Interview with Shep Hyken: Customer service, customer loyalty, and a perfect mix between personalization and automation

Shep Hyken, CSP, CPAE es el CAO (Chief Amazement Officer) de Shepard Presentations. Como experto en servicio al cliente y experiencia y orador principal, Shep trabaja con empresas que desean construir relaciones leales con sus clientes y empleados.

Su enfoque es brindar un excelente servicio al cliente, compromiso con el cliente, administrar la experiencia del cliente y crear la lealtad del cliente. Es un orador del salón de la fama (Asociación Nacional de Oradores) y autor de best-sellers del New York Times y el Wall Street Journal.

Invitamos a Shep Hyken a una taza de café virtual para hablar sobre los cambios en el servicio al cliente, la lealtad del cliente y una combinación perfecta entre personalización y automatización.

¿Cómo comenzó su carrera, cuándo se inspiró y pensó que compartir su conocimiento de servicio al cliente con otros sería una forma de vida?

¡Por supuesto! Bueno, no tenía idea de que iba a hacer lo que estoy haciendo hoy. Comencé mi primer negocio cuando tenía 12 años, y era un negocio de espectáculos de magia para fiestas de cumpleaños donde entretenía a niños pequeños en fiestas de cumpleaños. Y mi mamá me recogió después de la escuela, me dejó en esta casa. Los entretuve durante unos cuarenta y cinco minutos.

Me pagaron, y cuando terminé me fui a casa y mi mamá me dijo “¿qué vas a hacer después de la cena?” Y pensé que la respuesta correcta era «tarea», porque eso es lo que normalmente haces en una noche de escuela. Y ella dijo “no hasta que escribas una nota de agradecimiento a las personas que te acaban de pagar”. Entonces mi papá dijo “seguimiento en una semana. Llame a los padres, agradézcales nuevamente y luego pregúnteles si les gusta el programa. Y luego sé específico, ¿qué trucos les gustaron más? Y aprenderá con el tiempo qué trucos son geniales y cuáles no conoce”.

Dijo que me deshiciera de ellos y los reemplazara con trucos que funcionan y de los que la gente habla. acerca de. Ahora, no me di cuenta, pero esta fue mi primera lección en servicio al cliente y experiencia porque mi mamá decía “muestra aprecio”. Mi papá estaba diciendo «obtenga comentarios y luego escuche esos comentarios y luego actúe en consecuencia y cree un mejor espectáculo», o en el caso de negocios, un mejor proceso. Así que estaba aprendiendo la mejora de procesos. No tenia idea, tengo 12 años y esto es lo que estoy aprendiendo.

Así que sigo actuando. Eventualmente comencé a trabajar en clubes nocturnos y eventos corporativos y hacía esto mientras iba a la universidad. Cuando me gradué de la universidad, vi un par de oradores motivadores y pensé “¿sabes qué? Podría escribir un discurso sobre servicio al cliente. “Eso es lo que más me gusta. Y ahí es donde empezó todo. Esto fue hace mucho tiempo. Y comencé a levantar el teléfono y llamar a las empresas y preguntarles «¿contratan oradores?»

Y si decían “sí”, yo decía “¿qué se necesita para ser considerado? De esto es de lo que hablo”. Y lo siguiente que sabes es que estoy trabajando para algunas de las mejores empresas del mundo. Y así empezó la carrera.

Ahora que estos días estás dando discursos vía streaming en vivo, ¿echas de menos el contacto con el público que siempre tienes sobre el escenario? ¿Cómo lo manejas?

Guau. Así que me encanta estar en el escenario. Es divertido. Es mucho trabajo. Es, supongo, emocionante para mí porque la anticipación se acumula. Y sí, echo de menos al público en directo. Echo de menos la interacción. Sin embargo, he estado haciendo eventos virtuales durante años. Tal vez hice 10, tal vez 15 al año. Bueno, ahora son como 10 al mes. Y es por eso que realmente no te conectas con una audiencia de la misma manera, te conectas de una manera totalmente diferente. Y durante el último año, he mejorado mucho en estos eventos virtuales. Conozco los formatos que funcionan mejor. Conozco los que tienen más impacto. Sé cómo evitar que una audiencia se duerma.

