Verhalen van klanten

Revolut

Van jouw dagelijkse uitgaven tot het plannen van jouw toekomst met besparingen en investeringen, Revolut is een betere manier om met je geld om te gaan.

Inleiding

Revolut is ’s werelds eerste echte wereldwijde financiële super app aan het bouwen. In 2015 is Revolut in het Verenigd Koninkrijk van start gegaan met geldtransfers en geldwissels. Vandaag gebruiken klanten van over de hele wereld tientallen van Revolut’s innovatieve producten om miljoenen transacties per maand te doen.

Over hun persoonlijke en zakelijke rekeningen, Revolut helpt klanten hun financiële gezondheid te verbeteren, geeft hen meer controle en verbindt mensen over de hele wereld naadloos met elkaar. Om de prestaties van het bedrijf te verbeteren en een succesvol wereldwijd bedrijf te laten groeien, besefte het Revolut-team dat het zijn veiligheidsnormen, efficiëntie en betrouwbaarheid moest verbeteren en de werkprocessen op alle niveaus van het bedrijf moest stroomlijnen. Het was een flinke uitdaging, maar Revolut bleek meer dan capabel om die aan te gaan.

Uitdaging

Naarmate de diensten van Revolut in meer en meer delen van de wereld bekendheid kregen, werd de noodzaak om hun verkoopteam uit te breiden steeds duidelijker. Ze gingen de hele wereld over en namen een gevarieerde groep van sales development representatives (SDR’s) uit heel Europa en vervolgens de hele wereld in dienst. Het trainen en opschalen van een team van SDR’s is altijd een uitdaging, en terwijl Revolut In 18 maanden tijd schaalde hun inbound SDR-team snel van 0 naar 500+ verkopers. Het vinden van één enkele tool die hun snelgroeiende pool van SDR’s alles kon bieden wat ze nodig hadden om succesvol te zijn, was een must.

Een goed SDR-team is onontbeerlijk, maar het is slechts een begin. De grotere uitdaging waarmee Revolut werd geconfronteerd, was een vlotte benadering van een nieuwe markt en een nieuw doelgroep dat misschien nog nooit van de Revolut-dienst had gehoord. Om dit te bereiken, moesten ze ervoor zorgen dat hun verkoopteam op de hoogte was van bruikbare inzichten uit het CRM, zoals winst-/verliesanalyses, campagnes/outreach en gegevenslijsten.

Dit proces vereist vaak een Multi kanaal strategie en een snel, betrouwbaar, veilig en geïntegreerd VOIP-systeem om mee te werken. En hoewel er veel cloud contact center providers op de markt zijn, was het van cruciaal belang er een te vinden die al hun vereisten over verschillende teams kon behandelen en afdekken.

revolut team

CloudTalk invoeren

Revolut gebruikte aanvankelijk een ander VoIP-systeem, maar het fundamentele probleem met de vorige provider was het ontbreken van een single sign-on en een manier om de activiteiten van contactcenter medewerkers en bellers te overzien. Dat was een belangrijk obstakel voor een bedrijf dat wereldwijd meer dan 15 miljoen klanten bedient.

Een andere reden waarom Revolut uiteindelijk van VoIP-provider veranderde, was de uitbreiding naar de Verenigde Staten in 2020. Dit was een enorme stap in de richting van hun doel om ’s werelds eerste echte wereldwijde bank te worden. Het heeft ook duidelijk gemaakt dat er niet alleen behoefte is aan een slimme aanbieder van contactsystemen, maar ook aan een veilig systeem. Gelukkig kwam CloudTalk precies op het juiste moment in beeld en zorgde ervoor dat aan alle behoeften van Revolut werd voldaan.

Belangrijkste vereisten voor telefonie software:

