La communication dans le cloud expliquée : votre guide complet

Selon Forbes, environ 94 % des entreprises dans le monde utilisent actuellement des logiciels cloud.

Avec la généralisation du travail à distance et la transition numérique des entreprises, il n’est pas surprenant que les organisations se tournent vers des solutions de communication d'entreprise basées sur le cloud. Elles offrent des avantages majeurs tels que des économies de coûts et la flexibilité de travailler depuis n'importe où — des atouts difficiles à imaginer il y a encore quelques années.

Vous vous demandez ce qu'est la communication dans le cloud, quels sont ses avantages et comment choisir le logiciel idéal ? Plongez dans notre article pour en savoir plus !

Points clés à retenir

• La communication dans le cloud permet aux entreprises de gérer les appels, les messages et les réunions vidéo sur Internet, plutôt que de dépendre de lignes téléphoniques physiques et d'équipements de bureau. 
• Les principaux avantages de la communication dans le cloud incluent des économies de coûts, de la flexibilité, de l'évolutivité et des fonctionnalités avancées.
• Pour choisir le logiciel de communication cloud adapté à votre entreprise, évaluez vos besoins et recherchez un fournisseur offrant une sécurité renforcée, une grande fiabilité et un support client de qualité.

Qu'est-ce qu'une plateforme de communication dans le cloud ?

La communication dans le cloud permet aux entreprises de passer des appels, d'envoyer des messages et de réaliser des visioconférences depuis n'importe quel appareil — ordinateur ou mobile — grâce à une simple connexion Internet.

Au lieu d'utiliser des câbles téléphoniques et du matériel physique, la communication cloud s'appuie sur des serveurs distants (souvent appelés « le cloud ») hébergés sur Internet. Contrairement aux systèmes PBX traditionnels sur site, qui nécessitent des équipements coûteux et des fils de cuivre physiques, la communication dans le cloud centralise votre système téléphonique, vos vidéos et votre messagerie au sein d'une unique plateforme numérique. Ces serveurs agissent comme le « cerveau » qui gère l'ensemble de vos communications.

Qu'est-ce qu'une plateforme de communication cloud ?

Une plateforme de communication cloud est un système qui permet la collaboration et la communication en temps réel pour les équipes, quel que soit leur emplacement. Elle fonctionne via un logiciel hébergé dans le cloud, permettant aux utilisateurs de se connecter et d'interagir par différents moyens tels que les appels vocaux, les visioconférences et la messagerie instantanée.

Cela signifie que les membres de l'équipe peuvent collaborer de manière fluide depuis n'importe quel ordinateur, smartphone ou tablette disposant d'une connexion Internet. 

La plateforme intègre de nombreux outils de communication dans une interface unique et accessible. Ainsi, il est plus facile pour les équipes de rester connectées, de partager des informations et de collaborer efficacement, que ce soit au bureau ou à distance. Pour une communication rapide et efficace, en particulier avec les clients ou les prospects, l'intégration d'un assistant SMS alimenté par l'IA peut simplifier davantage la messagerie et garantir des suivis rapides sur tous les appareils.

Exemples de communication dans le cloud

Parmi les exemples courants de communication dans le cloud, on trouve les systèmes de téléphonie VoIP (Voice over IP) comme CloudTalk, les logiciels de visioconférence comme Zoom et les applications de messagerie d'équipe comme Slack. Au lieu de fonctionner sur des serveurs locaux, ces outils sont hébergés dans le cloud, ce qui permet aux employés d'y accéder via des applications de bureau ou mobiles depuis n'importe où dans le monde.

Comment fonctionne une plateforme de communication dans le cloud ?

Les plateformes de communication cloud utilisent la technologie VoIP (Voice over Internet Protocol) pour transmettre la voix, la vidéo et les données via Internet.

Voici comment cela fonctionne :

1. Le microphone de votre appareil capture votre voix sous forme analogique.
2. Le logiciel convertit cette voix en signaux numériques à l'aide de codecs.
3. Ces signaux sont divisés en petits paquets de données pour faciliter la transmission.
4. Les paquets voyagent sur Internet jusqu'à l'appareil de votre interlocuteur.
5. L'appareil du destinataire convertit à nouveau les paquets en son.

