Creating an efficient sales cadence in your outbound call center

¿Tus representantes de ventas tienen problemas para decidir cuándo y cómo hacer el seguimiento de un cliente potencial, por miedo a ser tachados de prepotentes? Una potente cadencia de ventas es justo lo que necesitan. Aquí tienes nuestros consejos para crear una.

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En teoría, todo el mundo sabe que las actividades de venta deben estar respaldadas por un plan bien pensado y detallado, ya sea un proceso de venta o una estrategia de seguimiento. Los representantes de ventas también deben tener una secuencia de acciones «probadas» que consiga que los nuevos leads fluyan hacia el pipeline y luego avancen sin problemas hacia la conversión. Suena obvio, ¿verdad?

Entonces, ¿por qué varios representantes de ventas todavía no saben lo que es una cadencia de ventas, y en su lugar realizan sus tareas diarias por intuición? No tienen ningún sistema real sobre cuándo, dónde y con qué frecuencia deben interactuar con sus leads.

A veces, los representantes hacen un seguimiento de los leads una vez y se dan por vencidos, a veces dos veces, y a veces se contacta con el cliente potencial tan a menudo que pide que se le elimine de la base de datos de la empresa.

El seguimiento de los consumidores ya es bastante difícil. Pero ahora es aún más difícil, ya que enviar un mensaje de seguimiento en el momento equivocado o con un mensaje no adaptado a un determinado cliente potencial puede romper cualquier posibilidad de venta. Si los representantes de ventas quieren hacer un seguimiento de un posible cliente varias veces hasta que finalmente muestre interés por una oferta, es crucial tener un sistema establecido sobre cuántos mensajes, a través de qué canal y con qué frecuencia los enviarás.

Espera, ¿tengo que hacer un seguimiento de los clientes potenciales tan a menudo?

En 2007, el camino hacia la conversión era corto y directo: solo necesitabas unas tres llamadas en frío para llegar a un cliente potencial. Si tenías suerte, una llamada era suficiente para hacer una venta. Ahora, sin embargo, la situación es mucho más complicada: por término medio, se necesitan de cinco a ocho puntos de contacto (¡y algunas empresas afirman que tienen que hacer un seguimiento hasta dieciséis veces!) En primer lugar, los consumidores reciben tantos mensajes durante el día que a menudo se olvidan de que han rellenado un formulario en un sitio web o han descargado una prueba. Además, hoy en día tienen muchos más productos y ofertas a su disposición, por lo que incluso si un usuario está interesado en un producto o servicio, probablemente se tomará un tiempo para analizar todas las opciones posibles antes de tomar una decisión final.

Si te rindes después del primer o segundo seguimiento, puedes estar perdiendo valiosas oportunidades de venta que solo necesitaban un poco más de tiempo para decir «sí». Así que, a no ser que te digan directamente durante el primer seguimiento que un posible cliente no quiere que vuelvas a contactar con él, siempre debes contactar de nuevo más adelante: puede que simplemente le hayas pillado en mal momento, y por eso no ha respondido a tu llamada o correo electrónico.

La cuestión es que algunos representantes de ventas se exceden recordando a los clientes su producto. Hace poco traté con una empresa financiera que me enviaba tanto un correo electrónico como un mensaje de texto el mismo día, con la misma oferta, dos veces por semana. Después, la semana pasada, cuando recibí también una llamada telefónica, les dije que, aunque comprendo que se acercan las fiestas y que es uno de los momentos más críticos para ellos en lo que respecta a los préstamos, la cantidad de mensajes que recibo de ellos es bastante desagradable, así que quiero que me eliminen de su base de datos.

Así que alcanzar el equilibrio ideal de seguimiento no es algo fácil de hacer. Si te rindes demasiado pronto, estarás perdiendo varias potenciales oportunidades de venta, pero si insistes demasiado a los clientes, podrías ser tachado de vendedor prepotente. Sin embargo, con una cadencia de ventas bien pensada, hacer un seguimiento constante de tus leads sin parecer un acosador resulta mucho más fácil.

