Čo je to viaclinkový telefónny systém? Kompletný sprievodca

Po 60 sekundách čakania 30 % volajúcich zavesí¹. Po 90 sekundách je to už viac ako 50 %. A po 2 minútach? Stratili ste 80 %.

Mnohí z nich už nikdy nezavolajú späť.

To nie je len ticho na linke – to sú stratené obchody, frustrovaní zákazníci a unikajúce ciele.

Nemusí to však takto skončiť. Čítajte ďalej, aby ste sa dozvedeli, ako môže viaclinkový telefónny systém pomôcť vášmu tímu rýchlejšie dvíhať hovory, lepšie obsluhovať a premeniť každý zvonenie na skutočný výsledok.

Čo je to viaclinkový telefónny systém?

Viaclinkový telefónny systém umožňuje vašej firme vybavovať dva alebo viac hovorov súčasne. Zamestnanci môžu prijímať hovory, vytáčať interné alebo externé čísla a plynule prepínať medzi konverzáciami – bez toho, aby zabrali celú linku.

Je to krok vpred oproti jednolinovým telefónom, ktoré dokážu vybaviť len jeden hovor naraz. Ak je linka obsadená, prichádzajúci volajúci dostanú obsadzovací tón alebo sú presmerovaní priamo do hlasovej schránky – čo nie je práve najlepšie pre spokojnosť zákazníkov.

Ako funguje viaclinkový telefónny systém?

V zákulisí funguje viaclinkový firemný telefónny systém ako inteligentný riadič pre vaše hovory.

Keď niekto vytočí vaše číslo, systém nepošle hovor len na jeden telefón – skontroluje, kto je k dispozícii, a pošle ho na ďalšiu voľnú linku. Ak sú všetci operátori zaneprázdnení, môže volajúceho podržať, prehrať vlastnú správu alebo ho poslať do hlasovej schránky – podľa toho, aké pravidlá ste si nastavili.

Ak chcete začať s viaclinkovým nastavením, firmy si zvyčajne vyberajú medzi dvoma hlavnými typmi:

Tradičné viaclinkové telefónne systémy

Tradičné viaclinkové telefónne systémy používajú fyzický hardvér. Inými slovami, vaša kancelária potrebuje vlastniť mini telefónnu sieť.

V jeho strede je zariadenie nazývané PBX (Private Branch Exchange) alebo KSU (Key System Unit). Toto zariadenie sa nachádza vo vašej kancelárii a funguje ako viaclinková ústredňa: riadi, kto komu volá, kto je k dispozícii a kam poslať ďalší prichádzajúci hovor.

Tu je, čo sa stane:

• Každý telefón vo vašom tíme je fyzicky pripojený k systému PBX prostredníctvom káblov a telefónnych zásuviek.
• Keď príde hovor, systém skontroluje, ktoré linky sú voľné, a presmeruje hovor na najbližší dostupný telefón.
• Ak sú všetky linky obsadené, systém môže prehrať obsadzovací tón alebo odoslať hovor do hlasovej schránky (ak je to tak nastavené).
• Interné hovory medzi zamestnancami sú tiež spracovávané prostredníctvom tohto systému, bez použitia externých telefónnych liniek.

Hoci je spoľahlivý, tradičný telefónny systém má niekoľko vážnych nevýhod. Vyžaduje objemný hardvér na mieste, neustálu údržbu a technické znalosti na správu – dokonca aj pre jednoduché aktualizácie. 

Škálovanie znamená pridávanie ďalších fyzických liniek a zariadení, čo sa môže rýchlo predražiť. A pre vzdialené alebo hybridné tímy jednoducho neponúka flexibilitu, ktorú moderné firmy potrebujú.

Viaclinkové telefónne systémy založené na cloude

Cloudové viaclinkové systémy preberajú všetko, čo robí tradičné nastavenie – a presúvajú to na internet.

