10 kľúčových požiadaviek na najlepší softvér call centra

Keď sa pohybujete v rušnom svete služieb zákazníkom, z vlastnej skúsenosti viete, aký dôležitý je softvér pre call centrá, aby udržal srdce vašej komunikácie v silnom rytme. Je to viac než len nástroj. Je to záchranné lano, ktoré vás spája so zákazníkmi a zabezpečuje, že ich hlasy budú vypočuté a ich potreby budú uspokojené s empatiou a efektivitou.

V tomto blogu sa venujeme základným funkciám a požiadavkám, ktoré je potrebné zvážiť pri výbere softvéru pre call centrá, s cieľom umožniť vám vytvoriť dlhodobé spojenia a pozdvihnúť vaše podnikanie na novú úroveň.

Kľúčové poznatky:

• Zriadenie call centra je záväzok pochopiť a uspokojiť potreby zákazníkov prostredníctvom individuálnej podpory.
• Vybavte svoj tím na vybavovanie stoviek hovorov denne pomocou funkcií, ako je presmerovanie hovorov a automatické smerovanie, ktoré zabezpečia bezproblémovú podporu.
• Poznatky založené na umelej inteligencii, multikanálová podpora a analytika v reálnom čase umožňujú čo najlepšie využiť každú interakciu a poskytnúť personalizovanú a včasnú podporu, vďaka ktorej sa cítia ocenení a vypočutí.
• Dôkladné zabezpečenie softvéru zvyšuje ochranu údajov a dodržiavanie predpisov, buduje dôveru a znižuje riziká porušenia ochrany údajov.

Čo je softvér call centra?

Softvér call centra je technologické riešenie určené na riadenie každodennej prevádzky call centra, ktoré uľahčuje efektívnu komunikáciu medzi podnikmi a ich zákazníkmi.

Zefektívňuje rôzne funkcie, ako je smerovanie hovorov, zadávanie lístkov, sledovanie interakcií so zákazníkmi a analýza výkonnosti, čím sa stáva nepostrádateľným nástrojom pre tímy zákazníckych služieb.

Objavte transformačnú silu softvéru call centra a zistite, ako môže pozdvihnúť vašu podnikovú komunikáciu, ak si prečítate nášho komplexného sprievodcu.

Aké sú výhody softvéru call centra

Robustné nastavenie softvéru call centra ponúka mnoho výhod, ktoré môžu zmeniť prevádzkovú efektívnosť a úroveň spokojnosti zákazníkov každej firmy.

Tu sa dozviete, čo s ním môžete robiť:

1. Škálovanie operácií:
   Kvalitný softvér podporuje rast podniku, umožňuje jednoduché pridávanie funkcií alebo používateľov, eliminuje potrebu nákladných zmien softvéru a pomáha podnikom rýchlo sa prispôsobiť zmenám na trhu.
   
2. Zvýšenie prevádzkovej efektívnosti:
   Softvér na dobré volanie automatizuje úlohy, zefektívňuje pracovné postupy a znižuje počet chýb, čím zvyšuje produktivitu. Tento posun umožňuje rýchlejšiu inováciu a prispôsobenie sa zmenám na trhu.
   
   Podľa prieskumu spoločnosti McKinsey je možné pomocou dnešných technológií automatizovať viac ako 30 % činností súvisiacich s predajom.

3. Zlepšenie spokojnosti zákazníkov:
   Softvér Seamless zlepšuje skúsenosti zákazníkov tým, že ponúka rýchlejšie a personalizovanejšie reakcie. Toto zlepšenie spokojnosti zákazníkov zvyšuje ich lojalitu a zvyšuje ich celoživotnú hodnotu.
   
   Podľa prieskumu spoločnosti Salesforce 84 % zákazníkov tvrdí, že je pre nich veľmi dôležité, aby sa s nimi zaobchádzalo ako s osobou, a nie ako s číslom.
   
4. Rozhodujte sa na základe údajov:
   Pokročilá analytika v softvéri call centra poskytuje prehľad o správaní a výkonnosti zákazníkov, čím pomáha podnikom prekonať konkurenciu prijímaním informovaných rozhodnutí, ktoré zvyšujú rast predaja a marže.
   
   Prieskum spoločnosti McKinsey ukazuje, že podniky, ktoré využívajú analytiku, môžu prekonať konkurenciu o 85 % v raste predaja a o viac ako 25 % v hrubej marži.
   
