Qu’est-ce qu’un appel commercial ? 8 moyens
éprouvés d’améliorer vos efforts commerciaux

Vous serez sans doute surpris d’apprendre que les appels sont toujours le pivot des interactions avec les clients, puisque 92 % d’entre elles se font par téléphone. La majorité des transactions commencent par téléphone, et la plupart d’entre elles se terminent de cette façon également. C’est un moyen populaire d’entrer en contact avec les clients, et s’il est utilisé à bon escient, il peut être très rentable.

Alors, qu’est-ce qu’un appel commercial et comment pouvez-vous vous améliorer ? Nous allons le découvrir.

Qu’est-ce qu’un appel commercial ?

Un appel commercial est une rencontre entre un commercial et un prospect. Il s’agit d’une conversation organisée à l’avance et dont le but principal est de finaliser une vente. Ces rencontres sont cruciales car la première impression ne se fait qu’une fois. Parfois, c’est la seule occasion de discuter avec un prospect et de lui parler de votre offre.

De plus, l’objectif principal d’un appel commercial est de définir les besoins des prospects et la manière dont votre entreprise peut y répondre. Mais il n’est pas si facile de rassembler autant d’informations. Pour qu’un appel téléphonique commercial soit efficace, vous devez être bien préparé et prévoir un bon contexte pour une telle conversation. Continuez à lire pour découvrir comment.

Comment structurer un appel commercial

Il faut compter sept étapes au total pour passer un appel de vente, et la première d’entre elles commence avant le premier Bonjour.

Première étape : Préparation

La préparation est essentielle pour réussir des appels commerciaux. Pour que les conversations soient à la fois naturelles et professionnelles, vous devez savoir à quoi vous attendre et qui est exactement votre futur client.

Tout d’abord, faites vos recherches. Renseignez-vous sur l’activité du prospect, ses cibles, ses besoins et ses collaborations passées. Ensuite, demandez-vous quel est leur objectif commercial, définissez-le clairement et gardez-le à l’esprit pendant la conversation. Préparez ensuite votre argumentaire de vente et soyez prêt à le présenter à tout moment de la meilleure façon possible.

De plus, afin de déterminer toutes les informations dont vous avez besoin, vous devez dresser une liste. Le fait d’avoir tout par écrit sera plus pratique, et une fois que vous aurez fini de discuter d’un sujet, vous pourrez vérifier si vous avez besoin de savoir autre chose. Vous pouvez également noter quelques chiffres ou statistiques concernant votre entreprise ou se rapportant au sujet. Connaître ces détails vous aidera à rendre l’appel plus professionnel.

Deuxième étape : Saluer

La règle de base est d’être poli et d’adoucir sa voix autant que possible. Vous devez être ouvert au dialogue et écouter plus que vous ne parlez. Dès le début, vous devez avoir l’air sympathique. Commencez par dire bonjour et présentez-vous : votre nom, votre poste et l’entreprise. Vous devez vous assurer que votre prospect a le temps de discuter et que vous ne le dérangez pas. Une fois que vous êtes sûr que vous ne dérangez pas votre prospect, vous pouvez commencer à poser des questions et à entrer doucement dans le vif du sujet.

Troisième étape : Qualification

Qualifying is all about assuring the prospect about what you know and diving deep into a topic. Vous devez déterminer le problème exact et savoir s’ils ont déjà essayé de le résoudre auparavant. Voici d’autres questions que vous devriez poser

• Quelles solutions avez-vous déjà essayées et quand ?
• Si non, qu’est-ce qui vous a empêché d’essayer de résoudre le problème jusqu’à présent ?
• Avez-vous un budget pour résoudre ce problème ?
• Êtes-vous en train d’évaluer d’autres solutions et, si oui, quelles sont-elles ?
• Qui sont les décisionnaires ?
• Avez-vous un calendrier pour la résolution de ce problème ?
• Quel est le processus habituel au cours duquel le problème se produit ?

