Splitty.com

Provocarea

Întrucât Splitty acoperă SUA și toate orașele mari din întreaga lume, un pilon al succesului companiei este call center-ul său, care se ocupă de un flux continuu de probleme și cereri ale clienților.

Satisfacerea nevoilor fiecărui client necesită un sistem de telefonie fiabil și ușor de utilizat, cu funcții avansate de call center, care să fie utilizat de echipa distribuită la nivel global a Splitty, pentru îmbunătățirea eficienței și pentru automatizarea proceselor inutile.

Echipa Splitty era în căutarea unui sistem de telefonie pentru afaceri, care să poată oferi toate aceste instrumente și care să le permită supervizorilor să se implice în interacțiunea cu clienții, în special prin posibilitatea de a fi contactați cu ușurință atunci când este nevoie.

Colaborarea cu CloudTalk

Creșterea succesului site-ului premiat a necesitat actualizări rapide ale proceselor interne, care trebuiau să fie perfecționate pentru ca Splitty să rămână un serviciu de top. Un aspect care a fost analizat la microscop a fost furnizorul softului de telefonie al companiei.

Printre problemele cu care se confrunta Splitty se numărau configurarea lungă și complicată a softului de call center (ca și adăugarea/eliminarea agenților), precum și lipsa unor instrumente esențiale: funcții de înregistrare de care supervizorii au nevoie pentru analize mai aprofundate, posibilitatea de a transfera apelurile către supervizori sau ca aceștia să asiste apelurile în timp real, și o aplicație mobilă, care este crucială pentru a le oferi agenților suficientă flexibilitate.

Luând în considerare aceste probleme, Splitty s-a angajat să încheie un parteneriat cu un furnizor de soft numai dacă toate criteriile erau îndeplinite.

Cerințele cheie pentru noul soft au fost clare:

• Configurare și integrare simplă a noilor agenți pentru soft
• Posibilitatea de a alege mai multe numere de telefon internaționale
• Opțiunea supervizorilor de a asculta apelurile în timp real și, dacă este necesar, de a-i „șopti” agentului sau de a se alătura convorbirii (în funcție de situație).
• Statistici și rapoarte ale call center-ului, pentru a înțelege în mod clar performanțele fiecărui agent sau grup de apel, cea mai aglomerată perioadă a zilei sau cele mai încărcate linii din call center.

Rezultatele

Splitty a ales softul de telefonie CloudTalk, mărindu-și echipa de 3 ori și înregistrând mii de clienți noi. În ultimele trei luni, echipa a petrecut 18.000+ minute în apeluri primite și 22.000+ minute în apeluri efectuate, având 8.500+ telefoane primite și efctuate cu clienții, folosind șase numere internaționale.

Ultimele luni au adus, de asemenea, schimbări cauzate de epidemia Covid-19; Splitty a trebuit să înființeze și să implementeze o echipă complet nouă, care a lucrat de la distanță. Softul CloudTalk s-a dovedit a fi un instrument excelent, deoarece a permis companiei Splitty să își administreze call center-ul de la distanță, menținând în același timp ordinea, datorită unei imagini de ansamblu solide a rezultatelor și performanțelor fiecărui agent.

Având în vedere că toate nevoile Splitty au fost întrunite imediat după începerea parteneriatului cu CloudTalk, echipa are acum acces ușor la funcțiile care au dus la îmbunătățirea ratei de rezolvare a primului apel și a duratei medii a apelurilor.

Acum, clienții pot fi direcționați automat către departamentul sau agentul care le poate rezolva problemele în cel mai rapid și convenabil mod, dar și în limba potrivită, astfel încât Splitty să poată înțege fiecare nelămurire.

Beneficii esențiale ale CloudTalk

• IVR: Cu ajutorul acestei funcții, apelantul este întotdeauna direcționat automat către cel mai potrivit agent disponibil, care îi poate rezolva problema mai repede și în limba solicitată.
• Statistici și rapoarte privind apelurile: Supervizorii și managerii care lucrează cu o echipă dispersată pot acum să rămână mereu în legătură cu asistența pentru clienți și cu echipa de vânzări. Atunci când sunt necesare analize mai aprofundate, supervizorii pot accesa oricând înregistrările apelurilor.
• Înregistrări de apeluri: Integrarea multor agenți noi într-un timp scurt, garantând în același timp calitatea interacțiunilor cu clienții, poate fi dificilă. Cu ajutorul acestei funcții, supervizorii pot accesa toate înregistrările apelurilor, pentru a afla cum se descurcă noii veniți și cum progresează aceștia în timp.

Funcțiile preferate ale echipei Splitty Travel

• Monitorizarea apelurilor: Le permite supervizorilor să monitorizeze cu ușurință performanțele agenților în timp real, asigurându-se că sunt respectate standardele de calitate. Supervizorul poate alege din 3 opțiuni: fie doar să asculte apelul, fie să îi șoptească agentului, fie să se alăture în apel și să fie auzit atât de agent, cât și de către client. Agentul poate și să invite supervizorul în apel atunci când are de-a face cu o conversație dificilă.
• Warm transfer: Această funcție excelentă le permite agenților să transfere apelantul către un agent mai potrivit. Primul agent poate vorbi cu cel de-al doilea înainte ca apelul să fie transferat, oferindu-i acestuia timp să explice situația apelantului, astfel încât cel de-al doilea agent să poată oferi un serviciu mai rapid și personalizat.
• Aplicație pentru mobil și desktop: Echipa Splitty este încântată de faptul că soluția CloudTalk oferă posibilitatea de a alege între aplicația mobilă sau cea pentru desktop. Ambele aplicații sunt foarte ușor de utilizat și îi permit echipei să lucreze chiar și atunci când nu se află în fața calculatorului.

La CloudTalk, suntem foarte bucuroși că ne putem ajuta clienții să crească și nimic nu ne face mai fericiți decât să vedem acest lucru întâmplându-se! Vrei să urci și tu în trenul succesului?

Niciodată nu a fost mai ușor să configurezi un sistem de telefonie baza pe cloud, care poate fi folosit de la distanță.

ÎNCEARCĂ GRATUIT