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Desafío

Como Splitty cubre los Estados Unidos y las principales ciudades del mundo, uno de los pilares del éxito de la empresa es su centro de llamadas, que gestiona un flujo interminable de problemas y solicitudes de los clientes.

Atender a todos los clientes requiere un sistema telefónico fiable y fácil de usar, con funciones avanzadas de centro de llamadas, que se utilice entre el equipo global distribuido de Splitty para mejorar la eficiencia y para la automatización de procesos innecesarios.

El equipo de Splitty buscaba un sistema telefónico para empresas que ofreciera todas estas herramientas, y que permitiera a los supervisores participar en la interacción con los clientes, sobre todo al poder ser fácilmente remitidos cuando lo necesitaran.

Llega CloudTalk

La tracción del premiado sitio web requería rápidas actualizaciones de los procesos internos, que debían perfeccionarse si Splitty quería seguir siendo un servicio de primera categoría. Un aspecto que se puso bajo el microscopio fue el proveedor de software telefónico de la empresa.

Los problemas con los que se enfrentaba Splitty incluían una larga y complicada configuración del software del centro de llamadas (y de añadir/eliminar agentes), así como la falta de herramientas esenciales: funciones de grabación que los supervisores necesitan para realizar análisis más profundos, la posibilidad de transferir llamadas a los supervisores o de que éstos las atiendan en tiempo real y una aplicación móvil que es crucial para dar a los agentes suficiente flexibilidad.

Teniendo en cuenta estos problemas, Splitty se dedicó a asociarse con un proveedor de software sólo si se cumplían todos los criterios.

The key requirements of the new software were clear:

• Fácil configuración del software y onboarding de nuevos agentes
• Posibilidad de elegir varios números de teléfono internacionales
• Permitir a los supervisores escuchar las llamadas en tiempo real y, si es necesario, «susurrar» al agente o unirse a la llamada (según la situación)
• Estadísticas e informes del centro de llamadas para entender claramente el rendimiento de cada agente o grupo de llamadas, la hora más concurrida del día o las líneas más concurridas del centro de llamadas

Resultados

Splitty adoptó el software telefónico de CloudTalk al tiempo que multiplicaba por 3 su equipo y acogía a miles de nuevos clientes. En los últimos tres meses, el equipo ha estado más de 18.000 minutos en llamadas entrantes y más de 22.000 minutos en llamadas salientes, y han realizado más de8.500 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando seis números internacionales.

Los últimos meses también trajeron cambios provocados por el brote de Covid-19; Splitty tuvo que crear y desplegar un equipo completamente nuevo a distancia. El software de CloudTalk demostró ser una herramienta excelente, ya que permitió a Splitty dirigir su centro de llamadas a distancia manteniendo el orden gracias a una sólida visión general de los resultados y el rendimiento de cada agente.

Con todas las necesidades de Splitty satisfechas inmediatamente después de asociarse con CloudTalk, el equipo tiene ahora fácil acceso a funciones que han dado lugar a una mejora de la tasa de resolución de la primera llamada y de la duración media de las llamadas.

Ahora, los clientes pueden ser dirigidos automáticamente al departamento o agente que puede resolver sus problemas de la forma más rápida y conveniente, y en el idioma pertinente, lo que permite a Splitty comprender realmente cada preocupación del cliente.

Beneficios de CloudTalk Essential

• IVR: Con esta función, la persona que llama siempre es dirigida automáticamente al agente disponible más adecuado, que puede resolver su problema más rápidamente y en el idioma solicitado.
• Estadísticas e informes de llamadas: Los supervisores y la dirección que trabajan con un equipo distribuido pueden ahora mantenerse siempre en contacto con el servicio de atención al cliente y el equipo de ventas. Cuando se necesitan análisis más profundos, los supervisores siempre pueden acceder a las grabaciones de las llamadas.
• Grabaciones de llamadas: Incorporar a muchos agentes nuevos en poco tiempo y garantizar la calidad de las interacciones con los clientes puede ser complicado. Con esta función, los supervisores pueden acceder a todas las grabaciones de las llamadas para saber cómo les va a los recién llegados y cómo progresan con el tiempo.

Funciones favoritas del equipo Splitty Travel

• Control de llamadas: Permite a los supervisores controlar fácilmente el rendimiento de los agentes en tiempo real, garantizando el cumplimiento de las normas de calidad. El supervisor puede elegir entre 3 opciones: escuchar solo la llamada, susurrar al agente o unirse a la llamada y ser escuchado por el agente y el llamante. El agente también puede invitar al supervisor a la llamada cuando se trate de una conversación difícil.
• Transferencia en caliente: Esta magnífica función permite a los agentes transferir a la persona que llama a un agente más adecuado. El primer agente puede hablar con el segundo antes de que se transfiera la llamada, lo que le da tiempo a explicar la situación de la persona que llama para que el segundo agente pueda ofrecer un servicio más rápido y personalizado.
• Aplicación móvil y de escritorio: Al equipo de Splitty le encanta que CloudTalk ofrezca la posibilidad de elegir su aplicación móvil o de escritorio. Ambas aplicaciones son muy fáciles de usar y permiten al equipo trabajar incluso cuando está lejos del ordenador.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

Configurar un sistema telefónico en la nube preparado para el control remoto nunca ha sido tan fácil.

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