Cómo crear una secuencia de ventas eficaz en tu centro de llamadas salientes

El problema es que algunos comerciales se pasan de la raya a la hora de recordarles su producto a los clientes. Hace poco tuve que lidiar con una entidad financiera que me enviaba un correo electrónico y un mensaje de texto el mismo día, con la misma oferta, dos veces por semana. La semana pasada, cuando añadieron una llamada telefónica a la mezcla, les dije que, aunque entiendo que se acerca la época navideña y es uno de sus momentos más críticos para los préstamos, la cantidad de mensajes que recibo de ellos es bastante molesta, por lo que quiero que me eliminen de su base de datos.  

¿Tus comerciales tienen problemas para decidir cuándo y cómo hacer el seguimiento de un cliente potencial por miedo a que los tachen de pesados? Una secuencia de ventas potente es justo lo que necesitan. Aquí tienes nuestros consejos para crear una.

En teoría, todo el mundo sabe que las actividades de ventas deben estar respaldadas por un plan detallado y bien pensado, ya sea un proceso de ventas o una estrategia de seguimiento. Los comerciales también deberían contar con una secuencia de acciones «probada y testada» que haga fluir nuevos leads hacia el pipeline para luego avanzar sin problemas hacia la conversión. Parece obvio, ¿verdad?

Entonces, ¿por qué hay varios comerciales que todavía no saben ni lo que es una secuencia de ventas y, en su lugar, realizan sus tareas diarias guiándose por la intuición? No tienen un sistema real para saber cuándo, dónde y con qué frecuencia deben interactuar con sus leads. 

A veces los comerciales hacen un seguimiento de los leads una sola vez y se rinden, a veces dos, y a veces se contacta al cliente potencial tan a menudo que este pide que lo eliminen de la base de datos de la empresa. 

Hacer el seguimiento de los consumidores ya es bastante difícil de por sí. Pero ahora lo es aún más, ya que enviar un mensaje de seguimiento en el momento equivocado o con un contenido que no se adapte a un cliente potencial concreto puede acabar con cualquier posibilidad de venta. Si los comerciales quieren hacer el seguimiento de un prospecto varias veces hasta que finalmente muestre interés en una oferta, es fundamental contar con un sistema establecido que determine cuántos mensajes enviar, a través de qué canal y con qué frecuencia.  

Espera, ¿de verdad tengo que hacer un seguimiento tan frecuente de los clientes potenciales?

En 2007, el camino hacia la conversión era corto y directo: solo necesitabas unas tres llamadas en frío para llegar a un cliente potencial. Si tenías suerte, una sola llamada bastaba para cerrar la venta. Hoy en día, sin embargo, la situación es mucho más compleja: de media, se necesitan entre cinco y ocho puntos de contacto (y algunas empresas afirman que necesitan hacer un seguimiento de hasta dieciséis veces). En primer lugar, los consumidores reciben tantos mensajes al día que a menudo se olvidan de que rellenaron un formulario en una web o descargaron una versión de prueba. Además, hoy en día tienen a su disposición muchos más productos y ofertas, por lo que incluso si un usuario está interesado en un producto o servicio, probablemente se tomará su tiempo para analizar todas las opciones posibles antes de tomar una decisión final. 

Si te rindes tras el primer o segundo seguimiento, podrías estar perdiendo valiosas oportunidades de venta que solo necesitaban un poco más de tiempo para decir «sí». Así que, a menos que te digan directamente durante el primer contacto que no quieren que vuelvas a comunicarte con ellos, siempre deberías volver a «asomarte» más tarde; tal vez simplemente los pillaste en un mal momento y por eso no respondieron a tu llamada o correo electrónico. 

El problema es que algunos comerciales se pasan de la raya a la hora de recordarles su producto a los clientes. Hace poco tuve que lidiar con una entidad financiera que me enviaba un correo electrónico y un mensaje de texto el mismo día, con la misma oferta, dos veces por semana. La semana pasada, cuando añadieron una llamada telefónica a la mezcla, les dije que, aunque entiendo que se acerca la época navideña y es uno de sus momentos más críticos para los préstamos, la cantidad de mensajes que recibo de ellos es bastante molesta, por lo que quiero que me eliminen de su base de datos.