Boataround

Sfida

Se vuoi avere successo in questo settore, un servizio clienti impeccabile è la priorità numero uno. È fondamentale che gli agenti del call center diano il meglio di sé perché rappresentano il legame più forte con i clienti. Boataround ha capito che i suoi dipendenti sono la sua risorsa più importante e che la loro produttività è molto più di semplici numeri sul cruscotto o grafici in un report.

A un certo punto, la sua base di clienti ha iniziato a crescere molto rapidamente, così come la richiesta di un’assistenza clienti eccellente. La sfida più grande è stata quella di entrare in contatto con i clienti di tutto il mondo. Con il precedente provider, dovevano utilizzare un unico numero di telefono. Gli operatori spesso non riuscivano a mettersi in contatto con i clienti perché le persone non volevano rispondere alle chiamate da un numero di telefono sconosciuto e straniero. Per questo motivo, dovevano contattare ripetutamente i clienti o inviare loro delle e-mail, causando ritardi e riducendo la loro efficienza. Inoltre, le persone tendevano a lamentarsi della scarsa qualità del suono. È diventato dolorosamente evidente che era necessario iniziare la ricerca di un nuovo software di contact center. Una soluzione in grado di soddisfare le esigenze di un’azienda in continua crescita.

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Il team di Boataround si è dimostrato fin dall’inizio molto ambizioso. Volevano crescere, non solo in termini di numero di clienti e acquirenti serviti, ma anche per il numero di dipendenti che potevano assumere e per il livello di assistenza clienti che potevano fornire. Volevano semplicemente diventare i migliori in ogni aspetto della loro attività.

Non ci è voluto molto perché si rendessero conto che non si può diventare i migliori del settore senza gli strumenti giusti. Non si tratta solo di prenotare una barca. I clienti devono comunicare durante l’intero processo di noleggio, dalla prenotazione dell’imbarcazione alla risoluzione di eventuali problemi che possono sorgere in mare aperto.

Il personale di Boataround doveva essere a disposizione dei clienti 24/7, per soddisfare tutte le loro esigenze. Dovevano trovare un unico software che li aiutasse a coprire tutti gli aspetti della comunicazione con i clienti, che si occupasse quindi delle telefonate, dell’invio di SMS o della risoluzione dei problemi via e-mail.

Si sono posti la domanda: Come possiamo automatizzare tutti questi processi tra diversi team e fusi orari per coprire tutti i requisiti necessari?

I requisiti chiave del nuovo software per call center erano chiari:

• Alta qualità e stabilità delle chiamate in tutto il mondo: Invece di affidarsi a un unico partner, CloudTalk ha costruito delle solide relazioni con diversi partner di telecomunicazioni in tutto il mondo. Questo ci aiuta a garantire dei percorsi di chiamata migliori e ad offrire delle connessioni più forti ai nostri clienti. Inoltre, CloudTalk stesso è un operatore registrato in diversi Paesi, il che ci aiuta a gestire diversi aspetti della qualità delle chiamate telefoniche. Boataround opera attualmente in più di 70 paesi, dalla Groenlandia alla Nuova Zelanda. Grazie a CloudTalk, Boataround ha detto addio a latenza e ai jitter elevati.
• Interfaccia facile da usare: È indispensabile disporre di un’interfaccia facile da usare. L’interfaccia di CloudTalk è chiara, mirata alla massima comodità dell’utente e alla creazione di un’esperienza d’uso perfetta. È accessibile da tutti i tipi di dispositivi. L’interfaccia web si adatta automaticamente alla risoluzione del dispositivo, che si tratti di un laptop, un PC, un tablet o uno smartphone. Il tutto si configura facilmente in pochi minuti.
• Disponibilità di numeri internazionali: Boataround opera in diversi Paesi e ha bisogno di avere un proprio numero di telefono per ogni Paese come mezzo per mantenere una presenza locale. CloudTalk gli permette di raggiungere i loro clienti da numeri conosciuti e di evitare così le chiamate senza risposta. È anche la scelta più economica per ricevere delle chiamate internazionali. Con la funzionalità di numeri internazionali di CloudTalk, possono acquisire numeri di telefono da oltre 140 Paesi in tutto il mondo.

Risultati

Quando stava cercando una nuova soluzione telefonica aziendale, il team di Boataround ha deciso di provare CloudTalk. All’inizio, erano titubanti all’idea di fare un salto nell’ignoto — in acque torbide, se così si può dire. Ma CloudTalk li ha colti di sorpresa. Ha soddisfatto tutte le loro aspettative e da allora continua a farlo.

Tre anni fa, prima di iniziare a utilizzare CloudTalk, Boataround riceveva a malapena 7.000 chiamate all’anno. Oggi, sono quasi 120.000. Attualmente, Boataround spende oltre 100.000 minuti al trimestre al telefono, utilizzando 35 numeri internazionali.

