Tarjetas de puntuación de agentes de ventas: una herramienta que nadie ha pedido pero que todos necesitan
¿Te pasa a veces que sigues tantas métricas de ventas que no logras descifrar qué datos son realmente relevantes? ¿O quizás no realizas ningún seguimiento de indicadores y tus decisiones se basan puramente en la intuición? Ambos escenarios pueden provocar escalofríos a cualquier mánager.
Si quieres tomar decisiones conscientes y evaluar los procesos de tu centro de llamadas, este artículo te mostrará cómo hacerlo. Gracias a las tarjetas de puntuación, puedes crear una estrategia medible que se construya sobre KPI sólidos para dirigir a tu equipo de forma deliberada.
¿Qué es una tarjeta de puntuación de agentes de ventas?
Como su nombre indica, una tarjeta de puntuación de agentes de ventas es una tarjeta, documento, programa o aplicación que realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) de los miembros de tu equipo. Permite a cada empleado ver su progreso y cómo rinde en relación con los objetivos del equipo. Cada miembro también puede comparar sus propias puntuaciones con los logros de sus compañeros. Además, los mánager de ventas pueden utilizar una tarjeta de puntuación para realizar un seguimiento y mejorar el rendimiento de sus empleados.
Dirigir con éxito un centro de llamadas es imposible sin definir un objetivo preciso e identificar los pasos particulares que son necesarios para ayudarte a conseguirlo. Probablemente habrás oído el término «KPI» miles de veces durante tu carrera, pero ¿cómo los especificaste y los asignaste a las personas adecuadas? Suena maravilloso pero... también un poco a palabra de moda, ¿verdad?
Puede haber dos fuentes de problemas con los KPI. En primer lugar, a menudo son demasiado genéricos porque intentas medir literalmente todo lo posible. Sin especificar qué es lo que más importa, te ahogarás en un mar de datos irrelevantes imposibles de comparar. El segundo problema es que los equipos no saben cómo realizar un seguimiento de los KPI adecuados ni cómo utilizarlos en última instancia.
Las tarjetas de puntuación de ventas pueden abordar los dos problemas anteriores. Requieren establecer objetivos precisos, asignarlos a los empleados adecuados y seguirlos basándose en números reales que es posible monitorizar de forma diaria o periódica.
Evita generalizaciones y ajusta los KPI a los objetivos de tu equipo
Los KPI en los centros de llamadas se basan habitualmente en los clásicos embudos y previsiones de ventas. En cada etapa de este modelo, las empresas pueden medir las tasas porcentuales de diferentes métricas y nombrarlas según el nivel particular. Pueden realizar un seguimiento de KPI como la tasa de alcance, la tasa de conversión o el número de clientes potenciales en el embudo de ventas. El problema es que estas métricas solo nos hablan de lo que ha sucedido, no de cómo cambiarlo.
Pueden resultar útiles para supervisar el rendimiento, pero si quieres saber cómo realizar un cambio, deberías medir los KPI principales basándote en la investigación a largo plazo y las necesidades únicas de tu empresa.
Si tienes varias funciones dentro de un equipo, crea una tarjeta de puntuación para cada una. Los equipos pueden estar formados por diferentes personas con trabajos diversos, por lo que la tarjeta de puntuación de un representante de ventas diferirá de la de un ejecutivo de cuentas, por ejemplo.
¿Qué debo incluir en una tarjeta de puntuación de agentes de ventas?
Ahora somos conscientes de las consecuencias de establecer KPI irrelevantes. En lugar de buscar los aspectos negativos, centrémonos en las soluciones y en qué incluir exactamente al crear una tarjeta de puntuación. Aunque debes evitar generalizar, ajustar los KPI a las etapas particulares de conocimiento del embudo de ventas puede seguir siendo relevante.
Aquí tienes una lista de métricas que puedes rastrear para lograr el éxito:
- tiempo de primera respuesta,
- coste de adquisición de clientes (CAC),
- ingresos por representante de ventas,
- valor del ciclo de vida del cliente (LTV),
- clientes nuevos frente a recurrentes,
- número de demostraciones concertadas frente a demostraciones realizadas,
- número de demostraciones frente a ventas realizadas a partir de demostraciones,
- llamadas frente a ventas realizadas.
En general, los representantes de ventas deberían medir métricas relacionadas con la eficiencia, la producción y los indicadores principales. Como resultado, deberían poder mantenerse en el camino correcto para alcanzar sus objetivos futuros y los mánager deberían poder evaluar los resultados, compararlos y extraer conclusiones. Las métricas también deben ser relevantes para los representantes de ventas y guiar su comportamiento diario.
Estos datos pueden basarse en las llamadas y en los comentarios adicionales que se añaden al sistema CRM después de hablar con cada cliente. Las métricas diferirán entre los centros de llamadas salientes y entrantes, ya que lo único que estos dos departamentos podrían tener en común es el mismo proveedor de software de telefonía (por ejemplo, CloudTalk).
¿Cuáles son las ventajas de utilizar tarjetas de puntuación de agentes de ventas?
Desde la perspectiva de los mánagers, el uso de tarjetas de puntuación ofrece múltiples ventajas.
