¿Qué es una matriz de escalamiento y cómo utilizarla?

Atender las consultas de los clientes ocupa la mayor parte del tiempo de un agente del centro de llamadas. Y a veces, el agente se atasca y necesita pedir ayuda. Esto puede no ser un problema cuando todo el mundo se encuentra en las instalaciones, pero con el trabajo a distancia, se vuelve un poco más complicado. En estas situaciones, es útil disponer de una matriz de escalamiento.

¿Qué es una matriz de escalamiento y cómo puedes hacer que funcione para tu centro de llamadas a distancia? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!

¿Qué es una Matriz de Escalamiento?

Siempre que la solicitud de un cliente se sienta «fuera del alcance de los agentes», éstos deben utilizar algo llamado «procedimiento de escalamiento de incidentes». Puede sonar aterrador, pero simplemente significa pasar una tarea a otro empleado con más experiencia en un área determinada o con un rango superior.

Una matriz de escalamiento es una información escrita sobre a quién deben dirigirse tus agentes si se produce un determinado incidente. Puedes crear rápidamente estas instrucciones en una hoja de cálculo, ya que solo necesitas incluir dos variables:

• the type of incident that triggered the escalation
• the name and role of the person who is responsible for handling the incident

A continuación tienes un ejemplo de matriz de escalamiento en formato de tabla:

En las grandes empresas, la matriz de escalamiento suele ser más detallada. Además de la información sobre a quién dirigirse, también debes decidir el orden en que los agentes deben ponerse en contacto con ellos.

Cuanto más tiempo se tarde en resolver un caso, más arriba en la matriz debería ir.

¿Cuáles son los Beneficios de una Matriz de Escalamiento?

Cuanto más tiempo se tarde en resolver una situación concreta, mayor será el riesgo de que tus clientes se molesten por el asunto. Si tus agentes tienen una matriz de escalamiento por escrito a la que referirse, sabrán inmediatamente cómo avanzar y podrán resolver el problema más rápidamente.

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Hay otros beneficios que también puedes obtener:

• Agents will know straight away what information they should add to an escalation request before passing the matter on to someone else, thus helping that person to fully understand the situation.
• You can ensure that all incidents are assigned to the most qualified person and solved within the SLA.
• A great way to train your new agents (especially those working remotely) on how to respond to difficult situations.
• Agents can feel more at ease talking to customers and focus on taking care of their requests when the guidelines are clear.
• Easier to alert other employees about high-priority issues and make sure they’re handled as quickly as possible.

2 Tipos de Escalamiento

No quieres abrumar a los jefes de equipo y a los gerentes de tu centro de llamadas con docenas de tareas adicionales. Pero redirigir las llamadas a empleados al azar tampoco es una opción, ya que al hacerlo te arriesgas a frustrar a los llamantes hasta el punto de que pidan «hablar con el gerente».

Hay dos maneras de decidir el orden correcto:

#1 Escalamiento Jerárquico

Con el escalamiento jerárquico, transfieres los incidentes a empleados con más experiencia o autoridad para tomar ciertas decisiones. La matriz está dividida en niveles, y cada nivel es manejado por un miembro del personal de mayor rango.

Esto es lo que parece en la práctica:

Al no poder responder a la queja de una persona que llama por un problema técnico, un agente de soporte puede pedir a su jefe de equipo que le ayude a resolver el problema. Si no pueden resolverlo, el jefe de equipo puede pasar la incidencia al jefe de departamento y así sucesivamente hasta que se cierre el caso.

#2 Escalamiento Funcional

El escalamiento funcional funciona de forma ligeramente diferente. En lugar de enviar cada vez un ticket de soporte a un empleado de mayor rango, los agentes se dirigen primero a cualquier persona que tenga la experiencia o las competencias necesarias para ocuparse de la tarea en cuestión. Ese empleado no tiene que ser jerárquicamente el siguiente en la fila, ya que lo que importa es que tenga los conocimientos necesarios sobre el tema en cuestión para ayudar al cliente. Simplemente podrían estar más familiarizados con un servicio concreto que el agente que respondió a la llamada.

Por ejemplo:

Un agente está hablando con una persona que llama sobre un problema de facturación que tiene. El agente, incapaz de resolver el problema por sí mismo, eleva la llamada al departamento de finanzas, que está mejor preparado para ayudar al cliente.

¿Cuándo Escalar un Problema?

El escalamiento puede ser necesario porque un agente acaba de empezar a trabajar y no tiene suficiente experiencia para manejar ciertas preguntas o temas. Otras veces, un agente necesita obtener la autorización de sus superiores antes de poder continuar una conversación.

Aunque puedes reducir el número de incidentes de escalamiento en tu centro de llamadas formando a tus agentes sobre cómo afrontar situaciones difíciles, no puedes eliminarlos por completo. Los agentes tendrán que utilizar un procedimiento de escalamiento en algún momento, así que lo mejor para ellos (y para sus clientes) es saber exactamente cuándo y a quién deben pedir ayuda.

Lo más importante es que un agente siempre debe escalar un problema si cree que no puede resolverlo por sí mismo. Hacer que las personas que llaman escuchen varias sugerencias poco útiles o respuestas vagas suele dar como resultado que el cliente se irrite y exija hablar con el gerente. Llegados a este punto, normalmente no hay mucho más que hacer que atender a esa petición y hacer que te ayuden a resolver la situación.

Cómo crear una Matriz de Escalamiento del Centro de Llamadas

En primer lugar, tienes que pensar en cómo quieres gestionar los escalamientos a diferentes niveles y en quién debe ser responsable de ellos.

Vamos a planificar toda la estructura por pasos:

• Think about what types of incidents to include in your escalation matrix. Look at what types of problems your team deals with most often, e.g. customer complaints, technical questions, or billing issues.
• Note down how urgent each case is. This way, your agents will know straight away which tickets they should treat as high priority.
• State who is responsible for handling those specific tickets. It would also be useful to include what skills or specialist knowledge that employee has. For example, what foreign languages they know.
• Outline the steps your agents need to take when following the escalation process.

Esa es la información básica que debes añadir a la matriz de escalamiento.

También puedes añadir cualquier otra pauta o nota que creas que puede ser útil para tus agentes.

Por ejemplo:

• What data or documents should be included in escalation requests.
• How much time should pass before escalating an incident to the next level.
• What actions or lack thereof should trigger moving a problem up to the next escalation tier.

El aspecto de la matriz depende de tus preferencias. Para algunas empresas, lo mejor es un simple gráfico jerárquico. Otros utilizan una matriz de escalamiento más detallada en forma de tabla. Mientras contenga toda la información esencial y sea fácil de entender para tus agentes, tu matriz de escalamiento cumplirá su función.

Para simplificar las cosas, también puedes utilizar una de las muchas plantillas de matrices de escalamiento disponibles en Internet. He aquí algunos ejemplos:

1. Functional escalation in IT
2. Escalation matrix based on the urgency of the situation 

Capacita a tus Equipos Remotos con una Matriz de Escalamiento

El trabajo a distancia tiene muchas ventajas. Contratando agentes de diferentes países o continentes, ahora puedes proporcionar atención al cliente en tu centro de llamadas prácticamente 24/7.

Sin embargo, un problema es que los agentes pueden no saber a quién preguntar si reciben una pregunta de un cliente que no pueden responder. Con una matriz de escalamiento, los agentes ya no tienen que preocuparse por esto.

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