قصة عميل
خفض المكالمات الفائتة من 80% إلى 14% وتقليل أوقات الانتظار من 20 إلى 4 دقائق
كانت Bit2Me بحاجة إلى إدارة تزايد حجم المكالمات الواردة مع الحفاظ على ميزتها الفريدة: الدعم الهاتفي البشري المباشر. باستخدام CloudTalk، قاموا بتبسيط العمليات، وأتمتة التوجيه حسب اللغة، واكتسبوا رؤية في الوقت الفعلي لأداء الفريق – كل ذلك مع التكامل السلس مع نظام CRM الخاص بهم.
توجيه المكالمات والانتظار
مراقبة الوكلاء المباشرة
تكامل CRM
تحليلات المكالمات
ماذا حققت Bit2Me مع CloudTalk؟
انخفاض 80%
في المكالمات الفائتة (من 80% إلى 16%)
تخفيض 85%+ في أوقات الانتظار
(من أكثر من 20 دقيقة إلى 3–4 دقائق)
نمو 10 أضعاف في فريق الدعم
باستخدام CloudTalk (من 2 إلى أكثر من 20 وكيل)
منصة تداول عملات مشفرة تضع العملاء أولاً
لطالما كانت Bit2Me رائدة في مجال العملات المشفرة لأكثر من عقد من الزمان، حيث توفر منصة تخدم المستخدمين لأول مرة والمتداولين ذوي الخبرة على حد سواء. على عكس العديد من منصات تداول العملات المشفرة التي تعتمد فقط على روبوتات الدردشة ودعم البريد الإلكتروني، اتخذت Bit2Me دائمًا نهجًا مختلفًا – حيث تقدم دعمًا بشريًا حقيقيًا عبر الهاتف بالإضافة إلى الدردشة والبريد الإلكتروني.
هذه اللمسة الشخصية ميزتهم، ولكن مع نمو الشركة، ازداد الضغط على فريق نجاح العملاء لديهم.
“عندما انضممت إلى Bit2Me، كان لدينا هاتف مادي واحد للدعم، وكان علينا الاتصال يدويًا بكل رقم، وكان وكلاؤنا يتنقلون باستمرار بين سماعات الرأس والشاشات فقط للرد على مكالمة. مع نمونا، أصبح من المستحيل إدارتها.”
نمو الأعمال بدون نظام قابل للتوسع
نجاح Bit2Me عنى نموًا سريعًا. توسعت الشركة من 15 موظفًا إلى أكثر من 230، وتوسع فريق الدعم لديها من شخصين إلى أكثر من 20 وكيلًا يتعاملون مع المكالمات والتذاكر والدردشة. لكن نظام الهاتف لديهم كان لا يزال يعمل كما لو كانوا فريقًا صغيرًا.
لم يكن هناك تتبع، ولا تحليلات، ولا طريقة لإدارة تدفق المكالمات بفعالية.
“كنا نعلم أننا نكافح لمواكبة الطلب، لكن لم تكن لدينا الأرقام لإثبات ذلك. كنا نعلم فقط أن العملاء كانوا ينتظرون، وأنهم كانوا ينتظرون وقتًا طويلاً جدًا.”
إن الافتقار إلى توجيه المكالمات والتحليلات جعل من المستحيل قياس الكفاءة، وبدون رؤى في الوقت الفعلي، كانت أوقات الانتظار تتصاعد بسرعة.
“في مرحلة ما، أدركنا أن العملاء كانوا ينتظرون أكثر من 20 دقيقة فقط للتحدث مع وكيل. لم يكن لدينا النظام الصحيح لإدارة هذا النوع من الحجم.”
مع انفجار قاعدة عملاء Bit2Me، أصبحت الثغرات في نظامهم لا يمكن تجاهلها.
“كنا نفقد 60-80% من المكالمات لأننا ببساطة لم نتمكن من الرد عليها بالسرعة الكافية. في تلك اللحظة عرفنا أن شيئًا ما يجب أن يتغير.”
المشكلات لم تكن تشغيلية فقط – بل كانت تؤثر على ثقة العملاء. Bit2Me هي واحدة من بورصات العملات المشفرة الوحيدة التي تقدم دعمًا هاتفيًا، وهو عامل تمييز رئيسي في مجال يعتمد فيه معظم المنافسين فقط على البريد الإلكتروني أو الدردشة. ولكن بدون إدارة مكالمات منظمة، كانوا يفشلون في الوفاء بهذا الوعد.
“لم نكن نستطيع تحمل أن نكون الشركة التي تقدم دعمًا هاتفيًا ولكنها لا ترد على الهاتف أبدًا.”
علمت فلور أن توسيع نطاق الدعم باستخدام خط أرضي لم يكن خيارًا. لقد احتاجوا إلى حل يمكن أن يجلب الهيكل والأتمتة واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات إلى سير عملهم. احتاجت فلور إلى منصة من شأنها أن:
✅ تقليل المكالمات الفائتة من خلال تقديم إدارة أفضل لتدفق المكالمات.
✅ تمكين تتبع الوكلاء في الوقت الفعلي لتخصيص الموارد بشكل أكثر كفاءة.
✅ التكامل مع نظام CRM الخاص بهم بحيث تكون كل مكالمة ودردشة وتذكرة دعم في مكان واحد.
