8 IVR-Routing-Strategien für eine bessere Anrufverteilung und Customer Experience

Ein Kunde ruft bei seiner Versicherung an, um seine Rechnungsdaten zu aktualisieren. Das IVR-Menü listet sechs Optionen auf – aber keine davon betrifft die Abrechnung. 

Er tippt auf „Kontoservice“, wird an einen Schadenregulierer weitergeleitet und muss von vorne beginnen. Nachdem er sein Problem zweimal erklärt und zwei Warteschleifen hinter sich gebracht hat, legt er frustriert auf oder verlangt den Vorgesetzten.

Ein Szenario, das jedes Unternehmen vermeiden möchte. Doch ohne eine effektive IVR-Routing-Strategie können falsch weitergeleitete Anrufe, lange Wartezeiten und unnötige Weiterleitungen zum Alltag frustrierter Kunden und Mitarbeiter werden.

Mit einem intelligenten IVR-Anruf-Routing können Sie dieses Problem proaktiv lösen. Es nutzt die Kundenhistorie und das Anliegen des Anrufers, um ihn direkt mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden – damit Probleme in Minuten statt in Stunden gelöst werden.

In diesem Artikel stellen wir Ihnen acht IVR-Routing-Strategien vor, mit denen Sie Ihre Anrufbearbeitung optimieren und Ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Als führende Callcenter-Plattform für IVR-Routing und KI-Analysen sorgt CloudTalk dafür, dass Ihre Strategie nicht starr bleibt, sondern sich mithilfe von Echtzeitdaten kontinuierlich anpasst.

Das Wichtigste auf einen Blick: 

• Ein optimiertes IVR-Anruf-Routing verkürzt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und steigert die Erstlösungsquote (FCR).
• Die richtige Routing-Strategie verbindet die Bedürfnisse des Kunden direkt mit den Spezialisierungen der Agenten – für schnellere Lösungen und weniger Weiterleitungen.
• Mit dem gehosteten IVR von CloudTalk lassen sich fortschrittliche Routing-Strategien ganz einfach implementieren, testen und verfeinern.

Was ist IVR-Anruf-Routing und warum ist es wichtig?

IVR-Anruf-Routing ist weit mehr als eine bloße Rufweiterleitung. Es ist ein strategischer Ansatz zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Im Gegensatz zu veralteten Telefonsystemen sorgt eine gut konzipierte IVR für:

• Schnellere Lösungen, indem Kunden sofort an den passenden Agenten weitergeleitet werden.
• Weniger Weiterleitungen, was Frust abbaut und die CSAT-Werte steigert.
• Personalisierte Erlebnisse durch die Nutzung von CRM-Daten, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen.

Ein optimiertes IVR-System sorgt für eine höhere Produktivität der Agenten und ein besseres Warteschlangenmanagement – unverzichtbar für Unternehmen jeder Größe.

Wie ein gehostetes Contact Center funktioniert

Ein gehostetes IVR-System läuft in einem cloudbasierten Contact Center und bietet ein flexibles, skalierbares und remote-taugliches Anrufmanagement. Im Gegensatz zu On-Premise-Lösungen bietet ein gehostetes Contact Center:

• Betrieb über eine Cloud-Infrastruktur, was die Hardwarekosten minimiert.
• Einfache Konfiguration von IVR-Routing-Regeln, bei der Anrufpfade basierend auf Kundeneingaben, Agentenverfügbarkeit und Kundendaten direkt im Call Flow Designer erstellt werden.
• Möglichkeit für Remote-Teams, das Anruf-Routing von überall aus zu steuern.

Mit der Call-Flow-Diagramm-Funktion von CloudTalk können Sie ganz einfach eine maßgeschneiderte Routing-Logik erstellen, die sich an Ihre geschäftlichen Anforderungen anpasst – sei es basierend auf dem Kundenanliegen, früheren Interaktionen oder dem Prioritätsstatus.

