Como usar uma matriz de escalonamento em seu call center remoto

Lidar com as dúvidas dos clientes ocupa a maior parte do tempo de um atendente de call center. E às vezes, o atendente fica preso e precisa pedir ajuda. Isso pode não ser um problema quando todos estão localizados no local, mas com o trabalho remoto, fica um pouco mais complicado. Em tais situações, é útil ter uma matriz de escalonamento.

O que é uma matriz de escalonamento e como você pode fazer uma funcionar para seu call center remoto? Leia mais para descobrir!

O que é uma matriz de escalonamento?

Sempre que a solicitação de um cliente parecer “fora do alcance dos atendentes”, eles devem usar algo chamado “procedimento de escalonamento de incidentes”. Pode parecer assustador, mas significa simplesmente entregar uma tarefa a outro funcionário que seja mais experiente em uma determinada área ou superior.

Uma matriz de escalonamento é uma informação escrita sobre quem seus atendentes devem contatar se ocorrer um incidente específico. Você pode criar rapidamente essas instruções em uma planilha, pois só precisa incluir duas variáveis:

o tipo de incidente que desencadeou o escalonamento
o nome e a função da pessoa responsável por lidar com o incidente

Abaixo está um exemplo de uma matriz de escalonamento em formato de tabela:

Pessoa responsável	Função	Deve ser avisado sobre
Katherine Scott	Head de suporte ao cliente	Reclamações de clientes
Matthew Reed	Head de TI	Interrupções de rede
Melissa Will	Head de vendas	Problemas de faturamento
Richard Davis	Gerente de logística	Atrasos na entrega Entregas incorretas

Em grandes empresas, uma matriz de escalonamento geralmente é mais detalhada. Além de informações sobre quem contatar, você também deve decidir sobre a ordem em que os atendentes devem contatá-los.

Quanto mais tempo leva para resolver um caso, mais alto na matriz ele deve ir.

Quais são os benefícios de uma matriz de escalonamento?

Quanto mais tempo levar para resolver uma situação específica, maior o risco de seus clientes ficarem irritados com o problema. Se seus atendentes tiverem uma matriz de escalonamento escrita para consultar, eles saberão imediatamente como seguir em frente e poderão resolver o problema mais rapidamente.

Existem vários outros benefícios que você também pode obter:

Os atendentes saberão imediatamente quais informações devem adicionar a uma solicitação de encaminhamento antes de passar o assunto para outra pessoa, ajudando essa pessoa a entender completamente a situação.
Você pode garantir que todos os incidentes sejam atribuídos à pessoa mais qualificada e resolvidos dentro do SLA.
É uma ótima maneira de treinar seus novos atendentes(especialmente aqueles que trabalham remotamente) sobre como responder a situações difíceis.
Os atendentes podem se sentir mais à vontade para conversar com os clientes e se concentrar em atender suas solicitações quando as orientações forem claras.
Fica mais fácil alertar outros funcionários sobre problemas de alta prioridade e garantir que eles sejam tratados o mais rápido possível.

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2 tipos de escalonamento

Você não quer sobrecarregar seus líderes e gerentes de equipe de call center com dezenas de tarefas extras. Mas redirecionar chamadas para funcionários aleatórios também não é uma opção, pois ao fazer isso você corre o risco de frustrar as pessoas que ligam a ponto de eles pedirem para “falar com o gerente”.

Existem duas maneiras de decidir sobre a ordem correta:

1 – Escalonamento hierárquico

Com o escalonamento hierárquico, você transfere incidentes para funcionários com mais experiência ou autoridade para tomar determinadas decisões. A matriz é dividida em níveis, e cada nível é tratado por um membro da equipe de classificação mais alta.

Isto é o que parece na prática:

Ao não responder à reclamação de uma pessoa que liga sobre um problema técnico, um atendente de suporte pode pedir ao líder de sua equipe para ajudá-lo a resolver o problema. Se não conseguirem resolvê-lo, o líder da equipe pode passar o incidente para o gerente do departamento e assim por diante até que o caso seja encerrado.

