תוכנה לניתוב שיחות לפי כישורים
חברו מיידית כל מתקשר למומחה המתאים ביותר באמצעות תוכנה חכמה לניתוב שיחות לפי כישורים.
התאמה לפי מומחיות: נתבו שיחות על בסיס ידע טכני ספציפי, הכשרה או שפה.
פתרון בעיות מהיר יותר:פתרו בעיות לקוחות מורכבות כבר בפנייה הראשונה.
שמרו על שביעות רצון גבוהה: חסכו זמני המתנה מתסכלים ומנעו שחיקה של הנציגים.
המחיר שלנו: החל מ- $29/משתמש/חודש כחלק מחבילת Essential
תאימות SOC2ISO 27001
מה העסק שלכם יכול להשיג עם תוכנת ניתוב שיחות לפי כישורים?
שיפור של 20% בפתרון פניות בשיחה הראשונה
חברו את הלקוחות לנציג הנכון כבר בניסיון הראשון. בלי העברות מתסכלות או בזבוז זמן – פשוט פתרונות מהירים וחכמים יותר ששומרים על לקוחות מרוצים.
הפחתת אחוז נטישת השיחות ב-40%
צמצמו את זמני ההמתנה על ידי חיבור מיידי של כל לקוח לנציג הפנוי והמוסמך ביותר בצוות. שמרו על המתקשרים על הקו והגדילו את שביעות הרצון.
עלייה של 30% בניצול משאבי הנציגים
חלקו את השיחות על בסיס כישורי הנציגים כדי לאזן עומסים ולהפחית שחיקה. זה מייעל את זמן הצוות ומבטיח שכל נציג מטפל במשימות שהוא הכי טוב בהן.
We’ve helped thousands of global companies
Case studies featuring customers who are building faster.
Global Sales Engine Powered by Connected Conversations
“CloudTalk’s AI transcripts and analytics make it easier to track talk ratios, discovery depth, and regional performance—all without requiring formal training to get started.”
Revolutionizing Revolut’s Efficiency and Saving 40+ Hours
"Thanks to CloudTalk’s reliability, we could improve sales teams’ performance and close more deals than we could have ever imagined."
Increasing productivity for 200 customer support agents
"With CloudTalk's Analytics I now get to see every step of the way. We can find discrepancies and gain a much better understanding of our teams."
Delivering success for Glovo’s customer support team
"CloudTalk improved our team's cost and efficiency. The script feature allows us to lead the calls in a much more systematic way."
ניתוב שיחות לפי כישורים
מהו ניתוב שיחות לפי כישורים?
ניתוב שיחות לפי כישורים (Skill-Based Routing) היא מערכת לניהול שיחות המכוונת שיחות נכנסות לנציגים המתאימים ביותר על סמך הכישורים הספציפיים שלהם, המומחיות, השפה או המחלקה. זה מבטיח שהלקוחות יחוברו למומחה הנכון שיכול לתת את המענה הטוב ביותר לצרכים שלהם.
לדוגמה, אם מתקשר זקוק לתמיכה טכנית, כלי הניתוב מנתב אוטומטית את השיחה לנציג בעל ידע ב-IT.
באופן דומה, שיחות מלקוחות דובר ספרדית יופנו לנציגים שדוברים ספרדית שוטפת. זה מונע טרטור של הלקוחות בין נציגים שונים, מפחית תסכול ומגביר את מהירות פתרון הפנייה.
איך עובד ניתוב שיחות לפי כישורים?
ניתוב שיחות לפי כישורים משפר את ה-ניתוב המסורתי במוקדי שירות על ידי הוספת שכבה חכמה למערכות חלוקת שיחות אוטומטית (ACD). בעוד ש-ACD מנהל שיחות לפי זמינות או מיקום, טכנולוגיית ניתוב לפי כישורים מתעדפת את מיומנויות הנציג.
זה מבטיח ניתוב שיחות מהיר וחכם יותר, מחבר את הלקוחות למומחה הנכון ומשפר את שביעות הרצון. הנה איך עובד התהליך במוקד השירות בכמה שלבים פשוטים:
- 01זיהוי כישורים: מגדיר את כישורי המפתח שהנציגים צריכים, כמו שפה, ידע במוצר או מומחיות טכנית.
- 02מיפוי כישורי נציגים: משייך פרופיל כישורים לכל נציג בהתבסס על החוזקות וההכשרה שלו.
- 03איסוף מידע על הלקוח: אוסף נתונים על הלקוח מתוך ה-IVR, ה-CRM או היסטוריית השיחות כדי להבין את הצרכים שלו.
- 04אלגוריתם ניתוב לפי כישורים: משתמש באלגוריתם חכם כדי להתאים בין הלקוח לנציג הפנוי הטוב ביותר.
- 05ניתוב לנציג מוסמך: מנתב את השיחה ישירות לנציג הנכון לקבלת תמיכה מהירה ויעילה.
היתרונות של ניתוב שיחות לפי כישורים
השיגו תוצאות בכל אינטראקציה עם לקוחות
פחות העברות שיחה, יותר לקוחות מרוצים
תוכנת ניתוב לפי כישורים מחברת כל מתקשר לנציג הנכון כבר מההתחלה. בלי לעבור בין מחלקות ובלי לחזור על אותה הבעיה שוב ושוב – פשוט תמיכה מהירה ורציפה ששומרת על שביעות רצון הלקוחות.
הגדלת ההכנסות בעזרת תמיכה מקצועית
כשלקוחות מקבלים עזרה מקצועית ללא עיכובים, הסיכוי שהם יישארו נאמנים ויקנו שוב עולה משמעותית. ניתוב שיחות חכם הופך כל אינטראקציה טובה להזדמנות להגברת שימור הלקוחות והמכירות.
