Todo lo que necesitas saber sobre el AHT (tiempo medio de operación)

El tiempo medio de operación es una métrica bastante compleja de medir, ya que reducirla no significa necesariamente que haya mejorado. ¿Quieres saber cómo puedes mejorar tu AHT sin sacrificar la calidad de tu soporte? Sigue leyendo para descubrirlo.

Hubo una época en la que esperar pacientemente a que te atendiera el servicio de atención al cliente era lo normal. Si conseguías hablar con soporte al primer intento, tenías suerte. Pero la mayoría de las veces, tenías que esperar en una cola de llamadas durante muchísimo tiempo. Lo máximo que podía hacer la gente entonces era bromear sobre cuántas cosas conseguían hacer mientras escuchaban la música de espera. ¡Y ni siquiera estaba garantizado que resolvieran sus dudas o solucionaran sus problemas! 

Hoy en día, eso está totalmente fuera de discusión. O bien la llamada de atención al cliente es una experiencia rápida, útil y agradable, o perderás al cliente.

Cuando los clientes llaman o envían un mensaje a tus agentes de soporte, esperan una respuesta rápida y directa. No tienen tiempo ni paciencia para esperar minutos en espera o explicar sus problemas a varios agentes diferentes. Quieren que sus problemas se solucionen de inmediato y, si no puedes dárselo, buscarán empresas de la competencia que sí puedan.

¿Puedes hacer algo para evitar el peor de los escenarios? Sí, puedes, y hay una métrica para ello: el AHT o tiempo medio de operación.

• es una métrica muy útil que muestra cuánto tiempo tarda tu equipo de soporte en resolver las dudas o problemas de los clientes
• si tu AHT es alto, obviamente hay un problema grave con la productividad o la capacitación de tu equipo de soporte
• un tiempo medio de operación bajo tampoco es siempre algo bueno; puede significar que tu equipo va demasiado rápido en las llamadas de una manera que no satisface a tus clientes

Entonces, ¿cómo puedes encontrar el equilibrio perfecto? Estás en el lugar adecuado para aprenderlo: en este artículo analizaremos qué es el tiempo medio de operación, cómo puedes calcularlo y cómo puedes reducirlo en tu empresa sin pasarte de la raya.  

¿Qué es el tiempo medio de operación (AHT)?

El tiempo medio de operación (AHT) es una métrica de atención al cliente que mide cuánto tiempo, de media, pasan tus agentes resolviendo las solicitudes o problemas de las personas que llaman. El tiempo empieza desde que el cliente inicia la llamada hasta que el agente que la responde termina todas sus tareas posteriores a la llamada y está listo para ayudar a otro cliente. También se incluye el tiempo, si lo hubiera, que el cliente pasa en cola o en espera.

Si quieres mejorar la satisfacción de tus clientes y hacer un seguimiento de la productividad de tu equipo de soporte, el AHT es una de las mejores métricas para esta tarea.

Nuestro consejo profesional es analizar el AHT junto con la tasa de satisfacción del cliente y la tasa de resolución en la primera llamada; de este modo, tendrás una buena perspectiva tanto de la productividad de tus agentes como de la felicidad de tus clientes.

¿Por qué deberías monitorizar el AHT en tu empresa?

El tiempo de espera es uno de los mayores puntos de dolor para todos los clientes, independientemente del sector. Para el 66% de los clientes, si una empresa quiere ofrecerles una buena experiencia, simplemente debe valorar su tiempo y no obligarles a esperar en una cola de llamadas durante varios minutos o a recibir respuesta a un correo electrónico.

