7 Formas de Mejorar tu Estrategia
de Llamadas Salientes

ilustración Mejora Estrategia Llamadas Salientes

Para muchas empresas, las llamadas salientes son el principal medio por el que los agentes se comunican con los clientes. Es importante, pues, desarrollar una estrategia integral de llamadas salientes. En este artículo, desglosaremos qué es exactamente una estrategia de llamadas salientes, además de ofrecer algunos consejos para mejorar la estrategia de llamadas salientes de tu empresa Empecemos.

¿Qué es una llamada saliente?

En el sentido más simple, las llamadas salientes son las que realizan tus agentes a tus clientes. Los centros de llamadas necesitan realizar este tipo de llamadas por diversos motivos, que van desde los esfuerzos de venta y divulgación hasta la devolución de llamadas a clientes que solicitaron información que tu agente no tenía a mano durante la llamada inicial.

Desarrollar una estrategia sólida para las llamadas salientes que haga uso de todas las herramientas disponibles es crucial para mantenerse a la vanguardia. A continuación detallaremos varias formas de mejorar tu estrategia de llamadas salientes.

7 formas de mejorar tu estrategia de llamadas salientes

#1 Especifica tus objetivos y KPIs

Tasa de conversión

Divide el número total de llamadas realizadas por el número de leads convertidos con éxito en un periodo determinado y obtendrás tu tasa de conversión. Es una métrica sencilla, pero que da una buena idea general de lo bien que está funcionando tu estrategia de llamadas salientes en términos de ROI.

Tiempo medio operativo

Otro KPI sencillo, el tiempo medio de gestión representa la cantidad media de tiempo que tus agentes pasan al teléfono con tus clientes potenciales. Como regla general, querrás mantener esta métrica bastante baja. Al fin y al cabo, cuanto más corto sea el tiempo medio de atención, mayor será la cantidad de llamadas que tus agentes podrán realizar por turno. Más llamadas equivale a más clientes potenciales convertidos, lo que supone más beneficios para tu empresa, así de sencillo.

Tasa de éxito de respuesta

También conocida como tasa de aciertos, esta métrica mide el porcentaje de números marcados que resultan en una conexión exitosa entre agentes y clientes potenciales. Es un KPI especialmente importante para hacer un seguimiento cuando desarrolles tu estrategia de llamadas salientes, porque te servirá para decidir qué tipo de marcador automático usar, si decides utilizar uno. Más adelante hablaremos de ello.

#2 Analiza tu estrategia

El análisis y la evaluación son un paso crucial del proceso de desarrollo de la estrategia de llamadas salientes. Una vez que hayas decidido una estrategia preliminar, pide feedback sobre ella a tus colegas, tanto en la dirección como en el centro de llamadas. Sé receptivo a las recomendaciones, independientemente de quién las haga. El objetivo es desarrollar una estrategia sólida y viable, por lo que debes estar dispuesto a hacer ajustes si es necesario.

#3 Utiliza un marcador predictivo

Los directivos saben muy bien que el tiempo de inactividad puede ser muy negativo para los centros de llamadas. Esos pocos minutos que un agente pasa entre una llamada y otra sin hacer nada, por así decirlo, se acumulan, y pueden dar lugar a una notable pérdida de ingresos mes a mes.

La función de Marcador Predictivo de CloudTalk reduce significativamente el tiempo de inactividad. Así es como funciona:

Los agentes o sus responsables seleccionan el número de llamadas salientes que les gustaría completar en un turno determinado.
A continuación, seleccionan la cantidad de tiempo que les gustaría tener para completar las tareas administrativas al final de una llamada.
El agente comienza su turno. Una vez que cuelgan con un cliente, el temporizador se pone en marcha. Terminan sus tareas administrativas y, en lugar de tener que buscar en un catálogo de números de teléfono de clientes, la siguiente llamada de su lista la inicia automáticamente el sistema de Marcación Predictiva.
Nota: con los marcadores predictivos, se utiliza un algoritmo para marcar varios números por agente con el objetivo de conectar con el mayor número posible de clientes. Se marcan más números y se realizan más conexiones, pero hay una mayor probabilidad de que tu sistema de marcación predictiva deje a tus clientes en la estacada al marcar su número antes de que un agente esté disponible para atenderles. Esto puede dar lugar a incómodos periodos de espera para los clientes después de coger el teléfono, así que tenlo en cuenta.

