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Défi

Splitty couvre l’Amérique du Nord et les plus grandes villes du monde et un tel succès réside principalement dans son centre d’appel qui gère un flux ininterrompu de demandes et de problèmes.

Répondre à chaque client nécessite un système téléphonique fiable et simple d’utilisation, avec des fonctions de centre d’appel de pointe, pour permettre à l’équipe internationale de Splitty d’améliorer son service et pour automatiser les opérations superflues.

L’équipe Splitty recherchait un système téléphonique d’entreprise qui pouvait fournir tous ces outils et permtettre aux superviseurs de s’ impliquer avec les clients, surtout en étant facilement joignables lorsque nécessaire.

Voici CloudTalk

La nouvelle attractivité du site internet nécessitait une mise à jour rapide des processus internes, qui devaient être perfectionnés pour permettre à Splitty de conserver un service client de qualité. Le fourniseur du logiciel téléphonique de l’entreprise devait être passé à la loupe.

Splitty devait faire face à de nombreux problèmes, notamment une configuration laborieuse et complexe du logiciel de centre d’appel (et l’ajout/la suppression d’agents), ainsi qu’un manque d’outils essentiels : fonctions d’enregistrement dont les superviseurs ont besoin pour des analyses plus poussées, la possibilité de transférer des appels aux superviseurs ou la possibilité pour les superviseurs de participer aux appels en temps réel et une application mobile adaptée pour offirir assez de flexibilité aux agents.

Compte tenu de ces problèmes, Splitty s’est consacré à trouver un fournisseur de logiciel qui répondait à tous ces critères.

Les principales exigences du nouveau logiciel étaient claires :

• Simplifier la configuration du logiciel et l’intégration de nouveaux agents
• La possibilité de choisir plusieurs numéros internationaux
• Permettre aux superviseurs d’écouter les appels en temps réel et, si nécessaire, de « murmurer à l’oreille » de l’agent ou de joindre l’appel (selon la situation)
• Des statistiques et rapports de centre d’appel qui permettent de déterminer la qualité du travail de chaque agent ou de chaque groupe d’appel, l’heure de pointe ou les lignes du centre d’appel les plus chargées

Résultats

Splitty a adopté le logiciel téléphonique de CloudTalk tout en augmentant par trois la taille de son équipe et en accueillant des milliers de nouveaux clients. Ces trois derniers mois, l’équipe a passé plus de 18 000 minutes sur des appels entrants et plus de 22 000 minutes sur des appels sortants, et elle a réalisé plus de 8500 appels entrants et sortants à l’aide de six numéros internationaux.

Le Covid 19 a également apporté son lot de changements ces dernires mois ; Splitty a dû mettre en place et déployer une toute nouvelle équipe à distance. Le logiciel CloudTalk s’est avéré être un excellent outil, car il a permis de faire fonctionner son centre d’appel à distance tout en conservant son organistion grâce à un aperçu général et fiable des résultats et performances de chaque agent.

CloudTalk a immédiatement su répondre aux besoins de Splitty, fournissnt à l’équipe un accès facile à des fonctions qui lui ont permis d’améliorer le taux de résolution au premier appel et la durée moyenne des appels.

Maintenant les clients sont automatiquement orientés vers le service ou l’agent compétent pour résoudre leurs problèmes plus rapidement, plus facilement et dans la langue qui convient, permettant à Splitty de réellement comprendre les besoins de chaque client.

Avantages clés de CloudTalk

• IVR : grâce à cette fonction, l’interlocuteur est toujours directement orienté vers l’agent compétent disponible, qui peut résoudre le problème plus rapidement et dans la langue qui convient.
• Statistiques et rapports d’appels : les superviseurs et gestionnaires travaillant avec une équipe dispersée peuvent maintenant se coordonner avec le service client et l’équipe commerciale. Lorsque des analyses plus poussées sont nécessaires, les superviseurs peuvent toujours accéder aux enregistrements d’appels.
• Enregistrements d’appels : l’intégration rapide de nombreux nouveaux agents tout en garantissant la qualité des interactions avec les clients peut s’avérer délicate. Grâce à cette fonction, les superviseurs peuvent accéder à tous les enregistrements d’appels pour comprendre comment les nouveaux venus travaillent et progressent avec le temps.

Fonctions favorites de l’équipe Splitty Travel

• Suivi des appels : permet aux superviseurs de suivre facilement le travail des agents en temps réel, garantissant la qualité des services. Le superviseur peut choisir parmi trois options : simplement écouter l’appel, murmurer à l’oreille de l’agent ou joindre l’appel et être entendu par l’agent et l’interlocuteur. L’agent peut aussi inviter le superviseur à joindre l’appel lors d’une conversation difficile.
• Transfert d’appel assisté : cette fonction très utile permet aux agents de transférer l’interlocuteur vers un agent compétent. Le premier agent peut parler au second avant le transfert d’appel, lui permettant d’expliquer la situation de l’interlocuteur pour que le second agent puisse fournir un service plus rapide et personnalisé.
• Application mobile et de bureau : l’équipe Splitty apprécie de pouvoir choisir entre l’application de bureau ou mobile de CloudTalk. Les deux applications sont faciles d’utilisation et permettent à l’équipe de travailler à distance.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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