By L. Fomenko

| 24 Jul 2024

Centro de llamadas, Centro de llamadas

10 requisitos clave para el mejor software de centro de llamadas

Navegando por el bullicioso mundo de la atención al cliente, sabes de primera mano lo vital que es el software para centros de llamadas para mantener el corazón de tu comunicación latiendo con fuerza. Es algo más que una herramienta. Es el salvavidas que te conecta con tus clientes, garantizando que sus voces sean escuchadas y sus necesidades satisfechas con empatía y eficacia.

En este blog, profundizamos en las características y requisitos esenciales que debes tener en cuenta al elegir un software de centro de llamadas, con el objetivo de capacitarte para crear conexiones duraderas y elevar tu negocio a nuevas cotas.

Puntos clave:

Crear un centro de atención telefónica es un compromiso para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes con una asistencia personalizada.
Equipa a tu equipo para gestionar cientos de llamadas diarias con funciones como transferencias de llamadas y enrutamiento automático para una asistencia sin interrupciones.
Los conocimientos impulsados por la IA, la asistencia omnicanal y los análisis en tiempo real sacan el máximo partido de cada interacción y proporcionan una asistencia personalizada y oportuna que les hace sentirse valorados y escuchados.
Una seguridad robusta en el software mejora la protección de datos y el cumplimiento, creando confianza y reduciendo los riesgos de violación de datos.

¿Qué es el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas es una solución tecnológica diseñada para gestionar las operaciones diarias de un centro de llamadas, facilitando una comunicación eficaz entre las empresas y sus clientes.

Agiliza varias funciones, como el enrutamiento de llamadas, la emisión de tickets, el seguimiento de la interacción con el cliente y el análisis del rendimiento, lo que la convierte en una herramienta indispensable para los equipos de atención al cliente.

Descubre el poder transformador del software para centros de llamadas y cómo puede elevar las comunicaciones de tu empresa explorando nuestra completa guía.

¿Cuáles son las ventajas del software para centros de llamadas?

Disponer de un sólido software de centro de llamadas ofrece muchas ventajas que pueden transformar la eficacia operativa y los niveles de satisfacción del cliente de cualquier empresa.

Esto es lo que puedes hacer con él:

Amplía tus operaciones:
Un software de alta calidad favorece el crecimiento empresarial, permitiendo añadir fácilmente funciones o usuarios, eliminando la necesidad de costosos cambios de software y ayudando a las empresas a adaptarse rápidamente a los cambios del mercado.
Aumenta la eficacia operativa:
El software de llamadas de calidad automatiza las tareas, agiliza los flujos de trabajo y reduce los errores, aumentando la productividad. Este cambio permite innovar y adaptarse más rápidamente a los cambios del mercado.

Más del 30% de las actividades relacionadas con las ventas pueden automatizarse con la tecnología actual, según un estudio de McKinsey.

Mejora la satisfacción del cliente:
El software Seamless mejora la experiencia del cliente ofreciéndole respuestas más rápidas y personalizadas. Esta mejora de la satisfacción del cliente impulsa la fidelidad y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.

Según una encuesta de Salesforce, el 84% de los clientes afirman que ser tratados como personas y no como números es muy importante para ellos.
Toma decisiones basadas en datos:
Los análisis avanzados del software para centros de llamadas proporcionan información sobre el comportamiento y el rendimiento de los clientes, lo que ayuda a las empresas a superar a sus competidores tomando decisiones informadas que mejoran el crecimiento de las ventas y los márgenes.

Una encuesta de McKinsey muestra que las empresas que aprovechan los análisis pueden superar a sus homólogas en un 85% en crecimiento de ventas y más de un 25% en margen bruto.
Mejorar la seguridad y el cumplimiento:
Un software eficaz incluye una seguridad sólida para proteger los datos y garantizar el cumplimiento, reduciendo los riesgos legales y fomentando la confianza de clientes y socios, lo que es crucial para las relaciones empresariales a largo plazo.

Unestudio del Ponemon Institute indica que la adopción de medidas de seguridad basadas en la nube puede disminuir la posibilidad de que se produzcan filtraciones de datos en un 33%.

Para saber más sobre cómo el software para centros de llamadas puede beneficiar a tu empresa, explora las 8 ventajas clave del software para centros de llamadas.

