Cómo utilizar una matriz de escalación en tu call center remoto

Resolver las dudas de los clientes consume la mayor parte del tiempo de los agentes de un call center. Y a veces, un agente se queda atascado y necesita pedir ayuda. Puede que esto no sea un problema cuando todos están en la misma oficina, pero con el teletrabajo la cosa se complica. En estas situaciones, es muy útil contar con una matriz de escalación.

¿Qué es una matriz de escalación y cómo puedes hacer que funcione en tu call center remoto? ¡Sigue leyendo para descubrirlo!

¿Qué es una matriz de escalación?

Cuando la solicitud de un cliente supera los conocimientos o atribuciones de un agente, este debe recurrir a lo que se conoce como un «procedimiento de escalación de incidencias». Aunque suene complejo, consiste simplemente en transferir la tarea a otro empleado con más experiencia en esa área concreta o de mayor rango.

Una matriz de escalación es un documento escrito que detalla a quién deben contactar tus agentes si ocurre un incidente determinado. Puedes crear estas instrucciones rápidamente en una hoja de cálculo, ya que solo necesitas incluir dos variables:

• el tipo de incidente que activa la escalación
• el nombre y el cargo de la persona responsable de gestionar el incidente

A continuación se muestra un ejemplo de matriz de escalación en formato de tabla:

En las grandes empresas, las matrices de escalación suelen ser más detalladas. Además de la información sobre a quién contactar, también debes definir el orden en el que los agentes deben hacerlo.

Cuanto más se tarde en resolver un caso, más arriba debe subir en la matriz.

¿Cuáles son las ventajas de una matriz de escalación?

Cuanto más tiempo se tarde en resolver una situación concreta, mayor será el riesgo de que tus clientes se enfaden. Si tus agentes tienen una matriz de escalación escrita a la que recurrir, sabrán de inmediato cómo proceder y podrán solucionar el problema con mayor rapidez.

También hay otras ventajas que puedes obtener:

• Los agentes sabrán al instante qué información deben añadir a una solicitud de escalación antes de pasar el asunto a otra persona, ayudándola así a comprender la situación por completo.
• Puedes asegurarte de que todas las incidencias se asignen a la persona más cualificada y se resuelvan dentro del SLA.
• Es una forma excelente de formar a tus nuevos agentes (especialmente a los que teletrabajan) sobre cómo responder ante situaciones difíciles.
• Los agentes pueden sentirse más cómodos al hablar con los clientes y centrarse en atender sus peticiones cuando las directrices son claras.
• Resulta más fácil alertar a otros empleados sobre problemas de alta prioridad y asegurarse de que se gestionen lo antes posible.

2 tipos de escalación

No querrás abrumar a los supervisores y coordinadores de tu call center con docenas de tareas adicionales. Pero redirigir las llamadas a empleados al azar tampoco es una opción, ya que corres el riesgo de frustrar tanto a los clientes que acaben exigiendo «hablar con el responsable».

Hay dos formas de decidir el orden correcto:

#1 Escalación jerárquica

Con la escalación jerárquica, transfieres los incidentes a empleados con más experiencia o autoridad para tomar ciertas decisiones. La matriz se divide en niveles y cada nivel es gestionado por un miembro del equipo de mayor rango.

Así es como funciona en la práctica:

Si un agente de soporte no puede resolver la reclamación de un cliente sobre un problema técnico, puede pedir ayuda a su supervisor para abordar el asunto. Si este tampoco puede solucionarlo, transferirá el incidente al director del departamento, y así sucesivamente hasta que se cierre el caso.

#2 Escalación funcional

La escalación funcional funciona de forma un poco diferente. En lugar de enviar un ticket de soporte a un empleado de mayor rango cada vez, los agentes se dirigen primero a cualquier persona que tenga los conocimientos o las habilidades necesarias para abordar la tarea en cuestión. Ese empleado no tiene por qué ser el siguiente en la línea jerárquica; lo que importa es que tenga los conocimientos requeridos sobre el tema para ayudar al cliente. Podría ser simplemente que esté más familiarizado con un servicio concreto que el agente que atendió la llamada originalmente.

