Penyelidikan telah menunjukkan bahawa kira-kira 73% pengguna ingin menyelesaikan masalah mereka secara bebas. Itu menjadikan IVR layan diri dan teknologi lain yang serupa penting untuk perniagaan anda.
Pilihan sokongan layan diri membantu pelanggan merasakan mereka boleh bergerak mengikut kadar mereka sendiri, sambil memberi mereka autonomi untuk menyelesaikan isu sendiri. Menyediakan pilihan ini menunjukkan bahawa perniagaan anda mengambil berat tentang keperluan dan pilihan mereka.
Teruskan membaca sambil kami meneroka amalan terbaik yang dikaitkan dengan layan diri IVR. Ini akan memperkasakan anda untuk mencipta pengalaman pelanggan (CX) yang cemerlang dan memupuk hubungan yang lebih kukuh dengan orang yang menyukai perniagaan anda.
Ambilan Utama:
- Sistem IVR layan diri ialah alat automatik yang menyediakan maklumat atau menghubungkan pemanggil dengan orang yang betul dalam syarikat anda.
- IVR layan diri membantu anda memperkasakan pelanggan anda untuk menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri, yang membolehkan mereka mengetahui bahawa anda menghargai masa dan input mereka.
- Untuk menawarkan CX terbaik, anda perlu menyesuaikan menu IVR anda mengikut keperluan dan pilihan pelanggan supaya mereka boleh menggunakannya dengan selesa.
- Menggunakan teknologi ini membolehkan anda memberikan pengalaman yang terbaik kepada pelanggan dan ejen anda.
Apakah IVR Layan Diri?
Respons Suara Interaktif , atau IVR, ialah teknologi telefon yang mengumpul maklumat daripada pemanggil—sama ada melalui suara mereka atau melalui butang menekan—untuk membantu mereka menyelesaikan isu mereka.
Secara tradisinya, ini bermakna membantu menghubungkan mereka kepada ejen yang betul. IVR layan diri, bagaimanapun, menambah elemen tambahan. Dengan bantuan AI, IVR layan diri boleh memberikan jawapan dan penyelesaian kepada pemanggil tanpa input manusia. Sebagai contoh, dengan memainkan mesej prarakaman yang menjawab soalan khusus yang mereka panggil.
Jadi, itu merangkumi “apa itu layan diri IVR” secara ringkas. Sekarang, mari kita lihat bagaimana perniagaan anda boleh memanfaatkannya sepenuhnya.
Amalan Terbaik untuk Layan Diri IVR
Mari bincangkan amalan terbaik yang paling penting yang anda ingin ikuti apabila mengoptimumkan pengalaman layan diri IVR yang anda berikan kepada pelanggan anda.
Sila ambil perhatian bahawa walaupun penting untuk mengetahui semua tentang amalan terbaik IVR secara umum, di sini anda akan belajar tentang memanfaatkan aspek layan diri teknologi.
Gunakan Peraturan Laluan Berbeza
IVR layan diri adalah paling berkesan apabila digunakan bersama penghalaan panggilan yang cekap. Sesetengah pemanggil mungkin tidak perlu bercakap dengan ejen sama sekali, tetapi bagi mereka yang melakukannya, anda perlu menggunakan pelbagai jenis peraturan penghalaan panggilan .
Memandangkan sumber perniagaan anda, keperluan pelanggan yang paling biasa dan volum panggilan semasa boleh membantu anda memilih (atau gabungan mana) peraturan yang paling sesuai untuk anda.
Penghalaan pesanan tetap , contohnya, mungkin terbaik jika anda mempunyai seorang ejen yang paling mampu menawarkan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa. Penghalaan berasaskan kemahiran , sebaliknya, adalah yang terbaik jika anda mempunyai pertanyaan pelanggan yang pelbagai dan pelbagai ejen yang mahir berbeza untuk menjawabnya.