Namiesto fyzických káblov a objemného hardvéru celý váš telefónny systém žije v cloude. Hovory sú spracovávané prostredníctvom VoIP (Voice over Internet Protocol), čo znamená, že prechádzajú cez vaše internetové pripojenie, nie cez pevné linky. 

Tu je, čo sa stane:

• Keď zákazník zavolá na vaše firemné číslo, systém presmeruje hovor cez cloud na akékoľvek zariadenie – notebook, mobilný telefón, stolový telefón alebo aplikáciu.
• Skontroluje, kto je v reálnom čase k dispozícii, a pošle hovor správnej osobe alebo oddeleniu.
• Ak sú všetci zaneprázdnení, systém môže automaticky zaradiť hovor do frontu, prehrať vlastnú správu alebo ho presmerovať do hlasovej schránky – bez prerušenia spojenia.
• Interné hovory a presmerovania hovorov prebiehajú okamžite, bez potreby samostatného hardvéru alebo špeciálneho zapojenia.

Všetko sa spravuje prostredníctvom online rozhrania, takže môžete pridávať používateľov, meniť toky hovorov alebo kontrolovať históriu hovorov iba niekoľkými kliknutiami – či už ste v kancelárii alebo na pláži.

Keďže je to softvérový systém, cloudový systém môže rásť s vašou firmou. Potrebujete zajtra zaškoliť piatich nových operátorov? Jednoduché. Chcete, aby váš tím podpory prijímal hovory z domu? Hotovo.

Typy viaclinkových telefónov a ich prípady použitia

V závislosti od veľkosti vášho tímu, denného objemu hovorov a zložitosti vašich tokov hovorov môže byť správnym riešením čokoľvek od jednoduchého 2-linkového telefónu až po cloudový systém s desiatkami virtuálnych klapiek.

Poďme si to rozobrať – žiadny telekomunikačný žargón, len jasnosť z reálneho sveta.

2-linkové telefóny

Malé, ale mocné.

2-linkový telefónny systém vám poskytuje dve samostatné linky na jednom zariadení. To znamená, že môžete vybavovať dva hovory naraz – už žiadne vyberanie si medzi prijatím hovoru od klienta alebo zavolaním späť dodávateľovi. 

Kľúčové funkcie:

• Prijímanie a uskutočňovanie hovorov na dvoch samostatných linkách
• Možnosť podržať jeden hovor a prijať iný
• Základné presmerovanie hovorov a konferenčné hovory medzi dvoma linkami
• Vizuálne alebo zvukové upozornenia pre každú linku

Najlepšie pre:

• Malé maloobchodné predajne, ktoré vybavujú zákaznícke dopyty a zároveň volajú dodávateľom
• Firmy fungujúce z domu, ktoré oddeľujú pracovné a osobné hovory
• Jednotlivci alebo živnostníci, ktorí potrebujú pôsobiť trochu väčšie, než sú, loudTalk vám s tým pomôže.

4-linkové telefóny

Ideálne pre malé tímy.

4-linkový telefónny systém vám poskytne trochu viac priestoru. So štyrmi dostupnými linkami môže niekoľko spoluhráčov prijímať alebo uskutočňovať hovory súčasne, pričom spravujú aj presmerovania hovorov, interkomové chaty a konferenčné hovory.

Kľúčové funkcie:

• Všetky možnosti 2-linkových telefónov
• Možnosti podržania hovoru, presmerovania a viacstrannej konferencie
• Funkcia interkomu pre internú komunikáciu
• Rozlíšiteľné zvonenia pre každú linku
• Nahrávanie hovorov (môže vyžadovať dodatočnú licenciu)
  

Najlepšie pre:

• Boutique agentúry s niekoľkými zamestnancami
• Malé právnické firmy alebo kliniky s recepčnými a asistentmi
• Realitné kancelárie, ktoré vyvažujú prichádzajúce dopyty a internú koordináciu

6–12 linkové telefóny

Pre zaneprázdnené tímy s viacerými kontaktnými bodmi so zákazníkmi.

