Splitty.com

Herausforderung

Da Splitty die USA und alle großen Städte weltweit bedeckt, ist das Callcenter einer der Hauptgründe für den Erfolg des Unternehmens. Es kümmert sich um einen endlosen Strom von Kundenproblemen und -anfragen.

Jeden Kunden zufriedenzustellen erfordert ein verlässliches, benutzerfreundliches Telefonsystem mit fortgeschrittenen Callcenter-Funktionen — sie werden in dem global verteilten Team von Splitty verwendet, um die Effizienz zu verbessern und unnötige Vorgänge zu automatisieren.

Das Splitty-Team suchte nach einem Geschäftstelefonsystem, das all diese Tools anbieten kann und mit welcher die Manager an Interaktionen mit Kunden beteiligt sein können, besonders da sie wenn nötig ganz einfach kontaktiert werden können.

Hier kommt CloudTalk ins Spiel

Die preisgekrönte Traktion der Webseite erforderte schnelle Updates bei internen Vorgängen, die perfekt sein mussten, falls Splitty einer der top bewerteten Dienste bleiben sollte. Ein Aspekt, der genau unter die Lupe genommen wurde, war der Telefonsoftwareanbieter des Unternehmens.

Probleme, mit denen Splitty zu kämpfen hatte, waren eine lange, komplizierte Einrichtung der Callcenter-Software (und das Hinzufügen/Entfernen von Angestellten), sowie ein Mangel an essentiellen Tools: Aufnahmefunktionen, die Manager für eine tief gehende Analyse benötigten; die Möglichkeit, Anrufe an Manager zu übertragen oder Manager an Anrufen in Echtzeit teilnehmen zu lassen, sowie eine mobile App, die Angestellten ausreichend Flexibilität gab.

Mit diesen Problemen im Hinterkopf wollte Splitty nur eine Partnerschaft mit einem Softwareanbieter eingehen, wenn all diese Kriterien erfüllt werden konnten.

Die Anforderungen für die neue Software waren klar:

• Einfache Softwareeinrichtung und Onboarding neuer Angestellter
• Möglichkeit, mehrere internationale Telefonnummern zu wählen
• Managern die Möglichkeit geben, bei Anrufen in Echtzeit mitzuhören und dem Angestellten wenn nötig etwas „zuzuflüstern“ oder an dem Anruf teilzunehmen (basierend auf der Situation)
• Callcenter-Statistiken und -Berichte, mit denen die Leistung jedes Angestellten und jeder Anrufgruppe, die Stoßzeiten des Tages und die beliebtesten Leitungen im Callcenter klar verständlich sind.

Ergebnisse

Splitty übernahm die Telefonsoftware von CloudTalk, während das Team um das Dreifache vergrößert wurde und sie Tausende neue Kunden dazu bekamen. In den letzten drei Monaten verbrachte das Team 18.000+ Minuten mit eintreffenden Anrufen und 22.000+ Minuten mit ausgehenden Anrufen. Es wurden 8.500+ eintreffende und ausgehende Kundenanrufe mit sechs internationalen Nummern getätigt.

In den letzten Monaten gab es auch Veränderungen aufgrund der Covid-19-Pandemie; Splitty musste ein komplett neues Team für die Fernarbeit einrichten und ausstatten. CloudTalk’s Software hat sich als exzellentes Tool herausgestellt, da Splitty das Callcenter damit mittels Fernarbeit betreiben konnte – und zwar dank dem robusten Überblick der Ergebnisse und Leistungen jedes Angestellten.

Alle Bedürfnisse von Splitty wurden dank der Partnerschaft mit CloudTalk sofort erfüllt und das Team hat nun einfachen Zugriff zu allen Funktionen, was zu einer besseren Lösungsrate bei Erstkontakt und einer besseren durchschnittlichen Anrufdauer führte.

Kunden werden jetzt automatisch an die Abteilung oder den Angestellten weitergeleitet, die/der ihre Probleme am schnellsten, praktischsten und in der relevanten Sprache behandeln kann — so kann Splitty das Anliegen jedes Kunden wahrlich verstehen.

Essentielle CloudTalk-Vorteile

• IVR: Mit dieser Funktion wird der Anrufer automatisch an den passendsten verfügbaren Angestellten weitergeleitet, der sein/ihr Problem schneller und in der gewünschten Sprache lösen kann.
• Anrufstatistiken & Berichte: Vorsitzende und Manager, die mit einem aufgeteilten Team arbeiten, können nun immer einen Überblick über die Kundensupport- und Vertriebsteams behalten. Wenn tiefer greifende Analysen notwendig sind, können Manager immer auf die Anrufaufzeichnungen zugreifen.
• Anrufaufzeichnung: Das Onboarding vieler neuer Angestellter in einer kurzen Zeit, während Sie eine gute Qualität der Kundeninteraktionen sicherstellen möchten, kann schwierig sein. Mit dieser Funktion können Manager auf alle Anrufaufzeichnungen zugreifen, um herauszufinden, wie es Neuankömmlingen geht und wie sich ihre Leistungen im Laufe der Zeit verändern.

Lieblingsfunktionen des Splitty Travel-Teams

• Anrufmonitoring: Erlaubt es Managern, die Leistungen der Angestellten ganz einfach in Echtzeit zu überprüfen, um sicherzustellen, dass Qualitätsstandards erfüllt werden. Ein Manager kann von 3 Optionen wählen: Er kann entweder nur bei einem Anruf zuhören, dem Angestellten etwas zuflüstern oder an dem Anruf teilnehmen und von dem Angestellten und dem Anrufer gehört werden. Der Angestellte kann den Manager auch zu dem Anruf einladen, wenn er es mit einem schwierigen Gespräch zu tun hat.
• Warmer Transfer: Diese fantastische Funktion erlaubt es Angestellten, den Anrufer an einen passenderen Mitarbeiter zu übertragen. Der erste Angestellte kann mit dem zweiten Angestellten sprechen, bevor der Anruf übertragen wird. So kann er die Situation des Anrufers erklären und der zweite Angestellte kann schnellere, personalisiertere Dienste bereitstellen.
• Mobile & Desktop-App: Das Splitty-Team liebt es, dass CloudTalk die Wahl zwischen einer mobilen und einer Desktop-App anbietet. Beide Apps sind sehr benutzerfreundlich und erlauben es dem Team, auch dann zu arbeiten, wenn ihnen kein Computer zur Verfügung steht.

Wir von CloudTalk helfen Kunden gerne, zu wachsen und nichts freut uns mehr, als das zu sehen! Möchten Sie auch auf den Erfolgszug aufspringen?

Ein Cloud-Telefonsystem einzurichten, das sich für die Fernarbeit eignet, war noch nie einfacher.

KOSTENLOSE PROBEPHASE TESTEN