5. Zvýšenie bezpečnosti a dodržiavania predpisov:
   Efektívny softvér zahŕňa silné zabezpečenie na ochranu údajov a zabezpečenie dodržiavania predpisov, čím sa znižujú právne riziká a buduje sa dôvera zákazníkov a partnerov, ktorá je kľúčová pre dlhodobé obchodné vzťahy.
   
   Štúdia Ponemon Institute uvádza, že prijatie bezpečnostných opatrení založených na cloude môže znížiť pravdepodobnosť narušenia údajov o 33 %.

Ak sa chcete dozvedieť viac o tom, ako môže softvér call centra prospieť vašej firme, prečítajte si 8 kľúčových výhod softvéru call centra.

Softvér call centra: Kľúčové požiadavky a funkcie

Správny softvér nielenže preklenuje priepasť medzi podnikmi a ich zákazníkmi, ale tiež zefektívňuje procesy, zvyšuje produktivitu agentov a zlepšuje celkovú zákaznícku skúsenosť. Identifikácia kľúčových požiadaviek a funkcií nastavenia softvéru call centra je kľúčová pre každú organizáciu, ktorej cieľom je optimalizovať činnosť svojho call centra.

#1 Multikanálová podpora

Jednou z dôležitých požiadaviek na dobrý softvér call centra je viackanálová podpora. Zákazníci túžia po flexibilite, aby mohli komunikovať s firmami prostredníctvom kanála podľa vlastného výberu, či už je to e-mail, chat, SMS alebo sociálne médiá. Ide o to, aby ste zákazníkom poskytli slobodu osloviť ich podľa ich podmienok.

Kúzlo efektívnej viackanálovej podpory spočíva v jej bezproblémovej integrácii s hlavnými platformami, ako sú Salesforce a Zendesk.

Kľúčové aspekty efektívnej viackanálovej podpory zahŕňajú:

• Bezproblémový tok konverzácie naprieč kanálmi
• Súdržné a personalizované zákaznícke skúsenosti
• Centralizované informácie na efektívne riadenie interakcií

Či už zákazník pošle e-mail, pošle textovú správu, napíše správu na sociálne siete alebo začne chatovať, prechod musí byť bezproblémový. To nielenže zvyšuje spokojnosť zákazníkov, ale tiež umožňuje tímom efektívne riadiť interakcie.

#2 Interaktívna hlasová odozva (systém IVR)

Interaktívna hlasová odozva (IVR) funguje ako uvítací výbor a sprievodca pre vašich zákazníkov, ktorý ich usmerňuje v spleti možností, aby našli pomoc, ktorú potrebujú.

Význam sofistikovaného systému IVR je jasný – je to prvý hlas, ktorý vaši zákazníci počujú, a má moc zvýšiť ich spokojnosť tým, že ich naviguje k správnemu riešeniu alebo najvhodnejšiemu agentovi, ktorý rieši ich problémy.

Čo odlišuje moderný systém IVR?

• Používanie pokročilého rozpoznávania reči a spracovania prirodzeného jazyka.
• Umožňuje intuitívne samoobslužné služby, ktoré zákazníkom umožňujú hovoriť prirodzene, rovnako ako by hovorili s človekom.
• Namiesto stláčania tlačidiel v reakcii na dlhý zoznam možností môžu zákazníci jednoducho vyjadriť svoje potreby a budú pochopení.

#3 Inteligentné smerovanie hovorov

Inteligentné smerovanie hovorov zabezpečuje, že keď sa zákazník dovolá, je rýchlo spojený s agentom, ktorý je najvhodnejší na riešenie jeho potrieb. Nejde len o rýchlosť, ale o to, aby sa každá interakcia počítala tým, že sa zákazníkom hneď od začiatku poskytne správna pomoc.

Smerovanie hovorov môže:

• Skrátiť čas čakania.
• Zlepšenie miery vyriešenia prvého volania.
• Zvýšte efektivitu a spokojnosť agentov s prácou tým, že zosúladíte ich zručnosti a odborné znalosti s požiadavkami, ktoré riešia.

#4 Power Dialing

Výkonné vytáčanie zvyšuje vaše úsilie o oslovenie. Automaticky volá na čísla zo zoznamu, skracuje čas čakania a odstraňuje potrebu manuálneho vytáčania.