Akonáhle pravidelne vybavujete desiatky (alebo stovky) hovorov denne, je čas na rozšírenie. 6–12 linkový telefónny systém podporuje vyššie objemy a komplexnejšie smerovanie hovorov. Je to druh nastavenia, ktoré udržuje váš podporný tím produktívny a vašich volajúcich spokojných.

Kľúčové funkcie:

• Všetky možnosti 4-linkových telefónov
• Pokročilé smerovanie hovorov (ako IVR a smerovanie založené na volajúcom)
• Vlastné presmerovanie hovorov a viacužívateľské konferencie
• Pripravené na integráciu s hlasovou schránkou, nástrojmi CRM a ďalšími

Najlepšie pre:

• Tímy zákazníckeho servisu spravujúce tikety podpory
• Zaneprázdnené kancelárie s viacerými oddeleniami (napr. HR, predaj, financie, podpora)
• Call centrá alebo spoločnosti spúšťajúce outbound kampane

Multi-linkové systémy na báze VoIP

Pre moderné podniky, ktoré potrebujú zostať flexibilné, rýchle a plne pripojené.

Zabudnite na výber pevného počtu liniek a dúfanie, že to bude stačiť. S VoIP nie ste viazaní na rigidné nastavenia ani hardvérové obmedzenia. Začnete s toľkými používateľmi, koľko potrebujete – a potom môžete zväčšovať alebo zmenšovať kapacitu podľa toho, ako sa vaše podnikanie mení, či už rýchlo rastiete, alebo znižujete prevádzku po hlavnej sezóne.

Tu je to, čo získate s telefónnym systémom VoIP:

• Flexibilita a škálovateľnosť: Systémy VoIP môžu podporovať neobmedzený počet liniek alebo pobočiek.
• Pokročilé funkcie: Získajte prístup k inteligentným nástrojom ako analytika hovorov, hlasoví AI agenti, IVR a bezproblémové integrácie CRM alebo helpdesku.
• Cenová efektívnosť: Nevyžaduje sa žiadny drahý hardvér ani poplatky za nastavenie. Keďže VoIP funguje cez internet, udržiavate nízke režijné náklady a užívate si lacnejšie sadzby za volania.
• Mobilita a práca na diaľku: Používatelia môžu uskutočňovať a prijímať hovory odkiaľkoľvek s pripojením na internet, pomocou smartfónu, notebooku alebo stolného telefónu.
• Vyššia kvalita hovorov: So stabilným internetovým pripojením a správnym nastavením môžu systémy VoIP poskytovať vysokokvalitné hlasové hovory s minimálnou latenciou a prerušeniami.

Najlepšie pre:

• Rastúce podniky, ktoré potrebujú škálovať bez problémov s infraštruktúrou
• Vzdialené a hybridné tímy pracujúce z rôznych miest
• Predajné a podporné tímy, ktoré prosperujú z analytiky, automatizácie a synchronizácie CRM

z viac ako 4000 recenzií

Otestujte si všetky linky, ktoré chcete, bez záväzkov. Vyskúšajte CloudTalk zadarmo.

14-dňová bezplatná skúšobná verzia

Výhody cloudového multi-linkového telefónneho systému

Cloudový multi-linkový telefónny systém robí viac než len vybavuje hovory – pomáha vášmu podniku fungovať inteligentnejšie, rýchlejšie a efektívnejšie. Tu je to, čo môže váš podnik získať.

Znížte náklady

VoIP vám pomôže zbaviť sa zbytočných nákladov spojených s tradičnými telefónnymi systémami. Nie je potrebné drahé PBX zariadenie, dodatočná kabeláž ani poplatky za údržbu. Namiesto toho získate jeden systém, ktorý spracováva hlas, dáta a všetko medzi tým.

VoIP môže znížiť náklady o 45 % v porovnaní s tradičnými telefónmi². To je vďaka transparentným, predplatným cenám, žiadnym inštalačným poplatkom a výrazne nižším sadzbám pre miestne aj medzinárodné hovory.

