Scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita – uno strumento che
nessuno ha chiesto ma di cui tutti
hanno bisogno

Ti capita mai di seguire così tanti parametri di vendita che non riesci a capire quali dati siano effettivamente rilevanti? Oppure non tracci alcun indicatore e le tue decisioni sono basate puramente su sensazioni istintive? Entrambi questi scenari potrebbero far rabbrividire un manager.

Se vuoi fare scelte consapevoli e valutare i processi del tuo call center, questo articolo ti mostrerà come farlo. Grazie alle schede di valutazione puoi creare una strategia misurabile costruita su solidi KPI per guidare in maniera efficace il tuo team.

Cos’è una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Come suggerisce il nome, una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita è una carta, un documento, un programma o un’app che traccia gli indicatori chiave di prestazione dei tuoi membri del team (KPI). Consente a ogni dipendente di osservare i propri progressi e in che modo il lavoro viene eseguito in termini di obiettivi del team. Ogni membro può anche confrontare i propri punteggi con i risultati ottenuti dai colleghi. Inoltre, una scheda di valutazione può essere utilizzata dai responsabili delle vendite per tracciare e migliorare la prestazione dei propri dipendenti.
Gestire un call center con successo è impossibile senza definire un obiettivo preciso, identificando particolari passaggi che sono necessari per aiutarti a raggiungerlo. Di sicuro avrai sentito parlare del termine “KPI” migliaia di volte nella tua carriera, ma come lo hai definito? Hai assegnato specifici KPI alle persone giuste? Sembra meraviglioso ma… forse è un termine troppo gettonato?

Ci possono essere due fonti di problemi con i KPI. Per prima cosa, sono spesso troppo generici, perché si cerca di misurare letteralmente tutto ciò che è possibile. Senza specificare ciò che conta di più, potresti annegare in un mare di dati irrilevanti, impossibili da confrontare. Il secondo problema è che i team non sanno come tracciare i giusti KPI né come farne uso.

Le schede di valutazione di vendita possono far fronte a entrambi i problemi sopra indicati. Richiedono l’impostazione di obiettivi precisi, l’assegnazione di questi ai giusti dipendenti, seguendoli sulla base di numeri reali che è possibile tracciare quotidianamente o periodicamente.

Evita le generalizzazioni e regola i tuoi KPI in base agli obiettivi del tuo team

Di solito i KPI nei call center sono basati sulla canalizzazione di vendita classica. Ad ogni fase di questo modello, le aziende possono misurare i tassi percentuali di diversi parametri e nominarli secondo un livello particolare. Possono tracciare i KPI come reach, tasso di conversione o il numero di lead nella canalizzazione delle vendite. Il problema sta nel fatto che questi parametri ci dicono solo quello che è successo, non come cambiarlo.

Potrebbero tornare utili per monitorare la prestazione, ma se vuoi sapere come cambiare, allora dovresti misurare i KPI principali, basati sulla ricerca a lungo termine e sulle esigenze uniche della tua azienda.

Se ci sono molteplici ruoli all’interno del team, crea una scheda di valutazione per ognuno di essi. I team potrebbero essere formati da persone diverse, che abbiano vari lavori, quindi la scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita sarà diversa rispetto a quella di un referente commerciale, per fare un esempio.

Cosa dovrei includere in una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Ora sappiamo cosa significa impostare dei KPI irrilevanti. Invece che guardare ai lati negativi, concentriamoci sulle soluzioni e su cosa includere esattamente quando si crea una scheda di valutazione. Sebbene dovresti evitare di generalizzare, regolare i KPI a particolari fasi di sensibilizzazione della canalizzazione delle vendite potrebbe ancora essere rilevante.

Ecco una lista di parametri che puoi tracciare per avere successo:

• tempo di prima risposta,
• costo di acquisizione cliente (CAC),
• fatturato per rappresentante di vendite,
• valore della vita del cliente (LTV),
• clienti nuovi vs clienti abituali,
• numeri di set demo vs. demo effettivamente gestiti
• numeri di demo vs.vendite da demo
• chiamate vs. vendite effettuate.

In generale, i rappresentanti di vendita dovrebbero misurare i parametri connessi con efficienza, produzione e indicatori principali. Di conseguenza, dovrebbero essere in grado di rimanere in pista per raggiungere i propri obiettivi futuri, e i manager dovrebbero essere in grado di valutare i risultati, confrontarli e trarre delle conclusioni. I parametri dovrebbero anche essere rilevanti per i rappresentanti di vendita e guidare il loro comportamento quotidiano.

Questi dati possono essere basati sulle chiamate e su ulteriori commenti aggiunti nel sistema CRM dopo aver parlato con ogni cliente. I parametri saranno diversi tra i call center inbound e outbound, dato che l’unica cosa che questi due reparti potrebbero avere in comune è lo stesso provider del sistema di software (ad esempio CloudTalk).

Quali sono i vantaggi di utilizzare le schede di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Dalla prospettiva del manager, ci sono molteplici vantaggi provenienti dall’utilizzo delle schede di valutazione.

