Splitty.com

Sfida

Poiché Splitty copre gli Stati Uniti e tutte le principali città del mondo, un pilastro del successo dell’azienda è il suo call center, che gestisce un flusso infinito di problemi e richieste dei clienti.

La soddisfazione di ogni cliente richiede un sistema telefonico affidabile e facile da usare con funzionalità avanzate di call center, da utilizzare tra il team globale distribuito di Splitty per migliorare l’efficienza e per l’automazione dei processi inutili.

Il team di Splitty stava cercando un sistema telefonico aziendale che potesse fornire tutti questi strumenti, e che permettesse ai supervisori di essere coinvolti nell’interazione con i clienti,e che gli garantisse facilità di consultazione in caso di necessità.

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La crescita del pluripremiato sito web ha richiesto rapidi aggiornamenti ai processi interni, che dovevano essere perfezionati per far rimanere Splitty tra i servizi top del settore. Un aspetto centrale è stato il fornitore di software telefonico dell’azienda.

I problemi che Splitty stava affrontando includevano una lunga e complicata configurazione del software del call center (e di aggiunta/rimozione degli agenti), così come la mancanza di strumenti essenziali: funzionalità di registrazione di cui i supervisori hanno bisogno per avere delle analisi più approfondite, la possibilità di trasferire le chiamate ai supervisori o per i supervisori di assistere alle chiamate in tempo reale e un’applicazione mobile che è fondamentale per dare agli agenti sufficiente flessibilità.

Prendendo in considerazione questi problemi, Splitty si è impegnato a cercare un fornitore di software a condizione che questi potesse soddisfare tutti i criteri.

I requisiti fondamentali per il nuovo software erano chiari:

• Facile configurazione del software e inserimento di nuovi agenti
• Possibilità di scegliere diversi numeri di telefono internazionali
• Permettere ai supervisori di ascoltare le chiamate in tempo reale e, se necessario, “sussurrare” all’agente o unirsi alla chiamata (in base alla situazione)
• Statistiche e capacità di reporting del call center per capire chiaramente le prestazioni di ogni agente o gruppo di chiamata, il momento più trafficato della giornata o le linee più trafficate del call center

Risultati

Splitty ha adottato il software telefonico di CloudTalk mentre triplicava il suo team e accoglieva migliaia di nuovi clienti. Negli ultimi tre mesi, il team ha speso più di 18.000 minuti in chiamate in entrata e più di 22.000 minuti in chiamate in uscita, e ha fatto più di 8.500 chiamate ai clienti in entrata e in uscita utilizzando sei numeri internazionali

Gli ultimi mesi hanno anche portato cambiamenti causati dall’epidemia di Covid-19; Splitty ha dovuto impostare e distribuire un team completamente nuovo in remoto. Il software di CloudTalk si è rivelato uno strumento eccellente, poiché ha permesso a Splitty di gestire il suo call center da remoto mantenendo l’ordine grazie a una solida panoramica dei risultati e delle prestazioni di ogni agente.

Con tutte le esigenze di Splitty soddisfatte immediatamente dopo la partnership con CloudTalk, il team ha ora un facile accesso alle funzionalità che hanno portato a un miglioramento del tasso di risoluzione della prima chiamata e della durata media delle chiamate.

Ora, i clienti possono essere automaticamente indirizzati al reparto o all’agente che può affrontare i loro problemi nel modo più veloce e conveniente, e con la lingua che preferiscono, permettendo a Splitty di capire veramente ogni bisogno del cliente.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• IVR: Con questa funzionalità, il chiamante viene sempre indirizzato automaticamente all’agente disponibile più adatto, che può risolvere il suo problema più velocemente e nella lingua richiesta.
• Statistiche e report sulle chiamate: I supervisori e il management che lavorano con un team distribuito possono ora rimanere sempre in contatto con il supporto clienti e il team di vendita. Quando sono necessarie delle analisi più approfondite, i supervisori possono sempre accedere alle registrazioni delle chiamate.
• Registrazioni delle chiamate: Inserire molti nuovi agenti in poco tempo e allo stesso tempo garantire la qualità delle interazioni con i clienti può essere difficile. Con questa funzionalità, i supervisori possono accedere a tutte le registrazioni delle chiamate per scoprire come stanno andando i nuovi arrivati e come stanno progredendo nel tempo.

Funzionalità preferite del team Splitty Travel

• Monitoraggio delle chiamate: Permette ai supervisori di monitorare facilmente le prestazioni degli agenti in tempo reale, assicurando che gli standard di qualità vengano rispettati. Il supervisore può scegliere tra 3 opzioni: ascoltare solo la chiamata, sussurrare delle informazioni all’agente, o unirsi alla chiamata ed essere sentito sia dall’agente che dal chiamante. L’agente può anche invitare il supervisore alla chiamata quando si tratta di una conversazione difficile.
• Trasferimento a caldo: Questa superba funzionalità permette agli agenti di trasferire il chiamante a un agente più adatto. Il primo agente può parlare con il secondo prima che la chiamata venga trasferita, dandogli il tempo di spiegare la situazione del chiamante in modo che il secondo agente possa fornire un servizio più rapido e personalizzato.
• App mobile e desktop: Il team di Splitty ama che CloudTalk offra la scelta della sua app mobile o desktop. Entrambe le app sono molto facili da usare e permettono al team di lavorare anche quando è lontano dal computer.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

Configurare un sistema telefonico basato su cloud che sia remote ready non è mai stato così facile.

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