Creating an efficient sales cadence in your outbound call center

I tuoi rappresentanti di vendita hanno problemi a decidere quando e come effettuare un follow-up su un prospect, per paura di essere etichettati come invadenti? Tutto quello di cui hanno bisogno è una cadenza delle vendite efficace. Ecco i nostri consigli su come crearne una.

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In teoria, tutti sanno che le attività di vendita dovrebbero essere sostenute da un piano ben congegnato e dettagliato, sia che si tratti di processi di vendita che di una strategia di follow-up. I rappresentanti di vendita dovrebbero anche avere una sequenza di azioni “collaudate” per far convogliare nuovi lead nella pipeline, per poi muoversi agevolmente verso la conversione. Sembra ovvio, non è vero?

Quindi perché molti rappresentanti di vendita ancora non sanno cos’è una cadenza delle vendite, ed eseguono le proprie attività quotidiane affidandosi alle sensazioni? Non dispongono di alcun sistema reale che dica loro quando, dove e quanto spesso dovrebbero interagire con i propri lead.

Spesso i rappresentanti ricontattano i lead solo una volta e poi rinunciano, a volte due, oppure il prospect viene contattato così spesso che chiede di essere rimosso dal database aziendale.

Seguire i consumatori è già abbastanza difficile. Ma inviare un messaggio di follow-up al momento sbagliato o con un messaggio inadatto a un determinato prospect può infrangere qualsiasi possibilità di vendita. Se i rappresentanti di vendita vogliono effettuare il follow-up su un prospect diverse volte prima che mostri interesse per un’offerta, è fondamentale avere un sistema impostato che dica quanti messaggi, attraverso quale canale e quanto spesso bisogni inviarli.

C’è davvero bisogno di ricontattare così spesso i prospect?

Nel 2007, la strada per la conversione era breve e diretta – servivano all’incirca tre chiamate per raggiungere un prospect. Se eri fortunato, era sufficiente una chiamata per effettuare una vendita. Ora invece la situazione è molto più complicata – in media, ci vogliono dai cinque agli otto punti di contatto (alcune aziende affermano addirittura di dover eseguire il follow up fino a sedici volte!). Innanzitutto, i consumatori ricevono così tanti messaggi durante la giornata che molto spesso si scordano semplicemente di aver compilato un modulo su un sito web o attivato una prova. Inoltre, attualmente i consumatori hanno a disposizione molti più prodotti e offerte, quindi se anche un utente dovesse essere interessato a un prodotto o servizio, probabilmente ci vorrà un po’ di tempo per analizzare tutte le opzioni possibili prima di prendere la decisione finale.

Se rinunci dopo il primo o il secondo follow-up, potresti perdere delle preziose opportunità di vendita che avevano solo bisogno di un po’ più di tempo per andare in porto. Quindi, a meno che un prospect non ti dica direttamente durante il primo follow-up che non vuole essere contattato di nuovo, dovresti sempre “ricontrollare” più tardi – forse lo hai semplicemente colto nel momento sbagliato, ecco perché non ha risposto alla tua chiamata o e-mail.

Il fatto è che alcuni addetti alla vendita esagerano nel ricordare ai clienti i loro prodotti. Ho avuto recentemente a che fare con una società finanziaria che mi inviava sia e-mail che messaggi durante lo stesso giorno, con la stessa offerta, due volte a settimana. Dopo la settimana scorsa, quando ho ricevuto anche una telefonata, ho detto loro che sebbene capivo che stava arrivando il periodo delle feste; e sapevo che è uno dei momenti più critici quando si tratta di prestiti – la quantità di messaggi che stavo ricevendo era piuttosto fastidiosa, aggiungendo di voler essere rimosso dal loro database.

Trovare il giusto equilibrio di follow-up non è facile. Se rinunci troppo in fretta, perderai diverse potenziali opportunità di vendita, ma se assilli troppo i clienti, sarai etichettato come un venditore troppo insistente. Tuttavia, con una cadenza delle vendite ben congegnata, diventa più facile seguire costantemente i tuoi lead senza sembrare uno stalker.

