10 consigli per rendere più amichevoli le tue chiamate di assistenza clienti

L'assistenza clienti è uno dei principali strumenti per migliorare l'esperienza dei clienti. Infatti, per il 96% dei consumatori, il servizio clienti è fondamentale per la fedeltà al marchio. Quindi, se gestito correttamente, influenza notevolmente i tassi di conversione.

Allo stesso tempo, c'è un grande divario tra ciò che le aziende e i clienti considerano un buon servizio. Mentre l'80% delle aziende ritiene di avere call center eccellenti e di offrire esperienze straordinarie, solo l'8% dei clienti è d'accordo.

Per il 68% dei clienti, un servizio eccellente significa un servizio clienti amichevole; quindi, quando si tratta di chiamate di assistenza clienti, il tono di voce sbagliato o gli errori di comunicazione possono rovinare la reputazione della tua azienda.

In questo post troverai dieci consigli per le aziende su come rendere più amichevoli le chiamate di assistenza clienti. Fai del tuo meglio per implementarli e usarli regolarmente per mantenere felici i tuoi clienti e offrire ogni volta un servizio eccellente.

1) Riduci i tempi di attesa

Mentre i clienti sono disposti ad aspettare un'ora per l'assistenza sui social media, non aspetteranno più di 28 secondi in coda per parlare con un operatore. Idealmente, i clienti non dovrebbero attendere più di 20 secondi prima di iniziare a parlare con un operatore del tuo call center.

I clienti sono impazienti e non vogliono perdere tempo ad ascoltare la tua musica di attesa. Più aspettano, più si arrabbiano e, nel momento in cui il tuo operatore risponde dicendo «Pronto», saranno sul punto di esplodere. Fai quindi del tuo meglio per ridurre i tempi di attesa.

Opzioni:

• Aggiungi più operatori alle linee telefoniche di assistenza clienti.
• Offri ai tuoi clienti un'opzione di richiamata (callback) per evitare che debbano aspettare in coda. Questo aiuta a evitare frustrazioni e a soddisfare le aspettative.

2) Pratica l'ascolto attivo

Gli operatori dell'assistenza clienti sono sempre impegnati. Hanno mille cose da fare, decine di telefonate a cui rispondere e molti dettagli da ricordare. Tutto questo va bene, ma quando sono al telefono con un cliente devono concentrarsi su quella specifica conversazione: anche se il cliente non vede il tuo viso, il tuo tono di voce può dire molto su quanto lo stai ascoltando attentamente.

Devi essere un ascoltatore attivo e prestare attenzione a tutto ciò che dice il cliente. Per fargli capire che siete sulla stessa lunghezza d'onda, non interromperlo, prendi appunti e rispondi con un tocco personale.

Non sembrare un robot che risponde con frasi preimpostate prese dagli script. Per apparire più amichevole, prova a fare così:

• Usa il nome del cliente quando rispondi.
• Ripeti il problema dopo che il cliente lo ha descritto, per assicurarti di aver capito bene.
• Usa indicatori conversazionali durante la chiamata: frasi come «capisco», «comprendo» e simili segnalano la tua attenzione al problema del cliente.

3) Chiamali per nome

Ricordi Dale Carnegie e i suoi trucchi psicologici su come trattare gli altri e farseli amici? Come diceva lui: «Ricorda che il nome di una persona è per lei il suono più dolce e importante in qualsiasi lingua». 

In altre parole, i saluti personalizzati e l'uso del nome del cliente durante la conversazione sono la tua occasione per conquistare la sua simpatia. Questo piccolo ma essenziale dettaglio può influenzare notevolmente la fedeltà e la fiducia nel tuo marchio.

4) Rispecchia il loro tono

Significa che dovresti fare del tuo meglio per parlare nello stesso modo in cui parla il cliente al telefono. Rispecchiando il suo stato d'animo, un operatore dell'assistenza clienti gli fa capire che è dalla sua parte.

Come fare? Ad esempio, evita un linguaggio troppo informale o battute se il tono del cliente è formale. Se il cliente sembra più rilassato, sentiti libero di rilassare anche il tuo tono. Se è entusiasta di qualcosa, trasmetti un po' di energia anche con la tua voce.

Ma questo non significa arrabbiarsi quando si parla con un cliente arrabbiato o frustrato! In questo caso il tuo obiettivo è tranquillizzarlo e fargli capire che lo aiuterai in tutti i modi. Il punto qui è «essere come il cliente», non farne la caricatura.

5) Fai un po' di conversazione informale

In primo luogo, un po' di conversazione informale (small talk) può aiutarti a distrarre il cliente mentre cerchi le informazioni richieste. In secondo luogo, è uno strumento potente per costruire relazioni positive con i clienti: permette loro di vedere che dietro al marchio ci sono persone reali e che li tratti come tali, non come semplici schede nel tuo CRM.

