7 Maneiras de Melhorar Sua Estratégia de
Chamadas Ativas

ilustração melhore a estratégia de chamadas ativas

Para muitas empresas, chamadas ativas são o principal meio através do qual os atendentes se comunicam com os clientes. Portanto, é importante desenvolver uma estratégia abrangente de chamadas ativas. Neste artigo, iremos analisar o que é exatamente uma estratégia de chamadas ativas, bem como oferecer algumas dicas de como melhorar a estratégia de chamadas ativas de sua empresa. Vamos começar.

O que é uma chamada ativa?

No sentido mais simples, chamadas ativas são aquelas realizadas pelos seus atendentes aos seus clientes. Call centers precisam fazer estes tipos de chamadas por várias razões, variando desde tentativas de vendas e alcance de clientes, até retorno da ligação para clientes que solicitaram informações que seus atendentes não tinham disponíveis durante a chamada inicial.

Desenvolver uma boa estratégia para chamadas ativas, que use todas as ferramentas à sua disposição, é fundamental para ficar à frente do jogo. Abaixo, detalharemos diversas maneiras de melhorar sua estratégia de chamadas ativas.

7 maneiras de melhorar sua estratégia de chamadas ativas

Nº 1 Especifique suas metas e KPIs

Taxa de conversão

Divida o número total de chamadas realizadas pelo número de leads convertidos com sucesso, por um determinado período, e obterá sua taxa de conversão. É uma métrica simples, mas uma que lhe fornece uma boa ideia do quão bem sua estratégia de chamadas ativas está funcionando em termos de ROI.

Tempo médio de atendimento

Outro KPI simples, o tempo médio de atendimento, representa a quantidade média de tempo que seus atendentes gastam no telefone com seus clientes em potencial. Como regra geral, você deve manter está métrica bastante baixa. Afinal de contas, quanto menor o tempo médio de atendimento, maior a quantidade de chamadas que seus atendentes poderão fazer por turno. Mais chamadas equivale a mais leads convertidos, que equivale a mais lucro para sua empresa, simples assim.

Taxa de chamadas atendidas

Também conhecida como hit rate, essa métrica mede a porcentagem de números discados que resulta em uma conexão bem-sucedida entre os atendentes e os clientes em potencial. É um KPI especialmente importante de acompanhar ao desenvolver sua estratégia de chamadas ativas, pois informará sua decisão sobre qual tipo de discador automático deve ser utilizado, caso você escolha usar um. Mais sobre isso depois.

Nº 2 Analise sua estratégia

Análise e avaliação representam um passo fundamental do processo de desenvolvimento da estratégia de chamadas ativas. Uma vez decidida a estratégia preliminar, solicite o feedback de seus colegas, tanto da gerência quanto do call center. Seja receptivo às recomendações, independentemente de quem elas venham. O objetivo aqui é desenvolver uma estratégia sólida e viável — portanto, esteja disposto a fazer ajustes se necessário!

Nº 3 Use um discador preditivo

Gerentes sabem muito bem que tempo de inatividade pode ser prejudicial aos call centers. Aqueles poucos minutos que um atendente gasta entre as chamadas girando os polegares, por assim dizer, são somados e podem resultar em uma quantidade notável de receita perdida mês-a-mês.

O recurso Discador Preditivo do CloudTalk reduz de forma significativa o tempo de inatividade. Funciona assim:

Os atendentes, ou seus gerentes, selecionam o número das chamadas ativas que gostariam de realizar em um determinado turno.
Eles, então, selecionam a quantidade de tempo que gostariam de ter para realizar tarefas administrativas após concluir uma chamada.
O atendente começa seu turno. Após concluírem a chamada com um cliente, o cronômetro é iniciado. Eles completam suas tarefas administrativas e, em vez de procurar em um catálogo de números telefônicos de clientes, a próxima chamada na lista é automaticamente iniciada pelo sistema de Discador Preditivo.
Observação: com discadores preditivos, um algoritmo é usado para discar múltiplos números por atendente, com o objetivo de uma conexão bem-sucedida com o maior número possível de clientes. Mais números são discados, e mais conexões são feitas, mas há uma grande probabilidade de que seu sistema de discagem automática deixe seus clientes na mão ao discar o número antes que um atendente esteja disponível para auxiliá-lo. Isso pode resultar em períodos de espera desconfortáveis para os clientes, após atenderem o telefone. Portanto, lembre-se disso!