- Motivar a los trabajadores y animarlos a desarrollar sus habilidades. Las tarjetas de puntuación pueden ser útiles durante las reuniones de formación (independientemente de si son individuales, de equipo o revisiones periódicas) para mostrar a los empleados sus puntos fuertes y débiles de forma visible. Las cifras exactas y las soluciones precisas pueden animarles a seguir el ritmo de los objetivos y a aumentar su rendimiento.
- Comparar a los miembros del equipo regularmente para saber exactamente quién trabaja mejor. Gracias a esto, los mánagers pueden ver qué agentes mejoran su rendimiento y cuáles no consiguen los resultados deseados. Es una parte dura del trabajo, pero las tarjetas de puntuación proporcionan pruebas suficientemente firmes para prescindir de esa persona si es necesario. Después de todo, un enorme 80 % de la rotación de personal se debe a malas contrataciones.
- Los datos de las tarjetas de puntuación pueden mostrar una imagen más amplia del rendimiento del equipo y del proceso general de ventas. Al realizar un seguimiento de las métricas relevantes, los mánagers pueden basar sus decisiones en información específica que procede de datos empíricos. Se acabaron las conjeturas o las suposiciones, solo cifras definitivas.
- Compartir los resultados de las tarjetas de puntuación en un plazo de tiempo determinado puede aumentar la competitividad y animar a otros a potenciar su trabajo. Los vendedores suelen estar deseando cumplir los objetivos, superar sus propias puntuaciones y rendir mejor que los demás. Esto puede formar parte de un juego que culmine con una recompensa para el representante que mejor rinda en su categoría.
¿Quién debe tener acceso a las tarjetas de puntuación?
Cuando se trata de tarjetas de puntuación, puedes plantearte compartir al menos parte de la información con el equipo. Lo ideal sería dar acceso a algunos datos a todo el equipo y limitar el resto. En resumen: los representantes de ventas deberían tener la posibilidad de comparar sus resultados básicos con los de sus compañeros. Sin embargo, los mánagers deberían limitar el acceso a todo el espectro de información y guardarse ciertos datos esenciales para ellos y para la junta directiva.
- Representantes de la junta directiva: Esta categoría incluye a personas como el vicepresidente de ventas o el director de ingresos (CRO), que necesitan realizar un seguimiento de los equipos y de los mánagers de ventas. Deben desempeñar un papel activo en la creación e implantación de las tarjetas de puntuación.
- Mánagers de ventas: deben tener sus propias tarjetas de puntuación, así como evaluar los resultados de aquellos de los que son responsables (miembros del equipo de ventas).
- Representantes de ventas: solo deben tener acceso a la información que sea esencial para realizar el seguimiento de sus propios KPI y compararlos regularmente con los del equipo.
KPI de la tarjeta de puntuación de ventas salientes
A medida que profundizamos en los detalles, ha llegado el momento de establecer KPI específicos en función del tipo de centro de llamadas que gestiones. En primer lugar, para las oficinas de emisión de llamadas.
Llamadas realizadas
¿Qué es? El número total de llamadas que ha realizado un representante de ventas, que muestra la cantidad de clientes potenciales con los que se ha puesto en contacto.
¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Para averiguar si la realización de llamadas funciona y si el valor se correlaciona con el número de llamadas respondidas o de citas concertadas.
Correos electrónicos enviados
¿Qué es? El número de correos electrónicos enviados es similar a la métrica anterior. Puedes medir si los correos electrónicos se entregan y se abren, así como si conducen al compromiso o a una respuesta con el fin de encontrar correlaciones.
¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Aunque es bastante básico, puede ser un excelente punto de partida para determinar tus objetivos más específicos y mostrarte una imagen más amplia del flujo de correo electrónico de tu oficina.
Demostraciones concertadas
¿Qué es? El número total de demostraciones concertadas te indica cuántas personas o empresas están interesadas en tus productos o servicios.
¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Este KPI muestra el nivel de interés en tus productos o servicios y puede ayudarte a clasificar si un cliente potencial es cálido o frío. Los clientes potenciales que programan demostraciones tienen más probabilidades de realizar compras, por lo que saber quiénes son es información vital para ti y para tus agentes.
Clientes potenciales captados
¿Qué es? El número de personas o empresas de las que tienes datos de contacto procedentes de llamadas, correos electrónicos, sitios web y cualquier otro punto de contacto de la marca.
¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Ganar nuevos clientes potenciales es clave para cualquier centro de llamadas salientes, ya que los leads son futuros clientes potenciales.
Oportunidades aceptadas/descartadas
¿Qué es? Un representante de ventas establece una relación con un cliente potencial y, mientras habla, se estima su disposición a cerrar un trato.
- Aceptada: Esto también se denomina lead cualificado y describe a una persona que está dispuesta a gastar dinero en lo que tienes que ofrecer.
- Descartada: es un lead que rechaza o descarta una oportunidad que tu agente le ofrece al proponerle los servicios de tu empresa. Esto ocurre cuando resulta que un cliente potencial no encaja bien o sucede algo durante la llamada, y el representante de ventas se da cuenta de que no es probable que el lead cierre un trato.