Hay personas que dicen que están fatigadas por Zoom. Y yo digo, no, es cansancio de mal presentador, es cansancio de malas reuniones. De eso es de lo que se están cansando. Y si podemos traer algún tipo de formato que sea un poco más entretenido, contenido que no solo sea realmente importante para ellos, sino que se presente de una manera que sea atractiva, enérgica y entusiasta, vas a ganar a la audiencia. terminado y usted va a entregar el contenido.

Es una experiencia totalmente diferente. Pero si lo haces bien, se puede lograr el impacto. Creo que lo más importante es que si doy un discurso y aparezco en el escenario o hago un evento virtual y aparezco en su cuenta de Zoom o cualquier plataforma que esté usando, tomó la misma cantidad de preparación para hacer el discurso o el evento Zoom.

Nada es diferente aparte de la forma en que se entrega. Y ahí es donde el orador, al menos para mí, tiene que adaptarse. Y tenemos que leer a la audiencia lo mejor que podamos. Podemos decir que la audiencia está comprometida con las preguntas que podrían estar haciendo, los comentarios que están haciendo. Y si hay un arte en hacerlo mejor que solo una cabeza parlante en una pantalla o una cabeza parlante que comparte una diapositiva en su pantalla. Así que ese es el objetivo.

Quiero hacer mis presentaciones virtualmente. Quiero hacerlos tan fuertes como lo son en persona.

2020 puso el mundo patas arriba. En tu último libro, Be Amazing or Go Home, hablas de hábitos que crean asombro. En 2021, ¿añadirías otro punto?

Creo que el hábito adicional sería, y creo que es una práctica con la que tienes que sentirte cómodo, es practicar la flexibilidad. Porque si alguna vez hubo un momento en que necesitábamos demostrar flexibilidad, todas nuestras vidas cambiaron en todo el mundo.

No fue solo en una parte del mundo o un país o una industria, no. Todo cambió el año pasado, alrededor de marzo.

Y creo que la flexibilidad es la clave. La gente habla de «oh, tuvimos que pivotar». Me gusta la palabra «pivote». Incluso solía usar la palabra «pivote». Y de vez en cuando, todavía lo dejo entrar en mi vocabulario. Pero creo que «pivotar» es la palabra incorrecta porque cuando giras, le das la espalda a algo. Y odiaría pensar que damos la espalda a todas las cosas con las que tuvimos éxito para probar algo diferente, nuevo, una vez, y olvidarnos de eso.

Creo que la flexibilidad nos permite mantener aquello con lo que hemos tenido éxito y probar nuevas formas de usarlo,pero nunca perder de vista lo que te llevó allí en primer lugar. Así que practicar la flexibilidad, estar dispuesto a probar algo nuevo, que es parte de la flexibilidad, creo que ese es el hábito que agregaría a Sé increíble…: la gente es flexible.

Y luego, en uno de sus videos de YouTube, mencionó que la conveniencia ya no es una opción, sino una obligación para los clientes. ¿Crees que esto es solo una tendencia en el servicio al cliente durante una pandemia, o esto ahora siempre será una necesidad para que exista un negocio?

Esta es una muy buena pregunta. Entonces, cuando escribí el libro, The Convenience Revolution, la idea de crear conveniencia fue casi un gran avance. Observaste lo que estaban haciendo las mejores empresas, grandes y pequeñas. Cuando digo grande, es como Amazon. Cuando digo pequeño, podría ser el centro de reparación de calzado al final de la calle que dice «oye, iré a recoger tus zapatos y te los dejaré».

Eso es más conveniente. Bueno, eso resultó ser un diferenciador competitivo. Y lo que sucedió durante la pandemia es que, de repente, todas las personas que nunca pensaron en las opciones de entrega tuvieron que comenzar a pensar: necesito entregar un producto, ya sea comida en un restaurante, comestibles de una tienda de comestibles, farmacia artículos, lo que sea.

Incluso los concesionarios de automóviles ahora decían «si desea probar un automóvil, se lo llevaremos». Esa conveniencia, de repente, se convirtió no solo en una tendencia, sino en una expectativa.