Intinya ialah pilihan peraturan penghalaan yang tepat mengoptimumkan pengalaman pemanggil yang terlibat dengan sistem layan diri IVR anda.
Hadkan Bilangan Pilihan Menu
Pelanggan biasanya menelefon dengan idea yang jelas tentang perkara yang mereka ingin bincangkan. Anda perlu mempercayai mereka dalam hal ini, jadi elakkan membebankan mereka dengan terlalu banyak pilihan.
Sudah tentu, masih penting untuk menyediakan beberapa pilihan. Tiga atau empat, adalah titik manis untuk setiap interaksi menu IVR. Dengan cara itu, pemanggil tidak akan kecewa kerana perlu mendengar pilihan terlalu lama. Dan, mereka tidak akan melupakan pilihan terdahulu apabila menu telah selesai.
Utamakan Jenis Panggilan Paling Lazim Anda
Membantu ramai pelanggan dalam masa yang singkat adalah lebih mudah apabila majoriti pemanggil dapat mencari perkara yang mereka perlukan dengan cepat.
Untuk melakukan ini, senaraikan pilihan yang paling mungkin dicari oleh pemanggil pada permulaan setiap menu. Dengan cara itu, lebih ramai orang boleh menggunakan menu anda dalam masa yang lebih singkat.
Mengikuti jenis amalan terbaik menu IVR ini juga menunjukkan bahawa anda selaras dengan perkara yang pelanggan anda inginkan dan cara mereka berkelakuan.
Sesuaikan dan Optimumkan Aliran Panggilan
Aliran panggilan ialah peta visual yang menunjukkan cara sistem telefon syarikat anda mengendalikan panggilan yang datang, bermula pada ketibaan mereka dan berakhir apabila ia diselesaikan.
Anda boleh menyesuaikan aliran ini untuk memenuhi keperluan anda menggunakan pereka bentuk aliran panggilan.
Pereka bentuk atau editor aliran panggilan ialah alat interaktif untuk mencipta aliran panggilan tersuai. Ini membolehkan anda mengarahkan setiap panggilan masuk mengikut keutamaan anda, meletakkan setiap pemanggil berhubung dengan orang yang betul setiap kali.
Pereka Aliran Panggilan CloudTalk boleh membantu anda menyesuaikan dan mereka bentuk aliran panggilan dengan antara muka yang ringkas dan mesra pengguna yang intuitif dan mudah difahami.
Jadikan Barisan Panggilan Secekap Mungkin
Malah pilihan layan diri yang terbaik masih akan meletakkan beberapa pelanggan dalam baris gilir. Untuk memastikan masa menunggu sesingkat mungkin, anda perlu mengoptimumkan baris gilir ini.
Pertimbangkan untuk menawarkan maklumat berharga kepada pemanggil dalam baris gilir melalui mesej yang dirakam. Cuma elakkan mengulangi maklumat terlalu kerap dan mempertaruhkan pemanggil yang mengecewakan yang mungkin berada dalam barisan untuk seketika.
Anda juga boleh menyesuaikan baris gilir panggilan, menggunakan alatan seperti fungsi baris gilir panggilan CloudTalk . Ini akan membantu anda memilih pengalaman terbaik yang mungkin untuk pelanggan yang perlu menunggu, supaya mereka boleh berehat sehingga ejen anda boleh menghubungi mereka.
Kawal sepenuhnya panggilan masuk anda, reka bentuk aliran panggilan tersuai dan hantarkan CX yang sangat baik.
Faedah Layan Diri IVR
Jadi, jika anda menggunakan amalan terbaik yang telah kami gariskan, bagaimanakah perniagaan anda mendapat manfaat? Faedah layan diri IVR di bawah akan memberi anda idea tentang mengapa anda perlu berusaha untuk mendapatkannya dengan betul.
Kurangkan Kos Operasi
Penyelesaian layan diri IVR membantu anda menyelesaikan beberapa panggilan sebelum menghubungi ejen. Ini dirujuk sebagai pembendungan IVR. Meningkatkan kadar pembendungan anda boleh mengurangkan kos pusat hubungan keseluruhan dengan ketara.