También tienen bastante claro cuánto están dispuestos a esperar cuando se trata de diferentes canales de soporte:

• Según una investigación de Google, el 25% de los clientes no esperará más de 1 o 2 minutos a que el servicio de atención al cliente responda al teléfono, mientras que solo el 30% de los clientes está dispuesto a esperar más de 2 minutos. 
• Para el 11% de las personas que llaman, cualquier tiempo de espera es inaceptable. 
• El 34% de las personas que llaman cuelgan y nunca vuelven a llamar si no se les responde con la suficiente rapidez. 
• El 85% de los clientes en Facebook esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 6 horas. 
• El 64% de los clientes en Twitter esperan una respuesta de las empresas en un plazo de 1 hora. 
• El 77% de los consumidores esperan una respuesta instantánea cuando se comunican a través del chat en vivo 
• 1/3 de los clientes esperan que las empresas respondan a los correos electrónicos en 1 hora o menos.

¿Qué tan bien crees que te adaptas a las expectativas de tus clientes?

El AHT puede darte la respuesta a esa pregunta. Al medir tu tiempo medio de operación, puedes descubrir cómo gestiona tu equipo de soporte un volumen interminable de solicitudes y si necesitas realizar algún cambio (como ofrecer más formación a tu equipo de soporte) para aumentar la productividad de tus agentes sin perjudicar la calidad de la atención al cliente. 

Pero hay una cosa más en la que reducir el AHT puede ayudarte, y es en tu rentabilidad. Si pudieras disminuir el tiempo medio que un agente pasa en cada llamada aunque solo sea un par de segundos, eso reducirá tus costes de personal y mejorará la productividad, y por tanto, los ingresos. ¡Todos ganan!  

¿Cómo puedes calcular tu AHT?

Ahora, calculemos el tiempo medio de operación de tu empresa. Para las llamadas telefónicas, la fórmula es bastante sencilla: suma el tiempo total de conversación al tiempo de espera y al tiempo de trabajo posterior a la llamada (ACW), y luego divídelo por el número de llamadas. 

AHT = (tiempo total de conversación + tiempo de espera + trabajo posterior a la llamada) / n.º de llamadas

El resultado es tu AHT para soporte telefónico; o puedes saltarte los cálculos matemáticos manuales por completo y utilizar nuestra calculadora de AHT para obtener tu número al instante. Pero probablemente no uses únicamente llamadas telefónicas para la atención al cliente, ¿verdad?

También tienes soporte por correo electrónico y chat, por lo que te gustaría conocer el AHT para esos canales de soporte también. La fórmula para correos electrónicos y chats es un poco diferente, ya que no hay tiempo de espera, solo seguimiento. Así que aquí, suma el tiempo de conversación de chat y el de seguimiento, y luego divídelo por el número de chats. 

AHT = (tiempo total de conversación + tiempo total de seguimiento) / n.º de solicitudes de chat

Mientras tanto, para los correos electrónicos, debes sumar la cantidad de tiempo dedicado a cada solicitud o problema en general, y luego dividirlo por el número de casos que tu equipo resolvió con éxito.

AHT = tiempo dedicado a solicitudes de clientes / n.º de casos resueltos

Digamos que tu equipo ha realizado 100 llamadas esta semana. En total, hablaron durante 500 minutos, pasaron 250 minutos con clientes en espera y también necesitaron 250 minutos para sus tareas diarias de ACW.

AHT = (500 + 250 + 250) / 100 = 10

En este ejemplo, el AHT de tu equipo de soporte telefónico es de 10 minutos, lo que significa que tu equipo dedica aproximadamente 10 minutos por cliente. 

¿Cuál es el estándar de la industria para el AHT?

Muy bien, ahora que ya conoces la puntuación de AHT de tu empresa, ¿es suficiente? También sería útil conocer el tiempo medio de operación estándar en tu sector para ver si tu equipo de soporte va por delante o tal vez por detrás de tus competidores.

La revista Call Centre Helper, basándose en su análisis de más de 190 000 registros, recomienda que el AHT medio (independientemente del sector) se sitúe en torno a los 6 minutos. Sin embargo, debes tener mucho cuidado al intentar mejorar tus métricas para que se ajusten a las estadísticas, ya que hay muchos factores que pueden afectar a la métrica AHT. 