Com nosso Discador Preditivo automatizando a tarefa entediante de procurar pelo próximo número, seus atendentes podem economizar tempo, manter-se em dia, e completar mais chamadas ativas por turno do que você imaginou ser possível.

Nº 4 Use um power dialer

Um power dialer é, basicamente, uma forma menos complexa de um discador preditivo. Enquanto discadores preditivos dependem de algoritmos para discar múltiplos números por atendente na busca de uma conexão, power dialers simplesmente discam um número por atendente, de forma sequencial, até que uma conexão seja feita.

Como regra geral, você deve usar discadores preditivos quando sua taxa de conexão é inferior a 30 por cento, e um power dialer quando sua taxa de conexão é superior a 50 por cento. Além disso, discadores preditivos funcionam melhor para call centers com um volume alto de chamadas (mais de 1000 chamadas por dia), e os power dialers funcionam melhor para call centers com um volume menor (100-900 chamadas por dia).

Check out more about the Power Dialer in our Sales Dialer Software video:

Nº 5 Click to call

Se, por qualquer motivo, você não quer usar um sistema de discagem automática, o recurso click to call do CloudTalk pode manter as coisas se movimentando rapidamente, mesmo se seus atendentes estiverem iniciando as chamadas manualmente.

Em vez de inserir os dígitos do número telefônico manualmente, o click to call permite que seus atendentes simplesmente cliquem nos números telefônicos na interface do CloudTalk para iniciar suas chamadas ativas. Em outras palavras, faz exatamente o que o nome sugere. Simples, certo? Certo.

Nº 6 Use números específicos da região

Independentemente de quem você seja ou de onde é, as chances de atender o telefone são maiores quando você reconhece o código de área de quem liga. As pessoas desconfiam de números telefônicos estrangeiros, pois há apenas uma pequena probabilidade de eles conhecerem a pessoa do outro lado da linha e, dependendo da operadora que utilizam, esses tipos de chamadas recebidas podem acarretar taxas pesadas.

Por que lidar com esse tipo de coisa no seu call center se não precisa?

O recurso de identificação automática de chamadas ativas do CloudTalk configura números telefônicos específicos e uma região para seus atendentes, reduzindo a probabilidade de seus clientes em potencial ignorarem a ligação. Seu código de área será automaticamente definido no identificador de chamadas ativas, com base no destino da chamada, mas você também tem a opção de defini-lo manualmente, caso necessário.

Nº 7 Medir os resultados e não ter medo de mudar as coisas

Como em muitas estratégias empresariais, a flexibilidade é um aspecto essencial das estratégias bem-sucedidas de chamadas ativas.

Uma alta hit rate não está se traduzindo em uma alta taxa de conversão? Mude seu foco e tente acompanhar KPIs diferentes. Seu sistema de discagem preditiva está resultando em um número frustrante de chamadas interrompidas? Tente usar um power dialer e veja se obtém melhores resultados.

A questão é, todo call center é diferente, e algo que funciona bem para um grupo pode não funcionar tão bem para outro, e vice-versa. Solicite regularmente o feedback de seus funcionários e seja flexível — a estratégia perfeita para seu contact center pode estar diante de seus olhos.

Conclusão

Neste artigo, mencionamos várias dicas e truques para ajudá-lo a melhorar sua estratégia de chamadas ativas, mas o fato da questão é que nenhuma estratégia importa a menos que você tenha um alicerce sólido para o sucesso.

O software de call center baseado em nuvem do CloudTalk está totalmente carregado com mais de 50 recursos, que com certeza irão ajudar seu call center a melhorar sua estratégia de chamadas ativas. Nossa interface fácil de usar permite que você use sua criatividade na estratégia de chamadas ativas, e nossos recursos são personalizados para se adaptarem a uma variedade de técnicas de vendas de call center. A melhor parte? CloudTalk pode expandir junto com seu negócio. O céu realmente é o limite!