Improve Your Customer Support Team Performance – 5 Things You Can Change Today

Com as expectativas dos clientes aumentando constantemente, é apenas uma questão de tempo até que você tenha que tomar medidas para melhorar o desempenho da sua equipe de suporte ao cliente. Felizmente, há certas coisas que você pode facilmente mudar hoje. Saiba como você pode levar o suporte ao cliente para o próximo nível agora mesmo.

Não há dúvida de que o mercado moderno é extremamente orientado para o cliente. Nesse ambiente, garantir uma experiência perfeita para o cliente torna-se necessário, principalmente porque as expectativas estão aumentando constantemente. Felizmente, há certas coisas que você pode melhorar agora para oferecer um melhor suporte ao cliente. Na verdade, com soluções de tecnologia avançada, realizar essas melhorias agora está mais fácil do que nunca.

Por que vale a pena oferecer um excelente atendimento ao cliente? Porque afeta o nível de confiança e fidelidade à marca, entre outros. Não é de se admirar – uma experiência positiva é muitas vezes o que mantém os clientes satisfeitos e dispostos a comprar de você novamente. Na verdade, o suporte ao cliente passou por algumas mudanças ao longo dos anos, e cuidar bem dos clientes agora pode facilmente lhe fornecer uma vantagem competitiva. Veja o que melhorar para garantir um melhor suporte ao cliente.

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5 coisas que você pode mudar para oferecer um melhor suporte ao cliente

1 – Melhore a organização

Pode não parecer muito, mas ser organizado pode ajudar imensamente sua equipe de suporte – se houver muitas pessoas envolvidas nisso em particular. Com muitas ligações sendo atendidas diariamente, é fácil perder alguns detalhes ou, pior ainda, informações vitais. Para evitar isso, você deve oferecer à sua equipe um sistema de organização eficaz e garantir que eles façam bom uso dele. Você pode tirar proveito das ferramentas avançadas e os recursos disponíveis – CloudTalk, por exemplo, visa eliminar o caos do seu processo de suporte por telefone e permite que você se concentre no crescimento da sua empresa. Depois de escolher a ferramenta certa, lembre-se de apresentá-la adequadamente à sua equipe. Isso deve ajudá-lo a aumentar o desempenho dos seus funcionários e reduzir o estresse que eles podem estar sofrendo.

2 – Conheça seus clientes

Aparentemente, 72% dos consumidores dizem que, ao entrar em contato com o atendimento ao cliente, esperam que o atendente saiba quem eles são, o que compraram e tenha insights sobre seus compromissos anteriores. E com razão: ter todos os detalhes à mão não apenas reduz o tempo necessário para atender um cliente, mas também facilita muito o trabalho do atendente. Basicamente, conhecimento é poder – mesmo que a quantidade de informações passadas pelos canais de comunicação possa ser demais às vezes. A maioria das empresas já armazena dados dos clientes em seu CRM, help desk, sistema de tickets e outras soluções – o único problema é integrá-los. Ao integrar essas ferramentas com o software de call center certo, no entanto, não há necessidade de buscar informações – tudo o que diz respeito a um cliente específico é exibido em um só lugar. Por isso, você saberá exatamente quem está ligando para você antes mesmo de atender a chamada e verá todas as interações anteriores.

3 – Melhore as habilidades de comunicação da sua equipe

Mesmo as soluções de tecnologia mais avançadas não substituem os experientes atendentes de call center, desde que sejam excelentes comunicadores. Na verdade, boas habilidades de comunicação são essenciais para qualquer equipe de suporte ao cliente – simplesmente porque uma conversa educada na qual o atendente sabe falar sobre o problema e oferecer uma solução razoável geralmente é o que o cliente espera (falando nisso – aqui está como melhorar a comunicação com seus clientes de 3 maneiras simples). Ainda assim, os atendentes não devem apenas ser capazes de se comunicar efetivamente com os clientes – mas também entre si. Dessa forma, você pode evitar mal-entendidos e garantir que detalhes importantes sejam passados corretamente dentro da equipe.