Y cuando todo esto termine, los clientes habrán experimentado la gran conveniencia. Y eso es lo que quieren de ahora en adelante.

La siguiente pregunta que tenemos es sobre los cambios más significativos, y usted acaba de decir sobre el que probablemente fue el más significativo en el servicio al cliente que comenzó durante la pandemia. ¿Puedes reconocer otras tendencias que hayas visto a partir de tu experiencia?

En primer lugar, la comodidad está integrada en eso. Debe incorporar la conveniencia en el proceso. Pero lo que noté, si quiere llamarlo un cambio significativo, es que fuimos empujados hacia el futuro de inmediato. Y les daré un buen ejemplo de lo que quiero decir con eso, pero antes que nada permítanme terminar este pensamiento.

La tecnología, la innovación y todo lo que ha sucedido en el último año durante esta pandemia parece nuevo. No es nuevo. Son simplemente tecnologías adaptadas o adaptadas que estaban ahí antes. No se ha inventado mucho en el último año durante esta pandemia. Lo que ha pasado es que mucho se ha adaptado. Nos pusieron en el futuro de tres a cinco años si la pandemia no hubiera ocurrido en absoluto.

Lo que estamos experimentando hoy es lo que eventualmente habríamos experimentado de todos modos. Y para ponerlo en términos que tal vez muchos de nosotros podamos entender, hemos visto centros comerciales minoristas, centros comerciales, tiendas en dificultades que cerraron cuando golpeó la pandemia, más y más tiendas cerraron.

El minorista del centro comercial, y por cierto, algunos de ellos han descubierto cómo tener éxito y permanecer en los centros comerciales, pero muchos estaban luchando. Estaban luchando antes de la pandemia. Lo único que hizo la pandemia fue acelerar los problemas. Y si la pandemia no hubiera ocurrido, dentro de tres a cinco años esas tiendas probablemente estarían cerrando y luchando tan duro como lo están haciendo hoy., Si eso tiene sentido.

¿Qué es lo que más le ha sorprendido positivamente de esos cambios de la pandemia en el servicio de atención al cliente?

Bueno, lo que me sorprendió es lo rápido que se adaptaron las empresas.

Como se mencionó, el mundo entero chocó contra una pared de ladrillos, no solo un país, no solo una región, no solo una empresa, sino el mundo entero. Vimos empresas que tenían 60.000 empleados y sus centros de soporte en todo el mundo obligados a trasladar a cada uno de ellos a casa.

Y lo hicieron de una manera asombrosamente rápida. Fue cuestión de un par, tres semanas antes de que algunas de estas empresas volvieran a funcionar casi como siempre.

Y simplemente me impresionó que cuando tienes la espalda contra la pared y te das cuenta de que las opciones son limitadas, descubres qué opciones están disponibles y luego actúas. Y estas empresas se movilizaron.

También noté que los clientes, al menos a corto plazo, eran muy pacientes ya que nadie sabía lo que estaba pasando.

Y también hubo frustración. Me refiero, obviamente, a alguien que llama a una empresa y lo ponen en espera durante horas y horas. Y realmente eso era lo que estaba pasando porque las empresas estaban tratando de adaptarse. Obviamente, no estaban preparados. Nadie estaba preparado. Y les doy un poco de holgura a estas empresas. Creo que para algunas de las empresas más grandes que no tenían un programa que decía «sus llamadas son importantes», va a ser un tiempo largo y difícil.

«Estimamos que su tiempo total es» cualquiera que sea la cantidad de tiempo, o «le damos la opción de que le devolvamos la llamada». Algunas empresas aún no cuentan con esa tecnología. Tienen importantes centros de apoyo. Los culpo por eso porque podrían haber manejado la experiencia del cliente mucho mejor con una tecnología tan económica como esa. Sin embargo, lo que noté es que en un período de tiempo muy corto, todos lo lograron.

Y miro dónde estamos hoy y en realidad estamos, creo, en un lugar mejor con algunos de nuestros procesos. Usamos la palabra anteriormente en nuestro acelerador de entrevistas. Creo que la pandemia es mala por las cosas que suceden, y hubo muertes, hubo negocios que estaban luchando, en algunos casos cerrando.