Entonces, ¿qué es la cadencia de ventas? ¿Es realmente tan útil?

Mirando la definición de Merriam-Webster, una cadencia es:

• a rhythmic sequence or flow of sounds
• the beat, time, or measure of rhythmical motion or activity 
• a regular and repeated pattern of activity

Y eso es exactamente lo que necesitas en tu centro de llamadas salientes – una secuencia de acciones cuidadosamente diseñada que lleve a tus clientes potenciales hacia la conversión.

Eso es precisamente la cadencia de ventas: es una secuencia de tareas que tus representantes realizan para cerrar una venta, empezando por el primer contacto con los clientes potenciales e incluyendo los intentos de seguimiento realizados a través de varios canales (desde correos electrónicos y llamadas telefónicas, hasta mensajes de voz y redes sociales). Tener una fórmula de cadencia «probada» para tu negocio tiene un montón de beneficios: tus representantes de ventas se vuelven más productivos porque tienen un plan de acción diario en lugar de trabajar ad hoc, y además ya no perderán tantas oportunidades de venta por no darles seguimiento.

Ahora bien, ¿cómo es una cadencia de ventas?

Día 1: Correo electrónico de presentación

Día 3: Mensaje en las redes sociales

Día 6: Correo electrónico de seguimiento

Día 7: Llamada telefónica

Día 10: Mensaje en las redes sociales

Día 12: Una llamada matutina

Día 15: Correo electrónico de seguimiento

Este es un ejemplo de cadencia de ventas. La tuya puede ser más larga o más corta. Su duración puede variar de una empresa a otra, ya que depende del sector, del producto, del número de canales utilizados y de tu audiencia. Por eso, para perfeccionar tu cadencia de ventas, tienes que probar y optimizar su estructura continuamente.

¿Por qué necesitas una cadencia de ventas?

Los manuales de cadencia de ventas pueden ser una ayuda increíble para tus representantes de ventas: no tendrán que dedicar tiempo a analizar con qué leads deben ponerse en contacto primero, qué canal deben utilizar, además de cuándo y con qué frecuencia deben enviar correos. Los representantes ya tendrán todo un camino de seguimiento diseñado para ellos, por lo que todo lo que tienen que hacer es seguir las directrices, lo que hace que su día sea mucho más productivo y menos estresante, ya que no hay necesidad de hacer conjeturas. Otra ventaja de tener una estructura de seguimiento establecida es que tus representantes de ventas pueden identificar rápidamente lo que funciona mejor para sus clientes o dónde tienden a perder prospectos, y optimizar el marco en base a este conocimiento.

Esto será especialmente útil para tus nuevos representantes de ventas que están en proceso de formación: tener un manual con una serie de pasos que se supone que tienen que seguir cuando hacen el seguimiento de los clientes les quitará mucho estrés y mejorará su productividad. También asegurará que prestan el mismo nivel de atención a todos los clientes.

¿Cómo puedo construir mi cadencia de ventas?

Antes de empezar a construir tu propio marco de cadencia de ventas, tienes que saber que no será una acción única. ¿Has terminado de escribir tu estructura de cadencia y el trabajo está hecho? No, tendrás que dedicar mucho tiempo a probar, controlar y optimizar tu cadencia de ventas para perfeccionarla hasta encontrar la secuencia que te dé los mejores resultados. E incluso así, es probable que tu cadencia de ventas cambie a lo largo del tiempo a medida que tu audiencia crezca, tu producto/servicio cambie o planees utilizar nuevos canales de contacto.