Inoltre, per un cliente può essere spesso difficile formulare un concetto e spiegare subito il problema. Una chiacchierata informale e qualche domanda di approfondimento da parte dell'operatore lo aiuteranno a rilassarsi e a sentirsi più a proprio agio. Inoltre, questo ha un forte impatto su come il cliente percepisce la tua azienda.

6) Sii paziente

Per ogni team ben gestito di servizi di assistenza clienti è ovvio che un cliente ha bisogno di tempo per descrivere il problema e chiedere informazioni. Ecco perché pazienza e capacità di riflessione diventano due tratti caratteriali indispensabili per gli operatori professionali di un call center.

Per apparire più amichevole, sii paziente anche con i clienti arrabbiati o che si lamentano: non interromperli e lascia che esprimano il loro pensiero, anche se hai già capito qual è il problema.

Quando è contrariato o frustrato, un cliente potrebbe non essere in grado di recepire ciò che dici, anche se la risposta è a suo vantaggio. Quindi ascolta attentamente, aspetta che finisca di parlare e si calmi, e solo dopo proponi la soluzione.

7) Usa un linguaggio positivo

Cerca di evitare parole con un contesto negativo (come «sbagliato», «non posso», «errore», ecc.) nelle tue chiamate di assistenza. Il modo in cui presenti la situazione influisce enormemente sull'esperienza di chi chiama e sul suo atteggiamento verso il tuo brand. Se necessario, scusati per l'esperienza negativa, ma passa subito a usare un linguaggio positivo.

È tutta una questione di galateo telefonico: evita le battute perché non puoi mai prevedere la reazione del cliente, sii gentile ed educato, evita espressioni gergali e usa avverbi colloquiali nella comunicazione.

Ad esempio, di' «Certamente, capisco» invece di «Ok», oppure prova con «Grazie per la pazienza» invece di «Scusa per l'attesa». O ancora, evita di dire cose come «Non possiamo farlo», ma prova invece con «Ecco cosa possiamo fare per te».

8) Mantieni un tono amichevole e costante

Il tono di voce è fondamentale nel modo in cui i clienti percepiscono gli operatori del call center. Puoi anche costruire frasi con un linguaggio positivo, ma non servirà a nulla se le pronunci con un tono negativo. Fai quindi del tuo meglio per mantenere un tono amichevole e costante quando parli con un cliente, anche se è arrabbiato e si lamenta.

Mantieni la calma, evita di sembrare ansioso o insistente e gestisci la situazione con gentilezza. Trova un equilibrio tra il parlare a voce troppo bassa o troppo alta, mostra empatia e fai capire al cliente che la tua azienda si prende cura di lui.

9) Sorridi

Il cliente non vede il tuo viso durante una telefonata, ma questo non significa che non «senta» il tuo stato d'animo. Sorridi, letteralmente: rende la tua voce amichevole e calorosa, e il cliente lo noterà e lo apprezzerà.

Tuttavia, non affrettarti a «sorridere» con i clienti che si lamentano o sono arrabbiati, perché potrebbero interpretarlo come una presa in giro dei loro problemi. Mantieni un tono amichevole, ma «sorridi» solo quando senti che è il momento giusto.

10) Lasciali soddisfatti

Non terminare una conversazione in modo brusco, facendo sentire il cliente come se non vedessi l'ora di sbarazzarti di lui. Concludi le telefonate con una nota positiva e chiedi se c'è altro con cui potresti aiutare chi chiama. (Alcuni clienti dimenticano o si vergognano di menzionare un altro problema a meno che tu non glielo chieda).

Assicurati di lasciare il cliente soddisfatto della chiamata. Rispondi a tutte le ultime domande, fornisci le informazioni di cui potrebbe aver bisogno e concludi la telefonata in modo amichevole. Tutti questi dettagli influiscono sull'esperienza complessiva del cliente e possono trasformare un utente arrabbiato in uno fedele.

Conclusioni

Quando si tratta di comunicazione telefonica con il servizio clienti, la maggior parte delle persone si aspetta che tu ti rivolga a loro in modo amichevole. Sicuramente avrai delle regole e degli script per i tuoi team di assistenza su come parlare con i clienti, ma per favore evita che i tuoi operatori sembrino dei robot al telefono.

Incoraggia gli operatori a praticare l'ascolto attivo, a essere pazienti e reattivi. Chiacchiere informali, linguaggio positivo, tono amichevole e costante, sorrisi, chiamare i clienti per nome: tutti questi dettagli sembrano insignificanti, ma influenzano moltissimo la soddisfazione del cliente.

A cura di Lesley Vos, Content Strategist e blogger presso Bid4Papers.