10 requisitos essenciais para o melhor software de central de atendimento

Navegando no movimentado mundo do atendimento ao cliente, você sabe em primeira mão como o software de call center é vital para manter o coração da sua comunicação batendo forte. É mais do que apenas uma ferramenta. É a linha de vida que conecta você aos seus clientes, garantindo que suas vozes sejam ouvidas e que suas necessidades sejam atendidas com empatia e eficiência.

Neste blog, vamos nos aprofundar nos recursos e requisitos essenciais que você precisa considerar ao escolher um software de call center, com o objetivo de capacitá-lo a criar conexões duradouras e elevar sua empresa a novos patamares.

Principais conclusões:

• A criação de uma central de atendimento é um compromisso de entender e atender às necessidades do cliente com suporte personalizado.
• Equipe a sua equipe para lidar com centenas de chamadas diariamente com recursos como transferências de chamadas e roteamento automático para um suporte ininterrupto.
• Os insights orientados por IA, o suporte omnicanal e a análise em tempo real tiram o melhor proveito de cada interação e fornecem suporte personalizado e oportuno que faz com que eles se sintam valorizados e ouvidos.
• A segurança robusta do software aumenta a proteção e a conformidade dos dados, criando confiança e reduzindo os riscos de violação de dados.

O que é um software de call center?

O software de call center é uma solução tecnológica projetada para gerenciar as operações diárias de um call center, facilitando a comunicação eficiente entre as empresas e seus clientes.

Ele simplifica várias funções, como roteamento de chamadas, emissão de tíquetes, acompanhamento da interação com o cliente e análise de desempenho, tornando-o uma ferramenta indispensável para as equipes de atendimento ao cliente.

Descubra o poder transformador do software de call center e como ele pode elevar as comunicações da sua empresa explorando nosso guia abrangente.

Quais são os benefícios do software de call center?

Ter uma configuração robusta de software de call center oferece muitos benefícios que podem transformar a eficiência operacional e os níveis de satisfação do cliente de qualquer empresa.

Aqui está o que você pode fazer com ele:

1. Dimensione suas operações:
   O software de alta qualidade apoia o crescimento dos negócios, permitindo a fácil adição de recursos ou usuários, eliminando a necessidade de mudanças dispendiosas no software e ajudando as empresas a se adaptarem rapidamente às mudanças do mercado.
   
2. Aumentar a eficiência operacional:
   Um bom software de chamadas automatiza as tarefas, simplifica os fluxos de trabalho e reduz os erros, aumentando a produtividade. Essa mudança permite inovação e adaptação mais rápidas às mudanças do mercado.
   
   Mais de 30% das atividades relacionadas a vendas podem ser automatizadas com a tecnologia atual, de acordo com uma pesquisa da McKinsey.

3. Melhorar a satisfação do cliente:
   O software contínuo aprimora a experiência do cliente, oferecendo respostas mais rápidas e personalizadas. Essa melhoria na satisfação do cliente aumenta a fidelidade e o valor do tempo de vida do cliente.
   
   De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 84% dos clientes dizem que ser tratado como uma pessoa e não como um número é muito importante para eles.
   
4. Tome decisões orientadas por dados:
   A análise avançada do software de call center fornece insights sobre o comportamento e o desempenho do cliente, ajudando as empresas a superar a concorrência por meio de decisões informadas que aumentam o crescimento das vendas e as margens.
   
   Uma pesquisa da McKinsey mostra que as empresas que utilizam a análise podem superar seus pares em 85% no crescimento das vendas e em mais de 25% na margem bruta.
   
5. Aprimore a segurança e a conformidade:
   Um software eficaz inclui segurança robusta para proteger os dados e garantir a conformidade, reduzindo os riscos legais e criando confiança nos clientes e parceiros, o que é crucial para relacionamentos comerciais de longo prazo.
   
   Um estudo do Ponemon Institute indica que a adoção de medidas de segurança baseadas na nuvem pode reduzir a chance de violações de dados em 33%.

Para saber mais sobre como o software de call center pode beneficiar sua empresa, explore as 8 principais vantagens do software de call center.

Software de central de atendimento: Principais requisitos e recursos

O software certo não apenas preenche a lacuna entre as empresas e seus clientes, mas também simplifica os processos, aumenta a produtividade dos agentes e eleva a experiência geral do cliente. Identificar os principais requisitos e recursos de uma configuração de software de call center é fundamental para qualquer organização que pretenda otimizar suas operações de call center.

#1 Suporte multicanal

Um requisito importante de um bom software de call center é o suporte multicanal. Os clientes desejam a flexibilidade de interagir com as empresas por meio do canal de sua preferência, seja e-mail, chat, SMS ou mídia social. O objetivo é dar aos clientes a liberdade de entrar em contato com eles de acordo com seus próprios termos.

