Tarjeta de Puntuación de los Representantes de Ventas: una herramienta
nadie pidió pero todos
necesitan

¿Alguna vez has seguido tantas métricas de ventas que no puedes averiguar qué datos son realmente relevantes? ¿O tal vez no haces un seguimiento de ningún indicador y tus decisiones se basan puramente en sensaciones viscerales? Ambas situaciones pueden provocar escalofríos a un directivo.

Si quieres tomar decisiones conscientes y evaluar los procesos de tu centro de llamadas, este artículo te mostrará cómo hacerlo. Gracias a las tarjetas de puntuación puedes crear una estrategia medible que se basa en KPIs sólidos para dirigir a tu equipo de forma deliberada.

¿Qué es una Tarjeta de Puntuación del Representantes de Ventas?

Como su nombre indica, una tarjeta de puntuación de representante de ventas es una tarjeta, documento, programa o aplicación que hace un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los miembros de tu equipo. Permite a cada empleado ver su progreso y su rendimiento con respecto a los objetivos del equipo. Cada miembro también puede comparar sus propias puntuaciones con los logros de sus compañeros de trabajo. Además, los directores de ventas pueden utilizar una tarjeta de puntuación para seguir y mejorar el rendimiento de sus empleados.
Dirigir con éxito un centro de llamadas es imposible si no se define un objetivo preciso y se identifican los pasos concretos que son necesarios para ayudarte a conseguirlo. Seguramente habrás oído el término «KPI» miles de veces a lo largo de tu carrera, pero ¿cómo los has especificado y has asignado KPI específicos a las personas adecuadas? Suena maravilloso pero… también un poco como una palabra de moda, ¿verdad?

Puede haber dos fuentes de problemas con los KPI. En primer lugar, suelen ser demasiado genéricos porque se intenta medir literalmente todo lo posible. Sin especificar qué es lo más importante, te ahogarás en un mar de datos irrelevantes e imposibles de comparar. El segundo problema es que los equipos no saben cómo hacer un seguimiento de los KPI adecuados ni cómo aprovecharlos en última instancia.

Las tarjetas de puntuación de ventas pueden resolver los dos problemas anteriores. Requieren establecer objetivos precisos, asignarlos a los empleados adecuados y hacer un seguimiento basado en cifras reales que sea posible controlar diaria o periódicamente.

Evita las generalizaciones y ajusta los KPI a los objetivos de tu equipo

Los KPI en los centros de llamadas suelen basarse en el clásico embudo de ventas. En cada etapa de este modelo, las empresas pueden medir las tasas porcentuales de diferentes métricas y nombrarlas según el nivel concreto. Pueden hacer un seguimiento de KPIs como la tasa de alcance, la tasa de conversión o el número de leads en el embudo de ventas. La cuestión es que estas métricas solo nos hablan de lo que ha ocurrido, no de cómo cambiarlo.

Pueden ser útiles para supervisar el rendimiento, pero si quieres saber cómo hacer un cambio, debes medir los KPI principales basándote en la investigación a largo plazo de tu empresa y en sus necesidades únicas.

Si tienes varias funciones dentro de un equipo, crea una tarjeta de puntuación para cada una. Los equipos pueden estar formados por diferentes personas que tienen diversos trabajos, por lo que la tarjeta de puntuación de un representante de ventas será diferente de la de un ejecutivo de cuentas, por ejemplo.

¿Qué debo incluir en una tarjeta de puntuación de representante de ventas?

Ahora somos conscientes de las consecuencias de establecer KPIs irrelevantes. En lugar de buscar los aspectos negativos, centrémonos en las soluciones y en lo que hay que incluir exactamente al crear una tarjeta de puntuación. Aunque debes evitar generalizar, ajustar los KPI a determinadas etapas de sensibilización del embudo de ventas puede ser relevante.

Aquí tienes una lista de métricas que puedes seguir para tener éxito:

• tiempo de primera respuesta,
• coste de adquisición de clientes (CAC),
• ingresos por representante de ventas,
• valor de vida del cliente (LTV),
• clientes nuevos frente a los que regresan,
• número de demostraciones establecidas vs. demostraciones realmente realizadas,
• número de demostraciones vs. ventas por demostración,
• llamadas vs. ventas realizadas.

En general, los representantes de ventas deben medir las métricas relacionadas con la eficacia, la producción y los indicadores principales. Como resultado, deberían ser capaces de mantenerse en el camino para alcanzar sus objetivos futuros y los directivos deberían ser capaces de evaluar los resultados, compararlos y sacar conclusiones. Las métricas también deben ser relevantes para los representantes de ventas y guiar su comportamiento diario.

Estos datos pueden basarse en las llamadas y en los comentarios adicionales añadidos al sistema CRM después de hablar con cada cliente. Las métricas serán diferentes entre los centros de llamadas salientes y entrantes, ya que lo único que estos dos departamentos pueden tener en común es el mismo proveedor de sistemas de software (por ejemplo, CloudTalk).

