Criando uma cadência de vendas eficiente no seu call center ativo
By Natália Mrázová
| 7. maio 2022 |
Call Center - Vendas
By N. Mrázová Natália Mrázová
| 7 maio 2022 |

    Creating an efficient sales cadence in your outbound call center

    Cadência de Vendas

    Seus representantes de vendas estão tendo problemas para decidir quando e como acompanhar um cliente em potencial, com medo de serem rotulados como insistentes? Uma poderosa cadência de vendas é exatamente o que eles precisam. Aqui estão nossas dicas sobre como você pode criar uma.

    Em teoria, todos sabem que as atividades de vendas devem ser apoiadas por um plano bem pensado e detalhado, seja em um processo de vendas ou em uma estratégia de acompanhamento. Os representantes de vendas também devem ter uma sequência de ações “experimentada e testada” que fará com que novos leads fluam para o pipeline e depois se movam suavemente para a conversão. Parece óbvio, não é?

    Então, por que vários representantes de vendas ainda nem sabem o que é uma cadência de vendas e, em vez disso, realizam suas tarefas diárias com base no instinto? Eles não têm nenhum sistema real para quando, onde e com que frequência devem interagir com seus leads.

    Às vezes, os representantes acompanham os leads uma vez e depois desistem, às vezes duas vezes, e às vezes o cliente em potencial é contatado com tanta frequência que pede para ser removido do banco de dados da empresa.

    Fazer o acompanhamento dos consumidores já é difícil o suficiente. Mas agora é ainda mais difícil, pois enviar uma mensagem de acompanhamento na hora errada ou com uma mensagem não adaptada a um determinado cliente em potencial pode acabar com as chances de uma venda. Se os representantes de vendas quiserem acompanhar um cliente em potencial várias vezes até que ele finalmente demonstre interesse em uma oferta, é crucial ter um sistema definido para quantas mensagens, por qual canal e com que frequência você as enviará.

    Espera, eu preciso acompanhar os clientes em potencial com tanta frequência?

    Em 2007, o caminho para a conversão foi curto e direto – você só precisava de cerca de três ligações frias para alcançar um cliente em potencial. Se você tivesse sorte, uma ligação seria suficiente para fazer uma venda. Agora, porém, a situação é muito mais complicada – em média, são necessários de cinco a oito pontos de contato (com algumas empresas afirmando que precisam acompanhar até dezesseis vezes!). Primeiro, os consumidores recebem tantas mensagens durante o dia que muitas vezes simplesmente esquecem que preencheram um formulário em um site ou baixaram um teste. Além disso, eles têm muito mais produtos e ofertas à sua disposição hoje em dia, portanto, mesmo que um usuário esteja interessado em um produto ou serviço, provavelmente levará algum tempo analisando todas as opções possíveis antes de tomar uma decisão final.

    Se você desistir após o primeiro ou segundo acompanhamento, poderá estar perdendo oportunidades valiosas de vendas que só precisariam de um pouco mais de tempo para dizer “sim”. Portanto, a menos que lhe digam diretamente durante o primeiro acompanhamento que um cliente em potencial não quer que você entre em contato com ele novamente, você deve sempre “fazer check-in” novamente mais tarde – talvez você simplesmente o tenha pego na hora errada, e é por isso que eles não respondeu à sua ligação ou e-mail.

    O problema é que alguns representantes de vendas exageram ao lembrar os clientes sobre seu produto. Recentemente, eu estava lidando com uma empresa financeira que estava me enviando um e-mail e uma mensagem de texto no mesmo dia, com a mesma oferta, duas vezes por semana. Depois da semana passada, quando recebi um telefonema adicionado às outras formas de contato, eu disse a eles que, embora entendesse que a temporada de férias está chegando e é um dos momentos mais críticos para eles quando se trata de empréstimos – a quantidade de mensagens que eu recebi deles é bastante desanimadora, então eu quero que eles me removam de seu banco de dados.

