Histórias de Clientes

Splitty.com

Oferecendo tarifas de hotel imbatíveis com tecnologia avançada

Introdução

Splitty Travel é a primeira plataforma de reservas de hotéis online do mundo que encontra as melhores ofertas combinando ofertas de várias fontes para criar um pacote exclusivo.

Afirmando orgulhosamente que “ama viajar tanto quanto você”, a posição da Splitty como uma plataforma global orientada para o cliente exige um atendimento ao cliente invariavelmente sintonizado com todas as solicitações, necessidades e preocupações, com o mínimo de distrações.

Desafio

Como a Splitty cobre os EUA e todas as principais cidades do mundo, um pilar do sucesso da empresa é seu call center, que lida com um fluxo interminável de problemas e solicitações de clientes.

Atender a todos os clientes requer um sistema telefônico confiável e fácil de usar com recursos avançados de call center – para ser usado entre a equipe global distribuída da Splitty para melhorar a eficiência e para a automação de processos desnecessários.

A equipe Splitty procurava um sistema telefônico comercial que pudesse fornecer todas essas ferramentas e que permitisse que os supervisores se envolvessem na interação com os clientes, principalmente sendo facilmente consultados quando necessário.

splitty travel web

Entrar no CloudTalk

A tração do premiado site exigia atualizações rápidas nos processos internos, que precisavam ser aperfeiçoados para que a Splitty continuasse a ser um serviço de primeira linha. Um aspecto que foi examinado minunciosamente foi o provedor de software telefônico da empresa.

Os problemas com os quais a Splitty estava lidando incluíam uma configuração longa e complicada do software de call center (e adicionar/remover atendentes), assim como a falta de ferramentas essenciais: recursos de gravação que os supervisores precisam para análises mais aprofundadas, a possibilidade de transferir chamadas para os supervisores ou para que os supervisores ajudem nas chamadas em tempo real e um aplicativo mobile crucial para dar flexibilidade suficiente aos atendentes.

Levando esses problemas em consideração, a Splitty se dedicou a fazer parceria com um fornecedor de software apenas se todos os critérios fossem atendidos.

Os principais requisitos para o novo software eram claros:

  • Fácil configuração de software e integração de novos atendentes
  • Possibilidade de escolher vários números de telefone internacionais
  • Permitir que os supervisores ouçam as chamadas em tempo real e, se necessário, “sussurrem” para o atendente ou participem da chamada (com base na situação)
  • Estatísticas e relatórios do call center para entender claramente o desempenho de cada atendente ou grupo de chamadas, o horário mais movimentado do dia ou as linhas mais movimentadas do call center
equipe splitty travel

Resultados

Splitty adotou o software telefônico do CloudTalk enquanto aumentava sua equipe em 3x e recebia milhares de novos clientes. Nos últimos três meses, a equipe gastou mais de 18.000 minutos em chamadas receptivas e mais de 22.000 minutos em chamadas ativas, e fez mais de 8.500 chamadas ativas e receptivas aos clientes usando seis números internacionais.

Os últimos meses também trouxeram mudanças causadas pelo surto de Covid-19; Splitty precisou configurar e implantar uma equipe completamente nova de forma totalmente remota. O software do CloudTalk provou ser uma excelente ferramenta, pois permitiu ao Splitty administrar seu call center remotamente, mantendo a ordem graças a uma sólida visão geral dos resultados e desempenho de cada atendente.

Com todas as necessidades da Splitty atendidas imediatamente após a parceria com o CloudTalk, a equipe agora tem acesso fácil a recursos que resultaram em melhores taxas de resolução de primeira chamada e duração média de chamadas.

Agora, os clientes podem ser direcionados automaticamente para o departamento ou atendente que pode resolver seus problemas da maneira mais rápida, conveniente e no idioma relevante, permitindo que a Splitty realmente entenda todas as preocupações do cliente em questão.

Resultados dos últimos 3 meses

8,500+

Chamadas ativas e receptivas

40,000+

Minutos no telefone com os clientes

6

Números de telefone

Benefícios Essenciais do CloudTalk

  • URA: Com este recurso, quem ligou é sempre direcionado automaticamente para o atendente disponível mais adequado, que pode resolver seu problema com mais rapidez e no idioma solicitado.
  • Estatísticas de chamada e relatórios: Os supervisores e a gerência que trabalham com uma equipe distribuída agora podem sempre acompanhar o atendimento ao cliente e a equipe de vendas. Quando são necessárias análises mais profundas, os supervisores sempre podem acessar as gravações das chamadas.
  • Gravações de chamadas: O onboarding de muitos novos atendentes em pouco tempo, garantindo a qualidade das interações com o cliente, pode ser complicado. Com esse recurso, os supervisores podem acessar todas as gravações de chamadas para saber como estão os recém-chegados e como estão progredindo ao longo do tempo.
splitty travel eran foto

Eran Shust

CEO & Cofundador da Splitty Travel

Eran é um veterano em tecnologia com mais de 20 anos de experiência e uma paixão pela tecnologia e pela indústria de viagens. Ele fundou a Splitty como parte de seus objetivos pessoais de encontrar maneiras criativas de usar a tecnologia para revolucionar o status quo dos viajantes de todo o mundo.

Os recursos favoritos da equipe Splitty Travel

  • Monitoramento de chamadas: Permite que os supervisores monitorem facilmente o desempenho do atendente em tempo real, garantindo que os padrões de qualidade sejam atendidos. O supervisor pode escolher entre 3 opções: apenas ouvir a chamada, sussurrar para o atendente ou participar da chamada e ser ouvido pelo atendente e por quem ligou. O atendente também pode convidar o supervisor para a chamada sempre que estiver lidando com uma conversa difícil.
  • Transferência Assistida: Este excelente recurso permite que os atendentes transfiram quem ligou para um atendente mais adequado. O primeiro atendente pode falar com o segundo antes da transferência da chamada, dando a ele tempo para explicar a situação da pessoa que ligou para que o segundo atendente possa fornecer um atendimento mais rápido e personalizado.
  • Aplicativo para dispositivos mobile e desktop: A equipe da Splitty adora que o CloudTalk oferece a opção tanto de aplicativo mobile quanto de desktop. Ambos os aplicativos são muito fáceis de usar e permitem que a equipe trabalhe mesmo longe do computador.

No CloudTalk, estamos super felizes em ajudar os clientes a crescer e nada nos anima mais do que vê-los conseguir! Você gostaria de se juntar ao bonde do sucesso?

Nunca foi tão fácil configurar um sistema telefônico baseado em nuvem que está pronto para uso remoto.

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