4 éléments clés des solutions de communication cloud courantes

La communication dans le cloud repose sur quatre éléments pour fonctionner correctement :

• La VoIP (Voice over Internet Protocol) : Comme nous l'avons vu, cette technologie vous permet de passer des appels, de mener des visioconférences et d'envoyer des messages sur Internet.
• L'UCaaS (Unified Communications as a Service) : Pour faire simple, il s'agit d'un espace virtuel qui vous permet de communiquer et de travailler à partir d'une seule et même plateforme. De nombreuses entreprises utilisent également des plateformes de gestion multi-cloud pour soutenir cette infrastructure.
• Les outils de communication : Ces outils vous permettent de collaborer et de communiquer avec votre équipe, où que vous soyez. Par exemple, des outils comme Slack vous permettent d'échanger avec vos collègues de manière professionnelle, à la manière de WhatsApp.
• Le PBX cloud (système téléphonique virtuel) : Ce système de téléphonie fonctionne sur Internet, permettant aux entreprises de communiquer sans avoir à installer de matériel physique.

Alors que la VoIP (Voice over Internet Protocol) désigne spécifiquement la technologie qui transmet les appels vocaux sur Internet, la communication dans le cloud est un terme plus large. Elle englobe la VoIP, mais inclut également d'autres canaux hébergés dans le cloud tels que la visioconférence, les SMS, l'analyse des appels optimisée par l'IA et la messagerie d'équipe, le tout unifié au sein d'une seule plateforme (UCaaS).

Les avantages d'une plateforme de communication dans le cloud

La communication cloud connaît une croissance explosive, le marché devant atteindre 15 milliards d'euros d'ici 2032, avec un taux de croissance annuel composé (CAGR) de 15,7 % de 2020 à 2032. Cette augmentation remarquable souligne l'impact transformateur de cette technologie sur le monde des affaires et de la communication.

Explorons ses avantages en détail.

 #1 Réduire les coûts

Les plateformes de communication cloud vous aident à économiser de l'argent de plusieurs manières :

• Équipement : Vous n'avez plus besoin d'acheter ou d'entretenir du matériel physique comme des téléphones ou des serveurs.
• Personnel de maintenance : Vous n'avez pas besoin de dépenser de l'argent pour du personnel spécialisé afin de gérer ou de mettre à jour le système cloud.
• Ajustement des licences : Les plateformes cloud vous permettent généralement d'ajouter ou de supprimer des utilisateurs facilement grâce à des forfaits flexibles, ce qui est bien plus économique que de devoir gérer du matériel physique supplémentaire.
• Dépenses de bureau : Travailler de n'importe où avec une bonne connexion Internet réduit les frais de bureau tels que l'électricité, l'éclairage et les factures de téléphone. En réalité, vous n'avez même plus besoin de locaux physiques.

#2 Se développer facilement

Les plateformes de communication dans le cloud facilitent votre croissance. Voici comment :

• Flexibilité : Vous pouvez facilement ajuster les ressources pour gérer plus d'utilisateurs ou de données sans avoir besoin d'équipement supplémentaire.
• Accès mondial : Votre équipe peut travailler à distance, ce qui vous permet de recruter des talents partout dans le monde. Ces plateformes offrent également d'excellents tarifs pour les appels internationaux et les numéros locaux, vous aidant à vous développer à l'échelle mondiale.
• Mises à jour et maintenance : Le fournisseur s'occupe des mises à jour et de la maintenance sur ses serveurs, vous bénéficiez donc toujours des dernières fonctionnalités et améliorations de sécurité sans aucun effort supplémentaire.

#3 Gagner du temps

Avec la communication dans le cloud, vous économisez à la fois de l'argent et du temps. Voici comment :

• Appels automatisés : Des fonctionnalités comme le Power Dialer vous permettent de passer jusqu'à 70 appels par heure, éliminant ainsi la numérotation manuelle.
• Assistance IA : L'intelligence artificielle peut s'occuper de la prise de notes et des résumés, permettant aux agents de se concentrer sur le service client et les ventes.
• Intégration d'outils : En s'intégrant parfaitement avec des CRM comme HubSpot et Salesforce, la communication dans le cloud élimine la saisie manuelle des données et garantit que vos équipes de vente et de support disposent de tout le contexte client avant même de dire bonjour.

