Historias de clientes

FINOM

No es un banco, sino algo más. Solución financiera «todo en uno» para pymes, autónomos y empresas en régimen de alta.

Introducción

FINOM es una plataforma financiera que ofrece herramientas innovadoras, eficaces y fáciles de usar.

Es una empresa de tecnología financiera que combinala gestión financiera, la facturación y la banca en un único producto todo en uno. Su misión es aliviar los puntos de dolor tradicionales de las PYMES y los autónomos y demostrar que la gestión empresarial actual no tiene por qué ser difícil.

Desde 2019, FINOM trabaja con los profesionales y las PYME europeas para aumentar el negocio y mejorar la vida de sus clientes. Actualmente, FINOM ofrece sus servicios en Europa en países como Alemania, Francia e Italia, con la ambición de crecer en todo el mundo.

Desafío

Las startups de tecnología financiera tienen una oportunidad real de transformar el modo en que los clientes se relacionan con la economía mundial, pero es mucho lo que está en juego. Los clientes necesitan sentir que pueden confiar en tu aplicación (y en un sentido más amplio, en todo tu equipo) para que les proporcione una buena experiencia, mantenga su dinero seguro y les ayude a conseguir los resultados deseados. Aquí es donde el servicio de atención al cliente, y las experiencias de los clientes en línea en general, desempeñan un papel importante.

El equipo de FINOM empezó por analizar los mayores puntos de dolor de su propio equipo de soporte al cliente. Al observar el registro de sus llamadas salientes, descubrieron que les faltaba uno de los activos más importantes de todos: una solución de VoIP flexible. Comprendieron que hacer llamadas manuales es engorroso y poco práctico, y que necesitaban un enfoque más moderno de la comunicación empresarial.

En cuanto la empresa se expandió a otros países, tuvo que superar otro obstáculo: la gestión de varios agentes que operaban desde distintos lugares al mismo tiempo. La imposibilidad de integrarse con varias herramientas de marketing y de realizar llamadas desde una única fuente lo dificultó todo. La integración permite una visión holística de los clientes y los datos, y su equipo carecía de ambos. La experiencia del cliente era vaga y el flujo de trabajo interno inestable.

Además, no basta con hacer una llamada. Los datos y las analíticas- ahí está la clave del éxito. Querían hacer un seguimiento de cómo se movían los clientes por el embudo, qué hacían después de las llamadas, cuánto tiempo necesitaban para realizar algún tipo de acción tras la conversación telefónica y, al final, si el flujo de llamadas era provechoso o no.

Llega CloudTalk

Si quieres crear una relación de confianza en la que tus clientes se sientan seguros trabajando contigo, es imprescindible un servicio de atención al cliente de primera categoría, especialmente cuando se trata de gestionar su dinero. Como empresa de rápido crecimiento, el equipo de FINOM se dio cuenta de que tenía que ofrecer el mejor soporte al cliente desde el principio de las interacciones con él. No hay lugar para los errores cuando quieres asegurar a tus clientes tu fiabilidad.

Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, es imposible evitar errores y fallos de comunicación. Esta constatación llevó a FINOM a iniciar la búsqueda de una solución integral que cumpliera todos sus criterios y les ayudara a conseguir todo lo mencionado anteriormente.

Los requisitos clave para el nuevo software del centro de llamadas:

  • Capacidad de integración con herramientas de marketing: Una vez que integras tus sistemas empresariales con CloudTalk, todos los datos e información disponibles se sincronizan automática y regularmente a través de nuestra API. Con esta función, tus empleados tendrán siempre acceso a información actualizada en todos tus sistemas utilizados en las interacciones con los clientes.
  • Herramientas para realizar llamadas y recoger el resultado de las campañas:CloudTalk es un software de análisis de centros de llamadas realmente basado en datos. Estadísticas complejas sobre llamadas, agentes y colas de llamadas en un solo lugar. Si necesitas algo más que nuestras estadísticas estándar de CloudTalk, utiliza los filtros para ver los datos como mejor te parezca. Esto generará informes que son relevantes para tu negocio. Con CloudTalk todo es un juego de niños.
  • Uso multilingüe de un proveedor de telefonía: Las aplicaciones multilingües ayudan a crear mejores relaciones entre las organizaciones y sus clientes. La lengua conecta a las personas, así que cuando los usuarios ven su lengua materna, se establece inmediatamente un terreno común. Como el software telefónico CloudTalk es utilizado por clientes de todo el mundo, la aplicación telefónica CloudTalk está disponible en muchos idiomas diferentes.

Resultados

Con CloudTalk, FINOM consiguió ahorrar a sus empleados una gran cantidad de trabajo manual y hacer que sus campañas fueran centralizadas y eficientes desde la perspectiva de los jefes de equipo. Ahora pueden iniciar fácilmente la campaña con un solo clic, sin necesidad de dedicar tiempo extra a recopilar información por adelantado y hacer un montón de tedioso trabajo preliminar.

Como empresa innovadora, buscaban una solución rápida y fácil de usar que les ayudara a evitar errores humanos innecesarios. Les pareció muy útil el sistema IVR, las campañas y la capacidad de integración a través de la API.

Con las integraciones de CloudTalk, pudieron mejorar radicalmente su eficiencia: el tiempo que tardaban los agentes en prepararse para su siguiente llamada bajó de 60 a 7 segundos. Esto es realmente importante cuando se realizan más de 1.000 llamadas al mes.

Además, pueden rastrear fácilmente si la llamada ha tenido éxito o no: la capacidad de rastrear el recorrido del usuario les permite hacer suposiciones más precisas sobre su producto y su desarrollo.

Actualmente, FINOM pasa más de 17.300 minutos al trimestre en el teléfono utilizando 4 números internacionales.

