Come usare una matrice di escalation nel tuo call center da remoto

Gestire le richieste dei clienti assorbe la maggior parte del tempo di un operatore di call center. E a volte, l'operatore si blocca e ha bisogno di chiedere aiuto. Questo potrebbe non essere un problema quando tutti lavorano in sede, ma con il lavoro da remoto diventa un po' più complicato. In queste situazioni, è utile avere una matrice di escalation.

Cos'è una matrice di escalation e come puoi farla funzionare nel tuo call center da remoto? Continua a leggere per scoprirlo!

Cos'è una matrice di escalation?  

Ogni volta che la richiesta di un cliente sembra «fuori dalla portata degli operatori», questi dovrebbero utilizzare una cosiddetta «procedura di escalation degli incidenti». Può sembrare una definizione complessa, ma significa semplicemente passare un compito a un altro dipendente che ha più esperienza in una determinata area o che occupa una posizione superiore.

Una matrice di escalation è un documento scritto che indica chi devono contattare i tuoi operatori nel caso in cui si verifichi un determinato problema. Puoi creare rapidamente queste istruzioni in un foglio di calcolo, poiché devi includere solo due variabili:

• il tipo di incidente che ha attivato l'escalation
• il nome e il ruolo della persona responsabile della gestione dell'incidente

Ecco un esempio di matrice di escalation in formato tabella:

Nelle grandi aziende, una matrice di escalation è solitamente più dettagliata. Oltre alle informazioni su chi contattare, dovresti stabilire anche l'ordine in cui gli operatori devono contattarli.

Più tempo ci vuole per risolvere un caso, più in alto deve salire nella matrice.

Quali sono i vantaggi di una matrice di escalation?

Più tempo ci vuole per risolvere una situazione specifica, maggiore è il rischio che i tuoi clienti si spazientiscano. Se i tuoi operatori hanno a disposizione una matrice di escalation scritta a cui fare riferimento, sapranno immediatamente come procedere e potranno risolvere il problema più velocemente. 

Ci sono anche diversi altri vantaggi che puoi ottenere: 

• Gli operatori sapranno subito quali informazioni aggiungere a una richiesta di escalation prima di passare la questione a qualcun altro, aiutando quest'ultimo a comprendere appieno la situazione.
• Puoi assicurarti che tutti gli incidenti siano assegnati alla persona più qualificata e risolti entro i limiti dello SLA.
• È un ottimo modo per formare i nuovi operatori (soprattutto quelli che lavorano da remoto) su come rispondere alle situazioni difficili.
• Gli operatori possono sentirsi più a proprio agio nel parlare con i clienti e concentrarsi sulla gestione delle loro richieste quando le linee guida sono chiare.
• È più facile avvisare gli altri dipendenti sui problemi ad alta priorità e assicurarsi che vengano gestiti il più rapidamente possibile.

2 tipi di escalation

Non vuoi sovraccaricare i team leader e i manager del tuo call center con decine di compiti extra. Ma d'altra parte, reindirizzare le chiamate a dipendenti a caso non è un'opzione valida, perché così rischi di frustrare i clienti fino al punto in cui chiederanno di «parlare con il responsabile». 

Ci sono due modi per decidere l'ordine corretto:

#1 Escalation gerarchica

Con l'escalation gerarchica, trasferisci i problemi a dipendenti con maggiore esperienza o autorità per prendere determinate decisioni. La matrice è suddivisa in livelli e ogni livello viene gestito da un collaboratore di grado superiore. 

Ecco come funziona in pratica:

Se non riesce a rispondere al reclamo di un cliente relativo a un problema tecnico, un operatore dell'assistenza può chiedere aiuto al proprio team leader per risolvere il problema. Se quest'ultimo non riesce a risolverlo, può passare l'incidente al responsabile del dipartimento e così via fino alla chiusura del caso. 

#2 Escalation funzionale

L'escalation funzionale funziona in modo leggermente diverso. Invece di inviare ogni volta un ticket di assistenza a un dipendente di livello superiore, gli operatori si rivolgono prima a chiunque abbia le competenze o le abilità necessarie per gestire quel determinato compito. Quel dipendente non deve essere per forza il successivo in linea gerarchica, poiché ciò che conta è che abbia le conoscenze richieste sull'argomento per aiutare il cliente. Potrebbe semplicemente avere più familiarità con un determinato servizio rispetto all'operatore che ha risposto alla chiamata. 