    Portanto, atingir o equilíbrio ideal de acompanhamento não é uma coisa fácil de alcançar. Desista cedo demais e você perderá várias oportunidades de vendas em potencial, mas se incomodar demais os clientes, poderá ficar marcado como um vendedor insistente. No entanto, com uma cadência de vendas bem pensada, acompanhar consistentemente seus leads sem parecer um stalker fica muito mais fácil.

    Então, o que é uma cadência de vendas? É realmente tão útil?

    Olhando para a definição no Merriam-Webster, uma cadência é:

    • uma sequência rítmica ou fluxo de sons
    • a batida, o tempo ou a medida do movimento ou atividade rítmica
    • um padrão regular e repetido de atividade

    E é exatamente isso que você precisa no seu call center ativo – uma sequência de ações cuidadosamente projetada que levará seus clientes em potencial à conversão.

    Uma cadência de vendas é exatamente isso – é uma sequência de tarefas que seus representantes executam para fechar uma venda, começando desde o primeiro contato com clientes em potencial e incluindo tentativas de acompanhamento feitas por vários canais (de e-mails e telefonemas a mensagens de voz e de redes sociais). Ter uma fórmula de cadência “experimentada e testada” para o seu negócio tem muitos benefícios: seus representantes de vendas se tornam mais produtivos porque têm um plano de ação diário em vez de trabalhar ad hoc, e também não perderão mais oportunidades de vendas devido ao não os acompanhando.

    Agora, como é uma cadência de vendas?

    Dia 1: e-mail introdutório

    Dia 3: mensagens em rede social

    Dia 6: e-mail de acompanhamento

    Dia 7: ligação telefônica

    Dia 10: mensagem em rede social

    Dia 12: chamada matinal

    Dia 15: e-mail de acompanhamento

    Este é um exemplo de cadência de vendas – a sua pode ser mais longa ou mais curta. Sua duração pode variar de empresa para empresa, pois depende do setor, do produto, do número de canais usados e do seu público. Portanto, para aperfeiçoar sua cadência de vendas, você precisa testar e otimizar continuamente sua estrutura.

    Por que você precisa de uma cadência de vendas?

    Os manuais de cadência de vendas podem ser uma ajuda incrível para seus representantes de vendas – eles não precisarão perder tempo analisando quais leads devem entrar em contato primeiro, qual canal devem usar, além de quando e com que frequência devem enviar mensagens. Os representantes já terão todo um caminho de acompanhamento projetado para eles, então tudo o que eles precisam fazer é seguir as diretrizes – tornando seu dia muito mais produtivo e menos estressante, pois não há mais necessidade de ficar adivinhando. Outra vantagem de ter uma estrutura de acompanhamento definida é que seus representantes de vendas podem identificar rapidamente o que está funcionando melhor para seus clientes ou onde eles tendem a perder clientes em potencial e otimizar a estrutura com base nesse conhecimento.

    Isso será especialmente útil para seus novos representantes de vendas que estão em treinamento – ter um manual com um conjunto de etapas que eles devem seguir ao acompanhar os clientes diminuirá muito o estresse sobre os ombros deles e melhorará a produtividade . Também garantirá que eles estejam dando o mesmo nível de atenção a todos os clientes.

    Como construir minha cadência de vendas?

    Antes de começar a construir sua própria estrutura de cadência de vendas, você precisa saber que não será uma ação única. Você terminou de escrever sua estrutura de cadência e o trabalho está feito? Não, você precisará gastar muito tempo testando, monitorando e otimizando sua cadência de vendas para aperfeiçoá-la até encontrar a sequência que lhe dará os melhores resultados. E mesmo assim, sua cadência de vendas provavelmente mudará com o tempo à medida que seu público cresce, seu produto/serviço muda ou você planeja usar novos canais de contato.