Pracujte odkiaľkoľvek

S VoIP váš telefónny systém cestuje s vami. Tímy môžu uskutočňovať a prijímať hovory z notebookov, smartfónov alebo softvérových telefónov – nie je potrebný žiadny stolný telefón. To znamená, že zákaznícky servis sa nezastaví, keď niekto pracuje na diaľku alebo cestuje za obchodnými záležitosťami.

Či už je váš tím doma, v kancelárii alebo niekde medzi tým, môže rýchlo reagovať, čím zvyšuje. To môže zvýšiť produktivitu spoločnosti až o 20 %².

Vychutnajte si krištáľovo čistú kvalitu hovorov

Moderné systémy VoIP sú navrhnuté tak, aby poskytovali ostrý a čistý zvuk. Technológia inteligentného smerovania zabezpečuje, že hovory sa automaticky presunú na najlepšiu dostupnú sieťovú cestu, čím sa znižuje oneskorenie, chvenie a prerušené spojenia.

S rýchlym a stabilným internetovým pripojením môže VoIP dosiahnuť – a často prekonať – čistotu tradičných pevných liniek. A keď má váš poskytovateľ priamy prístup na úrovni operátora vo viacerých krajinách (ako CloudTalk), získate bezkonkurenčnú kvalitu hovorov.

Škálovajte podľa rastu

VoIP uľahčuje rast. Potrebujete prijať nových zamestnancov, vytvoriť sezónny tím alebo otvoriť novú kanceláriu? Stačí pridať používateľov niekoľkými kliknutiami – žiadne prekáblovanie, žiadne čakanie a žiadne drahé upgrady hardvéru.

Či už rastiete stabilne, alebo sa potýkate s náhlymi nárastmi dopytu, VoIP vám poskytuje flexibilitu škálovať vlastným tempom, bez trenia.

Pripojte svoj technologický stack

VoIP sa dokonale hodí k nástrojom, ktoré už používate. Integrujte sa s CRM systémami ako Salesforce, HubSpot alebo Pipedrive pre automatické zaznamenávanie hovorov, synchronizáciu kontaktných údajov a poskytnutie plného kontextu agentom predtým, ako zdvihnú telefón.

Všetko je o plynulejších pracovných postupoch a inteligentnejších konverzáciách. Keď je všetko prepojené, váš tím pracuje rýchlejšie, je lepšie organizovaný a poskytuje personalizovanejšie služby – zakaždým.

Ponorte sa do funkcií multi-linkových telefónnych systémov

Multi-linkové telefónne systémy VoIP môžu mať celý rad pokročilých funkcií, ktoré vám pomôžu zlepšiť vašu podnikovú komunikáciu:

Fronty hovorov

Fronty hovorov udržujú veci v pohybe, keď sú vaše telefónne linky preplnené. Namiesto posielania volajúcich do hlasovej schránky alebo ich presmerovania, systém ich umiestni do virtuálnej rady, kým nebude niekto k dispozícii.

Skúsenosť môžete prispôsobiť hudbou na počkanie, aktualizáciami stavu alebo dokonca odhadovanými čakacími dobami – aby zákazníci vedeli, že ste stále k dispozícii, a agenti mali čas správne ukončiť hovory bez tlaku.

Inteligentné smerovanie hovorov

Inteligentné smerovanie hovorov pomáha volajúcim dostať sa k správnej osobe hneď na prvýkrát. Na základe faktorov ako denná doba, poloha, jazyk alebo dokonca predchádzajúca história hovorov, systém zistí, kto by mal hovor prijať – a tam ho pošle.

Výsledok? Menej času na prepojovanie hovorov, menej frustrovaných zákazníkov a plynulejší pracovný tok pre váš tím.

Medzinárodné čísla

Chcete osloviť zákazníkov v zahraničí? Medzinárodné číslo vám dáva pocit, že ste miestni – bez ohľadu na to, kde má váš tím sídlo. Keď ľudia uvidia známu predvoľbu, je pravdepodobnejšie, že zdvihnú, zavolajú späť a dôverujú tomu, kto je na druhom konci.