Resultados en los últimos 3 meses

9,300+

Llamadas entrantes y salientes

17,300+

Minutos al teléfono con los clientes

4

Números de teléfono

Beneficios de CloudTalk Essential

  • API: Tener la posibilidad de integrar los sistemas externos de FINOM con el nuevo sistema de VoIP era una función muy importante para ellos. La API de CloudTalk permite la importación y exportación de contactos, así como la descarga periódica del historial de llamadas telefónicas. Además, todos los datos e información disponibles se sincronizan automática y regularmente. Comprueba tú mismo las ventajas de esta función. La API de CloudTalk ha demostrado ser una de sus mejores funciones, que ayuda a FINOM a ser más organizada y productiva.
  • IVR: Mejora la calidad de los servicios prestados por tus agentes. ¿Cómo? Nunca ha sido tan fácil. Con la función IVR premium, puedes guiar a la persona que llama a través de diferentes opciones, asegurándote de que siempre se le dirige al departamento, agente o grupo de agentes adecuados. FINOM comprendió el valor que esta sencilla herramienta puede aportar a su empresa. Pueden configurar el IVR en función de las necesidades específicas y mejorar la gestión del soporte al cliente, mejorar la conversión de leads, mantener a los clientes, ahorrar tiempo y obtener beneficios.
  • Campañas:Con la función de Campañas de CloudTalk, las campañas de telemarketing de FINOM son más completas, más fluidas y, sobre todo, más eficaces. El seguimiento de las campañas en tiempo real y la realización de los ajustes necesarios mejoran la calidad de las conexiones que FINOM establece con sus clientes.
  • Estadísticas de llamadas: Identifica las lagunas en la eficiencia del equipo y reduce los costes. Con esta función avanzada, también puedes aprovechar los datos estadísticos para identificar las horas más óptimas para contactar con los clientes, los periodos de mayor actividad con los mayores volúmenes de llamadas, la velocidad media de respuesta y mucho más. CloudTalk muestra estadísticas en tiempo real y métricas históricas desde el día en que abres tu cuenta de CloudTalk. Recuerda: los datos realmente impulsan todo lo que haces.
  • Fácil instalación y uso: La principal ventaja de pasar de una línea fija tradicional a un software de VoIP es no tener que gestionar constantemente los equipos ni actualizar el hardware por obsolescencia. El tiempo es dinero, y los centros de llamadas no son diferentes en este asunto.
  • Números de teléfono internacionales: FINOM trabaja con los profesionales y las PYME europeas para aumentar el negocio y mejorar la eficacia. La necesidad de adquirir números internacionales surgió al ampliar sus servicios a Francia, Alemania e Italia. Hablando de ser global, con CloudTalk puedes adquirir números de teléfono de más de 180 países.

Thomas Finan

Jefe del Servicio de Atención al Cliente de FINOM

Thomas ha gestionado equipos de atención al cliente en una variedad de negocios durante más de 10 años, incluyendo el sector de las tecnologías financieras y los viajes. Tiene una amplia experiencia trabajando con empresarios.

«Es muy importante encontrar una correspondencia perfecta entre las necesidades de los clientes y las de los empleados, y estamos encantados de compartir este viaje con CloudTalk.»

Funciones favoritas del equipo FINOM

  • Diseñador de flujo de llamadas:Gestiona paso a paso todas las llamadas entrantes que llegan al centro de llamadas. Tener un control total sobre la llamada que llega a un número de teléfono concreto. Con esta solución, ninguna llamada quedará sin respuesta. Al crear tu flujo de llamadas, puedes insertar pasos como la Respuesta de Voz interactiva (IVR), el horario de atención, el mensaje de bienvenida y muchos más. Asegúrate de que las personas que llaman son atendidas incluso cuando los agentes están ocupados o no están disponibles.
  • Analíticas de las emociones: ¿Tienes problemas con las malas reseñas? Mejora tu experiencia general como cliente en poco tiempo. CloudTalk te ayuda a centrarte en las métricas y estadísticas de todo el mundo con la función de analíticas de emociones. Es una herramienta eficaz para que los supervisores den un feedback relevante y hagan nuevas sugerencias para el trabajo en equipo y las condiciones de trabajo. Puede ayudarles mucho en términos de entrenamiento y reuniones individuales con agentes.
  • Marcador de potencia: Gracias a la función Marcador de Potencia, el equipo de FINOM ha aumentado la eficacia y el número de llamadas realizadas. Pueden crear sin esfuerzo campañas con guiones de llamadas y encuestas y dejar que sus agentes se centren en los clientes potenciales.
  • Extensiones: Cada usuario, agente, cola de llamadas o departamento tiene su propio número o extensión personalizada. Las extensiones te permiten contactar con cualquier persona de tu empresa o dirigir sin problemas una llamada a otro agente. La sencilla e intuitiva interfaz de CloudTalk te permite proporcionar a cada agente una extensión de 4 dígitos fácil de recordar. Llamar de agente a agente nunca ha sido tan rápido y fácil. FINOM utiliza esta función para mejorar la comunicación entre los equipos de todos los países en los que opera.
  • Etiquetado de llamadas: CloudTalk te permite asignar varias etiquetas a cada una de las llamadas que realicen tus agentes. FINOM utiliza más de 40 etiquetas propias. Gracias a esta función, tienen un sistema de organización mejor y más fácil de entender para todas las llamadas entrantes y salientes. Pueden filtrar todas sus etiquetas de llamadas, lo que les permite buscar en su historial de llamadas basándose en una etiqueta elegida.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y ¡nada nos alegra más que ver cómo lo hacen! ¿Quieres unirte al tren del éxito?

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