    Além disso, construir sua cadência de vendas não é apenas decidir com que frequência você entrará em contato com seus futuros clientes – você também precisa pensar em quais canais você usará, em que horário enviará suas mensagens e quanto tempo deixará entre cada mensagem (para não sobrecarregar seus leads). Para ajudá-lo a projetar uma cadência de vendas que atenda às necessidades específicas da sua empresa, vamos detalhar os principais elementos de uma cadência de sucesso:

    1 – Frequência de acompanhamento

    A duração média de uma cadência de vendas é entre duas e quatro semanas (da primeira tentativa de contato à última), portanto, você precisa distribuir suas tentativas de acompanhamento por esse período. Mas escolher a frequência ideal na qual você entrará em contato com seus clientes em potencial exigirá alguma prática.

    Por um lado, você não quer que seus clientes em potencial se esqueçam de você, então o intervalo entre cada mensagem não deve ser muito longo. Mas se for muito curto, você será visto como um spammer. Seus clientes em potencial precisam de tempo para ler seu conteúdo, analisar sua oferta e tomar uma decisão.

    Uma boa ideia aqui seria começar com o número médio de pontos de contato usados (de 8 a 14) com dois dias livres entre cada um e, em seguida, modificar sua abordagem com base nas suas métricas de desempenho e reação do público. Por exemplo, uma onda de cancelamentos de assinatura é um sinal claro de que você está sobrecarregando seus clientes em potencial com mensagens. Dessa forma, você certamente encontrará a quantidade perfeita de pontos de contato para sua empresa manter os leads cientes de sua oferta sem sobrecarregá-los.

    2 – Tempo

    Além da frequência com que você entrará em contato com seus clientes em potencial, você também precisa pensar cuidadosamente sobre quando enviará cada mensagem – ou seja, em que dia e hora planeja entrar em contato. Para obter dados precisos sobre quando exatamente você tem a maior chance de obter uma resposta positiva dos seus clientes em potencial, você precisa executar muitos testes A/B, mas há algumas tendências que você pode notar provenientes de vários corpos de pesquisa.

    Segundas e sextas-feiras são geralmente considerados os piores dias para fazer o acompanhamento dos clientes em potencial. Segundas-feiras porque geralmente consistem em participar de reuniões regulares e agendar trabalhos para toda a semana. Sextas-feiras porque seus leads já estão pensando no final de semana. Isso lhe deixa três dias úteis que você pode usar para fazer o acompanhamento – terça, quarta e quinta-feira.

    Agora, quando se trata da hora do dia – de manhã, as pessoas geralmente estão ocupadas planejando sua agenda, terminando o trabalho que não terminaram no dia anterior ou cuidando de questões urgentes. A hora do almoço também é um momento muito ruim para ligar para eles com uma oferta, já que a maioria das pessoas sai de sua mesa nesse horário e é improvável que atenda a uma ligação de negócios.

    O melhor dia e hora da semana para fazer uma ligação de negócios costuma ser quinta-feira às 16h-17h ou 11h-12h. No entanto, entenda essas informações com cautela, pois pode não funcionar para o seu público. Além disso, há o risco de muitas outras empresas usarem o mesmo horário para ligar para seus clientes em potencial, então você corre o risco de deixá-los furiosos se for mais uma empresa que liga para eles no mesmo dia.

    3 – Canal

    Sua estrutura de cadência de vendas deve incluir vários canais de contato para seus representantes de vendas usarem – você não sabe qual canal seu cliente em potencial prefere para o contato, então sua melhor aposta é tentar contatá-los por meio de diferentes canais até descobrir qual eles gostam mais.

    Existem quatro principais canais de comunicação de divulgação que você deve usar em sua cadência de vendas:

    • E-mail: eles oferecem a opção de enviar mensagens mais longas e detalhadas, juntamente com qualquer conteúdo adicional que seus clientes em potencial possam achar útil.
    • Telefone: chamadas ativas permitem que você interaja com seus clientes em potencial e responda imediatamente a quaisquer perguntas ou dúvidas que eles possam ter.
    • Rede social: ao usar mensagens diretas, você pode responder rapidamente às perguntas ou problemas dos clientes em potencial e compartilhar conteúdo útil.
    • Mensagens de texto: bom para mensagens curtas e diretas, como códigos promocionais ou ofertas especiais por tempo limitado.