Además, construir tu cadencia de ventas no solo consiste en decidir la frecuencia con la que te pondrás en contacto con tus futuros clientes: también tienes que pensar en qué canales vas a utilizar, a qué hora vas a enviar tus mensajes y cuánto tiempo vas a dejar entre cada mensaje(para no abrumar a tus leads). Para ayudarte a diseñar una cadencia de ventas que se ajuste a las necesidades específicas de tu empresa, vamos a repasar en detalle los principales elementos de una cadencia exitosa:

#1 Frecuencia de seguimiento

La duración media de una cadencia de ventas es de entre dos y cuatro semanas (desde el primer intento de contacto hasta el último), por lo que debes repartir tus intentos de seguimiento a lo largo de este periodo de tiempo. Pero elegir la frecuencia ideal con la que te pondrás en contacto con tus clientes potenciales requerirá algo de práctica.

Por un lado, no quieres que tus clientes potenciales se olviden de ti, así que el intervalo entre cada mensaje no debe ser demasiado largo. Pero si es demasiado corto, entonces parecerás un spammer. Tus clientes potenciales necesitan tiempo para leer tu contenido, analizar tu oferta y tomar una decisión.

Una buena idea en este caso sería partir del número medio de puntos de contacto utilizados (por tanto, de 8 a 14) con dos días libres entre cada uno, y luego modificar tu enfoque en función de tus métricas de rendimiento y de la reacción de tu audiencia objetivo. Por ejemplo, una oleada de bajas en tus suscripciones es una clara señal de que estás abrumando a tus clientes potenciales con mensajes. De esta manera, te aseguras de encontrar la cantidad perfecta de puntos de contacto para tu negocio para mantener a los leads al tanto de tu oferta sin abrumarlos.

#2 Temporiza

Además de la frecuencia con la que te pondrás en contacto con tus clientes potenciales, también tienes que pensar detenidamente cuándo enviarás cada mensaje, es decir, qué día y a qué hora piensas contactar. Para obtener datos precisos sobre el momento exacto en que tienes más posibilidades de obtener una respuesta positiva de tus clientes potenciales, tienes que realizar muchas pruebas A/B, pero hay un par de tendencias que puedes observar a partir de varios cuerpos de investigación.

Los lunes y los viernes suelen considerarse los peores días para el seguimiento de los prospectos. Los lunes porque suelen consistir en asistir a reuniones periódicas y programar el trabajo para toda la semana. Los viernes porque tus leads ya están pensando en el próximo fin de semana. Eso te deja tres días laborables que puedes utilizar para el seguimiento: martes, miércoles y jueves.

En cuanto a la hora del día, por las mañanas, la gente suele estar ocupada planificando su agenda, terminando el trabajo que no terminó el día anterior o ocupándose de asuntos urgentes. La hora de la comida también es un mal momento para llamarles con una oferta, ya que la mayoría de la gente sale de su despacho a esa hora y es poco probable que responda a una llamada comercial en ese momento.

Se suele decir que el mejor día y hora de la semana para hacer una llamada de negocios es el jueves a las 4-5 PM or 11 AM-12 PM. Sin embargo, analiza esta información con cuidado, ya que este horario podría no funcionar para tu público. Además, existe el riesgo de que muchas otras empresas utilicen el mismo horario para llamar a sus clientes potenciales, por lo que corres el riesgo de que se enfaden si eres otra empresa que les llama el mismo día.

#3 Canal

Tu marco de cadencia de ventas debe incluir múltiples canales de contacto para que tus representantes de ventas los utilicen: no sabes qué canal prefiere tu cliente potencial para el contacto, así que lo mejor es que intentes contactar con él a través de diferentes hasta que descubras qué canal le gusta más.

Hay cuatro canales principales de comunicación de alcance que debes utilizar en tu cadencia de ventas:

• Email: they give you the option to send longer and more detailed messages, together with any additional content that your prospects might find useful.
• Phone: outbound calls allow you to interact with your prospects and immediately answer any questions or doubts they might have.
• Social media: by using direct messages you can quickly respond to prospect’s questions or issues, and share useful content.
• Text messages: good for short and straight-to-the-point messages, such as promotional codes or special time-limited offers.

