Revolut

Défi

Au fur et à mesure que les services de Revolut gagnaient en notoriété dans de plus en plus de régions du monde, la nécessité de développer leur équipe de vente est devenue de plus en plus évidente. Elle s’est tournée vers l’international, en recrutant un groupe diversifié de représentants du développement des ventes (RDV) de toute l’Europe, puis du monde entier. La formation et la mise à l’échelle d’une équipe de RDV est toujours un défi, et bien que Revolut ait rapidement fait passer son équipe de représentants commerciaux de 0 à plus de 500 en 18 mois. Il était donc indispensable de trouver un outil unique capable de fournir à ce groupe de représentants commerciaux en pleine expansion tout ce dont ils avaient besoin pour réussir.

Disposer d’une excellente équipe de représentants du développement durable est indispensable, mais ce n’est qu’un début. Le plus grand défi auquel Revolut a dû faire face était une approche en douceur d’un nouveau marché et d’un public cible qui n’avait peut-être pas entendu parler du service Revolut. Pour y parvenir, ils devaient s’assurer que leur équipe de vente connaissait les informations exploitables issues du CRM, telles que l’analyse des gains et des pertes, les campagnes et les actions de sensibilisation, ainsi que les listes de données.

Ce processus nécessite souvent une stratégie multicanal et un système VOIP rapide, fiable, sécurisé et intégré avec lequel travailler. Et bien qu’il existe de nombreux fournisseurs de centres de contact en nuage sur le marché, il était crucial d’en trouver un qui puisse prendre en charge et couvrir toutes leurs exigences au sein de plusieurs équipes.

Voici CloudTalk

Revolut utilisait initialement un autre système VoIP, mais le problème fondamental de son ancien fournisseur était l’absence d’authentification unique et de moyen de superviser les activités des agents et des appelants. Il s’agissait d’un obstacle de taille pour une entreprise qui compte plus de 15 millions de clients dans le monde.

Une autre raison pour laquelle Revolut a finalement changé de fournisseur de VoIP est l’expansion aux États-Unis en 2020. Il s’agissait d’une étape importante vers la réalisation de leur objectif de devenir la première banque véritablement mondiale. Il a également mis en évidence la nécessité de disposer d’un fournisseur de systèmes de contact non seulement intelligent, mais également sécurisé. Heureusement, CloudTalk est intervenu au bon moment et a permis de répondre à tous les besoins de Revolut.

Exigences clés pour les logiciels de téléphonie :

• Secure solution provider: For companies like Revolut, security and compliance are top priorities. Nowadays being GDPR compliant is not an advantage but a matter of course. At CloudTalk, we’ve built our product according to the highest security standards to keep all communication and data safe. Our team follows recommendations established by security standards ISO 27001/27002, PCI/DSS and the OWASP security project. Revolut appreciates that our security team monitors potential security threats 24/7 and promptly proposes appropriate security patches.
• Penetration testing: Revolut needed a provider who had their penetration testing done. CloudTalk undergoes regular penetration testing conducted by an independent, 3rd-party security company. Outcomes of penetration testing are used to set mitigation and remediation priorities.
• Single Sign-on with Google: In order to improve security level and enable easier management, having a SSO was a necessity for Revolut’s sales team. We are aware that companies want to make the process of signing up to various apps more convenient and secure for their employees. That is why we allow our clients to sign up to CloudTalk’s dashboard and desktop app with Google account credentials.
• Support excellent et en temps réel : Disposer d’une excellente équipe de service clientèle capable de fournir rapidement des informations précises est fondamental sur le marché actuel, qui évolue rapidement. L’équipe de CloudTalk est sans égale à cet égard – nous sommes là pour Revolut chaque fois qu’ils ont besoin de nous.
• Advanced integration with Hubspot: Revolut’s SDR team conducts hundreds of operations per second and that requires a phone system with fast and reliable Hubspot integration. That way, extraneous contacts are not created, calls are linked to appropriate contacts and there is an ability to edit or add contact details during calls.
• Easy management of new agents: The ability to modify agent information anytime based on evolving business needs is a real benefit to Revolut’s fast growing sales team. With the Agent Reporting feature, it’s possible to closely monitor both agent and team performance. This feature allows Revolut to improve agent management and identify top agents, as well as those in need of more training.
• Possibilité de stocker les enregistrements dans un bucket AWS distinct : CloudTalk offre une flexibilité avancée en matière de stockage des données. Toutes les données de tous les clients sont stockées dans Amazon Web Service. Il s’agit d’un élément indispensable pour les grandes entreprises, car AWS est le plus grand fournisseur de stockage en nuage et l’un des plus sûrs.