Die wichtigsten Vorteile eines effektiven IVR-Routings

Lernen Sie Sabine kennen, Sales Operations Managerin bei einem E-Commerce-Unternehmen. Vor der Einführung des intelligenten IVR-Routings kämpfte ihr Team mit Bergen von falsch weitergeleiteten Anrufen und frustrierten Kunden. Jeder falsch geroutete Anruf verlängerte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um 3 Minuten, was sich auch in den CSAT-Scores widerspiegelte.

Wenn Sie schon einmal in Sabines Situation waren, wissen Sie, wie frustrierend das ist. Ein strategisches IVR-Routing hilft Ihnen, solche Probleme hinter sich zu lassen. Die wichtigsten Vorteile sind:

• Kürzere Bearbeitungszeit (AHT): Intelligentes Routing bringt Kunden schneller zum richtigen Agenten und verkürzt unnötige Wartezeiten.
• Höhere Erstlösungsquote (FCR): Wenn Kunden von Anfang an mit dem richtigen Support verbunden werden, sinkt die Zahl der wiederholten Anrufe.
• Weniger interne Weiterleitungen: Ein intelligentes Routing minimiert das Weiterreichen von Agent zu Agent und steigert so die Effizienz.
• Priorisierte Behandlung für VIPs: Besonders wichtige Kunden werden sofort an spezialisierte Teams weitergeleitet.
• Bessere Personal- und Warteschlangenplanung: Ein KI-gestütztes Routing verteilt die Arbeitslast optimal und verhindert Engpässe.
• Höhere CSAT-Scores: Eine schnellere und effizientere Lösung führt zu zufriedeneren Kunden.

Die Integration von IVR im Bankenwesen, im Einzelhandel, im Gesundheitswesen und in anderen Branchen kann sowohl die Customer Experience als auch die Kosteneffizienz Ihrer internen Abläufe erheblich verbessern. Genau wie das Team von Sabine können auch Sie Bearbeitungszeiten verkürzen, Fehlleitungen reduzieren und unzufriedene Anrufer in glückliche Kunden verwandeln – ganz ohne zusätzliches Personal oder hohe Komplexität.

8 IVR-Routing-Strategien für eine bessere Anrufverteilung und Customer Experience

Vor der Einführung des intelligenten Routings hatte das Team von Sabine mit ständigen Fehlleitungen und langen Bearbeitungszeiten zu kämpfen. Jetzt bringt ihr IVR-System die Kunden blitzschnell an ihr Ziel.

Durch datengestütztes Routing, Automatisierung und Entscheidungen in Echtzeit wird die IVR zu einem mächtigen Werkzeug für einen nahtlosen, personalisierten Service. Im Folgenden finden Sie acht Strategien, die Ihnen dabei helfen.

IVR-Routing-Strategie 1: Kompetenzbasiertes Routing (Skills-Based Routing) implementieren

Transformieren Sie Ihre Customer Journey mit einem intuitiven Call Flow Designer.

Eine Benutzeroberfläche für den Call Flow Designer, die links ein partielles Workflow-Diagramm und rechts ein Menü mit verschiedenen Optionen zeigt.

Kunden erwarten, sofort mit dem richtigen Experten zu sprechen. Skills-based Routing verbindet Anrufer mit den Agenten, die über genau das Fachwissen verfügen, das zur Lösung des Problems erforderlich ist. Diese Strategie erspart den Kunden das frustrierende Weiterreichen zwischen Abteilungen und steigert die Erstlösungsquote enorm.

Bei einer Skills-based Routing-Strategie wertet Ihre IVR die Antworten des Kunden im Menü aus und gleicht sie mit den Profilen der verfügbaren Agenten ab. Anschließend wird der Anrufer an den qualifiziertesten Mitarbeiter für sein spezifisches Anliegen weitergeleitet.

