8 maneiras de melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center
No mundo de hoje, o atendimento ao cliente é um dos principais impulsionadores do sucesso de uma empresa. Até alguns anos atrás, os clientes costumavam ficar satisfeitos apenas em obter uma resposta para suas perguntas. Mas esse não é mais o caso.
Hoje em dia, os clientes têm muitas oportunidades de interagir com as empresas e esperam mais do que apenas respostas. Na verdade, cerca de 90% dos norte-americanos consideram o nível de atendimento ao cliente de uma marca ao decidir se devem ou não fazer negócios. Portanto, para reter clientes, os atendentes precisam envolvê-los e apresentar ótimas habilidades.
Usually, the first indication of a problem is a sudden drop in performance among your customer service agents. Based on call statistics you might discover an increase in complaints, a drop in answered calls, or a higher number of complaints that failed to be resolved within the required timeframe.
Então, como você pode evitar que essa queda aconteça? Quais são algumas das maneiras pelas quais você pode melhorar o desempenho do trabalho dos seus atendentes de call center? Continue lendo para descobrir.
Habilidades que os atendentes de atendimento ao cliente precisam para se destacar
A call center agent’s job is to answer clients’ inquiries and provide them with excellent customer service. They also need to have a wide range of skills to handle various types of customer calls and provide solutions to those dissatisfied with a product or service. However, representatives need specific competencies that support their job performance to do this.
There are many skills contact center agents need to learn and constantly improve in order to be successful. These include:
- basic customer service skills such as empathy, active listening, and problem-solving
- communication skills like assertiveness and politeness
- sales skills like storytelling, persuasion, and negotiation
Um atendente de atendimento ao cliente bem treinado e experiente também precisará ser um membro da equipe que siga as políticas e procedimentos da empresa. Mas todas essas habilidades são apenas uma gota no oceano de responsabilidades de um ótimo atendente de atendimento ao cliente, principalmete quando manter um desempenho de alto nível é uma prioridade.
Como melhorar o desempenho dos seus atendentes
Quanto mais habilidades um determinado trabalho requer, mais difícil é dominá-lo. E embora a maestria exija muito trabalho e dedicação, o resultado vale a pena.
To help you and your team get started, we’ve prepared this 10-step guide on the absolute essentials of improving customer agent performance.
Concentre-se em uma tarefa de cada vez
If you want to improve the work performance of your call center agents, you need to get them to focus on one task at a time. The human brain is not designed to multitask. Even just having a “next step” in the back of your mind can be a big distraction and cause mistakes.
So, if you want to help your agents with the work overload and improve their performance, don’t give them new tasks to complete while they’re still busy with the last one.
Além disso, certifique-se de fornecer a eles todos os recursos necessários para concluir sua tarefa.
Seja mais organizado
A organização é fundamental para melhorar o desempenho do trabalho como atendente de serviço. Quando os atendentes estão bem organizados, é mais provável que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa. Quando os atendentes estão bem organizados, é mais provável que eles se lembrem das coisas e concluam as tarefas mais rapidamente, dando aos clientes uma imagem melhor da sua empresa.
Aqui estão mais algumas coisas que você pode fazer para ajudar seus atendentes a se manterem organizados:
- Schedule tasks in a planner, online calendar, or app such as alternatives to Fantastical
- Break down tasks into smaller steps to make them less daunting
- Set deadlines and train making time estimates
Defina stretch goals
Alcançar stretch goals não é uma tarefa fácil. No entanto, eles valem a pena o esforço se você puder concretizá-los. Veja como você pode melhorar o desempenho do seu atendente usando stretch goals.
Estabeleça metas realistas:
Try to set realistic goals to not frustrate and discourage your agents. For example, if your goal is to increase sales by 50% in the next month, but an agent has never made a single sale before, they’ll be overwhelmed. Instead, assign an achievable task like increasing sales by 10%.
