Storie dei Clienti

FINOM

Non è solo una banca, ma molto di più. Soluzione finanziaria all-in-one per le PMI, per i liberi professionisti e per le aziende in fase di registrazione.

Introduzione

FINOM è una piattaforma finanziaria che offre strumenti innovativi, efficaci e facili da usare.

È un’azienda fintech che fonde la gestione finanziaria, la fatturazione e l’attività bancaria in un unico prodotto all-in-one. La sua missione è alleviare i tradizionali problemi delle PMI e dei lavoratori autonomi e dimostrare che la gestione aziendale moderna non deve essere difficile.

Dal 2019, FINOM collabora con professionisti e PMI europee per incrementare il business e migliorare la vita dei propri clienti. Attualmente FINOM offre i suoi servizi in Europa, in paesi come Germania, Francia e Italia, con l’ambizione di crescere in tutto il mondo.

Sfida

Le startup del settore Fintech hanno la concreta opportunità di trasformare il modo in cui i clienti si relazionano con l’economia globale, ma la posta in gioco è alta. I clienti devono sentire di poter contare sulla tua applicazione (e, in senso più ampio, su tutto il tuo team) per fornire una buona esperienza, mantenere il loro denaro al sicuro e aiutarli a raggiungere i risultati desiderati. È qui che il servizio clienti e, più in generale, le customer experience online giocano un ruolo importante.

Il team di FINOM ha iniziato analizzando i principali punti critici del proprio team di assistenza clienti. Esaminando il registro delle chiamate in uscita, hanno scoperto che mancava una delle risorse più importanti: una soluzione VoIP flessibile. Hanno capito che effettuare chiamate manuali è scomodo e poco pratico e che avevano bisogno di un approccio più moderno alla comunicazione aziendale.

Non appena l’azienda si è espansa in altri Paesi, ha dovuto superare un altro ostacolo: la gestione di più agenti che operano contemporaneamente da sedi diverse. L’impossibilità di integrarsi con vari strumenti di marketing e di effettuare chiamate da un’unica fonte ha reso tutto difficile. L’integrazione consente di avere una visione olistica dei clienti e dei dati, e al loro team mancavano entrambi. La customer experience era vaga e il flusso di lavoro interno instabile.

Inoltre, non è sufficiente effettuare una chiamata. I dati e gli analytics — è qui che si trova la chiave del successo. Volevano monitorare come i clienti si muovevano all’interno del funnel, cosa facevano dopo le chiamate, quanto tempo avevano bisogno di intraprendere qualche tipo di azione dopo la conversazione telefonica e, infine, se il flusso di chiamate era proficuo o meno.

Entra in CloudTalk

Se vuoi creare un rapporto di fiducia in cui i tuoi clienti si sentano sicuri di lavorare con te, un servizio clienti di prim’ordine è d’obbligo, soprattutto quando si tratta di gestire il loro denaro. In quanto azienda in rapida crescita, il team di FINOM si è reso conto di dover fornire la migliore assistenza ai clienti fin dall’inizio delle loro interazioni. Non c’è spazio per gli errori quando si vuole garantire ai clienti la propria affidabilità.

Tuttavia, senza gli strumenti giusti, è impossibile evitare errori e interruzioni della comunicazione. Questa constatazione ha spinto FINOM ad avviare la ricerca di una soluzione all-in-one che potesse soddisfare tutti i criteri e aiutarli a realizzare tutto ciò che è stato menzionato sopra.