Quindi, cos’è una cadenza delle vendite? È davvero così utile?

Secondo la definizione data da Merriam-Webster, una cadenza è:

• a rhythmic sequence or flow of sounds
• the beat, time, or measure of rhythmical motion or activity 
• a regular and repeated pattern of activity

Ed è esattamente questo ciò di cui hai bisogno nel tuo call center outbound – una sequenza di azioni accuratamente progettata che sposti i tuoi prospect verso la conversione.

Una cadenza delle vendite – è una sequenza di compiti che i tuoi rappresentanti eseguono per chiudere una vendita, iniziando dal primissimo contatto con i prospect, per poi includere i tentativi di follow-up effettuati attraverso vari canali (dalle e-mail alle telefonate, dai messaggi vocali a quelli sui social media). Disporre di una formula di cadenza “collaudata” per la tua azienda ha un sacco di vantaggi: i tuoi rappresentanti di vendita diventano più produttivi perché hanno un piano d’azione giornaliero piuttosto che lavorare con strategie ad hoc, e non perderanno più così tante opportunità di vendita perché non le hanno seguite.

Ora, che aspetto ha una cadenza delle vendite?

Giorno1: E-mail introduttiva

Giorno 3: Messaggi social media

Giorno 6: E-mail di follow-up

Giorno 7: Telefonata

Giorno 10: Messaggio social media

Giorno 12: Una chiamata mattutina

Giorno 15: E-mail di follow-up

Questo è un esempio di cadenza delle vendite – la tua potrebbe richiedere più o meno tempo. La lunghezza può variare da azienda a azienda in quanto dipende dal settore, dal prodotto, dal numero di canali usati e dal tuo pubblico. Quindi per perfezionare la tua cadenza delle vendite, hai bisogno di testare e ottimizzare continuamente la sua struttura.

Perché hai bisogno di una cadenza delle vendite?

I manuali di cadenza delle vendite possono rappresentare un aiuto incredibile per i tuoi rappresentanti di vendita – non avranno più bisogno di passare il tempo ad analizzare quali lead contattare prima, quale canale usare, quando e con che frequenza inviare e-mail. I rappresentanti avranno già un intero percorso di follow-up progettato per loro, quindi tutto quello che devono fare è seguire le linee guida – ciò renderà le loro giornate ancora più produttive e meno stressanti, eliminando le incertezze. Un altro vantaggio di avere una struttura di follow-up impostata, è che i tuoi rappresentanti di vendita possono identificare velocemente cosa funziona meglio per i propri clienti o dove tendono a perdere prospect, ottimizzando il quadro in base a questa conoscenza.

Ciò sarà particolarmente utile per i nuovi rappresentanti di vendita che sono in fase di formazione – avere un manuale con una serie di passaggi da seguire quando si effettua il follow-up sui clienti toglierà una grande quantità di stress dalle loro spalle e migliorerà la produttività. Verrà anche garantito lo stesso livello di attenzione a tutti i clienti.

Come posso costruire la mia cadenza delle vendite?

Prima di iniziare a costruire il proprio quadro di cadenza delle vendite, hai bisogno di sapere che non si tratterà di un’azione una tantum. Una volta che hai finito di scrivere la tua struttura di cadenza, il lavoro è terminato? No, avrai bisogno di spendere parecchio tempo a testare, monitorare e ottimizzare la tua cadenza delle vendite per perfezionarla finché non troverai la sequenza che ti darà i risultati migliori. E anche in questo caso, probabilmente la tua cadenza delle vendite cambierà nel corso del tempo, man mano che il tuo pubblico cresce, che il tuo prodotto/servizio cambia, o intendi usare nuovi canali di contatto.