Seja responsável por suas próprias ações:
Definir stretch goals é mais fácil falar do que fazer, portanto, ser responsável por suas próprias ações pode ajudar a motivar ainda mais os atendentes. Tente atingir seus próprios objetivos (alcançáveis) e você verá rapidamente outros fazerem o mesmo.
Peça feedback aos seus colegas de trabalho
Às vezes não conseguimos compreender o problema por completo. É quando uma perspectiva externa pode realmente ajudar. No entanto, você deve se certificar de que a pessoa que você está perguntando tem uma boa compreensão do que o trabalho envolve e suas expectativas associadas para obter alguns insights valiosos.
This will help you find out what exactly is expected from agents and how well or badly you are doing in relation to these expectations. A good solution would be to arrange monthly meetings during which agents and other employees can share feedback and exchange opinions with one another.
Além disso, lembre-se de que estar aberto a críticas construtivas é importante. Afinal, a razão pela qual você está pedindo a alguém para avaliar o desempenho dos outros é que você está procurando maneiras de melhorá-lo.
Portanto, tenha em mente que nem tudo que seus colegas de trabalho dizem será positivo. No entanto, não se preocupe – quanto mais rápido você trabalhar para fazer melhorias, mais cedo poderá aumentar o desempenho no trabalho!
Saiba mais sobre os melhores desempenhos
Assim como os atendentes podem se beneficiar ao pedir feedback a outras pessoas, eles também devem procurar seus colegas de melhor desempenho. Isso lhes dará uma melhor compreensão do que é preciso para ser um dos melhores, e eles terão uma ideia mais clara do que precisam fazer para alcançar seus objetivos.
If your company uses call recordings, you can utilize past conversations to train agents to know how to act in certain situations.
Aplique a regra de Pareto 80/20
Idealizado pelo economista italiano Vilfredo Pareto, o Princípio de Pareto (também conhecido como regra 80/20) afirma que 80% de todos os resultados vêm de 20% das causas.
Pode ser aplicado a muitos aspectos da vida e do trabalho. Por exemplo, em um ambiente de escritório, a maior parte dos lucros da empresa vem de 20% dos funcionários. Da mesma forma, cerca de 80% de todas as reclamações de clientes de call center são causadas por 20% dos clientes.
No entanto, este princípio também pode ser usado para melhorar o desempenho no trabalho. É possível identificar os 20% dos atendentes que produzem 80% dos resultados e, em seguida, fornecer-lhes treinamento ou recursos adicionais para que possam ter um desempenho ainda melhor em seus trabalhos. Eles também podem se tornar modelos para o resto da equipe aprender e se beneficiar.
Aprenda a combinar uma tarefa com o tempo alocado
Existem várias tarefas que os atendentes devem concluir, e cada uma exigirá uma quantidade de tempo diferente. Conversar com os clientes, preencher documentos, atualizar casos e criar relatórios, só para citar alguns.
Você deve descobrir quais tarefas produzem os melhores resultados com o mínimo de esforço e, em seguida, alocá-las de acordo com os atendentes que se destacam nelas.
Use ferramentas de produtividade online
The use of online productivity tools can help call center agents be more productive and efficient. Some call center agents prefer to use online productivity and Kanban tools, such as Asana or Trello to help improve their productivity.
For example, CloudTalk is an excellent tool to cut down on the time that your agents waste on administrative tasks. For example, you can use call pop to display customer information before a call even starts and help agents prepare for the call better. This is just one of the many ways CloudTalk can improve your agents’ productivity.
Dessa forma, os atendentes não precisam se preocupar em esquecer suas tarefas ou ficar sobrecarregados com elas, pois tudo fica organizado e em um só lugar. O uso de ferramentas de produtividade online é muito útil para os atendentes de call center, pois essas ferramentas ajudam a aumentar a eficiência de seu desempenho no trabalho.
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Prepare-se para ter os melhores atendentes de call center de todos os tempos
Now you know how to improve the performance of a call center agent. If you’re interested in learning more about aspects like effective communication, call center job responsibilities, and more, do check out similar publications on our blog.