2 – Escalonamento funcional

O escalonamento funcional funciona de forma ligeiramente diferente. Em vez de enviar um ticket de suporte a um funcionário de nível mais alto a cada vez, os atendentes primeiro entram em contato com qualquer pessoa que tenha a experiência ou as habilidades necessárias para lidar com a tarefa em questão. Esse funcionário não precisa ser o próximo hierarquicamente da fila, pois o que importa é que ele tenha o conhecimento necessário sobre o determinado assunto para ajudar o cliente. Eles podem simplesmente estar mais familiarizados com um serviço específico do que o atendente que atendeu a chamada.

Por exemplo:

Um atendente está conversando com alguém que ligou sobre um problema de cobrança que ele tem. O atendente, incapaz de resolver o problema sozinho, encaminha a chamada para o departamento financeiro, que está mais bem equipado para atender o cliente.

Quando escalonar um problema?

O escalonamento pode ser necessário porque um atendente acabou de iniciar o trabalho e não tem experiência suficiente para lidar com determinadas perguntas ou tópicos. Outras vezes, um atendente precisa obter autorização dos superiores antes de continuar uma conversa.

Embora você possa reduzir o número de incidentes de escalonamento em seu call center treinando seus atendentes sobre como lidar com situações difíceis, você não pode eliminá-los completamente. Os atendentes precisarão usar um procedimento de escalonamento em algum momento, por isso é do interesse deles (e de seus clientes) saber exatamente quando e a quem eles devem pedir ajuda.

Mais importante ainda, um atendente deve sempre escalonar um problema se sentir que não pode resolver o problema de um cliente sozinho. Fazer com que as pessoas que ligam ouçam várias sugestões inúteis ou respostas vagas geralmente só resulta no cliente ficando irritado e exigindo falar com o gerente. Nesse ponto, geralmente há pouco mais a fazer além de atender a esse pedido e pedir que ajudem a resolver a situação.

Como criar uma matriz de escalonamento de call center

Primeiro, você precisa pensar em como deseja gerenciar as escalonações em diferentes níveis e quem deve ser responsável por elas.

Vamos planejar toda a estrutura em etapas:

Pense em quais tipos de incidentes incluir em sua matriz de escalonamento. Veja com que tipos de problemas sua equipe lida com mais frequência, por exemplo, reclamações de clientes, questões técnicas ou problemas de faturamento.
Anote a urgência de cada caso. Dessa forma, seus atendentes saberão imediatamente quais tickets devem tratar como prioridade.
Indique quem é responsável por lidar com esses tickets específicos. Também seria útil incluir quais habilidades ou conhecimentos especializados esse funcionário possui. Por exemplo, quais línguas estrangeiras eles conhecem.
Descreva as etapas que seus atendentes precisam seguir ao seguir o processo de escalonamento.

Essa é a informação básica que você deve adicionar à matriz de escalonamento.

Você também pode adicionar outras diretrizes ou anotações que considere úteis para seus atendentes.

Tal como:

Quais dados ou documentos devem ser inclusos nas solicitações de escalonamento.
Quanto tempo deve passar antes de escalonar um incidente para o próximo nível.
Quais ações ou a falta delas devem desencadear a movimentação de um problema para o próximo nível de escalonamento.

A aparência da matriz depende de suas preferências. Para algumas empresas, um gráfico hierárquico simples funciona melhor. Outros usam uma matriz de escalonamento mais detalhada na forma de uma tabela. Desde que contenha todas as informações essenciais e seja fácil de entender para seus atendentes, sua matriz de escalonamento fará o trabalho.

Para tornar as coisas mais simples para você, você também pode usar um dos muitos modelos de matriz de escalonamento disponíveis online. Aqui estão alguns exemplos:

Capacite suas equipes remotas com uma matriz de escalonamento

O trabalho remoto traz muitos benefícios. Ao contratar atendentes de diferentes países ou continentes, você pode agora fornecer suporte ao cliente em seu suporte ao cliente virtualmente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Um problema, porém, é que os atendentes podem não saber a quem perguntar se receberem uma pergunta de um cliente que não podem responder. Com uma matriz de escalonamento em vigor, os atendentes não precisam mais se preocupar com isso.

Uma olhada nas instruções e eles saberão o que fazer para oferecer o melhor suporte ao cliente possível. E um melhor atendimento ao cliente significa clientes mais felizes, o que significa atendentes e gerentes mais felizes também.
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