העצמת נציגים ועבודה חכמה יותר
באמצעות ניתוב פניות המבוסס על כישורי הנציגים שלכם, אתם מאפשרים להם לטפל במקרים שבהם הם הכי מנוסים. זה משפר את מהירות הפתרון, מפחית לחץ ושומר על מוטיבציה גבוהה בקרב הצוות.
הפחתת עלויות ב-20–30%
פחות שיחות שמנותבות בטעות ופתרון מהיר יותר מתרגמים לזמני טיפול קצרים יותר ועומס עבודה מאוזן. מוקד השירות שלכם מנצל משאבים בצורה יעילה יותר תוך שיפור שביעות הרצון של הלקוחות והנציגים כאחד.
ניתוב חכם
הובילו את הלקוחות שלכם בביטחון
נתבו את הלקוחות שלכם לנציג או למחלקה הנכונה
בדרך הטובה ביותר.
כולם מרוויחים מניתוב לפי כישורים
אף אחד לא אוהב שמעבירים אותו מנציג לנציג כמו תפוח אדמה חם, וגם הנציגים לא נהנים לטפל בבעיות מחוץ לתחום המומחיות שלהם. ניתוב לפי כישורים שם לזה סוף, ומחבר לקוחות למומחה הנכון מהרגע הראשון תוך מתן אפשרות לנציגים להתמקד במה שהם עושים הכי טוב.
יתרונות ללקוחות:
- 01שירות אישי ומקצועי כבר מתחילת השיחה
- 02אין צורך לחזור על המידע או לעבור העברות מרובות
- 03תמיכה מהירה וחלקה יותר שמכבדת את הזמן שלהם
יתרונות לצוות שלכם:
- 01טיפול במקרים התואמים את הכישורים והחוזקות שלהם
- 02פחות לחץ וסדרי עדיפויות ברורים יותר
- 03הזדמנויות טובות יותר להערכה, צמיחה ומוטיבציה
כיצד להגדיר ניתוב מבוסס-מתקשר ב-CloudTalk
- 01בחשבון ה-CloudTalk שלכם, לחצו על לשונית המספרים (Numbers) בצד שמאל של לוח הבקרה.
- 02לחצו על אייקון העיפרון הכחול ליד המספר שברצונכם להגדיר.
- 03בזרימת השיחה, לחצו על אייקון ה-+ בנקודה שבה תרצו להכניס את מפצל התנאים.
- 04בחרו פעולה (למשל, ניתוב לנציג ספציפי או ל-קבוצה) עבור שיחות העומדות בקריטריונים מסוימים.
- 05לחצו על Save flow כדי להחיל את השינויים שלכם.
פיצ׳רים
הפיצ׳רים המובילים של תוכנת ניתוב שיחות לפי כישורים
תור שיחות
חלקו שיחות אוטומטית לנציגים רלוונטיים על סמך סטטוס הלקוח, כישורים טכניים או צרכים עסקיים.
למידע נוסף about תור שיחות
אוטומציה של תהליכי עבודה
אוטומציה מלאה של משימות חוזרות או גוזלות זמן כמו פולו-אפ, יצירת כרטיסי תמיכה ותמלול שיחות.
למידע נוסף about אוטומציה של תהליכי עבודה
ניתוב מבוסס-מתקשר
נתבו לקוחות אוטומטית על סמך פרמטרים כמו מיקום, היסטוריית רכישות ושפה.
למידע נוסף about ניתוב מבוסס-מתקשר
מעצב זרימת שיחות
עצבו את מסלול השיחות הנכנסות שלכם כך שיתאים לצרכים הייחודיים של העסק ולציפיות הלקוחות.
למידע נוסף about מעצב זרימת שיחותמוכנים להתחיל?
הצטרפו ליותר מ-5,500+ חברות מודרניות שכבר סומכות על CloudTalk כדי לקיים יותר שיחות ובאיכות טובה יותר.
שאלות נפוצות
אם הצוות שלכם מטפל במספר קווי מוצרים, שפות או דרגות לקוחות שונות — או אם אתם עדים לשיעורי העברה גבוהים ושיעור נמוך של פתרון פניות בשיחה הראשונה.
השתמשו במעצב זרימת השיחות של מוקד השירות שלכם כדי להגדיר קבוצות נציגים ולהתאים להן שיחות על סמך בחירות IVR, נתוני מתקשרים או אינטראקציות קודמות.
הסוגים כוללים ניתוב מבוסס שפה, מבוסס מומחיות מוצר, מבוסס עדיפות ומבוסס מיקום.
זוהי מערכת הלוגיקה שמתאימה בין שיחות נכנסות לנציג הפנוי והמתאים ביותר על סמך הקריטריונים שהגדרתם מראש.
ניתוב לפי תור מקצה שיחות לנציג הפנוי הבא. ניתוב לפי כישורים (Skill-Based Routing) מחבר את השיחה לנציג המתאים ביותר, מה שמשפר את מהירות הפתרון ואת שביעות רצון הלקוחות.
תיוג מדויק של כישורי הנציגים, שמירה על רשימות כישורים מעודכנות ואינטגרציה עם מערכות קיימות.
פתרון בפנייה הראשונה (FCR), זמן טיפול ממוצע, מדד שביעות רצון לקוחות (CSAT) ושיעורי ניצול נציגים.
עדכון שוטף של פרופילי הכישורים של הנציגים, מעקב אחר תוצאות הניתוב והתאמת חוקי זרימת השיחות בהתאם להתפתחות העסק.
הוא מחבר בין המתקשרים לנציג המוסמך ביותר, מה שמפחית העברות שיחות ומאיץ את פתרון הבעיות.