Boataround ha verificato la qualità di CloudTalk durante la sua implementazione in tre fasi: La verifica della qualità della chiamata è stata seguita dalla verifica delle funzionalità di instradamento delle chiamate e dalla prova della facilità di utilizzo quotidiano. L’ultimo passaggio è stato l’aggiunta degli agenti e l’impostazione del routing basato sulle competenze. Avendo avuto successo sotto tutti gli aspetti, CloudTalk è diventato parte integrante del loro flusso di lavoro quotidiano, aiutandoli a fornire un servizio clienti migliore che mai.

Vantaggi essenziali di CloudTalk

• Routing basato sulle competenze: Grazie all’interfaccia semplice e intuitiva di CloudTalk, la configurazione del routing basato sulle competenze richiederà solo pochi minuti. Una volta completata la configurazione, potrai iniziare a utilizzare tutti i nostri vantaggi per aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti. Un cliente tedesco chiama? CloudTalk lo indirizzerà a un operatore di lingua tedesca. Con CloudTalk, infatti, Boataround può instradare le chiamate in base a competenze specifiche. Inoltre, i loro operatori vedono immediatamente chi è in linea. Se lo desiderano, possono facilmente consultare la cronologia del cliente.
• Orari di lavoro: L’interfaccia di CloudTalk consente ai clienti di impostare gli orari di lavoro per ogni telefono dei loro numeri indivuduali, o di utilizzare lo stesso orario per l’intero team. BoatAround non opera tutti i giorni, ma i suoi clienti la contattano 24/7. Per questo motivo hanno deciso di stabilire un orario di lavoro per ogni numero di telefono. Se i clienti li contattano quando non sono disponibili, CloudTalk passa alla segreteria telefonica con un saluto personalizzato. Il messaggio vocale del cliente viene quindi inviato a un agente appropriato.
• Flessibilità e Scalabilità: La flessibilità e la scalabilità di CloudTalk consentono ai clienti di personalizzare completamente il software in base alla crescita dell’azienda. Ciò che Boataround apprezza di più è la semplicità con cui può aggiungere o rimuovere gli operatori in base alla bassa/alta stagione. Hanno anche apprezzato la velocità del nostro team di assistenza clienti, che non li lascia mai in attesa di una risposta. A CloudTalk, amiamo fare quel tanto in più per i nostri clienti. Quando Boataround ci ha detto che aveva bisogno di un numero croato, gliene abbiamo creato uno in un batter d’occhio.
• Prezzi: Quando Boataround era ancora all’inizio del suo percorso, non voleva spendere troppo per una soluzione che non conosceva. Fortunatamente, CloudTalk è costruito per ogni azienda, in qualsiasi fase. Puoi iniziare una prova gratuita di 14 giorni, prenotare una demo o scegliere uno dei tre piani in base alle esigenze della tua azienda. Si tratta di una soluzione ragionevole.

Le funzionalità preferite dal team di Boataround

• Statistiche sulle chiamate: Statistiche complete su chiamate, agenti e code di chiamata in un unico posto. Grazie a metriche di facile consultazione, i manager possono verificare in quali momenti della giornata i clienti chiamano di più e personalizzare la disponibilità degli operatori. Inoltre, i supervisori possono vedere quando i loro team ricevono il maggior numero di chiamate e regolare il flusso di lavoro degli operatori. Con CloudTalk puoi prendere delle decisioni strategiche basate su dati rilevanti.
• Report sugli Agenti: I report sugli agenti forniscono a ciascun agente un feedback personalizzato basato sulle metriche più importanti (numero totale di chiamate in entrata e in uscita, numero totale di chiamate abbandonate, durata media delle chiamate, velocità media di risposta, numero di messaggi vocali e molto altro ancora). Quando gli operatori sono consapevoli dei propri punti di forza e debolezze, possono lavorare sulla prestazione e fornire un’assistenza clienti più complessa ed efficace.
• Segreteria Telefonica: I messaggi di benvenuto e di segreteria telefonica personalizzati vengono riprodotti ai chiamanti quando non sei disponibile, e quando il cliente decide di lasciarti un messaggio vocale, puoi trovarlo subito nell’elenco delle chiamate perse. Ciò significa che i tuoi clienti non dovranno attendere in coda. Quando un cliente contatta BoatAround al di fuori dell’orario di lavoro, viene registrato un messaggio vocale che ricorda al cliente l’orario in cui l’assistenza sarà nuovamente disponibile. La cronologia della segreteria telefonica contiene i seguenti dati: chi ha lasciato il messaggio, quando è stato registrato il messaggio, il numero di telefono del chiamante e la registrazione.
• API: Boataround è riuscito a integrare CloudTalk con il proprio sistema esterno. Ora possono importare ed esportare i contatti con facilità e scaricare regolarmente la cronologia delle telefonate, degli ordini o dei ticket. Tutti i dati e le informazioni disponibili vengono sincronizzati automaticamente e regolarmente attraverso l’API di CludTalk. Il team di Boataround ha sempre accesso a informazioni aggiornate sulle interazioni con i clienti nel proprio sistema.

Noi di CloudTalk siamo felicissimi di aiutare i clienti a crescere e niente ci rallegra di più! Vorresti avere successo anche tu?

L’impostazione di un sistema telefonico su cloud pronto per l’uso in remoto non è mai stata così semplice.

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