#4 Accéder à des fonctionnalités avancées

Les solutions de communication cloud offrent plus de fonctionnalités que les systèmes téléphoniques traditionnels, telles que :

• Analyses en temps réel (analytics) : Vous obtenez un accès instantané au nombre d'appels, à la durée moyenne des appels, aux ratios parole/écoute, et bien plus encore.
• Routage basé sur les compétences : Les appels peuvent être automatiquement dirigés vers l'agent possédant les compétences et l'expérience requises pour la demande.
• Enregistrement d'appels avancé : Cet outil vous permet d'enregistrer et d'accéder facilement aux appels pour le contrôle qualité, la formation et la conformité. 

#5 Garantir la sécurité et la fiabilité 

Les services de communication cloud sont à la fois sécurisés et fiables. Voici comment :

• Protection des données : Ils utilisent un chiffrement avancé pour protéger vos données lors de leur transmission et de leur stockage.
• Garanties de service : Ils proposent des accords de niveau de service (SLA) qui garantissent un temps d'arrêt minimal afin que vous puissiez compter sur le système, même en cas d'urgence.
• Systèmes redondants : Les fournisseurs disposent souvent de systèmes de secours et de centres de données redondants. Si une partie tombe en panne, une autre prend le relais, maintenant votre service actif. Ces capacités sont fondamentales pour une sécurité cloud robuste, essentielle pour protéger les communications sensibles et assurer la continuité des activités.

Comment les entreprises utilisent-elles les solutions de communication dans le cloud ?

Compte tenu de tous ces avantages, il n'est pas surprenant que les entreprises se tournent de plus en plus vers les solutions de communication cloud — elles sont tout simplement trop précieuses pour être ignorées. 

Explorons quelques-uns des cas d'usage les plus courants.

#1 Travail à distance

Les plateformes de communication dans le cloud permettent aux employés à distance de travailler de n'importe où avec une bonne connexion Internet. Par exemple, les applications mobiles permettent aux collaborateurs d'utiliser toutes les fonctionnalités sur leurs smartphones ou tablettes, ce qui facilite le travail en déplacement.

#2 Service client et centres d'appels

Les plateformes de communication cloud fournissent aux agents des outils avancés pour améliorer l'expérience client. Par exemple, le serveur vocal interactif (SVI) peut diriger automatiquement les clients vers le bon agent ou service. Dans les centres d'appels, les agents peuvent gérer les appels entrants et sortants, mener des campagnes marketing et réaliser des sondages sans être rattachés à un bureau physique.

#3 Support technique à distance

Les équipes de support technique peuvent utiliser la VoIP pour aider les clients ou les employés à distance. Cela permet de résoudre les problèmes plus rapidement et plus efficacement sans avoir besoin d'être physiquement présent.

#4 Télémédecine et consultations virtuelles

Les professionnels de santé peuvent utiliser les plateformes VoIP pour proposer des consultations médicales virtuelles, suivre l'évolution des patients et fournir des conseils à distance. Cela améliore l'accès aux soins pour les personnes situées dans des zones reculées ou à mobilité réduite, tout en optimisant le temps des professionnels de santé.

#5 Services financiers

Les plateformes de communication dans le cloud aident les fournisseurs de services financiers à interagir avec leurs clients de manière sécurisée et personnalisée. C'est un aspect crucial dans un secteur où la confiance et les relations humaines sont essentielles. Par exemple, les agents peuvent accéder aux données et à l'historique des appels d'un client avant de lui parler, ce qui fait gagner du temps et permet une assistance sur mesure.

Comment choisir le logiciel de communication cloud adapté à votre entreprise ?

Choisir le bon outil de communication cloud pour votre entreprise implique quelques étapes clés pour s'assurer qu'il répond à vos besoins actuels et futurs. Voici un guide simple pour vous aider à décider :

#1 Évaluer les besoins de votre entreprise

Commencez par identifier vos exigences spécifiques en matière de communication. 

Prenez en compte les éléments suivants :

• Types de communication : Déterminez si vous avez besoin d'appels vocaux, de visioconférences, de messagerie ou d'outils de centre de contact.
• Nombre d'utilisateurs : Estimez combien d'utilisateurs auront besoin d'accéder au système.
• Conformité et sécurité : Vérifiez si votre secteur d'activité impose des exigences spécifiques ou des normes de sécurité auxquelles le logiciel doit se conformer.
• Compatibilité des appareils : Réfléchissez aux appareils que vous utiliserez avec le logiciel (ordinateur, mobile, tablette) et assurez-vous que le logiciel les prend en charge.

