16. mars 2022 Blog

Comment Enregistrer un Appel Téléphonique sur n’Importe Quel Appareil

illustration comment enregistrer un appel téléphonique

L’enregistrement d’appels téléphoniques est une pratique populaire, surtout pour les entreprises qui offrent des services de centre d’appels. L’enregistrement des appels peut être utile pour plusieurs raisons.

Cet article offre des aperçus sur la manière d’enregistrer des appels téléphoniques sur différents appareils. Commençons sans plus tarder.

Quand pourriez-vous avoir besoin d’enregistrer un appel téléphonique ?

L’enregistrement des appels téléphoniques peut être nécessaire pour certaines situations professionnelles ou personnelles Par exemple, les entreprises de service client ont besoin d’enregistrements clairs des conversations avec les clients, et les centres d’appels veulent capturer les conversations avec des prospects potentiels.

Les gens peuvent aussi enregistrer les appels téléphoniques pour les utiliser comme preuve devant un tribunal en cas d’activités illégales. En fait, la principale raison pour laquelle les entreprises peuvent avoir besoin d’enregistrer les appels téléphoniques est à des fins légales.

En enregistrant les appels, elles peuvent se sauver elles-mêmes de possibles malentendus ou accusations de traitement injuste.

Examinons plus en détail quelques exemples spécifiques d’objectifs d’enregistrement d’appels.

#1 Formation d’agent

Enregistrer les appels téléphoniques est un excellent moyen pour les agents de centres d’appels d’avoir une formation dont ils ont besoin sur n’importe quel sujet. Avec cette méthode, vos employés peuvent revenir sur les conversations enregistrées et les étudier.

Une telle formation peut inclure :

  • L’enseignement de la stratégie d’appel appropriée lors de l’intégration de nouveaux agents sur la base d’exemples concrets
  • Le développement et l’amélioration des compétences en communication de votre personnel
  • L’explication de la manière de passer des appels afin que les agents soient conformes avec les politiques et règles de l’entreprise
  • L’amélioration des capacités des employés pour gérer les difficultés des clients

Que vous formiez de nouveaux employés ou éduquez le personnel existant sur les nouvelles procédures, les enregistrements d’appels téléphoniques sont plus pratiques que la création de guides de formation séparés.

Ils sont également plus rentables que d’autres méthodes, telles que la formation en entreprise. Apprendre à partir d’appels enregistrés ne demande pas de présence physique. Gagnant-gagnant.

#2 Surveillance des performances

A part former vos employés, l’enregistrement d’appel vous permet aussi de surveiller leurs performances. Les avantages de l’utilisation des enregistrements d’appels à cette fin varient.

Tout d’abord, ils permettent aux responsables d’évaluer avec précision si les employés effectuent leur travail correctement. Les enregistrements peuvent montrer si et comment les employés :

  • interagissent avec les clients
  • suivent les procédures de l’entreprise
  • communiquent avec leurs collègues
  • proposent des services et produits

En plus, l’enregistrement d’appels réduit significativement la probabilité de malentendus arrivant entre responsables et employés. C’est parce que les discussions peuvent être facilement étudiées, et que tout problème peut être rapidement analysé et résolu.

#3 Résolution des plaintes

L’enregistrement d’appels téléphoniques peut aussi être utilisé dans le cas de résolution de plaintes de clients. C’est une stratégie sensée documenter les interactions avec le service client pour les conversations difficiles.

Un responsable ne peut pas toujours tout surveiller. En enregistrant les interactions avec les clients, les organisations peuvent avoir une compréhension de ce qui ne s’est pas bien passé. Grâce à cela, elles peuvent aussi résoudre les problèmes sous-jacents. Les enregistrements seront en outre disponibles pour référence, au cas où la même plainte se reproduirait.

Les enregistrements d’appels sont très utiles si une entreprise doit gérer des clients malhonnêtes. Comme cela leur donne une excellente preuve en cas d’irrégularités, de nombreuses entreprises utilisent cet outil.

Il convient de garder à l’esprit qu’il existe différentes lois dans le monde concernant la légalité de l’enregistrement des appels téléphoniques. Etudions certains d’entre eux.