Wie richten Sie das ein? Der genaue Ablauf kann je nach Tool variieren, aber mit CloudTalk geht es schnell und unkompliziert. Das müssen Sie tun:

• Erfassen Sie die Fähigkeiten und das Fachwissen Ihres Teams im CloudTalk-Dashboard.
• Erstellen Sie Kompetenzkategorien basierend auf den häufigsten Kundenanfragen.
• Nutzen Sie den Call Flow Designer, um Entscheidungspunkte auf Basis von Kundeneingaben festzulegen.
• Gewichten Sie die Kompetenzen, um bestimmte Fähigkeiten für spezielle Probleme zu priorisieren.

IVR-Routing-Strategie 2: Zeitbasiertes Routing einrichten

Kunden kümmert es wenig, wann Ihre Geschäftszeiten sind. Sie wollen Hilfe, wenn sie anrufen. Ohne entsprechende Routing-Regeln bleiben Anrufe außerhalb der Geschäftszeiten unbeantwortet – das führt zu entgangenen Chancen und unzufriedenen Kunden.

Das zeitbasierte Routing leitet Anrufe je nach Tageszeit unterschiedlich weiter und sorgt so für eine optimale Erreichbarkeit – auch außerhalb der regulären Arbeitszeiten oder über verschiedene Zeitzonen hinweg.

So setzen Sie es mit CloudTalk um:

• Definieren Sie Ihre Geschäftszeiten und Workflows für Anrufe außerhalb der Sprechzeiten im Call Flow Designer.
• Erstellen Sie separate Routing-Pfade für Anrufe innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten.
• Richten Sie ein zeitzonenspezifisches Routing für globale Teams ein.
• Konfigurieren Sie das Routing für Feiertage und Sonderfälle im Voraus.

IVR-Routing-Strategie 3: Standortbasiertes Routing nutzen

Wenn Ihr Unternehmen an mehreren Standorten vertreten ist, kann die Weiterleitung aller Anrufe über eine zentrale Nummer zu Verzögerungen führen. Das standortbasierte Routing leitet Anrufer basierend auf ihrem geografischen Standort an Agenten oder Abteilungen weiter, die mit den regionalen Gegebenheiten vertraut sind.

Für global agierende Unternehmen kann das standortbasierte Routing die Gesprächsdauer erheblich verkürzen, da Missverständnisse vermieden und regionalspezifische Anliegen direkt gelöst werden.

So richten Sie es ein:

• Konfigurieren Sie das IVR-System von CloudTalk so, dass Anrufe anhand des Landes, der Region oder der Vorwahl des Anrufers weitergeleitet werden.
• Nutzen Sie standortbasierte Regeln, um Anrufe an die nächstgelegene Filiale oder Regionalniederlassung zu leiten.
• Verknüpfen Sie dies mit sprachbasierten IVR-Menüs, damit Kunden Support in ihrer bevorzugten Sprache erhalten.

IVR-Routing-Strategie 4: CRM-Daten mit Ihren Routing-Regeln verknüpfen

Kunden hassen es, sich ständig zu wiederholen. Ohne eine CRM-Integration müssen Anrufer ihr Anliegen oft mehrfach schildern, was zu Frustration und längeren Telefonaten führt.

Ein datengestütztes Routing nutzt historische Kundendaten aus Ihrem CRM, um intelligente Routing-Entscheidungen zu treffen und so ein hochgradig personalisiertes Kundenerlebnis zu schaffen.

So setzen Sie es mit CloudTalk um:

• Integrieren Sie Ihr CRM-System in CloudTalk mithilfe unserer fertigen Schnittstellen.
• Definieren Sie die wichtigsten Kundendatenpunkte, die das Routing beeinflussen sollen, wie Kaufhistorie, Support-Verlauf oder Kundenwert.
• Erstellen Sie Routing-Regeln basierend auf Kundensegmenten oder früheren Interaktionen.
• Richten Sie das Routing nach Möglichkeit immer an denselben Agenten aus, der bereits die vorherigen Anfragen bearbeitet hat.