• Motiva i lavoratori e li incoraggia a sviluppare le proprie abilità. Le schede di valutazione possono essere utili durante le riunioni di formazione (a prescindere se siano 1 a 1, appuntamenti del team o revisioni periodiche) per mostrare ai dipendenti i loro punti di forza e debolezze. Il numero esatto e le soluzioni precise possono incoraggiarli a tenere traccia degli obiettivi e a incrementare la prestazione.
• Confronta regolarmente i membri del team, per sapere esattamente chi lavora meglio. Grazie a ciò, i manager possono capire quale operatore stia migliorando la propria prestazione e quale invece non stia ottenendo i risultati desiderati. È la parte più difficile del lavoro, ma le schede di valutazione forniscono prove sufficientemente solide per licenziare tali persone, se necessario. Dopo tutto, la bellezza dell’80% del turnover deriva da pessime assunzioni.
• I dati delle schede di valutazione possono mostrare il quadro completo della prestazione del team e i processi di vendita generali. Tracciando i parametri rilevanti, i manager possono basare le decisioni su informazioni specifiche che provengono da dati empirici. Niente più ipotesi o supposizioni, solo i numeri definitivi.
• Condividere i risultati delle schede di valutazione in un lasso di tempo, può aumentare la competitività e incoraggiare gli altri a fare leva sul proprio lavoro. I venditori sono spesso desiderosi di conseguire gli obiettivi stabiliti, battendo i propri punteggi e offrendo performance superiori a quelle degli altri. Questo atteggiamento può portare a una ricompensa per i rappresentanti migliori nella propria categoria.

Chi dovrebbe avere accesso alle schede di valutazione?

Quando si tratta di schede di valutazione, potresti condividere almeno qualche informazione con il team. L’ideale sarebbe dare accesso a qualche dato a tutti all’interno del team e limitare il resto. Per farla breve: i rappresentanti di vendita dovrebbero avere la possibilità di confrontare i propri risultati di base con quelli dei colleghi. Tuttavia, i manager dovrebbere limitare l’accesso all’intero spettro delle informazioni e tenere alcune conoscenze essenziali per sé e per il comitato esecutivo.

• Rappresentanti del comitato esecutivo: Questa categoria include persone come il vicepresidente delle vendite o un CRO che hanno bisogno di monitorare i team e i responsabili delle vendite. Dovrebbero svolgere un ruolo attivo nel creare le schede di valutazione e implementarle.
• Responsabili delle vendite: Dovrebbero avere le proprie schede di valutazione e analizzare i risultati dei team di cui sono responsabili (membri del team di vendita).
• Rappresentanti di vendita: Dovrebbero avere accesso solo alle informazioni essenziali per tracciare i propri KPI, confrontandoli regolarmente con quelli del team.

KPI delle schede di valutazione di vendita outbound

Dato che ci stiamo immergendo nei dettagli, è arrivato il momento di impostare KPI specifici secondo il tipo di call center che stai gestendo. Per prima cosa, per gli uffici outbound.

Chiamate effettuate

Che cosa sono? Il numero totale delle chiamate che i rappresentanti di vendita hanno effettuato, che mostra il numero dei lead che hanno contattato.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Per scoprire se effettuare le chiamate è utile e se il valore è correlato al numero delle chiamate risposte o agli appuntamenti presi.

E-mail inviate

Che cosa sono? Il numero delle e-mail inviate è simile ai parametri di prima. Puoi misurare se le e-mail vengano consegnate e aperte, e se portano a un coinvolgimento o a una risposta, al fine di trovare delle correlazioni.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Sebbene sia abbastanza semplice, potrebbe essere un buon punto di partenza determinare i tuoi obiettivi più specifici e osservare il quadro generale del flusso delle e-mail del tuo ufficio.

Demo prenotati

Che cosa sono? Il numero totale dei demo prenotati ti dice quante persone o aziende sono interessate ai tuoi prodotti o servizi.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Questo KPI mostra il livello di interesse nei tuoi prodotti o servizi e può aiutarti a classificare i lead. I potenziali clienti che pianificano demo hanno maggiori probabilità di fare acquisti, quindi sapere chi sono costituisce un’informazione essenziale per te e per i tuoi operatori.

Lead ottenuti

Che cosa sono? Il numero di persone o aziende di cui possiedi i recapiti, reperiti da chiamate, siti web e qualsiasi altro punto di contatto del brand.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Ottenere nuovi prospect è essenziale per qualsiasi call center outbound, dato che i lead sono potenziali futuri clienti.

Opportunità accettate/lasciate

Che cosa sono? Un rappresentante di vendita stabilisce una relazione con un lead e parlando con lui, stima la sua predisposizione a chiudere un affare.