Uno de ellos es que cada llamada es diferente y, por tanto, resulta difícil fijar un tiempo estricto en el que deba resolverse: un problema de facturación puede llevar solo 3 minutos, pero un fallo del sistema o una pérdida de datos puede requerir más tiempo y exigir la transferencia de la llamada a otro departamento.

Otro problema que puede ralentizar a tus agentes de soporte es un sistema de atención al cliente lento e ineficaz, que les obligue a realizar muchas tareas manualmente o a cambiar entre varias herramientas diferentes, ¡y ni hablemos de los bloqueos o caídas del sistema! La rapidez con la que cada agente finaliza sus tareas de ACW también puede influir de forma visible en el tiempo medio de operación.

¿Cómo puedes reducir el tiempo medio de operación?

Como mencioné al principio, el AHT es una métrica bastante compleja de utilizar porque su reducción debe realizarse con cuidado. Si te centras únicamente en reducir el tiempo de gestión, puede ocurrir que, para cumplir tus expectativas, tus agentes empiecen a tomar atajos:

• apresurarse en las llamadas solo para cumplir con el rendimiento de tiempo requerido
• marcar problemas como resueltos antes de terminar realmente el caso
• manipular sus resultados de rendimiento de cualquier otra forma

Sí, la métrica del tiempo medio de operación será entonces más baja, pero también lo serán la satisfacción laboral de tus agentes y la satisfacción de tus clientes. Por lo tanto, es crucial averiguar qué está causando exactamente una tasa alta de AHT en tu empresa y luego solucionarlo. 

Para ello, la mejor opción es simplemente preguntar a tus agentes de soporte qué es lo que más tiempo les quita actualmente y qué creen que debería mejorarse para optimizar la calidad del servicio de atención al cliente.

• ¿Dedican demasiado tiempo a diversas tareas de ACW?
• ¿Creen que necesitan más formación?
• ¿Quizás su principal problema es que las herramientas que utilizan a diario son ineficaces?

Encontrar una solución a estos problemas mejorará de forma natural tu tiempo medio de operación sin provocar una caída en picado de la tasa de satisfacción del cliente y, además, también aumentará la motivación y la moral de los agentes de tu equipo de soporte.  

Por ejemplo, supongamos que uno de tus agentes de soporte recibe la llamada de un cliente insatisfecho que podría abandonar la empresa si no se atienden sus necesidades. ¿Quién podrá atender mejor al cliente: un agente que siente la presión de cumplir sus métricas de AHT a cualquier precio y quiere despachar al cliente rápidamente (aunque signifique perderlo), o un agente que puede dedicar todo el tiempo que sea necesario para garantizar que el problema del cliente se resuelva?

Conclusión

A diferencia de otras métricas en las que simplemente una puntuación alta es mala y una baja es buena, el AHT es mucho más difícil de analizar y mejorar. Aunque los clientes quieren una respuesta rápida y eficaz cada vez que se ponen en contacto con un equipo de soporte, también quieren que el agente les dedique todo el tiempo que sea necesario para resolver su problema.

Por lo tanto, no deberías utilizar esta métrica únicamente para presionar a tus agentes a terminar sus llamadas lo más rápido posible para que puedan atender más llamadas a lo largo del día. Esto podría darte un tiempo medio de operación más bajo, pero también provocará la frustración de tus agentes y el enfado de tus clientes, y tu objetivo es el contrario, ¿verdad? 

Nuestra plataforma CloudTalk también puede echarte una mano en esto: con varias herramientas integradas para centros de llamadas incluidas, tus agentes no tienen que usar diferentes aplicaciones para terminar su ACW diario y también pueden automatizar algunas de sus tareas sencillas. Todo esto para disponer de más tiempo para ayudar a los clientes, así que ¿por qué no lo pruebas hoy mismo?