Inoltre, costruire la tua cadenza delle vendite non significherà solo decidere quanto spesso contatterai i tuoi clienti futuri – devi anche pensare a quali canali userai, a che ora invierai i tuoi messaggi e quanto tempo farai passare tra ogni messaggio (per non sopraffare i tuoi lead). Per aiutarti a progettare una cadenza delle vendite che si adatti alle esigenze specifiche della tua azienda, analizziamo i principali elementi di una cadenza di successo nel dettaglio:

#1 Frequenza di follow-up

La lunghezza media di una cadenza delle vendite oscilla tra le due e le quattro settimane (dal primo tentativo di contatto all’ultimo), quindi hai bisogno di distribuire i tuoi tentativi di follow-up in questo periodo di tempo. Ma scegliere la frequenza ideale per contattare i prospect richiederà un po’ di pratica.

Da una parte, i prospect non devono dimenticarsi di te, quindi la distanza tra ogni messaggio non dovrebbe essere troppo lunga. Ma se invece è troppo corta, darai l’impressione di essere uno spammer. I prospect hanno bisogno di tempo per leggere il tuo contenuto, analizzare la tua offerta e in seguito prendere una decisione.

Una buona idea sarebbe quella di iniziare dal numero medio dei punti di contatto usati (da 8 a 14) con due giorni liberi tra ciascuno di essi, e poi modificare l’approccio in base ai tuoi parametri di prestazione e reazione del pubblico. Ad esempio, ser ricevi diverse cancellazioni è un chiaro segno che stai opprimendo i tuoi prospects con i messaggi. In questo modo, potrai trovare la quantità perfetta di punti di contatto per far sì che i lead siano consapevoli della tua offerta senza doverli opprimere.

#2 Tempistica

Oltre a ogni quanto contatterai i tuoi prospect, dovrai anche riflettere attentamente su quando inviare ogni messaggio – ovvero, in quale giorno e in quale ora hai intenzione di contattarli. Per avere dati precisi su quando esattamente ci sia più possibilità di ottenere una risposta positiva da parte dei prospect, dovrai condurre molti test A/B, ma ci sono un paio di tendenze evidenti che derivano da vari organismi di ricerca.

Il lunedì e il venerdì sono di solito considerati i giorni peggiori per effettuare il follow-up sui prospect. Il lunedì perché di solito è il giorno in cui partecipano a runioni periodiche e programmano il lavoro per l’intera settimana. Il venerdì perché i lead stanno già pensando alla settimana in arrivo. Quindi gli unici tre giorni utilizzabili per il follow-up sono martedì, mercoledì e giovedì.

Per quanto riguarda il momento della giornata – al mattino spesso le persone sono impegnate a pianificare la loro tabella di marcia, a finire il lavoro che non hanno terminato il giorno precedente o a occuparsi di problemi urgenti. Anche la pausa pranzo rappresenta un brutto momento per chiamarli, dato che a quell’ora la maggior parte delle persone lascia la propria scrivania ed è improbabile che risponderanno a telefonate di lavoro.

Il giorno e il momento migliore della settimana per effettuare chiamate di lavoro si rivela essere il giovedì dalle 16 alle 17 o dalle 11 alle 24. Prendi quest’informazione con dovuta cautela, però, dato che queste fasce orarie potrebbero non funzionare per il tuo pubblico. Inoltre, c’è il rischio che molte altre aziende possano usare le stesse ore per chiamare i loro prospect, se sei un’altra azienda che li chiama nello stesso giorno corri il rischio di infastidirli.

#3 Canale

Il quadro della cadenza delle vendite include canali di contatto multipli che i tuoi rappresentanti di vendita possono usare – tuttavia non sai quale canale i tuoi prospect preferiscono per il contatto, quindi la scelta migliore è cercare di contattarli attraverso diversi canali finché non scoprirai quello che preferiscono di più.

Ci sono quattro canali di comunicazione principali che dovresti usare nella tua cadenze delle vendite:

• Email: they give you the option to send longer and more detailed messages, together with any additional content that your prospects might find useful.
• Phone: outbound calls allow you to interact with your prospects and immediately answer any questions or doubts they might have.
• Social media: by using direct messages you can quickly respond to prospect’s questions or issues, and share useful content.
• Text messages: good for short and straight-to-the-point messages, such as promotional codes or special time-limited offers.

