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Desafio

Como a Splitty cobre os EUA e todas as principais cidades do mundo, um pilar do sucesso da empresa é seu call center, que lida com um fluxo interminável de problemas e solicitações de clientes.

Atender a todos os clientes requer um sistema telefônico confiável e fácil de usar com recursos avançados de call center – para ser usado entre a equipe global distribuída da Splitty para melhorar a eficiência e para a automação de processos desnecessários.

A equipe Splitty procurava um sistema telefônico comercial que pudesse fornecer todas essas ferramentas e que permitisse que os supervisores se envolvessem na interação com os clientes, principalmente sendo facilmente consultados quando necessário.

Entrar no CloudTalk

A tração do premiado site exigia atualizações rápidas nos processos internos, que precisavam ser aperfeiçoados para que a Splitty continuasse a ser um serviço de primeira linha. Um aspecto que foi examinado minunciosamente foi o provedor de software telefônico da empresa.

Os problemas com os quais a Splitty estava lidando incluíam uma configuração longa e complicada do software de call center (e adicionar/remover atendentes), assim como a falta de ferramentas essenciais: recursos de gravação que os supervisores precisam para análises mais aprofundadas, a possibilidade de transferir chamadas para os supervisores ou para que os supervisores ajudem nas chamadas em tempo real e um aplicativo mobile crucial para dar flexibilidade suficiente aos atendentes.

Levando esses problemas em consideração, a Splitty se dedicou a fazer parceria com um fornecedor de software apenas se todos os critérios fossem atendidos.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

• Fácil configuração de software e integração de novos atendentes
• Possibilidade de escolher vários números de telefone internacionais
• Permitir que os supervisores ouçam as chamadas em tempo real e, se necessário, “sussurrem” para o atendente ou participem da chamada (com base na situação)
• Estatísticas e relatórios do call center para entender claramente o desempenho de cada atendente ou grupo de chamadas, o horário mais movimentado do dia ou as linhas mais movimentadas do call center

Resultados

Splitty adotou o software telefônico do CloudTalk enquanto aumentava sua equipe em 3x e recebia milhares de novos clientes. Nos últimos três meses, a equipe gastou mais de 18.000 minutos em chamadas receptivas e mais de 22.000 minutos em chamadas ativas, e fez mais de 8.500 chamadas ativas e receptivas aos clientes usando seis números internacionais.

Os últimos meses também trouxeram mudanças causadas pelo surto de Covid-19; Splitty precisou configurar e implantar uma equipe completamente nova de forma totalmente remota. O software do CloudTalk provou ser uma excelente ferramenta, pois permitiu ao Splitty administrar seu call center remotamente, mantendo a ordem graças a uma sólida visão geral dos resultados e desempenho de cada atendente.

Com todas as necessidades da Splitty atendidas imediatamente após a parceria com o CloudTalk, a equipe agora tem acesso fácil a recursos que resultaram em melhores taxas de resolução de primeira chamada e duração média de chamadas.

Agora, os clientes podem ser direcionados automaticamente para o departamento ou atendente que pode resolver seus problemas da maneira mais rápida, conveniente e no idioma relevante, permitindo que a Splitty realmente entenda todas as preocupações do cliente em questão.

Benefícios Essenciais do CloudTalk

• URA: Com este recurso, quem ligou é sempre direcionado automaticamente para o atendente disponível mais adequado, que pode resolver seu problema com mais rapidez e no idioma solicitado.
• Estatísticas de chamada e relatórios: Os supervisores e a gerência que trabalham com uma equipe distribuída agora podem sempre acompanhar o atendimento ao cliente e a equipe de vendas. Quando são necessárias análises mais profundas, os supervisores sempre podem acessar as gravações das chamadas.
• Gravações de chamadas: O onboarding de muitos novos atendentes em pouco tempo, garantindo a qualidade das interações com o cliente, pode ser complicado. Com esse recurso, os supervisores podem acessar todas as gravações de chamadas para saber como estão os recém-chegados e como estão progredindo ao longo do tempo.

Os recursos favoritos da equipe Splitty Travel

• Monitoramento de chamadas: Permite que os supervisores monitorem facilmente o desempenho do atendente em tempo real, garantindo que os padrões de qualidade sejam atendidos. O supervisor pode escolher entre 3 opções: apenas ouvir a chamada, sussurrar para o atendente ou participar da chamada e ser ouvido pelo atendente e por quem ligou. O atendente também pode convidar o supervisor para a chamada sempre que estiver lidando com uma conversa difícil.
• Transferência Assistida: Este excelente recurso permite que os atendentes transfiram quem ligou para um atendente mais adequado. O primeiro atendente pode falar com o segundo antes da transferência da chamada, dando a ele tempo para explicar a situação da pessoa que ligou para que o segundo atendente possa fornecer um atendimento mais rápido e personalizado.
• Aplicativo para dispositivos mobile e desktop: A equipe da Splitty adora que o CloudTalk oferece a opção tanto de aplicativo mobile quanto de desktop. Ambos os aplicativos são muito fáceis de usar e permitem que a equipe trabalhe mesmo longe do computador.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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