Software para centros de llamadas: Requisitos y características clave

El software adecuado no sólo tiende un puente entre las empresas y sus clientes, sino que también agiliza los procesos, mejora la productividad de los agentes y eleva la experiencia general del cliente. Identificar los requisitos y características clave de la configuración de un software de centro de llamadas es crucial para cualquier organización que pretenda optimizar las operaciones de su centro de llamadas.

#nº 1 Asistencia multicanal

Un requisito importante de un buen software de centro de llamadas es la asistencia multicanal. Los clientes ansían la flexibilidad de interactuar con las empresas a través del canal que prefieran, ya sea correo electrónico, chat, SMS o redes sociales. Se trata de dar a los clientes la libertad de ponerse en contacto a su manera.

La magia detrás de un soporte multicanal eficaz reside en su perfecta integración con las principales plataformas, como Salesforce y Zendesk.

Los aspectos clave de una asistencia multicanal eficaz incluyen:

Flujo de conversación fluido a través de los canales
Experiencias de cliente cohesionadas y personalizadas
Información centralizada para una gestión eficaz de las interacciones

Tanto si un cliente envía un correo electrónico, un mensaje de texto, un mensaje en las redes sociales o inicia un chat, la transición debe realizarse sin esfuerzo. Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también permite a los equipos gestionar las interacciones con eficacia.

#2 Respuesta de voz interactiva (Sistema IVR)

Una Respuesta de Voz Interactiva (IVR) actúa como comité de bienvenida y guía para tus clientes, dirigiéndoles a través del laberinto de opciones para encontrar la ayuda que necesitan.

La importancia de un sistema IVR sofisticado es evidente: es la primera voz que oyen tus clientes, y tiene el poder de mejorar su satisfacción guiándoles hacia la solución correcta o el agente más adecuado para atender sus preocupaciones.

¿Qué distingue a un sistema IVR moderno?

Uso de reconocimiento avanzado del habla y procesamiento del lenguaje natural.
Permite una experiencia de autoservicio intuitiva, dejando que los clientes hablen con naturalidad, como lo harían con un humano.
En lugar de pulsar botones en respuesta a una larga lista de opciones, los clientes pueden simplemente exponer sus necesidades y ser comprendidos.

#3 Enrutamiento inteligente de llamadas

El Enrutamiento Inteligente de Llamadas garantiza que, cuando los clientes se ponen en contacto, lo hacen rápidamente con el agente más adecuado para atender sus necesidades. No se trata sólo de velocidad; se trata de hacer que cada interacción cuente, proporcionando a los clientes la ayuda adecuada desde el principio.

El enrutamiento de llamadas puede:

Reduce los tiempos de espera.
Mejorar los índices de resolución en la primera llamada.
Aumenta la eficacia y la satisfacción laboral de los agentes alineando sus habilidades y conocimientos con las consultas que gestionan.

#4 Marcación Automática

La Marcación Automática potencia tus esfuerzos de difusión. Llama automáticamente a los números de tu lista, reduce los tiempos de espera y elimina la necesidad de marcar manualmente.

No se trata sólo de eficacia de marcación; Power Dialing también salta de forma inteligente las señales de ocupado, los buzones de voz y los números desconectados, agilizando aún más tus operaciones. Además, con algoritmos avanzados, puede incluso predecir las mejores horas para llamar, maximizando las posibilidades de que tu llamada sea atendida.

#5 Integración CRM

Una integración CRM tiende un puente entre los datos del cliente y la prestación de servicios en tiempo real, proporcionando a los agentes una visión completa y clara del cliente.

El poder de esta integración reside en que permite a los agentes no sólo ver, sino también actualizar y gestionar las interacciones con los clientes directamente dentro de la interfaz del software del centro de llamadas. Este acceso simplificado significa que toda la información relevante está al alcance de la mano del agente, lo que permite una personalización en tiempo real y una resolución más rápida de los problemas.

Ya sea consultando el historial de compras de un cliente, anotando sus preferencias o haciendo un seguimiento de las incidencias de asistencia anteriores, la integración de CRM garantiza que los agentes estén bien equipados para ofrecer soluciones rápidas y personalizadas a la situación única de cada cliente.

#6 Análisis e informes en tiempo real

Imagina tener una bola de cristal que te permita asomarte al corazón de las operaciones de tu centro de llamadas, mostrándote exactamente lo que funciona y lo que no. Eso es lo que hacen por ti los Análisis e Informes en Tiempo Real. Te permiten tomar decisiones informadas y basadas en datos que mejoran la calidad de tu servicio y aumentan la eficacia operativa.