S CloudTalkom môžete získať miestne čísla vo viac ako 160 krajinách. To znamená, že môžete globálne rozvíjať svoje podnikanie a expandovať na nové trhy, bez prenajímania kancelárskych priestorov v každom časovom pásme.

Nahrávanie hovorov a prepis

Nahrávanie hovorov zaznamenáva každú konverzáciu, takže sa nič nestratí v danom okamihu. Nie je potrebné si narýchlo robiť poznámky ani sa spoliehať na pamäť – všetko je uložené a ľahko prehrávateľné, keď to potrebujete.

Ale tým to nekončí. S prepisom hovorov sa tieto nahrávky premenia na prehľadávateľný text. To znamená, že manažéri môžu rýchlo prechádzať kľúčové momenty, obchodní zástupcovia môžu presne nadviazať a tímy môžu odhaliť vzory bez počúvania hodín zvuku.

Hlasová schránka a automatické odkazovače

Hlasová schránka už nie je to, čo bývala – a to je dobre. Teraz môžete dostávať správy priamo do svojej schránky ako zvukové súbory alebo prepisy, takže si ich môžete prečítať alebo vypočuť vo svojom vlastnom čase bez toho, aby ste museli kamkoľvek volať.

A keď vy zanechávate správu? Automatické vloženie hlasovej správy vám umožní odoslať vopred nahratú správu jediným kliknutím. Šetrí to čas, udržuje konzistentný tón a následné kroky pôsobia osobne – bez toho, aby ste sa museli 50-krát denne opakovať.

Automatická obsluha a IVR

Automatické obsluha a systémy IVR sú ako vaša neustále aktívna recepcia. Pozdravia volajúcich, navedú ich jednoduchými možnosťami menu (stlačte 1 pre predaj, 2 pre podporu) a nasmerujú ich na správne miesto – nie je potrebný žiadny človek.

Okrem organizácie telefonického prenosu môže IVR vopred zhromažďovať informácie (ako sú čísla účtov alebo typy problémov), aby urýchlil prácu vášho tímu. Udržuje nízke časy odozvy, zaručuje, že každý hovor bude vybavený, a dodáva vášmu podnikaniu uhladený, profesionálny dojem – aj mimo pracovných hodín.

Analytika hovorov a AI štatistiky

Analytika hovorov vám pomôže pochopiť, čo sa skutočne deje na vašich telefónnych linkách – v reálnom čase. Získate prehľad o kľúčových metrikách, ako je objem hovorov, čakacie doby, výkon agentov a špičkové hodiny – takže môžete robiť inteligentnejšie rozhodnutia o personálnom obsadení, školeniach a pracovných postupoch.

AI konverzačná inteligencia vezme tieto dáta a ide ešte hlbšie. Dokáže rozpoznať emócie v hlase volajúceho, označiť konverzácie, ktoré môžu potrebovať následnú kontrolu, alebo automaticky prioritizovať naliehavé hovory. Namiesto iba sledovania výkonu predpovedáte potreby, odhaľujete vzory a pomáhate svojmu tímu reagovať s väčšou rýchlosťou a kontextom.

Bezproblémové integrácie

Váš telefónny systém by nemal žiť izolovane. Dobrý multi-linkový systém by mal fungovať s nástrojmi, ktoré už používate. Integrácia s vaším CRM alebo helpdeskom znamená, že agenti majú potrebný kontext pred zdvihnutím telefónu.

Už žiadne prepínanie medzi kartami počas hovorov alebo žiadanie zákazníkov, aby opakovali to, čo už povedali niekomu inému. Šetrí to čas, znižuje chyby a robí každú interakciu plynulejšou, rýchlejšou a oveľa personalizovanejšou.

Automatizácia 

Automatizácia pomáha vašim pracovným postupom hovorov fungovať na autopilota. S Návrhárom toku hovorov od CloudTalku môžete presne zmapovať, čo sa stane pred, počas a po každom hovore. 