Automasi sedemikian melalui AI, juga, “boleh membebaskan sumber yang boleh digunakan untuk melabur dalam bidang perniagaan yang lain, seperti pembangunan produk atau pemasaran”, menurut Sanket Shah , Ketua Pegawai Eksekutif di InVideo.
Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Pelanggan yang terpaksa mengulangi diri mereka beberapa kali atau yang dipindahkan dan dihalakan semula ke ejen yang berbeza menjadi kecewa. Penyelesaian layan diri membantu mengekalkan kekecewaan ini pada tahap minimum.
Dengan cara ini, sistem ini membantu anda meningkatkan CX, menyediakan pelanggan dengan maklumat yang betul atau menghubungkan mereka kepada ejen yang sesuai dengan cepat dan lancar.
IVR layan diri juga membantu memendekkan baris gilir. Digunakan dengan ACD dan fungsi penghalaan panggilan, ia boleh menyusun pelanggan ke dalam baris gilir yang lebih pendek dan lebih tepat topik dari mula. Ini bermakna isu pelanggan harus diselesaikan dengan lebih cepat, memberikan mereka pengalaman yang positif.
Tingkatkan Penglibatan Ejen dan Semangat
Ejen boleh menjadi paling produktif apabila mereka boleh menggunakan kepakaran mereka dengan baik.
Sebagai contoh, ejen yang mempunyai pengetahuan mendalam tentang produk atau perkhidmatan baharu anda harus dibenarkan untuk berkongsi maklumat tersebut dengan pelanggan. IVR layan diri akan mengarahkan soalan yang berkaitan kepada ejen itu, sambil menghantar sesiapa yang mempunyai, katakan, pertanyaan kewangan kepada ejen yang mempunyai kepakaran yang berkaitan.
Ini penting untuk penghalaan berasaskan kemahiran dan penting untuk semangat pasukan anda, serta untuk pelanggan.
Dengan bergantung pada ejen untuk interaksi kompleks yang sesuai dengan set kemahiran mereka, ini menunjukkan bahawa syarikat anda menghargai pengetahuan dan kepakaran mereka, yang meningkatkan semangat. Ia juga menggalakkan mereka untuk melibatkan diri dengan topik yang mereka rasa paling menarik, jadi mereka mendalami pengetahuan mereka sambil meningkatkan penglibatan.
Memperkenalkan Sokongan 24/7
Tidak semua syarikat boleh kakitangan pusat panggilan mereka sepanjang masa, tetapi ini tidak bermakna anda tidak boleh menawarkan sokongan 24/7. Apa yang anda perlukan ialah sistem IVR layan diri yang hebat.
Sifat membenarkan pelanggan menyelesaikan pertanyaan mereka sendiri bermakna mereka boleh mendapatkan bantuan yang mereka perlukan di luar waktu pejabat pusat panggilan anda. Sistem IVR juga boleh memberikan maklumat tambahan yang boleh mereka gunakan untuk mengetahui lebih lanjut tentang sebarang isu yang mungkin mereka hadapi.
Penyelesaian IVR Layan Diri Membantu Memperkemas Perjalanan Pelanggan
Matlamat kebanyakan pusat panggilan adalah untuk menjadikan pengalaman pelanggan sebagai menyeronokkan dan diperkemas yang mungkin. Apl dan ciri layan diri IVR terbaik membolehkan anda melakukan perkara itu, dan banyak lagi.
Anda boleh membantu lebih ramai orang dalam masa yang singkat, sambil menyokong kerja yang dilakukan oleh pakar perkhidmatan pelanggan anda. Anda akan menjimatkan wang dan masa tanpa kehilangan sambungan yang berharga.
Mulakan perjalanan anda untuk meningkatkan CX anda sekarang. Hubungi kami untuk membincangkan perisian layan diri IVR terbaik.
Hubungi.