Résultats

Grâce à la fiabilité de Revolut a pu améliorer les normes de performance déjà élevées de ses équipes de vente et conclure plus d’affaires qu’elles n’auraient jamais pu l’imaginer. Aujourd’hui, Revolut mène des activités de l’Europe à l’Asie-Pacifique en passant par les Amériques, et notre centre d’appels est fier d’en faire partie. Depuis que Revolut a intégré CloudTalk dans sa stratégie, tous les processus de l’entreprise sont beaucoup plus efficaces.

CloudTalk a considérablement augmenté le contrôle de Revolut sur ses opérations d’appels entrants et sortants. Chaque aspect du travail d’un agent commercial peut être contrôlé et suivi dans le but d’améliorer les performances. En conséquence, Revolut a réduit les opérations de vente de 40 heures par mois. Cloudtalk permet de réduire les coûts d’exploitation, d’améliorer l’efficacité et d’éliminer les tâches fastidieuses afin que l’équipe de Revolut puisse travailler à plein régime.

Avantages clés de CloudTalk

• Real-time dashboard: CloudTalk’s real-time dashboard feature allows Revolut to track their KPIs and improve performance in a timely manner. Our real-time dashboard is an excellent tool for managing their sales team — they always know exactly where to focus their energy in order to provide top-notch service to their callers.
• Smart dialer: Revolut was looking for ways to more efficiently contact their clients and prospects. CloudTalk’s smart dialer feature automatically scans the content of a specific website and looks for phone numbers, which are then automatically added to agents’ calling queue with a single click. And our smart dialer doesn’t just scan standard websites, it also works with Hubspot CRM, helpdesk or any content opened in a browser where phone numbers are present.
• Call monitoring: Gathering important insights into customers’ needs and making informed business decisions anywhere and anytime — it’s all a breeze with CloudTalk’s call monitoring feature. From now on, Revolut can listen to calls without interrupting their agent/caller, whisper additional information to the agent if needed (caller can’t hear them), or drop in on live calls to interact with both the caller and the agent.
• Call tagging: Sales teams find call tagging very valuable. They’re able to assign each call a self-made tag (e.g. feature request, lead, product question, follow-up required). This kind of labeling sorts calls into categories, giving agents a quick and easy-to-understand overview of incoming and outgoing calls.
• Internal calls/ Extensions: Agent management is very easy with CloudTalk. Each user, agent, caller queue or department has their own personalized number or extension. This can be used for making calls within the company or transferring customer calls to another agent. Revolut seamlessly uses both options.
• International phone numbers: CloudTalk makes growing a global business easier than ever before. Revolut is using more than 193 phone numbers from across the globe. Thanks to this feature, Revolut can provide their clients with services from familiar numbers, increase sales and reduce the cost of conducting business across regions.

Les fonctionnalités préférées de l’équipe Revolut

• Real-time customer card: Sales agents can see all caller information displayed in one place. During the phone call (or even before the phone is picked up), they can instantly look at the client’s history of interactions, orders, chat or notes. This allows them to deliver outstanding service.
• Personalized greetings and music: The first interaction with clients is the most important one. Especially when it comes to potential customers that you can’t afford to lose. With CloudTalk, Revolut creates personalized greetings played to the caller based on specific situations (leave a voicemail, outside business hours, on-hold, etc.). This is a huge help in maintaining client satisfaction.
• Voicemail Drop: Revolut’s sales reps make almost 2,000 outbound calls daily, but some of those calls only reach voicemail. In order to save time and not repeat the same phrase over and over again, they take advantage of CloudTalk’s Voicemail Drop feature. Once the rep reaches voicemail, he or she can select a message from a list of premade recordings. This pre-recorded message will then play automatically, allowing agents to move on to the next call much faster.
• Callback: Do you want to give your customers a chance to reach you without a lengthy waiting period? Say no more. CloudTalk’s Callback feature significantly reduces call abandonment rates and boosts customer satisfaction. Revolut gave their customers the ability to opt-out of their queue and be called back later instead — a feature customers loved because it showed that Revolut valued their time.

Chez CloudTalk, nous sommes très heureux d’aider nos clients à se développer et rien ne nous réjouit plus que de les voir le faire ! Voulez-vous vous joindre au train de la réussite ?

Il n’a jamais été aussi facile de mettre en place un système téléphonique cloud prêt à fonctionner à distance.

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