¿Cuáles son las ventajas de utilizar las tarjetas de puntuación de los representantes de ventas?

Desde el punto de vista de los directivos, el uso de tarjetas de puntuación tiene múltiples beneficios.

• Motiva a los trabajadores y les anima a desarrollar sus competencias. Las tarjetas de puntuación pueden ser útiles durante las reuniones de formación (independientemente de que sean citas 1 a 1 o de equipo, o revisiones periódicas) para mostrar a los empleados sus puntos fuertes y débiles visibles. Las cifras exactas y las soluciones precisas pueden animarles a seguir los objetivos e impulsar el rendimiento.
• Compara los miembros del equipo con regularidad para saber exactamente quién trabaja mejor. Gracias a ello, los directivos pueden ver qué agentes mejoran su rendimiento y cuáles no consiguen los resultados deseados. Es una parte dura del trabajo, pero las tarjetas de puntuación proporcionan pruebas suficientemente firmes para despedir a esa persona si es necesario. Al fin y al cabo, la friolera del 80% de la rotación de personal proviene de malas contrataciones.
• Los datos de la tarjeta de puntuación pueden mostrar una imagen más amplia del rendimiento del equipo y del proceso general de ventas. Al hacer un seguimiento de las métricas relevantes, los directivos pueden basar sus decisiones en información específica que proviene de datos empíricos. No más conjeturas ni suposiciones, solo números definitivos.
• Compartir los resultados de la tarjeta de puntuación en un plazo de tiempo puede aumentar la competitividad y animar a otros a aprovechar su trabajo. Los vendedores suelen estar muy interesados en cumplir los objetivos, superar sus propios resultados y rendir más que los demás. Esto puede formar parte de un juego que culmine con una recompensa para cada representante que obtenga los mejores resultados en su categoría.

¿Quién debe tener acceso a las tarjetas de puntuación?

Cuando se trata de tarjetas de puntuación, puedes considerar la posibilidad de compartir al menos parte de la información entre el equipo. Lo mejor sería dar a todos los miembros del equipo acceso a algunos datos y limitar el resto. Para abreviar la historia: los representantes de ventas deben tener la posibilidad de comparar sus resultados básicos con los de sus colegas. Sin embargo, los directivos deben limitar el acceso a todo el espectro de información y reservar para sí mismos y para el consejo de administración determinados conocimientos esenciales.

• Representantes de la junta directiva: Esta categoría incluye a personas como un vicepresidente de ventas o un CRO que necesitan hacer un seguimiento de los equipos y los directores de ventas. Deben desempeñar un papel activo en la creación de las tarjetas de puntuación y en su aplicación.
• Los directores de ventas: deben tener sus propias tarjetas de puntuación, así como evaluar los resultados de aquellos de los que son responsables (miembros del equipo de ventas).
• Representantes de ventas: solo deben tener acceso a la información esencial para hacer un seguimiento de sus propios KPI y compararlos regularmente con los del equipo.

KPIs de las tarjetas de puntuación de ventas salientes

Al profundizar en los detalles, ha llegado el momento de establecer KPI específicos según el tipo de centro de llamadas que gestiones. Primero, para las oficinas de salientes.

Llamadas realizadas

¿Qué es? El número total de llamadas que ha realizado un comercial, que muestra el número de leads con los que ha contactado.

¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Para saber si la realización de llamadas está funcionando y si el valor se correlaciona con el número de llamadas contestadas o citas concertadas.

Correos electrónicos enviados

¿Qué es? El número de correos electrónicos enviados es similar a la métrica anterior. Puedes medir si los correos electrónicos se entregan y se abren, así como si conducen a un compromiso o a una respuesta, para encontrar correlaciones.

¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Aunque es bastante básico, puede ser un gran punto de partida para determinar tus objetivos más específicos y mostrarte el panorama general del flujo de correo electrónico de tu oficina.

Demostraciones reservadas

¿Qué es? El número total de demostraciones reservadas te indica cuántas personas o empresas están interesadas en tus productos o servicios.

¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Este KPI muestra el nivel de interés en tus productos o servicios y puede ayudarte a clasificar si un lead es cálido o frío. Los clientes potenciales que programan demostraciones tienen más probabilidades de realizar compras, por lo que saber quiénes son es una información vital para ti y tus agentes.

Leads obtenidos

¿Qué es? El número de personas o empresas de las que tienes datos de contacto de llamadas, correos electrónicos, sitios web y cualquier otro punto de contacto con la marca.

¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Conseguir nuevos prospectos es clave para cualquier centro de llamadas salientes, ya que los leads son futuros clientes potenciales.

Oportunidades aceptadas/rezachadas

¿Qué es? Un representante de ventas establece una relación con un lead, y mientras habla se estima su disposición a cerrar un trato.