Con los paneles personalizables, puedes hacer un seguimiento de todo lo que importa: desde la rapidez con que se resuelven las llamadas hasta lo contentos que están tus clientes y el rendimiento de tus agentes. Puedes controlar los indicadores clave de rendimiento (KPI).

#7 Diseñador de flujo de llamadas

El Diseñador de Flujos de Llamadas es una potente herramienta que permite a las empresas crear flujos de llamadas personalizados, garantizando que las llamadas de los clientes se enrutan de forma eficiente y eficaz.

Su punto fuerte es su interfaz fácil de usar, que permite a los usuarios diseñar e implantar escenarios complejos de enrutamiento de llamadas sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados.

Con funciones como IVR (Respuesta de Voz Interactiva), gestión de colas y enrutamiento basado en el tiempo, permite a las empresas gestionar el tráfico de llamadas de forma óptima, reducir los tiempos de espera y mejorar la experiencia del cliente.

#8 Seguridad y cumplimiento

Utilizando la encriptación de extremo a extremo, cada llamada, mensaje y transacción está fortificada, y accesible únicamente a los destinatarios previstos. Esta seguridad va más allá, con la adhesión a las normas de cumplimiento global, incluyendo PCI DSS para la seguridad de los pagos y GDPR para la protección de datos.

Garantizar la seguridad y el cumplimiento de tu centro de llamadas no consiste sólo en evitar costosas sanciones o esquivar obstáculos legales. Debería tratarse de construir una relación con tus clientes. Deben saber que, contigo, sus datos no sólo están protegidos, sino que son valiosos.

#9 Escalabilidad y flexibilidad

Considera tu software de llamadas en frío como una solución escalable y flexible que crece y se adapta junto a tu empresa. Esta escalabilidad y flexibilidad son fundamentales, ya que garantizan que el software pueda ajustarse a las fases de crecimiento de tu empresa y a sus crecientes demandas.

Las API son integrales y ofrecen soluciones a medida para integraciones personalizadas y automatización del flujo de trabajo. Depender de herramientas inflexibles puede obstaculizar el éxito de tu negocio. Con escalabilidad y flexibilidad, tu software de llamadas en frío no sólo se adapta al crecimiento de tu empresa, sino que también se anticipa y responde a tus necesidades cambiantes, asegurándote de que dispones de las herramientas adecuadas cuando las necesitas.

#10 Herramientas de capacitación de agentes

Con estas herramientas, tus agentes tienen acceso instantáneo a una gran cantidad de información, lo que garantiza que estén siempre preparados y siempre informados. Las herramientas de asistencia y colaboración en tiempo real actúan como un grupo virtual, ofreciendo apoyo y conocimientos compartidos en el calor del momento.

En lo que se refiere al crecimiento, las herramientas de feedback y coaching son como tener un entrenador personal para sus habilidades específicas, que les empuja a ser lo mejor posible, celebra sus victorias y les ayuda a aprender de cada reto.

Agentes felices y capacitados conducen a clientes felices y satisfechos. Crear un entorno de trabajo que fomente la productividad, la pasión y el orgullo ayuda a tu equipo no sólo a trabajar, sino a prosperar, crecer y disfrutar viniendo a trabajar.

Cómo elegir el software de centro de llamadas adecuado

Elegir el software de centro de llamadas adecuado para tu empresa es como encontrar el par de zapatos perfecto. Quieres algo que te quede bien, que combine con tu estilo y que te apoye en todo momento. He aquí cómo asegurarte de que eliges el software que se adapta a tu negocio:

Comprende el tamaño de tu empresa: El tamaño de tu empresa dicta el tipo de software de centro de llamadas que necesitas. Las operaciones más pequeñas pueden beneficiarse de soluciones más sencillas, mientras que las empresas más grandes pueden necesitar un software con amplias funciones y escalabilidad.
Aclara tus objetivos: ¿Cuál es tu misión? Ya sea mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas o gestionar un gran volumen de llamadas de forma más eficiente, tus objetivos te orientarán hacia el software que mejor se alinee con tus ambiciones empresariales.
Establece tu presupuesto: Analiza tus finanzas para saber lo que puedes permitirte de forma realista. Recuerda que la opción más cara no siempre es la que mejor se adapta a tus necesidades, y que hay muchas soluciones rentables, como CloudTalk, que no comprometen la calidad.
Busca la personalización: Opta por un software que te permita adaptar las funciones, los flujos de trabajo y las integraciones a tus operaciones específicas y a tus estrategias de captación de clientes.
Considera las capacidades de integración: El software de tu centro de llamadas debe funcionar bien con las demás herramientas y sistemas que utilices. Una integración perfecta con tu CRM, correo electrónico, redes sociales y otras plataformas de comunicación garantizará un funcionamiento fluido y un enfoque unificado de la atención al cliente.
Comprueba el soporte y la formación: Asegúrate de que el proveedor elegido ofrece una formación completa y un servicio de atención al cliente accesible para ayudarte a sacar el máximo partido a tu nuevo sistema.