    4 – Público

    Agora é hora de pensar nas pessoas que você deseja que seus representantes de vendas acompanhem com a esperança de que elas se convertam em clientes pagantes. Quanto mais você souber sobre eles, maiores serão as chances de que sua cadência de vendas seja efetiva. Quais são seus principais pontos de dor e expectativas? Quais plataformas de contato eles mais usam? Que tipo de conteúdo os interessaria? Quais grupos ou segmentos são mais valiosos para você (já que devem ser contatados primeiro)? Depois de responder a essas perguntas, você pode criar uma sequência de acompanhamento que levará as pessoas ao seu funil de vendas, não afastá-las.

    No entanto, ter apenas um script de cadência de vendas pode não ser suficiente. Por exemplo, se você vende produtos para pequenas empresas locais e marcas internacionais, usar o mesmo script de acompanhamento para ambos os grupos pode gerar resultados muito inferiores aos esperados. Aqui, recomendamos a criação de uma cadência de vendas separada para cada um dos segmentos – levará mais tempo, mas seus representantes de vendas poderão oferecer uma abordagem totalmente personalizada para cada segmento de público e torná-los muito mais propensos à conversão.

    5 – Conteúdo

    O conteúdo que você fornecerá aos seus clientes em potencial durante um acompanhamento é um elemento incrivelmente importante de qualquer cadência de vendas. Mesmo que você tenha identificado a frequência ideal com a qual deve entrar em contato com seus clientes em potencial e escolher os canais certos para cada um de seus grupos de público, isso não significa nada sem conteúdo valioso. Cada mensagem de acompanhamento que você enviar a eles deve mencionar por que você está acompanhando. Por exemplo, você deseja compartilhar um artigo de blog que seja relevante para a pergunta ou os interesses do cliente em potencial. Cada uma das mensagens de acompanhamento deve mostrar aos clientes em potencial como seu produto ou serviço pode ser valioso para eles e como eles podem usá-lo, em vez de ser apenas um discurso de vendas, Chester Nilsson, chefe de comunicações do Essay Writer Pro.

    A falta de qualquer conteúdo que fosse útil para mim foi, na verdade, uma das razões pelas quais fiquei tão irritado com a financeira mencionada anteriormente. Não havia nada nas mensagens de acompanhamento para mim, eles continuaram me enviando um discurso de vendas após o outro, sem sequer tentar aprender sobre minha situação atual ou no que estou interessado – eles provavelmente não fizeram sua pesquisa. E por que eu estaria interessado em ouvir uma oferta sobre empréstimos para reforma se moro em um apartamento? Portanto, você deve se concentrar em oferecer conteúdo relevante e útil para seus clientes em potencial em toda a cadência de vendas – como compartilhar notícias, insights ou guias – e nunca acompanhar um cliente sem ele.

    Conclusão

    Se você ainda não usou uma cadência de vendas na sua empresa, começar o novo ano com uma pode ser exatamente o que lhe dará uma vantagem em 2021. Isso dará aos seus representantes de vendas alguma tranquilidade, pois eles não terão que gastar tempo (e nervos) para decidir quando e como devem entrar em contato com os clientes em potencial (e se devem acompanhá-los). Os representantes terão tudo mencionado passo a passo na cadência. Isso melhorará a produtividade, fornecerá resultados consistentes do acompanhamento e tornará o treinamento de novos atendentes mais fácil e rápido.

    Mas para acertar em cheio na sua cadência, você precisa ficar de olho nos seus principais elementos e testar sua estrutura de acompanhamento com frequência para continuar melhorando. Se você fizer isso, seja para otimizar sua cadência de vendas existente ou criar uma nova, estará no caminho certo para construir uma cadência de vendas excepcional para o seu negócio.