O Que é Call Scoring? Guia para Melhorar o Desempenho dos Agentes

Um suporte ao cliente de primeira classe por telefone é o que separa um excelente call center de seus concorrentes. Por isso, é crucial que seus agentes deem o melhor de si todos os dias. Isso garantirá um serviço de alto nível e levará à satisfação dos clientes.

O call scoring é uma das maneiras de manter um atendimento ao cliente de excelência e melhorar o desempenho dos seus agentes ao longo do tempo.

O Que é Call Scoring?

O call scoring é uma avaliação sistemática dos dados das chamadas telefônicas em relação a critérios de desempenho predeterminados, resultando em uma pontuação atribuída. Embora seja comumente associado a call centers, sua eficiência é altamente valiosa também para equipes de marketing e vendas.

O call scoring ajuda a avaliar seus funcionários enquanto eles estão ao telefone com os clientes, o que permite alinhar a qualidade das chamadas com os padrões da sua empresa. De acordo com o Time Doctor, 64% das empresas hoje dependem do call scoring para registrar o feedback dos clientes.

O call scoring não é útil apenas para detectar problemas e falhas; ele também ajuda a identificar seus pontos fortes e a desenvolvê-los ainda mais. 

Existem vários métodos de call scoring.

Aqui estão alguns deles:

• Monitoramento de chamadas em tempo real
• Análise de gravações de chamadas
• Sistemas automatizados de classificação de chamadas

A escolha do método de call scoring geralmente depende do número de agentes que estão sendo monitorados. 

Além disso, quanto mais detalhado for o call scoring, melhores serão os resultados e as chances de melhoria de desempenho. 

Boas Práticas para Avaliação de Chamadas em Contact Centers

Para garantir que seus métodos de call scoring sejam o mais eficazes possível, você precisa usar critérios de monitoramento adequados. 

Os critérios de call scoring ajudam a garantir que seus agentes sejam avaliados de forma justa. Esse tipo de avaliação objetiva permitirá comparar os agentes entre si e identificar aqueles que poderiam se beneficiar de treinos extras ou de um programa de desenvolvimento. 

Em resumo, critérios específicos e detalhados levarão a uma melhor avaliação do desempenho de seus agentes.

Outra forma de avaliar o desempenho dos agentes é por meio do uso de indicadores-chave de desempenho. 

Aqui estão algumas boas práticas sobre como avaliar seus agentes de call center e melhorar o desempenho deles: 

#1 Use o feedback dos clientes 

Após cada chamada, certifique-se de entrar em contato com os clientes e pedir que forneçam algum tipo de feedback. Isso lhe dará insights valiosos sobre a experiência e as expectativas deles.

#2 Identifique os agentes com menor desempenho

Ao identificar os agentes com dificuldades, você saberá onde focar seus esforços de melhoria.

#3 Use estatísticas em tempo real

As estatísticas em tempo real podem ajudar seus agentes a acompanhar o próprio progresso. Isso também pode motivá-los a melhorar a qualidade do atendimento.

#4 Treine continuamente seus representantes de call center

Um treinamento consistente pode ajudar seus agentes a desenvolver suas habilidades e aproveitar ao máximo suas capacidades.

#5 Dê feedback aos seus agentes no momento certo 

Quando os agentes estão fazendo algo certo, eles precisam saber disso. O mesmo vale para quando estão fazendo algo errado. Portanto, o feedback oportuno pode ser de grande benefício para os agentes e, com o tempo, melhorar o desempenho deles.

Dicas de Como Aproveitar ao Máximo o Call Scoring

#1 Antecipe e reaja às necessidades dos clientes

Além de melhorar a experiência do cliente, o monitoramento de chamadas também permite que você tenha uma visão clara das necessidades de quem liga. 

Ao usar o monitoramento de chamadas em tempo real, você pode ver como os clientes estão respondendo a diferentes agentes e técnicas de comunicação. 

Com base na reação deles, você consegue identificar qual tipo de técnica de comunicação funciona melhor. 

Os recursos de  monitoramento de chamadas em tempo real da CloudTalk permitem que você ouça as chamadas sem interromper seus agentes ou os clientes. Se quiser dar uma sugestão ao agente, há também a opção de sussurro, que permite passar informações para ele sem que o cliente ouça.

Além disso, você também pode entrar nas chamadas e interagir com o agente e o cliente, caso eles precisem de assistência. 

O call scoring também pode ser usado para brainstorming. Junto com seus agentes, você pode revisar as chamadas passo a passo e ver o que pode ser feito para melhorar essas conversas e, consequentemente, a experiência do cliente.

Outro benefício é que, ao ouvir as ligações dos agentes pela manhã, tarde e noite, você também pode ver como o cansaço afeta a qualidade das interações. Assim, vocês podem trabalhar juntos para encontrar as melhores soluções.

#2 Incentive uma competição saudável entre seus agentes

O call scoring também pode incentivar uma competição saudável entre seus agentes. Considere recompensar os agentes com melhor desempenho e você verá uma melhora geral em pouco tempo. 

Isso também aumentará a confiança de seus agentes e os manterá motivados para melhorar o desempenho. 

Além disso, provavelmente aumentará a criatividade deles e elevará o nível de pensamento sobre como oferecer o melhor suporte ao cliente.

Dessa forma, o monitoramento de chamadas se tornará uma competição onde todos ganham. É uma excelente maneira de manter seus clientes felizes e satisfeitos com seus serviços.

Conclusão

Uma regra simples em qualquer negócio é aprender com os erros e crescer com os acertos. Portanto, para que as coisas melhorem, é preciso reduzir os fatores negativos que afetam o trabalho, aumentar os positivos e multiplicar o que está funcionando bem. 

No setor de call centers, o call scoring permite que você faça exatamente isso. Ao analisar algumas chamadas, você já consegue entender o desempenho dos seus agentes. Assim, você pode potencializar os pontos positivos do trabalho da equipe e melhorar o que puder ser feito de forma mais eficiente. 

Dessa forma, eles atenderão às necessidades dos clientes, buscarão superar as expectativas e oferecerão um excelente atendimento.