4 – Cuide das saudações e mensagens

Hoje em dia, os clientes parecem esperar suporte personalizado em tempo real. Os call centers são um ótimo canal para fornecer esse serviço, especificamente se você usa um software poderoso para oferecer saudações e mensagens personalizadas. Você pode personalizar as mensagens em diferentes “ocasiões” – como filas de chamadas, mensagem de voz ou saudações URA. Porém, por que você deveria fazer isso? Porque a personalização permite adaptar-se às necessidades dos seus clientes e, assim, melhorar a sua experiência.

5 – Mantenha tudo consistente

Vamos começar com o óbvio – para atender seus clientes adequadamente, sua equipe de suporte precisa conhecer muito bem seu produto ou serviço. No entanto, você também deve se esforçar para manter a consistência. Os atendentes devem ser totalmente capazes de resolver os problemas de maneira semelhante (e eficaz), e as suas ações devem estar alinhadas com a estratégia geral do seu negócio. Essencialmente, todo cliente deve ter uma experiência positiva com sua marca, independentemente das circunstâncias.

Como você pode ver, fornecer um bom suporte ao cliente não é exatamente difícil – trata-se principalmente de ter um call center que funcione bem, obter mais informações sobre seus clientes e atendê-los adequadamente. Ao abordar esses cinco pontos, você pode facilmente mudar seu suporte ao cliente para melhor. E definitivamente vale a pena o esforço – principalmente porque as empresas que se destacam na experiência do cliente geram receitas de 4% a 8% mais altas do que seus concorrentes.

O que mais você pode fazer para melhorar o suporte ao cliente?

• Offer support for any channel – be it web, social and mobile,
• Leverage the power of cloud-based solutions, as they can help you meet the needs of your customers without the necessity of an on-premise deployment,
• Enable the conversation with the right person at the right time – you can use a powerful call center software to keep all your communication in one place and connect with specific team members across the organization whenever needed, 
• Make sure that your agents have full insight into your customers’ interactions with your business,
• Speaking of insights, take advantage of the available data to measure and improve communication with your customers – even in real time, 
• Optimize your efforts continuously – the trends in modern customer support change, but if you keep an eye on the recent developments and constantly analyze the performance of your team, you can ensure proper customer support at all times. 

Certifique-se de que a sua equipe de suporte moderna sempre passará no teste

Apesar de todas as mudanças no domínio do suporte ao cliente, as regras permanecem praticamente as mesmas – desde que você trate o atendimento ao cliente como prioridade. Basicamente, se a sua equipe de suporte for capaz de lidar com os problemas em questão rapidamente e os atendentes tiverem conhecimento e competência suficientes para resolver esses problemas de maneira adequada, isso significa que você está fazendo um bom trabalho.

Ao mesmo tempo, tratar os clientes com respeito e educação certamente faz a diferença, mas também usar a tecnologia a seu favor (e dos seus clientes). Na verdade, soluções tecnológicas poderosas já estão mudando a dinâmica do atendimento ao cliente e ajudam você a proporcionar a melhor experiência possível. E isso não é surpreendente – com tanta comunicação e organização necessária, o call center moderno passou a contar com ferramentas avançadas para oferecer excelente suporte ao cliente.

A chave é encontrar o equilíbrio certo entre eficiência e “toque humano” – e é exatamente por isso que recomendamos o uso de um software moderno de call center para manter tudo em um só lugar e permitir que seus atendentes qualificados cuidem adequadamente dos clientes. Felizmente, existem algumas ótimas soluções que você pode aproveitar para levar seu suporte ao cliente para o próximo nível.

Tome o CloudTalk, como um exemplo. Ele permite que você se comunique com seus clientes, envie seus detalhes para seu CRM, gerencie seus pedidos em um só lugar e tome decisões baseadas em dados com base nos insights que você tem. Não importa se você emprega vários atendentes ou atende chamadas telefônicas raramente, ele pode se adaptar totalmente às suas necessidades e ao tamanho da sua empresa, para que você possa fornecer suporte telefônico excepcional aos seus clientes em todos os momentos.

Lembre-se de que os clientes não baseiam mais sua fidelidade no preço ou no produto – em vez disso, eles permanecem fiéis às empresas devido à experiência que recebem. Se você não puder oferecer o suporte necessário, é mais provável que eles mudem para outra empresa. Certifique-se de que isso não aconteça e dê um passo em direção a um melhor suporte ao cliente agora mesmo.