I requisiti chiave del nuovo software per call center:

  • Possibilità di integrazione con strumenti di marketing: Una volta integrati i sistemi aziendali con CloudTalk, tutti i dati e le informazioni disponibili vengono sincronizzati automaticamente e regolarmente attraverso le nostre API. Grazie a questa funzionalità, i tuoi dipendenti avranno sempre accesso a informazioni aggiornate in tutti i sistemi utilizzati per le interazioni con i clienti.
  • Strumenti per effettuare chiamate e raccogliere i risultati delle campagne: CloudTalk è un software di analytics per call center realmente basato sui dati. Statistiche complesse su chiamate, agenti e code di chiamata in un unico posto. Se hai bisogno di qualcosa di più delle statistiche standard di CloudTalk, usa i filtri per visualizzare i dati come meglio credi. Ciò genererà dei report che sono rilevanti per il tuo business. Con CloudTalk tutto è un gioco da ragazzi.
  • Utilizzo multilingue di un operatore telefonico: Le app multilingue aiutano a costruire relazioni migliori tra le organizzazioni e i loro clienti. La lingua collega le persone, quindi ogni volta che gli utenti vedono la loro lingua madre, si stabilisce immediatamente un terreno comune. Poiché il software telefonico CloudTalk è utilizzato da clienti di tutto il mondo, l’applicazione telefonica CloudTalk è disponibile in molte lingue diverse.

Risultati

Con CloudTalk, FINOM è riuscita a risparmiare ai propri dipendenti un’enorme quantità di lavoro manuale e a rendere le campagne centralizzate ed efficienti dal punto di vista dei team leader. Ora possono facilmente avviare la campagna con un solo clic, senza dover perdere tempo a raccogliere informazioni in anticipo e a svolgere un lavoro noioso e preliminare.

Essendo un’azienda innovativa, era alla ricerca di una soluzione rapida e facile da usare che le permettesse di evitare inutili errori umani. Hanno trovato molto utili il sistema IVR, le campagne e la possibilità di integrazione tramite API.

Grazie alle integrazioni di CloudTalk, sono riusciti a migliorare radicalmente la loro efficienza: il tempo impiegato dagli agenti per prepararsi alla chiamata successiva è sceso da 60 a 7 secondi. Questo è davvero importante quando si effettuano più di 1000 chiamate al mese.

Inoltre, possono facilmente verificare se la chiamata è andata a buon fine o meno: la possibilità di tracciare il percorso dell’utente permette loro di fare ipotesi più precise sul loro prodotto e sul suo sviluppo.

Attualmente, FINOM spende oltre 17.300 minuti al trimestre al telefono utilizzando 4 numeri internazionali.

Risultati negli ultimi 3 mesi

9,300+

Chiamate in entrata e in uscita

17,300+

Minuti al telefono con i clienti

4

Numeri di telefono

Vantaggi essenziali di CloudTalk

  • API: avere la possibilità di integrare i sistemi esterni di FINOM con il nuovo sistema VoIP era una funzionalità estremamente importante per loro. L’API di CloudTalk consente di importare ed esportare i contatti e di scaricare regolarmente la cronologia delle chiamate. Inoltre, tutti i dati e le informazioni disponibili vengono sincronizzati automaticamente e regolarmente. Scopri tu stesso i vantaggi di questa funzionalità. L’API di CloudTalk si è rivelata una delle sue funzionalità migliori, che aiuta FINOM a essere più organizzata e produttiva.
  • IVR: migliora la qualità dei servizi forniti dai tuoi agenti. Come? Non è mai stato così semplice. Con la funzionalità IVR premium, è possibile guidare il chiamante attraverso diverse opzioni, assicurandosi che venga sempre indirizzato al reparto, all’agente o al gruppo di agenti giusto. FINOM ha compreso il valore che questo semplice strumento può apportare alla propria azienda. Sono in grado di configurare l’IVR in base a esigenze specifiche e di migliorare la gestione dell’assistenza ai clienti, migliorare la conversione dei contatti, mantenere i clienti, risparmiare tempo e ottenere profitti.
  • Campagne: Con la funzionalità Campagne di CloudTalk, le campagne di telemarketing FINOM sono più complete, più fluide e, soprattutto, più efficienti. Il monitoraggio delle campagne in tempo reale e gli aggiustamenti necessari migliorano la qualità delle connessioni che FINOM stabilisce con i propri clienti.
  • Statistiche delle Chiamate: Identifica le lacune nell’efficienza del team e riduci i costi. Con questa funzionalità avanzata, puoi anche sfruttare i dati statistici per identificare gli orari più ottimali per contattare i clienti, i periodi di maggiore affluenza con i volumi di chiamate più elevati, la velocità media di risposta e altro ancora. CloudTalk visualizza statistiche in tempo reale e metriche storiche a partire dal giorno di apertura del tuo account CloudTalk. Ricordati: i dati sono alla base di tutto ciò che fai.
  • Facile da Installare e Utilizzare: Il vantaggio principale di passare da una rete fissa tradizionale a un software VoIP è quello di non dover gestire costantemente l’apparecchiatura o aggiornare gli hardware ormai obsoleti. Il tempo è denaro, e questo vale anche per i call center.
  • Numeri di telefono internazionali: FINOM collabora con professionisti e PMI europee per incrementare il business e migliorare l’efficienza. La necessità di acquisire numeri internazionali è nata con l’espansione dei servizi in Francia, Germania e Italia. A proposito di globalità, con CloudTalk è possibile acquisire numeri di telefono da oltre 180 paesi.