Descarga nuestro detallado eBook que te ayudará a elegir el software de centro de llamadas adecuado para tu empresa:

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En conclusión

Determinar el mejor software de centro de llamadas se reduce a alinear la herramienta con las necesidades, tamaño y objetivos específicos de tu empresa. Ya se trate de mejorar la experiencia del cliente, capacitar a tus agentes o garantizar la escalabilidad y la flexibilidad, el software adecuado debe cumplir todos tus requisitos.

Recuerda que invertir en el software adecuado para centros de llamadas no consiste sólo en actualizar la tecnología, sino en transformar tu servicio de atención al cliente en un activo estratégico que impulse el crecimiento y la satisfacción del cliente. Con una cuidadosa consideración y una clara comprensión de tus requisitos, puedes seleccionar una solución de software que no sólo satisfaga tus necesidades actuales, sino que también respalde tus ambiciones futuras.

No dudes en ponerte en contacto con nuestro equipo si quieres probar alguna de las funciones anteriores.

¿Qué has encontrado en este artículo?

¿Cómo puedo determinar qué software de centro de llamadas es mejor para mi empresa?

Identificar el mejor software para centros de llamadas implica evaluar tus necesidades específicas, incluido el tamaño de tu empresa, tu presupuesto, el nivel de personalización necesario y tus objetivos a largo plazo.
Busca un software que ofrezca las funciones y la escalabilidad que necesitas para respaldar tus operaciones y tu crecimiento.

¿Cómo funciona el software para centros de llamadas?

El software para centros de llamadas está diseñado para ayudar a gestionar y agilizar las operaciones de un centro de llamadas.
Enruta las llamadas entrantes a los agentes adecuados, proporciona herramientas para las llamadas salientes y ofrece funciones para supervisar y gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales.

¿Cuánto cuesta el software para centros de llamadas?

Utilizando los análisis de datos producidos por el software de tu centro de llamadas, puedes comprender las interacciones con los clientes, la eficacia de los agentes y el rendimiento operativo.
Empieza por establecer indicadores clave de rendimiento (KPI), como el tiempo de resolución de llamadas y la satisfacción del cliente.
Utiliza paneles de control para observar estas métricas en tiempo real, lo que te ayudará a detectar tendencias y áreas de mejora para ofrecer un mejor servicio.
Analiza los patrones de llamadas para una programación óptima y utiliza los comentarios para la formación de los agentes.
Los datos también pueden revelar oportunidades de venta cruzada y de venta adicional, aumentando los ingresos.
Actuar sobre la base de estos análisis mejora la satisfacción del cliente, agiliza las operaciones y aumenta el rendimiento.

¿Cómo utilizar la analítica de datos en el software del centro de llamadas?

¿Cómo elegir el mejor software de centro de llamadas para mí?

Elegir el software de centro de llamadas adecuado implica evaluar el tamaño de tu empresa y el volumen de llamadas para que sea escalable, establecer objetivos claros (como mejorar la atención al cliente o aumentar las ventas) y fijar un presupuesto.
Opta por un software que permita la personalización, se integre bien con los sistemas actuales, admita la comunicación multicanal, ofrezca análisis sólidos y cumpla las normas de seguridad.
Ten en cuenta las opiniones de los usuarios y utiliza pruebas gratuitas o demostraciones para asegurarte de que se ajustan a tus necesidades antes de decidirte.

¿Qué programas y equipos necesitas para montar un centro de llamadas?

Crear un centro de llamadas implica seleccionar el software y el hardware adecuados.
El software esencial incluye plataformas de centros de llamadas con distribución automática de llamadas (ACD), respuesta de voz interactiva (IVR), integración CRM y herramientas de análisis.
También necesitarás ordenadores fiables, auriculares de calidad con cancelación de ruido, teléfonos de sobremesa VoIP (si son necesarios) y una conexión a Internet estable y de alta velocidad para las llamadas VoIP y el software en la nube.