#4 Audiencia objetivo

Ahora es el momento de pensar en las personas a las que quieres que tus representantes de ventas hagan un seguimiento con la esperanza de que se conviertan en clientes de pago. Cuanto más los conozcas, mayores serán las posibilidades de que tu cadencia de ventas sea eficaz. ¿Cuáles son sus principales puntos de dolor y expectativas? ¿Qué plataformas de contacto utilizan más? ¿Qué tipo de contenido les interesaría? ¿Qué grupos o segmentos son más valiosos para ti (ya que hay que contactar con ellos primero)? Después de responder a esas preguntas, puedes diseñar una secuencia de seguimiento que lleve a las personas a tu embudo de ventas, no que las aleje.

Sin embargo, tener solo un guión de cadencia de ventas puede no ser suficiente. Por ejemplo, si vendes productos a pequeñas empresas locales y a marcas internacionales, utilizar el mismo guión de seguimiento para ambos grupos puede dar resultados mucho más bajos de lo que esperas. Aquí recomendaríamos crear una cadencia de ventas separada para cada uno de los segmentos: llevará más tiempo, pero tus representantes de ventas podrán dar un enfoque totalmente personalizado a cada segmento de público y hacer que sea mucho más probable que conviertan.

#5 Contenido

El contenido que darás a tus clientes potenciales durante el seguimiento es un elemento increíblemente importante de cualquier cadencia de ventas. Incluso si determinas la frecuencia ideal con la que debes contactar con tus clientes potenciales y eliges los canales adecuados para cada uno de tus grupos de audiencia, no significa nada sin un contenido valioso. Cada mensaje de seguimiento que les envíes debe mencionar el motivo del seguimiento. Por ejemplo, quieres compartir un artículo del blog que sea relevante para la pregunta o los intereses del prospecto. Cada uno de los mensajes de seguimiento debe mostrar a los clientes potenciales cómo tu producto o servicio podría ser valioso para ellos y cómo podrían utilizarlo, en lugar de ser solo un argumento de venta. Chester Nilsson, Director de Comunicaciones de Essay Writer Pro.

La falta de contenido útil para mí fue, de hecho, una de las razones por las que me enfadé tanto con la empresa financiera mencionada anteriormente. No había nada en los mensajes de seguimiento para mí, simplemente me enviaban un argumento de venta tras otro sin ni siquiera intentar conocer mi situación actual o lo que me interesa; probablemente no hicieron su investigación. ¿Y por qué iba a estar interesado en escuchar una oferta sobre préstamos para la renovación de un chalet si vivo en un piso? Así que debes centrarte en ofrecer contenido relevante y útil para tus clientes potenciales a lo largo de toda la cadencia de ventas – como compartir noticias, conocimientos o guías – y nunca hacer un seguimiento de un cliente sin buen contenido.

Conclusión

Si todavía no has utilizado una cadencia de ventas en tu empresa, empezar el nuevo año con una puede ser justo lo que te dé ventaja en 2022. Dará a tus representantes de ventas cierta tranquilidad, ya que no tendrán que gastar tiempo (y nervios) en decidir cuándo y cómo deben ponerse en contacto con los clientes potenciales (y si deben hacer un seguimiento de ellos). Los agentes tendrán todo lo mencionado paso a paso en la cadencia. Eso mejorará tu productividad, te dará resultados consistentes en el seguimiento y hará que la formación de nuevos agentes sea más fácil y rápida.

Pero para dar en el clavo con tu cadencia, tienes que vigilar sus elementos principales y poner a prueba tu estructura de seguimiento a menudo para seguir mejorándola. Si lo haces, tanto si necesitas optimizar tu cadencia de ventas actual como crear una totalmente nueva, estarás en camino de construir una cadencia de ventas excepcional para tu negocio.