Thomas Finan

Responsabile Servizio Clienti di FINOM

Thomas ha gestito team di assistenza clienti in diverse aziende per oltre 10 anni, tra cui fintech e viaggi. Ha una vasta esperienza di lavoro con gli imprenditori.

“È molto importante trovare una perfetta corrispondenza tra le esigenze dei clienti e quelle dei dipendenti e siamo lieti di condividere questo viaggio con CloudTalk”.

Le funzionalità preferite dal team FINOM

  • Configurazione del Flusso di Chiamata: Gestisci passo dopo passo tutte le chiamate in entrata che arrivano al call center. Dovresti avere il pieno controllo delle chiamate che arrivano a un numero di telefono specifico. Con questa soluzione, nessuna chiamata rimarrà senza risposta. Durante la creazione del flusso di chiamate, è possibile inserire fasi come l’Interactive Voice Response (IVR), il time router, l’orario di lavoro, il messaggio di benvenuto e molto altro ancora. Garantisci l’assistenza ai chiamanti anche quando gli agenti sono occupati o non disponibili.
  • Emotion Analytics: Hai problemi con le recensioni negative? Migliora la tua esperienza complessiva con i clienti in un batter d’occhio. CloudTalk ti aiuta a concentrarti su metriche e statistiche a livello mondiale con la funzionalità di Emotion Analytics. Si tratta di uno strumento efficace per i supervisori, che possono fornire un feedback pertinente e avanzare nuovi suggerimenti per migliorare il lavoro di squadra e le condizioni di lavoro. Può aiutarli molto in termini di coaching e di incontri individuali con gli agenti.
  • Power Dialer: Grazie alla funzionalità di Power Dialer, il team FINOM ha aumentato l’efficienza e il numero di chiamate effettuate. Possono creare facilmente campagne con script di chiamata e sondaggi e lasciare che i loro agenti si concentrino sui potenziali clienti.
  • Estensioni: Ogni utente, agente, coda di chiamanti o reparto ha il proprio numero o interno personalizzato. Le estensioni consentono di raggiungere chiunque nella tua azienda o di instradare senza problemi una chiamata a un altro agente. L’interfaccia semplice e intuitiva di CloudTalk consente di assegnare a ciascun agente un interno di 4 cifre facile da ricordare. Le chiamate da agente ad agente non sono mai state così facili e veloci. FINOM utilizza questa funzionalità per migliorare la comunicazione tra i team di tutti i paesi in cui opera.
  • Tagging delle Chiamate: CloudTalk consente di assegnare diversi tag a ogni singola chiamata effettuata dagli agenti. FINOM utilizza più di 40 tag autoprodotti. Grazie a questa funzionalità, hanno a disposizione un sistema organizzativo migliore e più facile da comprendere per tutte le chiamate in entrata e in uscita. È possibile filtrare tutti i tag delle chiamate, in modo da poter cercare nella cronologia delle chiamate in base al tag scelto.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

L’impostazione di un sistema telefonico su cloud pronto per l’uso in remoto non è mai stata così semplice.

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