Sales Rep Scorecards – a tool that nobody asked for but everyone needs

Ti capita mai di seguire così tanti parametri di vendita che non riesci a capire quali dati siano effettivamente rilevanti? Oppure non tracci alcun indicatore e le tue decisioni sono basate puramente su sensazioni istintive? Entrambi questi scenari potrebbero far rabbrividire un manager.

Se vuoi fare scelte consapevoli e valutare i processi del tuo call center, questo articolo ti mostrerà come farlo. Grazie alle schede di valutazione puoi creare una strategia misurabile costruita su solidi KPI per guidare in maniera efficace il tuo team.

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Cos’è una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Come suggerisce il nome, una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita è una carta, un documento, un programma o un’app che traccia gli indicatori chiave di prestazione dei tuoi membri del team (KPI). Consente a ogni dipendente di osservare i propri progressi e in che modo il lavoro viene eseguito in termini di obiettivi del team. Ogni membro può anche confrontare i propri punteggi con i risultati ottenuti dai colleghi. Inoltre, una scheda di valutazione può essere utilizzata dai responsabili delle vendite per tracciare e migliorare la prestazione dei propri dipendenti.
Gestire un call center con successo è impossibile senza definire un obiettivo preciso, identificando particolari passaggi che sono necessari per aiutarti a raggiungerlo. Di sicuro avrai sentito parlare del termine “KPI” migliaia di volte nella tua carriera, ma come lo hai definito? Hai assegnato specifici KPI alle persone giuste? Sembra meraviglioso ma… forse è un termine troppo gettonato?

Ci possono essere due fonti di problemi con i KPI. Per prima cosa, sono spesso troppo generici, perché si cerca di misurare letteralmente tutto ciò che è possibile. Senza specificare ciò che conta di più, potresti annegare in un mare di dati irrilevanti, impossibili da confrontare. Il secondo problema è che i team non sanno come tracciare i giusti KPI né come farne uso.

Le schede di valutazione di vendita possono far fronte a entrambi i problemi sopra indicati. Richiedono l’impostazione di obiettivi precisi, l’assegnazione di questi ai giusti dipendenti, seguendoli sulla base di numeri reali che è possibile tracciare quotidianamente o periodicamente.

Evita le generalizzazioni e regola i tuoi KPI in base agli obiettivi del tuo team

KPIs in call centers are usually based on the classic sales funnels and forecasts. At each stage of this model, companies can measure percentage rates of different metrics and name them according to the particular level. They can track KPIs like reach rate, conversion rate, or number of leads in the sales funnel. The issue is that these metrics only tell us about what has happened, not how to change it.

Potrebbero tornare utili per monitorare la prestazione, ma se vuoi sapere come cambiare, allora dovresti misurare i KPI principali, basati sulla ricerca a lungo termine e sulle esigenze uniche della tua azienda.

Se ci sono molteplici ruoli all’interno del team, crea una scheda di valutazione per ognuno di essi. I team potrebbero essere formati da persone diverse, che abbiano vari lavori, quindi la scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita sarà diversa rispetto a quella di un referente commerciale, per fare un esempio.

Cosa dovrei includere in una scheda di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Ora sappiamo cosa significa impostare dei KPI irrilevanti. Invece che guardare ai lati negativi, concentriamoci sulle soluzioni e su cosa includere esattamente quando si crea una scheda di valutazione. Sebbene dovresti evitare di generalizzare, regolare i KPI a particolari fasi di sensibilizzazione della canalizzazione delle vendite potrebbe ancora essere rilevante.

Ecco una lista di parametri che puoi tracciare per avere successo:

• first response time,
• customer acquisition cost (CAC),
• revenue per sales rep,
• customer lifetime value (LTV),
• new vs. returning customers,
• number of set demos vs. demos actually run,
• number of demos vs. sales from demos,
• calls vs. sales made.

In generale, i rappresentanti di vendita dovrebbero misurare i parametri connessi con efficienza, produzione e indicatori principali. Di conseguenza, dovrebbero essere in grado di rimanere in pista per raggiungere i propri obiettivi futuri, e i manager dovrebbero essere in grado di valutare i risultati, confrontarli e trarre delle conclusioni. I parametri dovrebbero anche essere rilevanti per i rappresentanti di vendita e guidare il loro comportamento quotidiano.

Questi dati possono essere basati sulle chiamate e su ulteriori commenti aggiunti nel sistema CRM dopo aver parlato con ogni cliente. I parametri saranno diversi tra i call center inbound e outbound, dato che l’unica cosa che questi due reparti potrebbero avere in comune è lo stesso provider del sistema di software (ad esempio CloudTalk).