¿Por qué es importante para la tarjeta de puntuación? Tu agente debe ser capaz de saber si la llamada es un éxito y tiene potencial para traducirse en una venta. Gracias a ello, pueden estimar cuántos clientes potenciales de todos con los que hablan estarían dispuestos a cerrar un trato. Esto también muestra cuántos clientes son capaces de atraer tus agentes mensualmente y cuántos contratos se pueden firmar en un periodo determinado.
KPI de la tarjeta de puntuación de ventas entrantes
Los centros de llamadas entrantes también necesitan tarjetas de puntuación para realizar un seguimiento de los parámetros pertinentes. Como es de esperar, difieren de las de los centros de llamadas salientes porque el trabajo de los agentes es distinto. ¿Qué debes tener en cuenta como jefe de un equipo de emisión de llamadas?
Tiempo medio de respuesta al cliente potencial
¿Qué es? La medición de la rapidez con la que un representante de ventas responde a un cliente potencial que ha iniciado el contacto (por ejemplo, enviando un formulario). Dependiendo de la fuente del cliente potencial, también puedes clasificarlo como más cálido (si solicita una demostración, etc.) o más frío (si se descarga un libro blanco, por ejemplo).
¿Por qué es importante? Esta métrica es bastante fácil de seguir. Según las investigaciones y tendencias entre los centros de llamadas, una empresa que responde primero a un cliente potencial aumenta drásticamente sus posibilidades de cerrar un trato. El 50 % de los compradores eligen al proveedor que responde primero, por lo que deberías trabajar en la velocidad para ser competitivo. Solo el 37 % de las empresas responden antes de una hora.
Tasa de seguimiento
¿Qué es? El número de veces que un representante se pone en contacto con un lead determinado.
¿Por qué es importante? Las investigaciones demuestran que el 50 % de las ventas se producen tras el quinto contacto, mientras que la mayoría de los representantes de ventas se detienen tras solo dos intentos. El seguimiento de la tasa de seguimiento es la forma de evitar cometer ese error, ya que garantiza que tus agentes de ventas realizarán el seguimiento de los clientes potenciales un número adecuado de veces.
Tasa de conversión de clientes potenciales
¿Qué es? La proporción de clientes potenciales que se convierten en ventas. La propia tasa de conversión es el número de conversiones dividido por los clientes potenciales llamados por un agente.
¿Por qué es importante? Muestra el éxito de tus estrategias de marketing (como los embudos de ventas). La tasa de conversión te indica qué porcentaje de tu tráfico está haciendo realmente lo que habías planeado. El seguimiento de estas métricas es vital para el funcionamiento eficaz de un centro de llamadas. Ponerla como categoría en la tarjeta de puntuación puede darte una visión tanto específica como general de la eficacia de tus acciones (y de las de tus agentes).
Ingresos por llamada realizada con éxito
¿Qué es? Cuánto dinero aporta una sola llamada realizada con éxito.
¿Por qué es importante? Dado que esta métrica afecta directamente a las finanzas, es esencial realizar un seguimiento en tu centro de llamadas. Te indica qué llamadas son las más exitosas y las que aportan más ingresos, mostrando la eficacia y el valor monetario de cada llamada.
Duración media de la llamada
¿Qué es? La duración media de la llamada es una medida de la longitud media de las llamadas telefónicas, y suele basarse en los informes sobre los detalles de las llamadas guardados en el software para call center.
¿Por qué es importante? Con ella, puedes asegurarte de que el tiempo que tus agentes dedican a cada llamada individual está distribuido de forma equilibrada. Ninguno de tus agentes debe perder el tiempo hablando con un cliente potencial durante horas mientras descuida a otros leads. Los representantes de ventas tampoco deben realizar llamadas ultrarrápidas, ya que es posible que no ofrezcan el tiempo suficiente para aportar valor a la conversación. Tu tarea consiste en determinar cuánto debe durar una llamada media y realizar un seguimiento gracias a esta métrica.
Conclusión
Aunque existen algunas ideas universales, no hay una solución única que se aplique a los KPI, que deben ser exclusivos de cada empresa. Desglosar tus objetivos para crear tarjetas de puntuación te da una idea de hasta qué punto son alcanzables tus planes. Esto también hace que tu gestión sea más consciente y que tus representantes de ventas estén más informados sobre la estrategia y las métricas que deben seguir para alcanzar el éxito.
Con estos conocimientos, esperamos que estés listo para crear tarjetas de puntuación para tus empleados. Para realizar un seguimiento del progreso de tus representantes, automatizar algunos procesos y reunir los datos de las llamadas en un solo lugar, necesitas una plataforma de centro de llamadas robusta. Conectar los KPI pertinentes con un potente sistema de software puede potenciar el trabajo de tus empleados y hacer que tu estrategia sea más eficaz.
Si quieres asegurarte de que CloudTalk es la opción adecuada para tu empresa, puedes leer más sobre nuestras soluciones para centros de llamadas entrantes y salientes. Y para que tu decisión esté aún más fundamentada, tienes a tu disposición una prueba de 14 días para que no tengas que decidir sin probarlo antes por ti mismo.