  • Leverancier van veilige oplossingen: Voor bedrijven als Revolut zijn beveiliging en compliance topprioriteiten. GDPR-compliant zijn is tegenwoordig geen voordeel meer, maar een vanzelfsprekendheid. Bij CloudTalk hebben we ons product gebouwd volgens de hoogste veiligheidsnormen om alle communicatie en gegevens veilig te houden. Ons team volgt de aanbevelingen van de beveiligingsnormen ISO 27001/27002, PCI/DSS en het OWASP-beveiligingsproject. Revolut stelt het op prijs dat ons beveiligingsteam 24 uur per dag, 7 dagen per week potentiële veiligheidsrisico’s in de gaten houdt en onmiddellijk de juiste beveiligingspatches voorstelt.
  • Penetratie testen: Revolut had een provider nodig die hun penetratietesten had laten doen. CloudTalk ondergaat regelmatig penetratietesten die worden uitgevoerd door een onafhankelijk beveiligingsbedrijf van derden. De resultaten van penetratietests worden gebruikt om prioriteiten te stellen bij het beperken en verhelpen van eventuele bugs en andere problemen.
  • Single Sign-on met Google: Om het beveiligingsniveau te verbeteren en eenvoudiger beheer mogelijk te maken, was het hebben van een SSO een noodzaak voor het verkoopteam van Revolut. We zijn ons ervan bewust dat bedrijven het proces om zich aan te melden bij verschillende apps handiger en veiliger willen maken voor hun werknemers. Daarom staan we onze klanten toe zich aan te melden bij CloudTalk’s dashboard en desktop app met Google account gegevens.
  • Uitstekende, realtime ondersteuning: Een goede klantenservice die snel accurate informatie kan geven is van fundamenteel belang in de huidige snelle markt. Het team van CloudTalk is in dit opzicht ongeëvenaard – we zijn er voor Revolut wanneer ze ons nodig hebben.
  • Geavanceerde integratie met Hubspot: Het SDR-team van Revolut voert honderden handelingen per seconde uit en dat vereist een telefoonsysteem met een snelle en betrouwbare Hubspot-integratie. Op die manier worden geen vreemde contacten aangemaakt, worden oproepen gekoppeld aan de juiste contacten en is het mogelijk om tijdens oproepen contactgegevens te bewerken of toe te voegen.
  • Eenvoudig beheer van nieuwe contactcenter medewerkers: De mogelijkheid om agentinformatie op elk moment te wijzigen op basis van veranderende bedrijfsbehoeften is een echt voordeel voor het snel groeiende verkoopteam van Revolut. Met de functie Agent Reporting is het mogelijk om zowel de prestaties van de agenten als die van het team op de voet te volgen. Met deze functie kan Revolut het agentbeheer verbeteren en top contactcenter medewerkers identificeren, evenals contactcenter medewerkers die meer opleiding nodig hebben.
  • Mogelijkheid om opnames in een aparte AWS bucket op te slaan: CloudTalk biedt geavanceerde flexibiliteit als het gaat om de opslag van gegevens. Alle gegevens voor alle klanten worden opgeslagen binnen Amazon Web Service. Dit is een must have voor grotere bedrijven, aangezien AWS de grootste en een van de meest veilige aanbieders van cloud-opslag is.
revolut team 2

Resultaten

Dankzij de betrouwbaarheid van CloudTalk kon Revolut de toch al hoge prestatienormen van zijn verkoopteams verbeteren en meer deals sluiten dan ze zich ooit hadden kunnen voorstellen. Vandaag doet Revolut zaken van Europa over Amerika tot Azië-Pacific, en ons callcenter is er trots op daar allemaal deel van uit te maken. Sinds Revolut CloudTalk in haar strategie heeft geïmplementeerd, zijn alle processen in het bedrijf veel efficiënter geworden.

CloudTalk heeft de controle van Revolut over zijn inkomende en uitgaande belactiviteiten drastisch verbeterd. Elk aspect van het werk van een contactcenter medewerker kan worden gevolgd en bijgehouden in een poging om de prestaties te verbeteren. Als gevolg daarvan heeft Revolut de verkoopactiviteiten met 40 uur per maand verminderd. Cloudtalk helpt de operationele kosten te verlagen, de efficiëntie te verbeteren en een einde te maken aan drukke werkzaamheden, zodat het Revolut-team op volle toeren kan draaien.