También creo que, para muchas empresas, ha sido un acelerador para crear una mejor experiencia. Tal vez vamos a tener problemas este año, ya sabes, el año pasado y tal vez incluso el próximo año. Pero creo que esto nos hará mejores a largo plazo.

En su columna de Forbes.com, afirmó que las relaciones no se pueden automatizar. ¿Cómo encontrar el término medio entre la automatización y la construcción de relaciones?

Gran pregunta. Entonces, definitivamente, si observas a las mejores empresas, se dieron cuenta de que existe un equilibrio entre lo digital y lo humano a lo humano. Y creo que la clave, la número uno, es facilitar la obtención de información independientemente de cómo la desee el cliente.

Hay un grupo demográfico en el mundo de los clientes que dice «oye, quiero obtener la información rápidamente y estoy feliz de hacerlo e intentar encontrarla por mi cuenta».

“Dame un sitio web, dame descargas, dame tutoriales en video, dame una base de conocimiento con preguntas frecuentes y seré muy, muy feliz. Y así no tengo que llamar, que me pongan en espera, darte mi número de cuenta”, ese tipo de cosas. Sin embargo, hay otros clientes que sólo el primer lugar al que acuden es al teléfono.

OK, entonces digo que tienes que acomodar ambos. Puede probar y educar a sus clientes para que usen los recursos digitales, la oportunidad de autoservicio que tienen.

Pero al mismo tiempo, si no quieren usarlo, haz que sea fácil llegar al humano. Uno de mis ejemplos favoritos de esto es un gran minorista en línea, Zappos.com. Y lo que me encanta de Zappos es que, aunque todo se trata de hacer un pedido en línea y que te lo envíen y nunca hablar con una persona, hay un número de teléfono para comunicarse con ellos en cada página de su sitio web. Lo hace fácil. Y cuando llames, estarán encantados de ayudarte.

Y hay un porcentaje de clientes que, aunque sea una empresa online, van a llamar y pedir ayuda y se lo han puesto fácil. Las mejores empresas pueden ayudarlo a pasar de una experiencia digital cuando comienza a sentirse frustrado y no obtiene su respuesta directamente de persona a persona.

Y por cierto, esas mejores empresas, lo que las hace mejores es que no hacen que el cliente retroceda y comience desde el principio. Cuando finalmente hablan con un humano, ese agente puede decir «oye, noté que estabas en nuestro sitio web y estabas mirando» lo que fuera, «¿puedes darme más información sobre cuál es el problema?» Y de repente ese cliente dice “wow, esto es perfecto. No es como si tuviera que empezar de nuevo y contar esta historia de nuevo”.

Así que eso es lo que están haciendo algunas de las mejores empresas. Y está equilibrando la automatización, la experiencia digital, junto con la experiencia de persona a persona.

¿Cómo fidelizar clientes B2B hoy en día?

Sí, hablemos de eso, porque la lealtad B2B es diferente de la lealtad B2C.

Bien, la lealtad B2C se trata de hacer que regreses una y otra vez, que, por cierto, es de lo que se trata la lealtad B2B también.

Pero la forma de hacerlo es diferente porque, como consumidor B2C, aunque dije que los centros comerciales están teniendo problemas, si entras en un centro comercial y decides que quieres comprar un par de pantalones, hay 20 tiendas diferentes a las que puedes ir. y probarme diferentes pantalones y ese tipo de cosas.

En el mundo B2B, las opciones para un cliente son menores, especialmente cuando podría ser un fabricante que tiene un producto específico.

Tal vez solo haya unos pocos fabricantes en todo el mundo que ofrezcan ese producto. Entonces, lo que queremos buscar en la relación B2B no es solo un cliente fiel. Queremos dejar de usar la palabra cliente y queremos que nuestros clientes sean nuestros socios. Y cuando crea una relación de socio que es una relación de proveedor que tiene el cliente, es como una mejor relación con esteroides.

Así que concéntrese en la asociación en la que se está conectando con sus clientes en un nivel que demuestre que está más interesado en su éxito que solo en la venta. Y volverán a ti una y otra vez.