Quali sono i vantaggi di utilizzare le schede di valutazione dei rappresentanti di vendita?

Dalla prospettiva del manager, ci sono molteplici vantaggi provenienti dall’utilizzo delle schede di valutazione.

• Motivate workers and encourage them to develop their skills. Scorecards can be useful during training meetings (regardless of whether they are 1-to-1 or team appointments or periodic reviews) to show employees their visible strengths and weaknesses. Exact numbers and precise solutions can encourage them to keep track of targets and boost performance.
• Compare team members regularly to know exactly who works best. Thanks to this, managers can see which agents improve their performance and which don’t achieve the desired results. It’s a rough part of the job, but scorecards provide sufficiently firm evidence to dismiss such a person  if necessary. After all, a whopping 80% of turnover comes from bad hires.
• Scorecard data can show the bigger picture of team performance and the overall sales process. By tracking relevant metrics, managers can base decisions on specific information that comes from empirical data. No more guessing or assumptions, just the definitive numbers.
• Sharing scorecard results in a timeframe can raise competitiveness and encourage others to leverage their work. Salespeople are often keen on meeting targets, beating their own scores, and performing better than others. This can be a part of a game that culminates in a reward for each rep that performs best in their category.

Chi dovrebbe avere accesso alle schede di valutazione?

Quando si tratta di schede di valutazione, potresti condividere almeno qualche informazione con il team. L’ideale sarebbe dare accesso a qualche dato a tutti all’interno del team e limitare il resto. Per farla breve: i rappresentanti di vendita dovrebbero avere la possibilità di confrontare i propri risultati di base con quelli dei colleghi. Tuttavia, i manager dovrebbere limitare l’accesso all’intero spettro delle informazioni e tenere alcune conoscenze essenziali per sé e per il comitato esecutivo.

• Executive board reps: This category includes people like a VP of sales or a CRO who need to keep track of teams and sales managers. They should play an active role in creating the scorecards and implementing them.
• Sales managers: should have their own scorecards as well as evaluate the results of those for whom they are responsible (sales team members).
• Sales reps: should only have access to information that is essential for tracking their own KPIs and comparing them regularly to those of the team.

KPI delle schede di valutazione di vendita outbound

Dato che ci stiamo immergendo nei dettagli, è arrivato il momento di impostare KPI specifici secondo il tipo di call center che stai gestendo. Per prima cosa, per gli uffici outbound.

Chiamate effettuate

Che cosa sono? Il numero totale delle chiamate che i rappresentanti di vendita hanno effettuato, che mostra il numero dei lead che hanno contattato.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Per scoprire se effettuare le chiamate è utile e se il valore è correlato al numero delle chiamate risposte o agli appuntamenti presi.

E-mail inviate

Che cosa sono? Il numero delle e-mail inviate è simile ai parametri di prima. Puoi misurare se le e-mail vengano consegnate e aperte, e se portano a un coinvolgimento o a una risposta, al fine di trovare delle correlazioni.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Sebbene sia abbastanza semplice, potrebbe essere un buon punto di partenza determinare i tuoi obiettivi più specifici e osservare il quadro generale del flusso delle e-mail del tuo ufficio.

Demo prenotati

Che cosa sono? Il numero totale dei demo prenotati ti dice quante persone o aziende sono interessate ai tuoi prodotti o servizi.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Questo KPI mostra il livello di interesse nei tuoi prodotti o servizi e può aiutarti a classificare i lead. I potenziali clienti che pianificano demo hanno maggiori probabilità di fare acquisti, quindi sapere chi sono costituisce un’informazione essenziale per te e per i tuoi operatori.

Lead ottenuti

Che cosa sono? Il numero di persone o aziende di cui possiedi i recapiti, reperiti da chiamate, siti web e qualsiasi altro punto di contatto del brand.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Ottenere nuovi prospect è essenziale per qualsiasi call center outbound, dato che i lead sono potenziali futuri clienti.

Opportunità accettate/lasciate

Che cosa sono? Un rappresentante di vendita stabilisce una relazione con un lead e parlando con lui, stima la sua predisposizione a chiudere un affare.

• Accepted: This is also called a qualified lead and describes a person who is willing to spend money on what you have to offer. 
• Passed: is a lead who rejects or passes on an opportunity your agent gives them by offering your company’s services. This happens when a prospect turns out not to be a good fit or something happens during the call, and the sales rep realizes the lead isn’t likely to close a deal.

