Kundberättelser

Splitty.com

Erbjuder oslagbara hotellpriser med hjälp av avancerad teknik

Introduktion

Splitty Travel är världens första plattform för hotellbokning online som hittar de bästa erbjudandena genom att kombinera erbjudanden från flera källor för att skapa ett unikt rumspaket.

Splitty är stolta över att ”älska att resa lika mycket som du”, och för att vara en kundorienterad global plattform krävs en kundtjänst som alltid är inställd på alla förfrågningar, behov och bekymmer, med ett minimum av distraktioner.

Utmaning

Eftersom Splitty täcker USA och alla större städer över hela världen är en av grundpelarna för företagets framgång callcenter, som hanterar en oändlig ström av kundfrågor och förfrågningar.

För att tillgodose varje kund krävs ett tillförlitligt, användarvänligt telefonsystem med avancerade kontaktcenter-funktioner som kan användas av Splittys globala team för att förbättra effektiviteten och automatisera onödiga processer.

Splitty-teamet letade efter ett företagstelefonsystem som kunde leverera alla dessa verktyg och som skulle göra det möjligt för cheferna att delta i interaktionen med kunderna, framför allt genom att lätt kunna hänvisas till dem vid behov.

Möt CloudTalk

Den prisbelönta webbplatsens dragningskraft krävde snabba uppdateringar av de interna processerna, som behövde fulländas för att Splitty skulle förbli en topprankad tjänst. En aspekt som granskades var företagets leverantör av telefonprogramvara.

Splitty hade bland annat ett långvarigt problem, komplicerad installation av programvaran för kontaktcenter (och att lägga till eller ta bort agenter), liksom en brist på viktiga verktyg: inspelningsfunktioner som övervakare behöver för djupare analyser, möjligheten att överföra samtal till övervakare eller för övervakare att hjälpa till med samtal i realtid och en mobilapp som är avgörande för att ge agenterna tillräcklig flexibilitet.

Med tanke på dessa problem ville Splitty samarbeta med en programvaruleverantör endast om alla kriterier uppfylldes.

De viktigaste kraven för den nya programvaran var tydliga:

Enkel installation av programvaran och introduktion av nya agenter
Möjlighet att välja flera internationella telefonnummer
Tillåta arbetsledare att lyssna på samtal i realtid och vid behov ”viska” till agenten eller delta i samtalet (beroende på situationen).
Statistik och rapportering för kontaktcenter för att tydligt förstå hur varje agent eller samtalsgrupp presterar, vilken tid på dagen som är mest belastad eller vilka linjer som är mest belastade i kontaktcentret.

Resultat

Splitty införde CloudTalks telefonprogramvara samtidigt som teamet utökades med tre gånger och tusentals nya kunder välkomnades. Under de senaste tre månaderna har teamet spenderat mer än 18 000 minuter på inkommande samtal och mer än 22 000 minuter på utgående samtal, och de har ringt mer än 8 500 inkommande och utgående kundsamtalmed hjälp av sex internationella nummer.

De senaste månaderna har också inneburit förändringar på grund av Covid-19-utbrottet; Splitty var tvunget att sätta upp och distribuera ett helt nytt team helt och hållet på distans. CloudTalks programvara visade sig vara ett utmärkt verktyg, eftersom den gjorde det möjligt för Splitty att sköta sitt kontaktcenter på distans och samtidigt upprätthålla ordningen tack vare en solid överblick över varje agents resultat och prestanda.

Alla Splittys behov uppfylldes omedelbart efter partnerskapet med CloudTalk, och teamet har nu enkel tillgång till funktioner som har resulterat i en förbättrad första samtalslösningsfrekvens och genomsnittlig samtalstid.

Nu kan kunderna automatiskt hänvisas till den avdelning eller agent som kan lösa deras problem på det snabbaste och mest bekväma sättet och på det relevanta språket – vilket gör det möjligt för Splitty att verkligen förstå varje kundproblem.

Resultat under de senaste 3 månaderna

8,500+

Inkommande och utgående samtal

40,000+

Minuter i telefon med kunder

6

Telefonnummer

Huvudsakliga fördelar med CloudTalk

IVR: Med den här funktionen hänvisas den som ringer alltid automatiskt till den lämpligaste agenten, som kan lösa problemet snabbare och på det språk som begärs.
Samtalsstatistik och rapport: Förmän och ledning som arbetar med ett distribuerat team kan nu alltid hålla koll på kundtjänst och säljteam. När djupare analyser behövs kan övervakarna alltid få tillgång till samtalsinspelningarna.
Samtalsinspelning: Det kan vara svårt att få in många nya agenter på kort tid och samtidigt garantera kvaliteten på kundinteraktionerna. Med den här funktionen kan cheferna få tillgång till alla samtalsinspelningar för att ta reda på hur nyanställda klarar sig och hur de utvecklas över tid.

Eran Shust

VD & Medgrundare på Splitty Travel

Eran är en teknisk veteran med över 20 års erfarenhet och en passion för teknik och resebranschen. Han grundade Splitty som en del av sitt personliga mål att hitta kreativa sätt att använda teknik för att revolutionera status quo för resenärer runt om i världen.

Splitty Travel-teamets favoritfunktioner

Samtalsövervakning: Tillåter chefer att enkelt övervaka agenternas prestanda i realtid och se till att kvalitetsstandarderna uppfylls. Chefen kan välja mellan tre alternativ: antingen bara lyssna på samtalet, viska till agenten eller delta i samtalet och höras av både agenten och den som ringer. Agenten kan också bjuda in chefen till samtalet vid ett svårt samtal.
Warm transfer: Den här fantastiska funktionen gör det möjligt för agenterna att koppla över den som ringer till en mer lämplig agent. Den första agenten kan tala med den andra agenten innan samtalet kopplas över, vilket ger honom eller henne tid att förklara den uppringandes situation så att den andra agenten kan ge snabbare och mer personlig service.
Mobil & desktop app: Splitty-teamet älskar att CloudTalk erbjuder valmöjligheten att välja mellan en mobilapp och en datorapp. Båda apparna är mycket användarvänliga och gör det möjligt för teamet att arbeta även när de är borta från datorn.

På CloudTalk är vi väldigt glada över att hjälpa våra kunder att växa och inget gläder oss mer än att se dem göra det! Vill du följa med på framgångståget?