IVR-Routing-Strategie 5: VIP-Anrufer automatisch priorisieren

Wichtige Kunden erwarten einen erstklassigen Service. Wenn man sie in einer allgemeinen Warteschleife warten lässt, riskieren Sie Umsatzverluste und schaden der Kundenbindung.

Das VIP-Routing sorgt dafür, dass Ihre wertvollsten Kunden bevorzugt behandelt werden. Das stärkt die Kundenbindung wichtiger Kontakte und belohnt die Treue Ihrer Kunden.

Zur Umsetzung müssen Sie Folgendes tun:

• Definieren Sie VIP-Kriterien wie Umsatzschwellen, Kundenalter oder Vertragswert.
• Nutzen Sie den Call Flow Designer von CloudTalk, um VIP-Nummern zu erkennen.
• Leiten Sie Prioritätskunden automatisch an ein speziell dafür vorgesehenes VIP-Support-Team weiter.
• Bieten Sie eine sofortige Rückrufoption an, falls kein passender Agent frei sein sollte.

IVR-Routing-Strategie 6: Anrufe basierend auf dem Anliegen leiten (Zahlungen, Vertrieb, Support)

Nicht jeder Anrufer hat dasselbe Anliegen. Einige interessieren sich für Angebote, andere benötigen dringenden technischen Support. Eine falsche Weiterleitung kostet sowohl den Kunden als auch den Agenten wertvolle Zeit.

Das anliegenbasierte Routing leitet Anrufer direkt nach dem spezifischen Grund ihres Anrufs weiter, sodass sie ohne Umwege die Abteilung erreichen, die ihnen am besten helfen kann.

So setzen Sie diese Strategie um:

• Nutzen Sie KI-gestützte IVR-Tests, um das Anliegen anhand von Spracheingaben oder Tastentönen zu identifizieren.
• Erstellen Sie klare, prägnante IVR-Menüoptionen basierend auf den häufigsten Anliegen. Ein einfaches Beispiel: „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb, die 2 für Rechnungen“ usw.
• Nutzen Sie Spracherkennung, um Schlüsselwörter in den Antworten der Kunden zu identifizieren.
• Leiten Sie Anrufe direkt an spezialisierte Teams weiter, basierend auf den Kundeneingaben.
• Bieten Sie Self-Service-Optionen für Standardanfragen und IVR-Zahlungen an.

IVR-Routing-Strategie 7: Erstellen Sie dynamische Fallback-Regeln für Zeiten, in denen keine Agenten verfügbar sind

Was passiert, wenn kein Agent verfügbar ist? Verpasste Anrufe aufgrund fehlender Fallback-Regeln führen zu verlorenen Geschäftschancen und unzufriedenen Kunden.

Das Fallback-Routing stellt sicher, dass Anrufer immer einen Weg zur Lösung finden, selbst wenn ihr bevorzugter Agent nicht verfügbar ist. Dies verhindert abgebrochene Anrufe und Frustration auf Kundenseite.

So setzen Sie es um:

• Definieren Sie maximale Wartezeit-Schwellenwerte in Ihrem Anruffluss-Diagramm.
• Erstellen Sie kaskadierende Prioritätsregeln für den Fall, dass primäre Warteschleifen ihre Kapazitätsgrenze überschreiten.
• Richten Sie Voicemail-Optionen mit garantierten Rückrufzeiten ein.
• Implementieren Sie Ansagen zur Warteschlangenposition, um die Erwartungen der Anrufer zu steuern.

IVR-Routing-Strategie 8: Nutzen Sie Nachbereitungsdaten zur kontinuierlichen Verbesserung des Routings

Um die Leistung Ihres IVR zu verbessern, müssen Sie es zunächst analysieren. Die datengesteuerte Optimierung nutzt Analysen bereits beendeter Anrufe, um Ihre Routing-Strategie zu verfeinern und sicherzustellen, dass Ihr System mit jeder Interaktion effektiver wird. Zudem verringert dies den Aufwand für die Kunden und verbessert langfristig die CSAT-Werte.