L’enregistrement d’appel aux Etats Unis

Les lois fédérales aux États-Unis autorisent l’enregistrement d’appels téléphoniques avec le consentement d’au moins une des personnes concernées, ce qui est une pratique connue sous le nom de consentement d’une seule partie. Selon cette loi, vous pouvez enregistrer les appels téléphoniques tant que participez activement à la conversation qui a lieu.

De plus, cette règle signifie que la personne ou l’organisation enregistrant un appel peut elle-même fournir le « consentement » sans en notifier l’autre partie. Cette approche est certainement différente de celle de l’Union européenne, par exemple, car cela signifie que la plupart du temps, les clients peuvent ne pas savoir que leurs conversations téléphoniques avec les agents sont enregistrées.

L’enregistrement d’appel dans l’Union Européenne

Tant que vous n’avez pas de raison professionnelle légitime d’enregistrer les appels, vous ne pouvez pas enregistrer les appels dans l’UE conformément aux lois du RGPD. Les règles du RGPD en matière d’enregistrement d’appels sont conçues pour consolider les règles, lois et lignes directrices variées de l’Union Européenne. Elles donnent également aux citoyens de l’UE plus de contrôle sur les données que les entreprises collectent et stockent.

La personne enregistrée doit donner son consentement, et la raison doit être l’une des suivantes :

  • Il existe une obligation légale d’enregistrer l’appel afin d’exécuter un contrat.
  • Un ou plusieurs participants à l’appel doivent faire enregistrer l’appel pour protéger leurs intérêts vitaux. Par exemple, ils doivent s’assurer qu’ils respectent toutes les lois de l’entreprise ou de l’État.
  • Les enregistrements d’appels sont effectués dans l’intérêt public ou dans le cadre de l’exercice des autorités publiques.
  • Les enregistrements d’appels sont effectués dans l’intérêt légitime de celui qui enregistre ou d’une tierce partie.

L’enregistrement d’appels en Australie

La loi concernant l’enregistrement d’appels téléphoniques a récemment changé dans ce pays. La loi australienne sur les télécommunications (interception) de 1997 interdisait la mise en œuvre de la technologie d’enregistrement des appels. Aujourd’hui, il est parfaitement légal de le faire dans toutes les juridictions, tant que toutes les personnes concernées sont d’accord.

Comment enregistrer un appel téléphonique sur un ordinateur ?

Maintenant que vous savez pourquoi et comment l’enregistrement de vos appels peut être utile, voyons comment vous pouvez le faire sur différents appareils. Nous commencerons avec un ordinateur portable ou un PC.

CloudTalk

Tout d’abord, discutons de CloudTalk, notre logiciel de centre d’appels entièrement basé sur le cloud. Parmi les nombreuses fonctionnalités de pointe offertes par cet outil, l’enregistrement des appels mérite particulièrement votre attention.

Avec notre outils, tous les appels peuvent être automatiquement enregistrés. Dès qu’un appel se termine, vous pouvez l’écouter directement depuis votre navigateur internet – n’importe où et à tout moment. Vous n’avez besoin que d’un appareil avec une connexion Internet stable.

Vous pouvez accéder sans effort à tous les enregistrements via l’API et les télécharger comme lien HTTP standard (site Web). Vous pouvez sauvegarder ce lien et le conserver partout où vous en avez besoin, par exemple dans votre système interne. Tel qu’un CRM.

Vos enregistrements d’appels sont disponibles rapidement et facilement dans CloudTalk, sans aucun souci. Grâce à cette fonction, la surveillance des appels de votre équipe pour améliorer l’interaction avec les clients devient un jeu d’enfant.

Quelles sont les autres raisons d’enregistrer les appels avec CloudTalk ?

  • vous avez un accès instantané à des informations commerciales
  • vous pouvez utiliser les enregistrements pour former votre personnel
  • vous comprendrez les besoin des clients plus facilement
  • vous obtenez automatiquement les enregistrements envoyés à votre serveur FTP pour les garder organisés au même endroit
  • vous pouvez évaluer les meilleures pratiques pour un service client efficace et de haute qualité

Si cela n’est pas suffisant, CloudTalk offre bien plus. Vous pouvez découvrir toutes nos fonctions disponibles ici.