Por ejemplo:

Un agente está hablando con un cliente sobre un problema con su factura. Al no poder resolver la incidencia por sí mismo, escala la llamada al departamento de administración, que es el más capacitado para ayudar al cliente.

¿Cuándo se debe escalar un problema?

La escalación puede ser necesaria porque un agente acaba de empezar en el puesto y no tiene suficiente experiencia para gestionar ciertas preguntas o temas. En otras ocasiones, el agente necesita obtener la autorización de sus superiores antes de poder continuar una conversación.

Aunque puedes reducir el número de incidencias escaladas en tu call center formando a tus agentes sobre cómo afrontar situaciones difíciles, no puedes eliminarlas por completo. Los agentes necesitarán recurrir a un procedimiento de escalación en algún momento, por lo que es de su interés (y del de tus clientes) saber exactamente cuándo y a quién deben pedir ayuda.

Lo más importante es que un agente siempre debe escalar un problema si siente que no puede resolver la incidencia del cliente por sí mismo. Hacer que los clientes escuchen sugerencias poco útiles o respuestas vagas suele provocar que se irriten y exijan hablar con el responsable. Llegados a este punto, suele quedar otra opción que acceder a su petición y dejar que este ayude a resolver la situación.

Cómo crear una matriz de escalación para tu call center

En primer lugar, tienes que pensar en cómo quieres gestionar las escalaciones en los distintos niveles y quién debe ser el responsable de ellas.

Planifiquemos toda la estructura paso a paso:

• Piensa qué tipos de incidentes vas a incluir en tu matriz de escalación. Analiza qué problemas aborda tu equipo con más frecuencia, por ejemplo, reclamaciones de clientes, dudas técnicas o incidencias de facturación.
• Anota el nivel de urgencia de cada caso. De este modo, tus agentes sabrán al instante qué tickets deben tratar como de alta prioridad.
• Indica quién es el responsable de gestionar esos tickets específicos. También sería útil incluir qué habilidades o conocimientos especializados tiene ese empleado. Por ejemplo, qué idiomas extranjeros domina.
• Describe los pasos que deben seguir tus agentes al aplicar el proceso de escalación.

Esa es la información básica que debes añadir a la matriz de escalación.

También puedes añadir cualquier otra directriz o nota que creas que puede ser útil para tus agentes.

Como por ejemplo:

• Qué datos o documentos deben incluirse en las solicitudes de escalación.
• Cuánto tiempo debe transcurrir antes de escalar una incidencia al siguiente nivel.
• Qué acciones o la ausencia de ellas deben desencadenar el paso de un problema al siguiente nivel de escalación.

El diseño de la matriz depende de tus preferencias. Para algunas empresas, un gráfico jerárquico sencillo es lo que mejor funciona. Otras utilizan una matriz de escalación más detallada en forma de tabla. Siempre que contenga toda la información esencial y sea fácil de entender para tus agentes, tu matriz de escalación cumplirá su función.

Para facilitarte las cosas, también puedes utilizar alguna de las muchas plantillas de matriz de escalación disponibles en internet. He aquí algunos ejemplos:

1. Escalación funcional en TI
2. Matriz de escalación basada en la urgencia de la situación

Empodera a tus equipos remotos con una matriz de escalación

El trabajo en remoto ofrece muchas ventajas. Al contratar a agentes de distintos países o continentes, ahora puedes ofrecer soporte de atención al cliente en tu call center prácticamente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Un inconveniente, sin embargo, es que los agentes pueden no saber a quién preguntar si reciben una consulta de un cliente que no saben responder. Con una matriz de escalación bien definida, los agentes ya no tendrán que preocuparse por esto.

Un simple vistazo a las instrucciones y sabrán qué hacer para ofrecer el mejor soporte posible al cliente. Y un mejor servicio de atención al cliente se traduce en clientes más contentos, lo que a su vez significa agentes y responsables más felices.
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