Nejde len o efektívnosť vytáčania; Power Dialing tiež inteligentne vynecháva obsadené signály, hlasovú poštu a odpojené čísla, čím ďalej zefektívňuje vaše operácie. Navyše vďaka pokročilým algoritmom dokáže dokonca predpovedať najlepší čas volania, čím maximalizuje šancu, že váš hovor bude prijatý.

#5 Integrácia CRM

Integrácia CRM preklenuje priepasť medzi údajmi o zákazníkoch a poskytovaním služieb v reálnom čase a poskytuje agentom komplexný a jasný pohľad na zákazníka.

Sila tejto integrácie spočíva v tom, že umožňuje agentom nielen zobrazovať, ale aj aktualizovať a spravovať interakcie so zákazníkmi priamo v softvérovom rozhraní call centra. Tento zjednodušený prístup znamená, že agent má na dosah ruky každú relevantnú informáciu, čo umožňuje personalizáciu v reálnom čase a rýchlejšie riešenie problémov.

Integrácia CRM zabezpečuje, že agenti sú dobre vybavení na poskytovanie riešení, ktoré sú rýchle a prispôsobené jedinečnej situácii každého zákazníka, či už ide o vyhľadávanie histórie nákupov zákazníka, zaznamenávanie jeho preferencií alebo sledovanie predchádzajúcich lístkov podpory.

#6 Analýza a reporting v reálnom čase

Predstavte si, že máte krištáľovú guľu, ktorá vám umožní nahliadnuť do podstaty fungovania vášho call centra a ukáže vám, čo presne funguje a čo nie. To je to, čo pre vás robí analýza a reportovanie v reálnom čase. Umožňujú vám prijímať informované rozhodnutia založené na údajoch, ktoré zvyšujú kvalitu vašich služieb a zvyšujú prevádzkovú efektívnosť.

Vďaka prispôsobiteľným ovládacím panelom môžete sledovať všetko, na čom záleží – od toho, ako rýchlo sú hovory vyriešené, až po to, ako sú vaši zákazníci spokojní a ako si vaši agenti vedú. Môžete sledovať kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI).

#7 Návrhár toku hovorov

Call Flow Designer je výkonný nástroj, ktorý umožňuje podnikom vytvárať prispôsobené toky hovorov a zabezpečuje efektívne a účinné smerovanie hovorov zákazníkov.

Jeho silnou stránkou je užívateľsky prívetivé rozhranie, ktoré umožňuje používateľom navrhovať a implementovať zložité scenáre smerovania hovorov bez potreby pokročilých technických zručností.

Vďaka funkciám, ako je IVR (Interactive Voice Response), riadenie frontu a smerovanie na základe času, umožňuje podnikom optimálne riadiť prevádzku hovorov, skracovať čas čakania a zlepšovať skúsenosti zákazníkov.

#8 Bezpečnosť a dodržiavanie predpisov

Vďaka šifrovaniu end-to-end je každý hovor, správa a transakcia zabezpečená a prístupná len určeným príjemcom. Toto zabezpečenie sa ďalej rozširuje vďaka dodržiavaniu globálnych štandardov zhody vrátane PCI DSS pre bezpečnosť platieb a GDPR pre ochranu údajov.

Uistite sa, že bezpečnosť a súlad vášho call centra nie sú len o tom, ako sa vyhnúť nákladným pokutám alebo právnym prekážkam. Malo by ísť o budovanie vzťahu s vašimi zákazníkmi. Mali by vedieť, že u vás sú ich údaje nielen chránené – ale aj cenené.

#9 Škálovateľnosť a flexibilita

Považujte svoj softvér na telefonovanie za škálovateľné a flexibilné riešenie, ktoré rastie a prispôsobuje sa spolu s vaším podnikaním. Táto škálovateľnosť a flexibilita sú veľmi dôležité, pretože zabezpečujú, aby sa softvér dokázal prispôsobiť fázam rastu vašej firmy a zvyšujúcim sa požiadavkám.

Neoddeliteľnou súčasťou sú rozhrania API, ktoré ponúkajú riešenia na mieru pre vlastné integrácie a automatizáciu pracovných postupov. Spoliehanie sa na nepružné nástroje môže brániť úspechu vášho podnikania. Vďaka škálovateľnosti a flexibilite váš softvér na telefonovanie za studena nielenže zodpovedá rastu vašej firmy, ale tiež predvída a reaguje na vaše vyvíjajúce sa potreby, čím zabezpečuje, že máte k dispozícii vhodné nástroje, keď ich potrebujete.