Millennials y Gen Zers están dando forma al futuro de los negocios. ¿Qué características los diferencian de otras generaciones? ¿Qué exigen del servicio de atención al cliente, en su opinión? ¿Cómo le aconsejarías para cumplir con sus expectativas?

Wow, gran pregunta. Esta generación es una generación especial. Y lo que me molesta es que la percepción que tiene la generación mayor de esta generación más joven no es acertada.

Hay un montón de lo que yo llamaría puntos en común entre las generaciones más jóvenes y las generaciones mayores, ya veces la generación anterior, a veces ambas generaciones, no pueden ver esos puntos en común.

Pero les voy a decir lo que todos quieren, y lo definen en diferentes términos. La generación más joven quiere un buen trato, pero ese trato no es solo por el precio. La generación más joven quiere sentirse conectada con la empresa. Quieren saber que la empresa representa algo que les interesa.

Entonces, una empresa que se enfoca en lo ecológico y en la preservación de la tierra, por así decirlo, puede tener un gran interés en una generación más joven para quien eso también es importante. Y como resultado de eso, comprarán en base a la participación de la comunidad en la causa, el interés común que tienen en esas causas. Así que eso es parte del trato. Tenemos que echar un vistazo a cómo los millennials y Joneses están comprando hoy.

Y tienes que echar un vistazo a lo que les interesa y cómo les gusta que sea el proceso y cómo quieren sentirse conectados. Y tenemos grandes oportunidades. Estos clientes constituyen un gran porcentaje de nuestra población, por lo que no podemos pasar por alto sus necesidades específicas. Hay un montón de grandes libros, artículos e instrucciones sobre cómo manejarlos. No soy un experto en generaciones, pero te puedo decir esto. Debe prestar atención a cuáles son las generalidades de estas generaciones, para que pueda cumplir, si no superar, sus expectativas.

¿Qué consejo le daría a las empresas de SaaS ahora? ¿Cómo pueden abordar el servicio al cliente y crear análisis competitivos con una experiencia del cliente impecable?

Entonces SaaS, software como servicio, es un modelo de suscripción. Significa que te pago una tarifa. Puede ser mensual, trimestral, anual. Y sigo recibiendo su producto.

Y cuál es el mayor error que cometen las empresas SaaS, está en el proceso de renovación.

Piensan que si me inscribí por un año, un mes antes de que esté listo para renovar, comenzarán a preguntarme por qué debería renovar nuevamente. Debe iniciar el proceso de renovación el día en que el cliente decide comprar en primer lugar. Y necesitas reforzarlos y recordarles constantemente lo bueno que eres. Y eso puede significar comunicarse de manera regular.

Y dependiendo del tipo de negocio que tenga, puede ser de 60 días, 30 días, puede ser solo dos veces al año. Pero si la única vez que se acerca a ellos es para tratar de venderles más, creo que es un gran error.

Demuestra el valor en el camino. No digo que tengas que regalar nada, pero hay ciertas cosas que me gustan. Tal vez haya un video que puedas crear que no se trate de vender nada al cliente. Se trata de mostrar cómo usar mejor un producto al que están suscritos. Y tal vez sea un video de un cliente. Y por cierto, estos no son promocionales. Es muy importante. No es solo un cliente que dice «este es el mejor software que he tenido».

No, es un cliente que dice “hemos estado usando este software durante dos años y encontramos una nueva forma de llenar el espacio en blanco” y “así es como lo estamos usando”. Y la compañía dice: «oye, tal vez tus otros clientes también quieran saber sobre eso, para que podamos crear contenido de valor agregado y reafirmar que la decisión de comprarnos y usar nuestros productos fue la mejor». El proceso de renovación ocurre automáticamente cada vez. Es cada mes, cada trimestre, cada año cuando el cliente tiene que tomar una decisión, «¿quiero seguir adelante?»

Dirán “sí, me encanta esta empresa. El software funciona. Sigo aprendiendo sobre mejores formas de usarlo. Soy un socio, no solo un cliente”.

¿Cómo encontrar este equilibrio entre las expectativas del consumidor y las capacidades de la empresa?