Con nuestro Marcador Predictivo, que automatiza la tediosa tarea de buscar su próximo número, tus agentes pueden ahorrar tiempo, mantenerse en la tarea y completar más llamadas salientes por turno de lo que nunca creíste posible.

#4 Utiliza un Marcador de Potencia

Un Marcador de Potencia es básicamente una forma menos compleja de un marcador predictivo. Mientras que los marcadores predictivos se basan en algoritmos para marcar varios números por agente en busca de una conexión, los marcadores de potencia simplemente marcan un número por agente, de forma secuencial hasta que se establece una conexión.

Como regla general, debes utilizar marcadores predictivos cuando tu ratio de conexión sea inferior al 30% y un marcador de potencia cuando tu ratio de conexión sea superior al 50%. Además, los marcadores predictivos funcionan mejor para los centros de llamadas con un alto volumen de llamadas (más de 1000 llamadas al día) y los marcadores automáticos funcionan mejor para los centros de llamadas con un volumen menor (100-900 llamadas al día).

Descubre más sobre el Marcador de Potencia en nuestro vídeo sobre el Software de Marcación de Ventas:

#5 Clic para llamar

Si, por la razón que sea, no quieres utilizar un sistema de marcación automática, la función de clic para llamar de CloudTalk puede hacer que las cosas se muevan rápidamente aunque tus agentes inicien sus llamadas manualmente.

En lugar de tener que introducir manualmente los dígitos del número de teléfono, hacer clic para llamar permite a tus agentes simplemente hacer clic en los números de teléfono dentro de la interfaz de CloudTalk para iniciar sus llamadas salientes. En otras palabras, hace exactamente lo que su nombre sugiere. Sencillo, ¿verdad? Sí.

#6 Utiliza números específicos de la región

Independientemente de quién seas o de dónde vengas, es más probable que cojas el teléfono si reconoces el código de área de la persona que llama. La gente se muestra escéptica ante los números de teléfono extranjeros porque, en primer lugar, solo hay una pequeña posibilidad de conocer a la persona que está al otro lado de la línea y, en segundo lugar, dependiendo de la compañía telefónica, este tipo de llamadas entrantes pueden conllevar fuertes tarifas.

¿Por qué lidiar con todo eso en tu centro de llamadas cuando no tienes que hacerlo?

La función de identificación automática de llamadas salientes de CloudTalk configura a tus agentes con números de teléfono específicos de cada región para que sea menos probable que tus clientes potenciales ignoren tus llamadas. El código de área de tu identificador de llamadas salientes se establecerá automáticamente en función del destino de la llamada, pero también tienes la opción de configurarlo manualmente, si es necesario.

#7 Mide los resultados y no tengas miedo de cambiar las cosas

Como ocurre con muchas estrategias empresariales, la flexibilidad es un aspecto esencial para el éxito de las estrategias de llamadas salientes.

¿Un alto índice de aciertos no se traduce en un alto índice de conversión? Cambia tu enfoque y prueba a seguir diferentes KPIs. ¿Tu sistema de marcación predictiva conduce a un número frustrante de llamadas perdidas? Prueba a utilizar un Marcador de Potencia y comprueba si da mejores resultados.

La cuestión es que cada centro de llamadas es diferente y algo que funciona bien para un grupo puede no funcionar tan bien para otro, y viceversa. Solicita el feedback de tu personal a intervalos regulares y mantente ágil: la estrategia perfecta para tu centro de contacto puede estar a la vuelta de la esquina.

Conclusión

En este artículo hemos esbozado una serie de consejos y trucos para ayudarte a mejorar tu estrategia de llamadas salientes, pero lo cierto es que nada de eso importará si no tienes una base sólida para el éxito.

El software de centro de llamadas basado en la nube de CloudTalk viene completamente cargado con más de 50 funciones que garantizan que tu centro de llamadas mejore su estrategia de llamadas salientes. Nuestra interfaz fácil de usar te permite ser creativo con tu estrategia de llamadas salientes, y nuestras funciones están hechas a la medida para que se adapten a una gran variedad de técnicas de venta en los centros de llamadas. ¿Y lo mejor? CloudTalk puede escalar junto a tu negocio. ¡El cielo es realmente el límite!