A mágica por trás do suporte multicanal eficaz está em sua integração perfeita com as principais plataformas, como Salesforce e Zendesk.

Os principais aspectos do suporte multicanal eficaz incluem:

• Fluxo de conversação contínuo entre canais
• Experiências coesas e personalizadas para os clientes
• Informações centralizadas para o gerenciamento eficiente de interações

Independentemente de o cliente enviar um e-mail, enviar uma mensagem de texto, deixar uma mensagem nas mídias sociais ou iniciar um chat, a transição precisa ser fácil. Isso não apenas aumenta a satisfação do cliente, mas também capacita as equipes a gerenciar as interações de forma eficiente.

#2 Resposta interativa de voz (sistema IVR)

Uma resposta interativa de voz (IVR) funciona como um comitê de boas-vindas e um guia para seus clientes, direcionando-os pelo labirinto de opções para encontrar a ajuda de que precisam.

A importância de um sistema URA sofisticado é clara: é a primeira voz que seus clientes ouvem e tem o poder de aumentar a satisfação deles, conduzindo-os à solução certa ou ao agente mais adequado para atender às suas preocupações.

O que diferencia um sistema URA moderno?

• Uso de reconhecimento de fala avançado e processamento de linguagem natural.
• Permite uma experiência intuitiva de autoatendimento, permitindo que os clientes falem naturalmente, exatamente como fariam com um ser humano.
• Em vez de apertar botões em resposta a uma longa lista de opções, os clientes podem simplesmente declarar suas necessidades e serem compreendidos.

#3 Roteamento inteligente de chamadas

O roteamento inteligente de chamadas garante que, quando os clientes entram em contato, eles sejam rapidamente conectados ao agente mais adequado para atender às suas necessidades. Não se trata apenas de velocidade; trata-se de fazer com que cada interação seja importante, combinando os clientes com a ajuda certa, desde o início.

O roteamento de chamadas pode:

• Reduzir o tempo de espera.
• Melhorar as taxas de resolução na primeira chamada.
• Aumente a eficiência e a satisfação no trabalho dos agentes, alinhando suas habilidades e conhecimentos com as consultas que eles atendem.

#4 Discagem por energia

O Power Dialing potencializa seus esforços de divulgação. Ele liga automaticamente para os números da sua lista, reduz o tempo de espera e elimina a necessidade de discagem manual.

Não se trata apenas de eficiência na discagem; o Power Dialing também ignora de forma inteligente sinais de ocupado, correios de voz e números desconectados, simplificando ainda mais suas operações. Além disso, com algoritmos avançados, ele pode até mesmo prever os melhores horários para ligar, maximizando as chances de sua chamada ser atendida.

#5 Integração de CRM

Uma integração de CRM preenche a lacuna entre os dados do cliente e a prestação de serviços em tempo real, fornecendo aos agentes uma visão abrangente e clara do cliente.

O poder dessa integração está em permitir que os agentes não apenas visualizem, mas também atualizem e gerenciem as interações com os clientes diretamente na interface do software do call center. Esse acesso simplificado significa que todas as informações relevantes estão na ponta dos dedos do agente, permitindo a personalização em tempo real e a resolução mais rápida dos problemas.

Seja para obter o histórico de compras de um cliente, anotar suas preferências ou rastrear tíquetes de suporte anteriores, a integração do CRM garante que os agentes estejam bem equipados para fornecer soluções rápidas e personalizadas para a situação exclusiva de cada cliente.

#6 Análises e relatórios em tempo real

Imagine ter uma bola de cristal que permite que você examine o coração das operações da sua central de atendimento, mostrando exatamente o que está funcionando e o que não está. É isso que o Real-time Analytics e os relatórios fazem por você. Eles permitem que você tome decisões informadas e orientadas por dados que melhoram a qualidade do serviço e aumentam a eficiência operacional.

Com painéis personalizáveis, você pode acompanhar tudo o que importa – desde a rapidez com que as chamadas são resolvidas até a satisfação dos clientes e o desempenho dos agentes. Você pode ficar de olho nos indicadores-chave de desempenho (KPIs).

#7 Designer de fluxo de chamadas

O Call Flow Designer é uma ferramenta poderosa que permite que as empresas criem fluxos de chamadas personalizados, garantindo que as chamadas dos clientes sejam encaminhadas de forma eficiente e eficaz.

Seu ponto forte é a interface amigável, que permite aos usuários projetar e implementar cenários complexos de roteamento de chamadas sem a necessidade de habilidades técnicas avançadas.

Com recursos como IVR (Interactive Voice Response), gerenciamento de filas e roteamento baseado em tempo, ele permite que as empresas gerenciem o tráfego de chamadas de forma otimizada, reduzam os tempos de espera e aprimorem as experiências dos clientes.