So nutzen Sie diese Strategie mit CloudTalk:

• Analysieren Sie die Weiterleitungsraten, um Routing-Probleme zu identifizieren.
• Überprüfen Sie Anrufaufzeichnungen von weitergeleiteten Anrufen, um zu verstehen, was schiefgelaufen ist.
• Prüfen Sie IVR-Testergebnisse, um abgebrochene Pfade zu identifizieren.
• Planen Sie monatliche Überprüfungen der Routing-Leistungskennzahlen ein.

Praxisbeispiel: Wie DiscoverCars die Leistung mit IVR-Routing verbesserte

Gestalten Sie die perfekte Customer Journey mit den IVR-Funktionen von CloudTalk.

Ein Screenshot einer Konfigurationsoberfläche für den Anruffluss, der ein visuelles Workflow-Diagramm zeigt.

DiscoverCars, ein weltweit agierender Mietwagenvergleich mit Angeboten in 145 Ländern, hatte aufgrund des rasant wachsenden Anrufvolumens Schwierigkeiten, einen persönlichen Service aufrechtzuerhalten.

Das Problem: Da Kunden aus aller Welt in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen anriefen, konnte das einfache Routing-System von DiscoverCars die Anrufer nicht effektiv an Agenten mit den passenden Fähigkeiten vermitteln.

Die Lösung: Mithilfe der IVR-Routing-Funktionen von CloudTalk implementierte DiscoverCars ein standortbasiertes Routing in Kombination mit einer Spracherkennung, um Anrufer automatisch an Agenten weiterzuleiten, die ihre Sprache fließend sprechen.

Die Ergebnisse: Die Abbruchquote sank um 23 %, die Erstlösungsquote verbesserte sich um 37 % und die Kundenzufriedenheit stieg um 18 Punkte.

Diese Umstellung verbesserte die Betriebsabläufe und sorgte für ein nahtloseres Kundenerlebnis. Dies beweist, wie leistungsstark intelligentes IVR-Routing in mehrsprachigen Umgebungen mit hohem Anrufvolumen ist. Lesen Sie die ganze Erfolgsgeschichte.

Optimierung des IVR-Anruf-Routings für ein erstklassiges Kundenerlebnis

Statt in endlosen Menüs verloren zu gehen und beim falschen Agenten zu landen, führt ein gut optimiertes IVR den Kunden direkt ans Ziel. Strategien wie das kompetenzbasierte Routing oder das Routing basierend auf dem Anrufverlauf verbinden Kunden schnell mit dem passenden Experten. Das bedeutet weniger Nachfassen – und gelöste Probleme bereits beim ersten Versuch.

Genau das hat das Team von Janet getan. Durch die Einführung von kompetenz- und tageszeitbasiertem Routing konnten sie Fehlleitungen vermeiden, die Bearbeitungszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit steigern. Die richtige Strategie hat den Unterschied ausgemacht – was könnte sie für Ihr Team tun?

Das Erreichen des bestmöglichen Kundenerlebnisses und der optimalen Geschäftsergebnisse hängt davon ab, wie gut Sie Ihre Routing-Strategien auf Ihre wichtigsten Ziele abstimmen.

Identifizieren Sie zunächst Ihre größten Schwachstellen:

• Hohe Weiterleitungsraten? Implementieren Sie kompetenzbasiertes Routing (Skills-based Routing).
• Globaler Kundenstamm? Konzentrieren Sie sich auf zeit- und standortbasiertes Routing.
• Probleme mit der VIP-Kundenbindung? Priorisieren Sie datengesteuertes und VIP-Routing.

Selbst kleine Unternehmen können diese Strategien mit dem passenden IVR-System effektiv umsetzen. Die skalierbaren Lösungen von CloudTalk eignen sich für Teams aller Größen – vom Startup bis zum Großunternehmen.

Die besten Ergebnisse erzielen Sie, wenn Sie mehrere, auf Ihre Customer Journey zugeschnittene Strategien kombinieren und diese kontinuierlich auf Basis realer Leistungsdaten optimieren.