Ils constituent une bonne ouverture pour une conversation plus longue et plus approfondie.

Quatrième étape : Sondage

Au cours de cette étape, vous devez apprendre à mieux connaître l’entreprise. Quels sont leurs objectifs, leurs projets, etc. N’hésitez pas à poser autant de questions que nécessaire. Plus vous en savez, meilleure sera la collaboration. Vous devriez chercher des informations telles que :

• Leurs objectifs à court et à long terme.
• Les prochaines étapes de cette collaboration et un calendrier approximatif.
• Attentes concernant le rôle du vendeur.
• Réflexions sur votre entreprise.
• Le rôle des prospects dans leur entreprise et sa structure.

Plus vous poserez de questions, plus vous obtiendrez une image claire de l’entreprise. Et ainsi vous serez en mesure de résoudre le problème plus efficacement. Concentrez-vous sur des questions ouvertes comme quoi, quand et comment ? Cela donne à votre prospect une marge de manœuvre et la possibilité de décrire la situation et son activité en détail.

Cinquième étape : Gérer les objections

Maintenant, il est temps d’écouter. Le prospect peut avoir des doutes et des questions. Il est toujours préférable de clarifier. Écoutez et répondez à toutes leurs questions et objections. Donnez-leur une raison de travailler avec vous. N’oubliez pas de répondre poliment sans interrompre la personne à l’autre bout du fil.

Sixième étape : Présentation

C’est l’heure du spectacle ! Ce sont vos cinq minutes de gloire, alors faites de votre mieux pour présenter la solution de la manière la plus professionnelle et la plus convaincante possible. Montrez que vous reconnaissez les besoins du client par votre présentation et donnez un aperçu global de la solution que vous avez préparée. Concentrez-vous sur les avantages et faites participer votre client à la présentation. N’oubliez pas de résumer à la fin et de souligner comment vous pouvez répondre à tous leurs besoins et exigences.

Septième étape : Conclusion

La façon dont vous terminez la conversation est tout aussi importante que la façon dont vous la commencez. La dernière impression que vous faites restera longtemps dans la mémoire de votre client. Avant de raccrocher, vous devez vous assurer que toutes les questions ont trouvé une réponse et que tous les doutes ont été dissipés. Enfin, résumez le résultat de vos recherches. En outre, il est essentiel de maintenir la communication ; comment allez-vous rester en contact ? Appels de suivi, e-mails, ou réunions en face à face ? C’est aussi le bon moment pour demander des références.

Conseils pour les appels commerciaux

Puisque vous savez ce qu’est la structure des appels commerciaux, il est grand temps de partager quelques conseils utiles pour en tirer le meilleur parti. Vous trouverez ci-dessous 8 conseils pour maîtriser les appels commerciaux.

Utilisez un excellent logiciel de centre d’appels

Il est difficile de bien faire son travail sans les outils adaptés. Avant de passer un appel, assurez-vous que vous utilisez unlogiciel de centre d’appels fiable. Que signifie « fiable » dans la pratique ? Un bon logiciel de centre d’appels doit faciliter le travail des agents. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonction click to call pour permettre à vos agents de lancer plus facilement un nouvel appel. En outre, il peut s’avérer très utile de prendre des notes sur chaque client ou de les diviser en petits groupes afin de conserver toutes les informations en ordre. La fonction de transcription de la parole en texte permet également de prendre des notes. Toutes les conversations peuvent se transformer en texte, ce qui facilite la recherche d’informations.

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Intégrer des applications professionnelles populaires (telles que les CRM)

L’intégration de votre application professionnelle peut changer la donne. Il apporte une fluidité dans le flux de travail en simplifiant de nombreuses tâches. Vous devez intégrer votre logiciel aux logiciels et aux applications que vous utilisez au quotidien. De plus, l’intégration des applications entre elles et avec votre CRM permet à chaque agent d’avoir un aperçu complet de chaque client. Si, en tant qu’agent, vous pouvez gérer toutes les données du CRM, la préparation des appels téléphoniques ne vous prendra que quelques minutes et la formulation d’une solution pour le prospect ne sera pas un casse-tête.