#4 Pubblico

Parliamo ora delle persone che vuoi far ricontattare dai tuoi rappresentanti di vendita, con la speranza che si convertano in clienti paganti. Più cose sai su di loro, più alte sono le probabilità che la tua cadenza delle vendite si riveli efficace. Quali sono i principali punti deboli e aspettative? Quale piattaforma di contatto usano di più? Che tipo di contenuto potrebbe essere di loro interesse? Quali gruppi o settori ti sono più preziosi (quelli che dovrebbero essere contattati per prima)? Dopo aver risposto a queste domande, puoi creare una sequenza di follow-up che spingerà le persone verso le tue canalizzazioni di vendita, e non li allontanerà.

Tuttavia, possedere solo uno script di cadenza delle vendite potrebbe non essere sufficiente. Ad esempio, se vendi i prodotti a piccole aziende locali e brand internazionali, allora usare lo stesso script di follow-up per entrambi potrebbe dare risultati molto più bassi di quanto ci si aspetti. Si consiglia di creare una cadenza delle vendite separata per ciascuno dei segmenti – richiederà più tempo, ma i tuoi rappresentanti di vendita saranno in grado di fornire un approccio completamente personalizzato per ogni segmento di pubblico e renderli molto più propensi a convertirsi.

#5 Contenuto

Il contenuto che fornirai ai tuoi prospect durante un follow-up è un elemento incredibilmente importante di qualsiasi cadenza delle vendite. Anche se hai individuato la frequenza ideale con la quale contattare i tuoi prospect e scelto i canali giusti per ciascuno dei tuoi gruppi di destinatari, tutto ciò non avrà senso senza dei contenuti di valore. Ogni messaggio di follow-up che invii dovrebbe contenere il motivo per cui stai effettuando il follow-up. Ad esempio, puoi condividere un articolo di un blog che sia rilevante in relazione alle domande o agli interessi dei prospect. Ogni messaggio di follow-up dovrebbe mostrare ai prospect in che modo il tuo prodotto o servizio potrebbe essergli prezioso, e come potrebbero usarlo, piuttosto che essere solo un passo di vendita. Chester Nilsson, Responsabile della comunicazione di Essay Writer Pro.

L’assenza di qualsiasi contenuto che mi fosse utile, è stato in effetti uno dei motivi per cui mi sono così infastidito riguardo alla società finanziaria menzionata poco fa. Non c’era niente per me nei messaggi di follow-up, continuavano a inviarmi slogan di vendita uno dopo l’altro senza nemmeno cercare di conoscere la mia attuale situazione o a cosa fossi interessato – probabilmente non hanno condotto bene le ricerche. E perché dovrei essere interessato ad ascoltare un’offerta sui prestiti per la ristrutturazione delle case se vivo in un appartamento? Insomma, dovresti focalizzarti a offrire contenuti rilevanti e utili per i tuoi prospect attraverso l’intera cadenza delle vendite – condividendo le notizie, le informazioni o guide e non effettuando mai un follow-up con un cliente senza aver effettuato tutto il procedimento.

Conclusioni

Se non hai ancora mai usato una cadenza delle vendite nella tua azienda, iniziare il nuovo anno usandone una, potrebbe essere il modo giusto per iniziare il 2021. Darà ai tuoi rappresentanti di vendita un po’ di tranquillità, in quanto non dovranno più passare del tempo (e innervosirsi) per decidere quando e come dovrebbero contattare potenziali clienti (e se effettuare il follow-up con ciascuno di loro). I rappresentanti avranno tutto menzionato passo dopo passo nella cadenza. Ciò migliorerà la tua produttività, dandoti risultati consistenti dai follow-up e renderà la formazione dei nuovi operatori più facile e più veloce.

Ma per definire la tua cadenza, hai bisogno di tenere d’occhio i suoi elementi principali e testare spesso la tua struttura di follow-up per continuare a migliorare. Così facendo, che tu abbia bisogno di ottimizzare le tue cadenze di vendita esistenti o crearne di nuove, sarai sulla buona strada per costruire una cadenza di vendite eccezionale per la tua azienda.