• Aceptada: Esto también se llama lead cualificado y describe a una persona que está dispuesta a gastar dinero en lo que ofreces.
• Rechazada:es un lead que rechaza o deja pasar una oportunidad que le da tu agente ofreciendo los servicios de tu empresa. Esto ocurre cuando un prospecto no es adecuado o cuando ocurre algo durante la llamada, y el representante de ventas se da cuenta de que no es probable que el lead cierre un trato.

¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Tu agente debe ser capaz de decir si la llamada es un éxito y tiene el potencial de resultar en una venta. Gracias a ello, pueden estimar cuántos prospectos de todos los que hablan estarían dispuestos a cerrar un trato. Esto también muestra cuántos clientes pueden atraer tus agentes mensualmente y cuántos contratos se pueden firmar en un periodo determinado.

KPIs de las tarjetas de puntuación de ventas entrantes

Los centros de llamadas entrantes también necesitan tarjetas de puntuación para hacer un seguimiento de los parámetros relevantes. Como es de esperar, difieren de las de los centros de llamadas salientes porque el trabajo de los agentes es diferente. ¿Qué debes tener en cuenta como líder de un equipo de entrantes?

Tiempo medio de respuesta al lead

¿Qué es? Medición de la rapidez con la que un representante de ventas responde a un lead que ha iniciado el contacto (por ejemplo, enviando un formulario). Según el origen del lead, también puedes clasificarlo como más cálido (solicitar una demo, etc.) o más frío (descargar un dossier, por ejemplo).

¿Por qué es importante? Esta métrica es bastante fácil de seguir. Según las investigaciones y tendencias de los centros de llamadas, una empresa que responde primero a un lead aumenta sus posibilidades de cerrar un trato de forma espectacular. El 50% de los compradores eligen al vendedor que responde primero, así que debes trabajar en la rapidez para ser competitivo. Solo el 37% de las empresas responden en una hora.

Tasa de seguimiento

¿Qué es? El número de veces que un representante llega a un lead determinado.

¿Por qué es importante? Los estudios demuestran que el 50% de las ventas se producen después del 5º contacto, mientras que la mayoría de los representantes de ventas se detienen después de solo 2 intentos. Controlar la tasa de seguimiento es la forma de evitar cometer ese error, ya que garantiza que tus agentes de ventas harán un seguimiento de los leads un número adecuado de veces.

Tasa de conversión de leads

¿Qué es? La proporción de leads que se convierten en ventas. La tasa de conversión propiamente dicha es el número de conversiones dividido por los prospectos llamados por un agente.

¿Por qué es importante? Muestra el éxito de tus estrategias de marketing (como los embudos de venta). La tasa de conversión te dice qué porcentaje de tu tráfico está haciendo realmente lo que habías planeado. El seguimiento de estas métricas es vital para dirigir un centro de llamadas con eficacia. Ponerlo como categoría en la tarjeta de puntuación puede darte una visión tanto específica como general de la eficacia de tus acciones (y las de tus agentes).

Ingresos por llamada con éxito

¿Qué es? Cuánto dinero aporta una sola llamada exitosa.

¿Por qué es importante? Como esta métrica concierne directamente a las finanzas, es esencial hacer un seguimiento en tu centro de llamadas. Te dice qué llamadas tienen más éxito y aportan más ingresos, mostrando la eficacia y el valor monetario de cada una de ellas.

Duración media de la llamada

¿Qué es? El ACD es una medida de la duración media de las llamadas telefónicas, y suele basarse en informes sobre los detalles de las llamadas guardados en el software del centro de llamadas.

¿Por qué es importante? Con él, puedes asegurarte de que el tiempo de tus agentes en cada una de las llamadas se distribuye uniformemente. Ninguno de tus agentes debe perder el tiempo hablando con un cliente potencial durante horas mientras descuida otros leads. Los representantes de ventas tampoco deberían hacer llamadas relámpago, ya que podrían no dar tiempo suficiente para aportar valor a la conversación. Es tu tarea determinar cuánto debe durar una llamada media y hacer un seguimiento gracias a esta métrica.

Conclusión

Aunque hay algunas ideas universales, no hay una solución única que se aplique a los KPI, que deben ser únicos para cada empresa. Desglosar tus objetivos para crear tarjetas de puntuación te da una idea de lo alcanzables que son tus planes. Esto también hace que tu dirección sea más consciente y que tus representantes de ventas estén más informados sobre la estrategia y las métricas que deben seguir para alcanzar el éxito.

Con estos conocimientos, esperamos que estés listo y preparado para crear tarjetas de puntuación para tus empleados. Para seguir el progreso de tus representantes, automatizar algunos procesos y reunir los datos de las llamadas en un solo lugar, necesitas una sólida plataforma de centro de llamadas. La conexión de los KPI relevantes con un potente sistema de software puede aprovechar el trabajo de tus empleados y hacer que tu estrategia sea más eficiente.

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