Perché sono importanti per la scheda di valutazione? Il tuo operatore dovrebbe essere in grado di dire se la chiamata abbia avuto successo e se abbia il potenziale per concludersi in una vendita. Così facendo, è possibile stimare quanti potenziali clienti sarebbero disposti a chiudere un affare. Il che mostra anche quanti clienti i tuoi operatori sono in grado di attrarre al mese e quanti contratti possono essere firmati in un particolare periodo.

KPI delle schede di valutazione di vendita inbound

Anche i call center inbound hanno bisogno delle schede di valutazione per tracciare i parametri rilevanti. Come ci si potrebbe aspettare, sono diversi da quelli dei call center outbound, perché il lavoro degli operatori è diverso. Cosa dovresti tenere a mente come team leader inbound?

Tempo medio di risposta dei lead

What is it? A measurement of how quickly a sales rep responds to a lead who initiated the contact (e.g. by submitting a form). Depending on the source of the lead, you can also classify it as warmer (requesting a demo, etc.) or colder (downloading a whitepaper, for example).

Perché è importante? Questo parametro è abbastanza facile da tracciare. Secondo le ricerche e le tendenze tra i call center, un’azienda che risponde prima a un lead aumenta notevolmente le sue possibilità di chiudere un affare. Il 50% degli acquirenti sceglie un venditore che risponde prima, quindi se vuoi essere competitivo dovresti lavorare sulla velocità. Solo il 37% delle aziende risponde entro un’ora.

Tasso di follow-up

Che cos’è? Il numero di volte che un rappresentante contatta un determinato lead.

Perché è importante? Una ricerca mostra che il 50% delle vendite avviene dopo il quinto contatto, mentre la maggior parte dei rappresentanti di vendita si ferma dopo soli due tentativi. Tracciare il tasso di follow-up è il modo per evitare di commettere tali errori, dato che garantisce che i tuoi agenti di vendita seguiranno i lead un numero sufficiente di volte.

Tasso di conversione di un lead

Che cos’è? La percentuale dei lead che si convertono alle vendite. Il tasso stesso di conversione sta per il numero di conversioni divise per prospect chiamati da un operatore.

Perché è importante? Mostra quanto abbiano successo le tue strategie di marketing (come le canalizzazioni di vendita). Il tasso di conversione ti dice quale percentuale del tuo traffico stia effettivamente facendo quello che hai pianificato. Tracciare tali parametri è essenziale per gestire efficacemente un call center. Metterlo come categoria nella scheda di valutazione può darti una visione sia specifica che generale dell’efficacia delle tue azioni (e dei tuoi operatori).

Fatturato per chiamate riuscite

Che cos’è? Quanti soldi può portare una singola chiamata riuscita.

Perché è importante? Dato che questo parametro riguarda direttamente le finanze, è fondamentale tracciarlo nel tuo call center. Ti dice quali chiamate hanno più successo e portano la maggior parte del fatturato mostrando l’efficacia di ogni chiamata e il valore monetario.

Durata media della chiamata

Che cos’è? È una misura della lunghezza media delle telefonate, ed è solitamente basata su report di dettagli della chiamata salvati nel software del call center.

Perché è importante? Con essa, puoi assicurarti che il tempo che i tuoi operatori passano su ogni singola chiamata sia distribuito uniformemente. Nessuno dei tuoi operatori dovrebbe sprecare il proprio tempo a parlare con un solo prospect per ore, trascurando altri lead. I rappresentanti di vendita non dovrebbero effettuare chiamate estremamente veloci, tanto da non avere tempo sufficiente per offrire valore alla conversazione. È tuo compito determinare quanto a lungo dovrebbe durare in media una chiamata, e dovresti anche tracciarla grazie a questo parametro.

Conclusioni

Sebbene ci siano idee universali, non esiste nessuna soluzione unica che si possa applicare a tutti i KPI, i quali dovrebbero esseri unici per ogni azienda. Suddividere i tuoi obiettivi per creare delle schede di valutazione ti darà un’idea di quanto i tuoi piani siano raggiungibili. Ciò rende anche la tua gestione più consapevole e i tuoi rappresentanti di vendita più informati sulla strategia e i parametri che dovrebbero seguire per ottenere il successo.

Dopo aver acquisito queste conoscenze, speriamo tu sia pronto a creare delle schede di valutazione per i tuoi dipendenti. Al fine di tracciare il progresso dei tuoi rappresentanti, automatizzare alcuni processi e raccogliere i dati delle chiamate in un unico posto, avrai bisogno di una solida piattaforma di call center. Connettendo i KPI rilevanti con un potente sistema software, è possibile sfruttare il lavoro dei tuoi dipendenti e rendere più efficiente la tua strategia.

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