Per esempio:

Un operatore sta parlando con un cliente di un problema di fatturazione. L'operatore, non potendo risolvere il problema da solo, trasferisce la chiamata al dipartimento finanziario, che è il più attrezzato per assistere il cliente.

Quando fare l'escalation di un problema?

L'escalation può essere necessaria perché un operatore ha appena iniziato a lavorare e non ha abbastanza esperienza per gestire determinate domande o argomenti. Altre volte, un operatore deve ottenere l'autorizzazione dai superiori prima di poter continuare una conversazione.

Anche se puoi ridurre il numero di casi di escalation nel tuo call center formando i tuoi operatori su come gestire le situazioni difficili, non puoi eliminarli del tutto. Prima o poi gli operatori avranno bisogno di utilizzare una procedura di escalation, quindi è nel loro interesse (e in quello dei clienti) sapere esattamente quando e a chi chiedere aiuto.

In particolare, un operatore dovrebbe sempre avviare l'escalation di un problema se ritiene di non poter risolvere la questione da solo. Far ascoltare ai clienti diversi suggerimenti inutili o risposte vaghe di solito non fa altro che irritarli e portarli a pretendere di parlare con il responsabile. A quel punto, non resta molto altro da fare se non assecondare la richiesta e farsi aiutare a risolvere la situazione.

Come creare una matrice di escalation per call center

Per prima cosa, devi pensare a come vuoi gestire le escalation ai vari livelli e chi dovrebbe esserne responsabile.

Pianifichiamo l'intera struttura passo dopo passo:

• Pensa a quali tipi di problemi includere nella tua matrice di escalation. Guarda quali tipi di problemi affronta più spesso il tuo team, ad esempio reclami dei clienti, domande tecniche o problemi di fatturazione.
• Prendi nota dell'urgenza di ogni caso. In questo modo, i tuoi operatori sapranno subito quali ticket trattare come prioritari.
• Specifica chi è responsabile della gestione di questi ticket specifici. Sarebbe utile includere anche le competenze o le conoscenze specialistiche di quel dipendente. Ad esempio, quali lingue straniere conosce.
• Delinea i passaggi che i tuoi operatori devono compiere quando seguono il processo di escalation.

Queste sono le informazioni di base da aggiungere alla matrice di escalation.

Puoi anche aggiungere qualsiasi altra linea guida o nota che ritieni possa essere utile per i tuoi operatori.

Ad esempio:

• Quali dati o documenti devono essere inclusi nelle richieste di escalation.
• Quanto tempo deve passare prima di passare un problema al livello successivo.
• Quali azioni o la mancanza delle stesse dovrebbero far passare un problema al livello di escalation successivo.

L'aspetto della matrice dipende dalle tue preferenze. Per alcune aziende, un semplice grafico gerarchico è la soluzione migliore. Altre utilizzano una matrice di escalation più dettagliata sotto forma di tabella. Finché contiene tutte le informazioni essenziali ed è facile da capire per i tuoi operatori, la tua matrice di escalation farà il suo dovere.

Per semplificarti le cose, potresti anche utilizzare uno dei tanti modelli di matrice di escalation disponibili online. Ecco alcuni esempi:

1. Escalation funzionale nell'IT
2. Matrice di escalation basata sull'urgenza della situazione

Dai più autonomia ai tuoi team da remoto con una matrice di escalation

Il lavoro da remoto offre molti vantaggi. Assumendo operatori da diversi paesi o continenti, ora puoi fornire assistenza clienti nel tuo call center praticamente 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Un problema, tuttavia, è che gli operatori potrebbero non sapere a chi rivolgersi se ricevono una domanda da un cliente a cui non sanno rispondere. Con una matrice di escalation, gli operatori non devono più preoccuparsi di questo. 

Basterà uno sguardo alle istruzioni per sapere cosa fare per offrire il miglior supporto clienti possibile. E un servizio clienti migliore significa clienti più felici, il che si traduce in operatori e manager più soddisfatti.
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