Personnalisez l’appel avec les données de votre CRM

Une fois que vous avez intégré des applications à votre CRM, tirez-en le meilleur parti. Rendez l’appel aussi personnalisé que possible en utilisant toutes les informations que vous pouvez y trouver. En outre, de nombreux systèmes CRM populaires vous permettent d’analyser les performances et l’historique d’un client, ce qui vous permet de prévoir ses questions et de proposer une solution avant même que l’appel ne commence.

Utilisez un script et affinez-le progressivement

Avoir un script à portée de main permet de répondre à différents types d’appels. Il vous fournit des scénarios que vous pouvez suivre, et vous donne un coup de main chaque fois que vous perdez le fil. Il est important de ne pas suivre le script de manière trop stricte, car vous devez paraître aussi naturel que possible. Qui plus est, chaque script peut être affiné. Vous finirez par remarquer les problèmes qui passent généralement inaperçus et ceux qui suscitent le plus de réaction. Faites quelques ajustements afin que le scénario reste utile et pertinent.

Faites-en un dialogue plutôt que de laisser l’agent parler.

Un appel client doit être une conversation. Oui, c’est vous qui présentez la solution, mais vous devez parler avec votre prospect afin d’identifier ses doutes ou ses questions. Ne parlez pas trop et laissez l’autre partie donner son point de vue. De cette façon, vous vous sentirez tous deux satisfaits de la tournure de la conversation.

Posez le bon nombre de questions

Cela va de pair avec les conseils ci-dessus. Posez des questions et attendez les réponses. De plus, ne posez pas trop de questions ; il ne s’agit pas d’un entretien ou d’une enquête. Vous voulez recueillir des informations, mais trop c’est trop ; votre objectif principal est de mettre votre prospect à l’aise. Couvrir 3 ou 4 thèmes serait parfait, car cela vous donne l’espace nécessaire pour poser 11 à 14 questions. En outre, cela fonctionne dans les deux sens : deux questions ne suffisent pas pour connaître l’autre partie. Une liste de questions trop courte peut être considérée comme une approche non professionnelle et un manque d’intérêt de votre part.

Si vous effectuez un appel vidéo, activez votre caméra.

Si votre conversation commerciale se déroule en vidéo, il n’est pas judicieux de parler lorsque la caméra est éteinte. C’est non professionnel et grossier. Il est difficile de parler à une écran noir ou à un onglet portant le nom de l’interlocuteur. Le but des appels vidéo devrait être de rendre les conversations amicales et ouvertes, mais un tel comportement ne le permet pas. De plus, n’oubliez pas de vérifier votre micro (qu’il soit coupé ou non) et attendez que le prospect cesse de parler. Sinon, vous n’obtiendrez rien de la conversation, car vous vous parlerez par-dessus l’autre.

Discutez de la valeur et montrez que votre offre est un investissement plutôt qu’un coût.

Vous devez présenter la solution comme un grand avantage et une valeur ajoutée qui pourrait apporter une bouffée d’air frais à l’entreprise. Bien sûr, cela leur coûtera, mais l’investissement est plus persuasif. Un discours sur les avantages devrait être utilisé. Concentrez-vous sur la présentation de la valeur pour l’entreprise et sur la démonstration de la valeur que votre solution peut apporter.

Conclusion

Les appels commerciaux peuvent être un élément crucial de la stratégie commerciale de votre entreprise, à condition qu’ils soient effectués de la bonne manière et en utilisant nos conseils ! Cet article peut vous aider à bien comprendre ce que sont les appels téléphoniques de prospection, les étapes à suivre et la manière de les réaliser efficacement.

Quand il s’agit de tels appels, c’est la pratique qui fait la perfection. Plus vous passerez d’appels, plus vous aurez l’air naturel et moins vous risquez d’être surpris par quoi que ce soit pendant vos entretiens.