#10 Nástroje na posilnenie postavenia agentov

Vďaka takýmto nástrojom majú vaši agenti okamžitý prístup k veľkému množstvu informácií, vďaka čomu sú vždy pripravení a vždy informovaní. Nástroje na pomoc a spoluprácu v reálnom čase fungujú ako virtuálna porada, ktorá ponúka podporu a zdieľané znalosti v horúcom momente.

Pokiaľ ide o rast, nástroje spätnej väzby a koučovania sú ako osobný tréner pre ich špecifické zručnosti, ktorý ich tlačí k tomu, aby boli čo najlepší, oslavuje ich víťazstvá a pomáha im učiť sa z každej výzvy.

Šťastní a splnomocnení agenti vedú k spokojným a spokojným zákazníkom. Vytváranie pracovného prostredia, ktoré zvyšuje produktivitu, vášeň a hrdosť, pomáha vášmu tímu nielen pracovať, ale aj prosperovať, rásť a tešiť sa na prácu.

Ako vybrať správny softvér call centra

Výber správneho softvéru call centra pre vašu firmu je ako hľadanie dokonalých topánok. Chcete niečo, čo vám presne padne, zodpovedá vášmu štýlu a podporuje vás na každom kroku. Tu sa dozviete, ako si vybrať softvér, ktorý bude vyhovovať vášmu podnikaniu:

• Poznajte veľkosť svojej firmy: Od veľkosti vašej firmy závisí typ softvéru call centra, ktorý potrebujete. Menšie prevádzky môžu využívať jednoduchšie riešenia, zatiaľ čo väčšie podniky môžu vyžadovať softvér s rozsiahlymi funkciami a škálovateľnosťou.
• Ujasnite si svoje ciele: Aké je vaše poslanie? Či už ide o zlepšenie služieb zákazníkom, zvýšenie predaja alebo efektívnejšie riadenie veľkého počtu hovorov, vaše ciele vás nasmerujú k softvéru, ktorý najlepšie zodpovedá vašim obchodným ambíciám.
• Nastavte si rozpočet: Analyzujte svoje financie a zistite, čo si môžete reálne dovoliť. Pamätajte, že najdrahšia možnosť nie je vždy najvhodnejšia pre vaše potreby a existuje veľa cenovo výhodných riešení, ako napríklad CloudTalk, ktoré nerobia kompromisy v kvalite.
• Hľadajte prispôsobenie: Vyberte si softvér, ktorý vám umožní prispôsobiť funkcie, pracovné postupy a integrácie tak, aby vyhovovali vašim špecifickým operáciám a stratégiám zapojenia zákazníkov.
• Zvážte možnosti integrácie: Softvér call centra by mal byť kompatibilný s ostatnými nástrojmi a systémami, ktoré používate. Bezproblémová integrácia s vaším CRM, e-mailom, sociálnymi médiami a ďalšími komunikačnými platformami zabezpečí hladký chod a jednotný prístup k zákazníckym službám.
• Skontrolujte, či je k dispozícii podpora a školenie: Uistite sa, že vybraný poskytovateľ ponúka komplexné školenia a dostupnú zákaznícku podporu, aby ste mohli nový systém využívať čo najlepšie.

Stiahnite si našu podrobnú elektronickú knihu, ktorá vám pomôže vybrať správny softvér call centra pre vašu firmu:

Konečný sprievodca kupujúceho softvéru pre call centrá v roku 2024

Čítajte zadarmo

Na záver

Určenie najlepšieho softvéru pre call centrum spočíva v zosúladení nástroja s konkrétnymi potrebami, veľkosťou a cieľmi vašej firmy. Či už ide o zlepšenie zákazníckej skúsenosti, posilnenie postavenia vašich agentov alebo zabezpečenie škálovateľnosti a flexibility, správny softvér by mal spĺňať všetky vaše požiadavky.

Nezabudnite, že investícia do správneho softvéru call centra nie je len o modernizácii technológie, ale o transformácii služieb zákazníkom na strategický prínos, ktorý podporuje rast a spokojnosť zákazníkov. Po dôkladnom zvážení a jasnom pochopení vašich požiadaviek si môžete vybrať softvérové riešenie, ktoré nielen spĺňa vaše súčasné potreby, ale podporuje aj vaše budúce ambície.

Ak by ste chceli vyskúšať niektorú z uvedených funkcií, neváhajte kontaktovať náš tím.