Autre logiciel d’enregistrement d’appels

Naturellement, il y existe d’autres outils alternatifs. Voici quelques exemples :

  • Bitrix24
  • LiveAgent
  • Call Center studio
  • Oreka TR
  • Zendesk
  • Gong.io

Si vous cherchez un logiciel d’enregistrement d’appels, assurez-vous toujours de consulter au préalable les avis des clients sur des sites comme Capterra ou G2.

Comment enregistrer un appel téléphonique sur un iPhone

Comme nous l’avons déjà mentionné, enregistrer des appels téléphoniques est aussi possible sur les téléphones. Tout d’abord, vous aurez très probablement besoin d’une application spéciale conçue à cet effet, car il s’agit d’une fonctionnalité qui n’est pas proposée par Apple. Ensuite, de telles applis sont souvent payantes et vous devez payer pour une formule d’abonnement.

Il peut également être utile de lire certaines critiques sur ces applications et de comparer leurs prix et leurs fonctionnalités. Mieux vous vous informez avant de choisir une appli, plus grandes sont les chances que vous en soyez satisfait.

Rev Call Recorder

Contrairement à bien d’autres applis existantes, Rev Call Recorder est une appli pour iPhone d’enregistrement d’appels totalement gratuite.

Le meilleur de cet outil est qu’il n’a aucun frais caché ni publicités. Chaque fonction est bien décrite et la longueur des appels enregistrés est sans limite.

Toutefois, l’appli sera payante si vous voulez que vos appels soient retranscrits.

TapeACall Pro

TapeACall Pro est une autre appli d’enregistrement fiable dans l’App Store. Elle vous permet d’enregistrer n’importe quel appel, bien que ce ne soit pas gratuit.

Dès que vous tapez sur le bouton d’enregistrement, l’appli crée une conférence téléphonique à trois, la troisième ligne étant utilisée pour enregistrer l’appel. La qualité des enregistrements est très haute et ceux-ci peuvent être partagés directement par l’appli – via email ou les médias sociaux.

D’autres applis valent la peine d’être découvertes, dont Call Recorder iCall, Call Recorder Lite, RecMyCalls et Call Recorder IntCall.

Comment enregistrer un appel sur Android

Comme pour les téléphones Apple, vous aurez besoin d’un logiciel dédié aux enregistrements d’appels sur appareils Android. En effet, le système d’exploitation n’offre pas non plus sa propre application interne à cette fin.

Google Voice

L’une des options possibles pour enregistrer les appels sur un téléphone Android est Google Voice.

Google Voice Call Recorder est un excellent outil pour ceux qui cherchent une méthode simple et non intrusive pour enregistrer les appels vocaux. Il est simple à utiliser et ne demande pas de hardware supplémentaire, ce qui le rend parfait pour ceux ont un budget serré.

Cube Call Recorder ACR

Si vous pensez que Google Voice n’est pas la solution faite pour vous, il y a plein d’autres applis disponibles. L’une d’elles est Cube Call Recorder ACR.

Cette appli est un enregistreur d’appel intelligent pour Android. Elle peut capturer les conversations téléphoniques, enregistrer les appels WhatsApp, et utiliser un enregistreur d’appels Viber. Si cela n’est pas suffisant, vous pouvez même l’utiliser pour Skype, Telegram, WeChat et bien plus.

Mais assurez-vous de demander à la personne en ligne avec vous si elle consent à ce que l’appel soit enregistré, et ce chaque fois avant que vous appuyez sur le bouton d’enregistrement. Cela garantira que personne ne se sente mal à l’aise ou ne se plaigne d’être enregistré à son insu.

Récapitulons

Pour résumer, l’enregistrement des appels peut être utile dans de nombreux cas et pour diverses raisons professionnelles. De la formation des employés, en passant par le suivi des performances, jusqu’à la résolution des plaintes des clients difficiles.

Il existe différentes lois régissant les enregistrements d’appels dans divers continents et pays. Cependant, c’est un excellent outil à avoir si vous savez comment l’utiliser correctement. Il est possible de l’utiliser sur n’importe quel appareil, tandis que chacun d’eux dispose de logiciels et d’applications puissants parmi lesquels choisir.

Si vous avez apprécié cet article, vous êtes plus que bienvenu pour découvrir certaines des autres publications sur notre blog.

Nous vous souhaitons de bons enregistrements d’appels !

CloudTalk