Resultaten in de laatste 3 maanden

86,840+

In- en uitgaande gesprekken

113,153+

Minuten aan de telefoon met cliënten

193

Telefoonnummers

Essentiële CloudTalk-voordelen

  • Real-time dashboard: CloudTalk’s real-time dashboard functie stelt Revolut in staat om hun KPI’s te volgen en prestaties tijdig te verbeteren. Ons real-time dashboard is een uitstekend hulpmiddel voor het aansturen van hun verkoopteam – ze weten altijd precies waar ze hun energie op moeten richten om hun bellers een eersteklas service te bieden.
  • Slimme dialer: Revolut was op zoek naar manieren om efficiënter contact op te nemen met hun klanten en prospects. CloudTalk’s smart dialer functie scant automatisch de inhoud van een specifieke website en zoekt naar telefoonnummers, die vervolgens met één klik automatisch worden toegevoegd aan de belwachtrij van de contactcenter medewerkers. En onze smart dialer scant niet alleen standaard websites, het werkt ook met Hubspot CRM, helpdesk of elke inhoud geopend in een browser waar telefoonnummers aanwezig zijn.
  • Call monitoring: Overal en altijd belangrijke inzichten verzamelen in de behoeften van klanten en weloverwogen zakelijke beslissingen nemen – het is allemaal heel eenvoudig met de gespreksmonitoringfunctie van CloudTalk. Vanaf nu kan Revolut meeluisteren met gesprekken zonder hun agent/beller te onderbreken, indien nodig extra informatie fluisteren naar de contactcenter medewerker (de beller kan hen niet horen), of binnenvallen in livegesprekken om te interageren met zowel de beller als de contactcenter medewerker.
  • Call tagging: verkoopteams vinden call tagging zeer waardevol. Ze kunnen aan elk gesprek een zelfgemaakte tag toekennen (bv. feature request, lead, productvraag, follow-up vereist). Dit soort labeling sorteert gesprekken in categorieën, waardoor contactcenter medewerker een snel en gemakkelijk te begrijpen overzicht krijgen van inkomende en uitgaande gesprekken.
  • Interne gesprekken/ Extensies: Agent management is zeer eenvoudig met CloudTalk. Elke gebruiker, contactcenter medewerker, bellerwachtrij of afdeling heeft zijn eigen gepersonaliseerde nummer of extensie. Dit kan worden gebruikt om gesprekken binnen het bedrijf te voeren of om gesprekken van klanten door te verbinden naar een andere contactcenter medewerker. Revolut maakt naadloos gebruik van beide opties.
  • Internationale telefoonnummers: CloudTalk maakt het groeien van een wereldwijd bedrijf gemakkelijker dan ooit tevoren. Revolut gebruikt meer dan 193 telefoonnummers van over de hele wereld. Dankzij deze functie kan Revolut zijn klanten diensten aanbieden vanuit vertrouwde nummers, de verkoop verhogen en de kosten van zaken doen over de regio’s heen verminderen.
revolut jamie portrait

Jamie Devlin

Hoofd Operations voor Revolut Business Sales

Jamie is Head of Operations voor Revolut Business Sales, waar hij sinds 2017 werkt. Jamie begon zijn carrière bij Bain and Company, waar hij 5 jaar lang over de hele wereld werkte. Hij werd opgeleid aan de Universiteit van Oxford en INSEAD

Revolut’s favoriete functies

  • Real-time customer card: Verkoopagenten kunnen alle informatie over de beller op één plaats zien. Tijdens het telefoongesprek (of zelfs voordat de telefoon wordt opgenomen) kunnen zij onmiddellijk de geschiedenis van interacties, bestellingen, chats of notities van de klant bekijken. Hierdoor kunnen zij een uitstekende service leveren.
  • Persoonlijke begroetingen en muziek: De eerste interactie met klanten is de belangrijkste. Vooral als het gaat om potentiële klanten die je niet mag verliezen. Met CloudTalk creëert Revolut gepersonaliseerde begroetingen die de beller te horen krijgt op basis van specifieke situaties (een voicemail achterlaten, buiten kantooruren, in de wacht, etc.). Dit is een grote hulp bij het handhaven van de klanttevredenheid.
  • Voicemail Drop: De verkopers van Revolut voeren dagelijks bijna 2.000 uitgaande gesprekken, maar sommige van die gesprekken bereiken alleen de voicemail. Om tijd te besparen en niet steeds dezelfde zin te herhalen, maken ze gebruik van CloudTalk’s Voicemail Drop-functie. Zodra de vertegenwoordiger de voicemail bereikt, kan hij of zij een bericht selecteren uit een lijst van vooraf gemaakte opnames. Dit vooraf opgenomen bericht wordt dan automatisch afgespeeld, zodat contactcenter medewerkers veel sneller naar het volgende gesprek kunnen overgaan.
  • Terugbellen: Wil je jouw klanten de kans geven om jouw te bereiken zonder een lange wachttijd? Zeg maar niets meer. De terugbelfunctie van CloudTalk vermindert het aantal afgebroken oproepen aanzienlijk en verhoogt de klanttevredenheid. Revolut gaf haar klanten de mogelijkheid om zich uit de wachtrij terug te trekken en later teruggebeld te worden – een functie die klanten geweldig vonden omdat het liet zien dat Revolut hun tijd waardeerde.

Bij CloudTalk zijn we superblij om klanten te helpen groeien en niets doet ons meer plezier dan hen dat te zien doen! Wil je met de succes trein mee?

Het opzetten van een cloud telefoonsysteem dat klaar is voor gebruik op afstand is nog nooit zo eenvoudig geweest.

Betere ervaring voor je klanten

Start 14 dagen gratis proef

Vul het formulier in en ervaar zelf een cloud-gebaseerd contact center voor innovatieve bedrijven. Wees het bedrijf dat je klanten willen dat je bent. Opzetten duurt slechts 5 minuten.