações devem adicionar a uma solicitação de escalonamento antes de passar o problema para outra pessoa, ajudando essa pessoa a entender totalmente a situação.
• Você garante que todos os incidentes sejam atribuídos à pessoa mais qualificada e resolvidos dentro do SLA.
• Uma excelente maneira de treinar novos agentes (especialmente os que trabalham remotamente) sobre como reagir a situações difíceis.
• Os agentes podem se sentir mais seguros ao falar com os clientes e focar em atender às suas solicitações quando as diretrizes são claras.
• Fica mais fácil alertar outros funcionários sobre problemas de alta prioridade e garantir que sejam tratados o mais rápido possível.

2 Tipos de Escalonamento

Você não quer sobrecarregar os líderes e gerentes de equipe do seu call center com dezenas de tarefas extras. Mas redirecionar chamadas para funcionários aleatórios também não é uma opção, pois ao fazer isso você corre o risco de frustrar os clientes a ponto de exigirem «falar com o gerente».

Existem duas maneiras de definir a ordem correta:

#1 Escalonamento Hierárquico

Com o escalonamento hierárquico, você transfere os incidentes para funcionários com mais experiência ou autoridade para tomar certas decisões. A matriz é dividida em níveis, e cada nível é tratado por um profissional de cargo mais alto.

É assim que funciona na prática:

Caso não consiga responder à reclamação de um cliente sobre um problema técnico, o agente de suporte pode pedir ajuda ao líder de equipe para resolver a questão. Se este também não conseguir resolver, o líder de equipe pode passar o incidente para o gerente do departamento, e assim por diante, até que o caso seja encerrado.

#2 Escalonamento Funcional

O escalonamento funcional funciona de forma um pouco diferente. Em vez de enviar um ticket de suporte para um funcionário de cargo mais alto a cada ocorrência, os agentes primeiro entram em contato com qualquer pessoa que tenha a experiência ou as habilidades necessárias para lidar com aquela tarefa. Esse funcionário não precisa ser o próximo na linha hierárquica, pois o que importa é que ele tenha o conhecimento necessário sobre o assunto para ajudar o cliente. Ele pode simplesmente ter mais familiaridade com um determinado serviço do que o agente que atendeu a chamada.

Por exemplo:

Um agente está conversando com um cliente sobre um problema de faturamento. Sem conseguir resolver a questão sozinho, o agente escala a chamada para o departamento financeiro, que está mais bem preparado para ajudar o cliente.

Quando Escalar um Problema?

O escalonamento pode ser necessário porque o agente acabou de começar no trabalho e não tem experiência suficiente para lidar com certas perguntas ou temas. Outras vezes, o agente precisa obter autorização de superiores antes de prosseguir com a conversa.

Embora você possa reduzir o número de incidentes de escalonamento no seu call center treinando seus agentes sobre como lidar com situações difíceis, não é possível eliminá-los completamente. Os agentes precisarão usar um procedimento de escalonamento em algum momento, por isso é do interesse deles (e dos clientes) saber exatamente quando e a quem pedir ajuda.

Acima de tudo, o agente deve sempre escalar um problema se sentir que não consegue resolver a questão do cliente sozinho. Fazer com que quem liga ouça várias sugestões inúteis ou respostas vagas geralmente só faz com que o cliente se irrite e exija falar com o gerente. Nesse ponto, geralmente não há muito o que fazer a não ser atender ao pedido e deixar que o gerente ajude a resolver a situação.

Como Criar uma Matriz de Escalonamento para Call Center

Primeiro, você precisa pensar em como deseja gerenciar os escalonamentos em diferentes níveis e quem deve ser o responsável por eles.

Vamos planejar toda a estrutura em etapas:

• Pense em quais tipos de incidentes incluir na sua matriz de escalonamento. Analise quais tipos de problemas sua equipe lida com mais frequência, por exemplo, reclamações de clientes, dúvidas técnicas ou problemas de faturamento.
• Anote o grau de urgência de cada caso. Dessa forma, seus agentes saberão na hora quais tickets devem tratar como alta prioridade.
• Indique quem é o responsável por lidar com esses tickets específicos. Também seria útil incluir quais habilidades ou conhecimentos especializados esse funcionário possui. Por exemplo, quais idiomas estrangeiros ele fala.
• Trace as etapas que seus agentes precisam seguir ao realizar o processo de escalonamento.

Essas são as informações básicas que você deve adicionar à matriz de escalonamento.

Você também pode adicionar outras diretrizes ou notas que considere úteis para os seus agentes.

Como por exemplo:

• Quais dados ou documentos devem ser incluídos nas solicitações de escalonamento.
• Quanto tempo deve passar antes de escalar um incidente para o próximo nível.
• Quais ações (ou a falta delas) devem acionar a subida de um problema para o próximo nível de escalonamento.

O visual da matriz depende das suas preferências. Para algumas empresas, um gráfico hierárquico simples funciona melhor. Outras usam uma matriz de escalonamento mais detalhada em formato de tabela. Desde que contenha todas as informações essenciais e seja fácil de entender para os agentes, sua matriz de escalonamento cumprirá seu papel.

Para facilitar as coisas, você também pode usar um dos muitos modelos de matriz de escalonamento disponíveis online. Aqui estão alguns exemplos:

1. Escalonamento funcional em TI
2. Matriz de escalonamento baseada na urgência da situação

Capacite Suas Equipes Remotas com uma Matriz de Escalonamento

O trabalho remoto traz muitos benefícios. Ao contratar agentes de diferentes países ou continentes, você pode oferecer suporte ao cliente no seu call center praticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um problema, porém, é que os agentes podem não saber a quem perguntar se receberem uma dúvida de um cliente que não sabem responder. Com uma matriz de escalonamento definida, os agentes não precisam mais se preocupar com isso.

Basta uma olhada nas instruções para saber o que fazer para oferecer o melhor atendimento possível. E um melhor atendimento ao cliente se traduz em clientes mais satisfeitos, o que também significa agentes e gerentes mais felizes.
Se você procura uma ótima maneira de aumentar a produtividade dos seus agentes e, ao mesmo tempo, deixar seus clientes mais satisfeitos, faça um teste gratuito da CloudTalk.

Nosso software de call center tem tudo o que seus agentes podem desejar — e muito mais.