• Accettati: Vengono anche chiamati lead qualificati e descrivono una persona che è disposta a spendere soldi su quello che hai da offrire.
• Lasciati: Un lead che rifiuta o declina un’opportunità offerta dall’operatore che offre i servizi dell’azienda. Questo avviene quando un potenziale cliente non si rivela essere una buona scelta o quando succede qualcosa durante la chiamata, e il rappresentante di vendita capisce che è probabile che il lead non chiuda l’affare.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Il tuo operatore dovrebbe essere in grado di dire se la chiamata abbia avuto successo e se abbia il potenziale per concludersi in una vendita. Così facendo, è possibile stimare quanti potenziali clienti sarebbero disposti a chiudere un affare. Il che mostra anche quanti clienti i tuoi operatori sono in grado di attrarre al mese e quanti contratti possono essere firmati in un particolare periodo.

KPI delle schede di valutazione di vendita inbound

Anche i call center inbound hanno bisogno delle schede di valutazione per tracciare i parametri rilevanti. Come ci si potrebbe aspettare, sono diversi da quelli dei call center outbound, perché il lavoro degli operatori è diverso. Cosa dovresti tenere a mente come team leader inbound?

Tempo medio di risposta dei lead

Che cos’è? Una misura di quanto velocemente un rappresentante di vendita risponda a un lead che ha avviato il contatto (ad esempio inoltrando un modulo). A seconda della fonte del lead, puoi anche classificarlo come più caldo (che ha richiesto un demo, ecc.) o più freddo (che ha scaricato un whitepaper, ad esempio).

Perché è importante? Questo parametro è abbastanza facile da tracciare. Secondo le ricerche e le tendenze tra i call center, un’azienda che risponde prima a un lead aumenta notevolmente le sue possibilità di chiudere un affare. Il 50% degli acquirenti sceglie un venditore che risponde prima, quindi se vuoi essere competitivo dovresti lavorare sulla velocità. Solo il 37% delle aziende risponde entro un’ora.

Tasso di follow-up

Che cos’è? Il numero di volte che un rappresentante contatta un determinato lead.

Perché è importante? Una ricerca mostra che il 50% delle vendite avviene dopo il quinto contatto, mentre la maggior parte dei rappresentanti di vendita si ferma dopo soli due tentativi. Tracciare il tasso di follow-up è il modo per evitare di commettere tali errori, dato che garantisce che i tuoi agenti di vendita seguiranno i lead un numero sufficiente di volte.

Tasso di conversione di un lead

Che cos’è? La percentuale dei lead che si convertono alle vendite. Il tasso stesso di conversione sta per il numero di conversioni divise per prospect chiamati da un operatore.

Perché è importante? Mostra quanto abbiano successo le tue strategie di marketing (come le canalizzazioni di vendita). Il tasso di conversione ti dice quale percentuale del tuo traffico stia effettivamente facendo quello che hai pianificato. Tracciare tali parametri è essenziale per gestire efficacemente un call center. Metterlo come categoria nella scheda di valutazione può darti una visione sia specifica che generale dell’efficacia delle tue azioni (e dei tuoi operatori).

Fatturato per chiamate riuscite

Che cos’è? Quanti soldi può portare una singola chiamata riuscita.

Perché è importante? Dato che questo parametro riguarda direttamente le finanze, è fondamentale tracciarlo nel tuo call center. Ti dice quali chiamate hanno più successo e portano la maggior parte del fatturato mostrando l’efficacia di ogni chiamata e il valore monetario.

Durata media della chiamata

Che cos’è? È una misura della lunghezza media delle telefonate, ed è solitamente basata su report di dettagli della chiamata salvati nel software del call center.

Perché è importante? Con essa, puoi assicurarti che il tempo che i tuoi operatori passano su ogni singola chiamata sia distribuito uniformemente. Nessuno dei tuoi operatori dovrebbe sprecare il proprio tempo a parlare con un solo prospect per ore, trascurando altri lead. I rappresentanti di vendita non dovrebbero effettuare chiamate estremamente veloci, tanto da non avere tempo sufficiente per offrire valore alla conversazione. È tuo compito determinare quanto a lungo dovrebbe durare in media una chiamata, e dovresti anche tracciarla grazie a questo parametro.

Conclusioni

Sebbene ci siano idee universali, non esiste nessuna soluzione unica che si possa applicare a tutti i KPI, i quali dovrebbero esseri unici per ogni azienda. Suddividere i tuoi obiettivi per creare delle schede di valutazione ti darà un’idea di quanto i tuoi piani siano raggiungibili. Ciò rende anche la tua gestione più consapevole e i tuoi rappresentanti di vendita più informati sulla strategia e i parametri che dovrebbero seguire per ottenere il successo.

Dopo aver acquisito queste conoscenze, speriamo tu sia pronto a creare delle schede di valutazione per i tuoi dipendenti. Al fine di tracciare il progresso dei tuoi rappresentanti, automatizzare alcuni processi e raccogliere i dati delle chiamate in un unico posto, avrai bisogno di una solida piattaforma di call center. Connettendo i KPI rilevanti con un potente sistema software, è possibile sfruttare il lavoro dei tuoi dipendenti e rendere più efficiente la tua strategia.

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