#8 Segurança e conformidade

Utilizando criptografia de ponta a ponta, cada chamada, mensagem e transação é fortificada e acessível somente aos destinatários pretendidos. Essa segurança se estende ainda mais, com a adesão a padrões globais de conformidade, incluindo o PCI DSS para segurança de pagamentos e o GDPR para proteção de dados.

Certifique-se de que a segurança e a conformidade de sua central de atendimento não se limitem a evitar penalidades onerosas ou a se esquivar de obstáculos legais. O objetivo deve ser criar um relacionamento com seus clientes. Eles devem saber que, com você, os dados deles não são apenas protegidos, mas valorizados.

#9 Escalabilidade e flexibilidade

Considere seu software de chamadas frias como uma solução escalável e flexível que cresce e se adapta junto com sua empresa. Essa escalabilidade e flexibilidade são essenciais, garantindo que o software possa se ajustar às fases de crescimento e às crescentes demandas da sua empresa.

As APIs são integrais, oferecendo soluções personalizadas para integrações personalizadas e automação do fluxo de trabalho. Depender de ferramentas inflexíveis pode prejudicar o sucesso de sua empresa. Com escalabilidade e flexibilidade, seu software de chamadas não só acompanha o crescimento da sua empresa, mas também antecipa e responde às suas necessidades em evolução, garantindo que você tenha as ferramentas adequadas quando precisar delas.

#10 Ferramentas de capacitação de agentes

Com essas ferramentas, seus agentes têm acesso instantâneo a um grande conjunto de informações, o que garante que eles estejam sempre preparados e informados. As ferramentas de assistência e colaboração em tempo real funcionam como uma reunião virtual, oferecendo suporte e conhecimento compartilhado no calor do momento.

Quando se trata de crescimento, as ferramentas de feedback e orientação são como ter um personal trainer para suas habilidades específicas, incentivando-os a dar o melhor de si, comemorando suas vitórias e ajudando-os a aprender com cada desafio.

Agentes felizes e capacitados levam a clientes felizes e satisfeitos. Criar um ambiente de trabalho que aumente a produtividade, a paixão e o orgulho ajuda a sua equipe a não apenas trabalhar, mas a prosperar, crescer e gostar de vir trabalhar.

Como escolher o software de call center certo

Escolher o software de call center certo para sua empresa é como encontrar o par de sapatos perfeito. Você quer algo que sirva perfeitamente, combine com seu estilo e o apoie em cada etapa do caminho. Veja como garantir que você escolha o software adequado para a sua empresa:

• Entenda o tamanho de sua empresa: O tamanho da sua empresa determina o tipo de software de call center que você precisa. As operações menores podem se beneficiar de soluções mais simples, enquanto as empresas maiores podem exigir um software com amplos recursos e escalabilidade.
• Esclareça suas metas: Qual é a missão de vocês? Seja para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas ou gerenciar um grande volume de chamadas com mais eficiência, seus objetivos direcionarão você para o software que melhor se alinha às suas ambições comerciais.
• Defina seu orçamento: Analise suas finanças para entender o que você pode pagar de forma realista. Lembre-se de que a opção mais cara nem sempre é a mais adequada para suas necessidades, e há muitas soluções econômicas, como o CloudTalk, que não comprometem a qualidade.
• Procure a personalização: Opte por um software que permita que você adapte recursos, fluxos de trabalho e integrações para atender às suas operações específicas e estratégias de envolvimento do cliente.
• Considere os recursos de integração: Seu software de call center deve funcionar bem com as outras ferramentas e sistemas que você usa. A integração perfeita com seu CRM, e-mail, mídias sociais e outras plataformas de comunicação garantirá uma operação tranquila e uma abordagem unificada para o atendimento ao cliente.
• Verifique se há suporte e treinamento: Certifique-se de que o provedor escolhido ofereça treinamento abrangente e suporte ao cliente acessível para ajudar você a aproveitar ao máximo o novo sistema.

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Em conclusão

Para determinar o melhor software de call center, você precisa alinhar a ferramenta com as necessidades, o tamanho e as metas específicas da sua empresa. Seja para aprimorar a experiência do cliente, capacitar seus agentes ou garantir escalabilidade e flexibilidade, o software certo deve atender a todas as suas necessidades.

Lembre-se de que investir no software certo para call center não significa apenas atualizar a tecnologia; trata-se de transformar o atendimento ao cliente em um ativo estratégico que impulsiona o crescimento e a satisfação do cliente. Com uma análise cuidadosa e um entendimento claro dos seus requisitos, você pode selecionar uma solução de software que não apenas atenda às suas necessidades atuais, mas também dê suporte às suas ambições futuras.

Sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa equipe, caso você queira experimentar qualquer um dos recursos acima.