بدأ البحث.
إيجاد الحل المناسب
استكشفت Bit2Me حلول VoIP مختلفة، لكن لم يبدُ أي منها مناسبًا تمامًا، حتى جربوا CloudTalk.
“جربنا العديد من المزودين، لكن CloudTalk برزت على الفور. لقد كانت لديها المرونة والتحليلات التي احتجناها، وكانت التجربة مناسبة تمامًا.”
على عكس إعدادهم السابق، قدمت CloudTalk نهجًا متكاملًا تمامًا لدعم العملاء. يمكن إدارة المكالمات وتتبعها وتحليلها، كل ذلك من منصة واحدة.
ولكن الأهم من ذلك، أن CloudTalk يمكن أن تنمو معهم.
“لم نكن بحاجة إلى نظام هاتف فقط – بل احتجنا إلى حل يمكن أن يتوسع مع فريقنا.”
التحول: خفض المكالمات الفائتة وتقليل أوقات الانتظار
كان تأثير الانتقال إلى CloudTalk فوريًا.
📞 أتمتة تدفق المكالمات قللت بشكل كبير من وقت الانتظار والمكالمات الفائتة
مع CloudTalk، خفضت Bit2Me معدل مكالماتها الفائتة من 80% إلى 16% فقط.
“لقد قمنا بإعداد تدفقات مكالمات تلقائية حتى لا تبقى أي مكالمة بدون رد. إذا كان الوكيل غير متاح، يتم إعادة توجيه المكالمات أو وضعها في قائمة الانتظار بشكل صحيح. كان العملاء ينتظرون أكثر من 20 دقيقة فقط للتحدث مع وكيل. الآن، يتمكنون من الوصول في 3 إلى 4 دقائق. كما انتقلنا من فقدان 80% من المكالمات إلى 16% فقط.”
📊 مراقبة الوكلاء المباشرة لتوظيف أذكى
لم يعد فريق فلور مضطرًا لتخمين متى يضيفون المزيد من الوكلاء.
“في السابق، لم يكن لدينا أي طريقة لمعرفة ما إذا كان الوكلاء مرهقين. الآن، يمكنني رؤية كل شيء مباشرة: من يتحدث في مكالمة، ومن متاح، وكم عدد العملاء المنتظرين حتى أتمكن من تعديل التوظيف في الوقت الفعلي.”
🔗 تكامل CRM السلس يعني عدم وجود تخمين بعد الآن
ترتبط كل مكالمة الآن بسجل العميل، مما يقلل من تكرار المحادثات والإحباط.
“إذا اتصل عميل، يرى وكلاؤنا سجله بالكامل: المكالمات السابقة، التذاكر، الدردشات، كل ذلك قبل حتى الرد على الهاتف.”
🗣️ توجيه المكالمات الذكي قلل أوقات الانتظار
قبل CloudTalk، كانت المكالمات تُخصص عشوائيًا، مما أدى إلى عدم الكفاءة.
“إذا اتصل عميل يتحدث البرتغالية، يتم توجيهه تلقائيًا إلى وكيل يتحدث البرتغالية. في السابق، كان الأمر عشوائيًا تمامًا، مما سبب إحباطًا لكل من العملاء وفريقنا.”
أكثر من مجرد إصلاح – طريقة عمل أفضل
مع وجود CloudTalk، لا تكتفي Bit2Me بمواكبة النمو – بل تتجاوزه.
تتطلع فلور وفريقها الآن إلى كيفية تحسين تدفقات مكالماتهم بشكل أكبر لزيادة السرعة والدقة. كما يقومون بتوسيع استخدامهم للتحليلات لتحديد الاتجاهات في سلوك العملاء، مما يسمح لهم بأن يكونوا استباقيين بدلًا من رد الفعل.
“لدينا أخيرًا نظام يعمل معنا، وليس ضدنا. الآن، نحن في وضع يمكننا فيه توقع احتياجاتنا بدلاً من مجرد رد الفعل عندما تسوء الأمور.”
أحد التركيزات الكبيرة التالية؟ تحسين الأتمتة بشكل أكبر للتعامل مع أسئلة العملاء الشائعة بكفاءة أكبر – دون إزالة العنصر البشري الذي يجعل دعم Bit2Me فريدًا.
“نحن لا نحاول استبدال الدعم الهاتفي؛ نحن نحاول جعله أذكى. إذا تمكنا من إلغاء الخطوات غير الضرورية، يمكن لوكلائنا التركيز على ما يهم حقًا: حل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية.”
ما بدأ كنظام هاتف محبط وقديم أصبح الآن عملية منظمة جيدًا وفعالة، تضمن حصول العملاء على إجابات سريعة ويعمل الوكلاء بذكاء أكبر، وليس بجهد أكبر.
“لم تعمل CloudTalk على تحسين سير عملنا فحسب، بل غيرت طريقة تفكيرنا في نجاح العملاء. الآن، نحن لا نكتفي بالرد على المكالمات. بل نجعل كل محادثة ذات قيمة فعلية.”
CloudTalk هو حل مدفوع بالبيانات لتجربة عملاء استثنائية والذكاء جزء أساسي منه.
احجز عرضًا توضيحيًا اليوم واكتشف بنفسك.