Smerujte hovory na základe jazyka, dennej doby alebo typu volajúceho. Spúšťajte automatické akcie ako odoslanie následnej SMS, aktualizáciu vášho CRM alebo označenie hovoru na kontrolu.

Je to zákulisný motor, ktorý udržuje plynulý chod vecí, zatiaľ čo váš tím zostáva sústredený na konverzáciu.

Automatické dialery

Automatické dialery sú navrhnuté pre tímy, ktoré potrebujú rýchlo konať. Namiesto manuálneho vytáčania každého čísla systém automaticky prechádza váš zoznam kontaktov – buď jeden hovor za druhým, alebo viacero paralelne – filtrujúc zaneprázdnené linky, hlasové schránky a neodpovedané hovory.

Je to jednoduchý spôsob, ako urýchliť oslovovanie a udržať vysoké tempo. Či už vykonávate outbound predaj, následné kampane alebo hovory na opätovné zapojenie, obchodní zástupcovia trávia menej času čakaním a viac času skutočnými konverzáciami.

Ako nastaviť multi-linkový telefónny systém s CloudTalkom

Nastavenie tradičného multi-linkového telefónneho systému zvyčajne znamená koordináciu s vaším poskytovateľom telefónnych služieb, inštaláciu každej fyzickej linky a konfiguráciu stolových telefónov.

CloudTalk ponúka oveľa jednoduchšiu cestu vpred. Všetko, čo potrebujete, je internetové pripojenie a asi 20 minút na začiatok – žiadni technici, žiadne zamotané káble.

Tu je návod, ako jednoducho nastaviť váš cloudový multi-linkový telefónny systém s CloudTalkom:

1. Vyberte si svoj plán
   Vyberte si CloudTalk plán, ktorý vyhovuje veľkosti a cieľom vášho tímu. Všetky plány sú nabité výkonnými funkciami a môžete si ich vyskúšať s bezplatnou skúšobnou verziou.
2. Vytvorte rozšírenia pre používateľov
   Prihláste sa do svojho ovládacieho panela CloudTalk a začnite pridávať členov tímu. Každý používateľ získa vlastnú pobočku, takže interné hovory a prenosy sú okamžité a bezproblémové.
3. Prispôsobte si pozdravy
   Nastavte si profesionálny prvý dojem nahraním alebo nahraním vlastných pozdravov, hlasových schránok a IVR menu. Trvá to len pár kliknutí a všetko sa ľahko spravuje z administrátorského panela.
4. Začnite volať odkiaľkoľvek
   Nie je potrebné čakať na hardvér – CloudTalk funguje na stolných počítačoch, iOS a Androide s našimi aplikáciami softphone. Môžete začať uskutočňovať a prijímať hovory odkiaľkoľvek.
   

Za menej ako hodinu môže byť váš tím spustený a funkčný s plne funkčným multi-linkovým telefónnym systémom.

Získajte multi-linky, získajte viac príležitostí 

Multi-linkový telefónny systém vám nielen pomôže prijať viac hovorov – pomôže vám poskytnúť vysoko kvalitné služby, ktoré vaši zákazníci očakávajú. A ak si myslíte, že sa budú sťažovať, keď sa niečo pokazí, zamyslite sa znova: 56 % z nich jednoducho odíde bez slova³.

Preto je správny systém dôležitý. Nie len taký, ktorý vám dáva viac liniek – ale taký, ktorý vám dáva rozum na ich správu. Pretože ak žonglovanie s jedným zákazníkom pripadá ako veľa, počkajte, kým to budete robiť päť, desať alebo dvadsaťkrát naraz. 

Bez správneho nástroja môže viac liniek znamenať viac chaosu. Pre klientov CloudTalku viac liniek znamená viac príležitostí.

Zdroje:

1. Etiketa telefonovania v biznise
2. 50 štatistík VoIP, ktoré odhalia budúcnosť telefónnych systémov
3. Štatistiky zákazníckeho servisu