#2 Comparer les fournisseurs de communication cloud

Une fois les besoins de votre entreprise identifiés, il est temps de procéder à un comparatif des fournisseurs de services cloud afin d'évaluer les différentes options disponibles sur le marché. 

Examinez ces points essentiels :

• Fonctionnalités : Étudiez les différents fournisseurs et comparez leurs offres avec votre liste de critères.
• Modèles de tarification : Analysez les structures de coûts pour vous assurer qu'elles correspondent à votre budget.
• Fiabilité et sécurité : Évaluez la fiabilité du fournisseur, ses garanties de temps de fonctionnement (uptime) et ses mesures de sécurité.
• Capacités d'intégration : Assurez-vous que la solution peut s'intégrer facilement avec les autres outils et applications utilisés par votre équipe.

#3 Anticiper la croissance future

Tout en tenant compte de vos besoins actuels, vous devez également anticiper vos besoins futurs. 

Comme vous ne pouvez pas lire l'avenir, il est recommandé de choisir une solution cloud qui offre de la flexibilité et peut évoluer avec votre entreprise. Optez pour un service proposant des forfaits flexibles qui vous permettent d'ajouter ou de supprimer facilement des utilisateurs et des fonctionnalités à mesure que vos besoins évoluent.

#4 Évaluer l'expérience utilisateur

Lorsque la plateforme est intuitive et facile à prendre en main, les collaborateurs peuvent se concentrer sur leurs tâches principales plutôt que de lutter avec la technologie, ce qui booste la productivité.

Lors du choix d'une plateforme de communication cloud intuitive, concentrez-vous sur ces critères clés :

• Facilité d'utilisation : la plateforme doit être intuitive et facile à explorer, même pour les profils non techniques. Consultez les avis des utilisateurs ou profitez d'un essai gratuit pour tester sa convivialité.
• Formation : privilégiez les fournisseurs qui proposent des ressources de formation complètes. Par exemple, CloudTalk propose des sessions de formation hebdomadaires et un portail d'intégration.
• Accessibilité mobile : assurez-vous que la plateforme fonctionne parfaitement sur smartphones et tablettes grâce à des applications dédiées offrant les mêmes fonctionnalités que la version de bureau. Cela permet à vos équipes de rester productives en déplacement.
• Support client : optez pour un fournisseur offrant un support fiable 24h/24 et 7j/7 par téléphone, e-mail et chat en direct, complété par un centre d'aide utile. Un bon support est essentiel pour garantir une expérience utilisateur fluide.

#5 Analyser et optimiser

Analysez et optimisez l'utilisation de votre plateforme de communication cloud pour vous assurer qu'elle fonctionne de manière optimale et répond aux besoins de votre entreprise. 

Voici comment faire :

• Suivre les performances et l'usage : utilisez des outils d'analyse pour suivre les indicateurs clés tels que le taux de disponibilité, l'utilisation des fonctionnalités et la charge du système. Cela vous aidera à identifier les goulots d'étranglement, les problèmes de performance des applications ou les points d'amélioration.
• Recueillir et analyser les retours des utilisateurs : menez des enquêtes et des sessions de feedback avec vos collaborateurs pour comprendre comment ils utilisent la plateforme et les difficultés qu'ils rencontrent. Utilisez ces précieuses informations pour ajuster les paramètres, ajouter des fonctionnalités utiles ou simplifier les processus.

Propulsez vos équipes mondiales et à distance avec CloudTalk

Passer à une communication cloud moderne permet aux PME en pleine croissance de ne plus rater d'appels, d'automatiser les tâches répétitives grâce à l'IA et de faire évoluer leurs opérations de vente et de support à l'international, sans tracas informatique.

Cependant, il est crucial de choisir la solution de communication cloud la mieux adaptée aux besoins de votre entreprise.

Parmi toutes les options disponibles, CloudTalk s'impose comme une solution de communication cloud ultra-efficace combinant simplicité d'utilisation, rentabilité, fonctionnalités avancées et analyses robustes. Elle est pensée pour les entreprises modernes, en particulier celles qui s'appuient sur des équipes internationales ou à distance.

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