Creo que es educación. La empresa necesita educar al cliente sobre cómo utilizar mejor sus productos. Y ese es el número uno. Número dos, cuando el cliente tiene ciertas expectativas, queremos capacitar al cliente para que nos llame y pregunte sobre esas expectativas, pregúntenos cuáles son sus expectativas y si tenemos una solución para satisfacerlas.

Y si no lo hacemos, hablemos de «¿hay otra forma de hacerlo?» O tal vez es el tipo de cosas como «esto es lo que hace nuestro programa, pero ¿puedo recomendar algo más que pueda usar además de nuestro programa?» Y cuando comienza a hacer recomendaciones incluso sobre productos de la competencia o agrega productos que son suyos, una vez más, está demostrando que está más interesado en el éxito del cliente que solo en la venta. La venta viene como resultado de eso, también.

Volvamos a esa palabra: asociación. Muestra que te preocupas por ese cliente, pero el equilibrio entre las expectativas y las capacidades de la empresa recae en que la empresa sea capaz de educar al cliente, al consumidor, al socio, sobre lo que son capaces de hacer y cómo comunicarse. su interés y sus expectativas si parece que va más allá de sus capacidades.

Bueno, también diría que tiene mucha confianza en su producto si también está dispuesto a hablar sobre su competencia.

Absolutamente. Sí.

Muchas herramientas no harían eso porque se sentirían inseguros. Pero una vez que lo obtuve como cliente, me sorprendería si me dijeran que «simplemente puede cambiar a otra herramienta que ofrezca esto».

Así que estaba en un restaurante una noche y estaba hablando con el dueño del restaurante y solo hablábamos de comida. Y empezó a recomendarnos otros restaurantes de la zona para que los probáramos.

Y lo que eso me dijo fue que estaba tan seguro de que volveríamos a su restaurante que no importaba si de vez en cuando iba al competidor. Entonces, ¿por qué no simplemente recomendar al competidor si es el competidor correcto?

Y pensé “wow, ese tipo tiene mucha confianza”. Está sugiriendo que la próxima semana, en lugar de volver y probar algo nuevo en su restaurante, probemos algo nuevo en el restaurante de un competidor.

Y creo que esa es una forma genial de hacerlo.

He visto empresas, no tanto, pero en todo tipo de negocios diferentes, obviamente hacen recomendaciones. Aquí me utilizo a mí mismo como ejemplo. Les digo a mis clientes todo el tiempo: “Están buscando un gran orador en su reunión, y creo que encajaría perfectamente. Pero si por alguna razón crees que no lo soy, házmelo saber.

Déjame saber por qué. Déjame saber lo que estás buscando y te sugeriré a alguien que pueda satisfacer esa necesidad para ti. Estoy feliz de hacer eso. Es tu reunión. No quiero ir allí y fallar ante tus ojos. Así que prefiero conseguirte la persona que quieres que arriesgarme a que no seas feliz con lo que hago si no es exactamente lo que estás pensando. Así que creo que esa confianza se debe a que ese cliente sepa que «oye, soy tu chico si me quieres».

Y eso es lo que buscamos. Nos esforzamos por crear confianza con nuestros clientes.

¿Cuál de tus libros es tu favorito personal?

Me estás pidiendo que elija qué niño es mi hijo favorito.

Entonces, ya sabes, el otro día alguien dijo, Shep, ¿podrías enviarme tu libro favorito, cuál crees que es tu libro favorito? Y agarré dos libros. Los amo a todos. De hecho, tengo un octavo libro que saldrá a finales de este año. Se titula I’ll Be Back: How to Get Customers to Come Back Again and Again.

Estoy entusiasmado con ese libro porque realmente es un libro muy centrado en el sentido común para lograr que los clientes regresen. Hay un buen material nuevo del que obtendrás mucha confirmación, pero también obtendrás algunas ideas.

Pero si tuviera que elegir el libro para darle a alguien en este momento, tendría que darle dos libros. El primero es The Convenience Revolution. Debe comprender cómo la conveniencia debe ser parte de su proceso.

Y me gustaría darles Sorprende a cada cliente cada vez, porque ese libro está lleno de consejos, herramientas, estrategias y tácticas para todo tipo de empresas para que sus clientes quieran volver una y otra vez.