UCaaS vs CCaaS – what is the difference?

Em uma era de vários tipos de “…aaS” disponíveis, selecionar o serviço certo para o seu negócio pode ser um desafio. Você está confuso sobre qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS? Estamos aqui para ajudar!

Learn more about call center software in our buyer’s guide

Read for free

Os sistemas no local estão lentamente se tornando uma coisa do passado. Além de serem muito mais fáceis de implementar e usar, os centros virtuais baseados em nuvem podem oferecer muito mais recursos do que qualquer outro sistema local. Sem mencionar que as plataformas de cloud center virtual também são muito mais baratas que os sistemas tradicionais. Não é de se admirar que tantas empresas estejam decidindo abandonar seus inflexíveis e caros sistemas locais para plataformas baseadas em nuvem.

E aqui as empresas têm muitas opções – talvez até demais. Por um lado, é bom ter tantas opções – você deve ser capaz de encontrar uma plataforma que seja perfeita para a sua empresa, sem prejudicar seu orçamento. Mas, por outro lado, olhar para todos esses nomes diferentes pode ficar confuso. Anteriormente, havia apenas uma versão do sistema – uma no local. Mas agora também existem sistemas UCaaS e CCaaS.

E assim começam as perguntas: eles são a mesma coisa? Quais são as diferenças? Quem deve usar qual sistema?

Se isso também é o que você está se perguntando, você veio ao lugar certo! Neste artigo, explicaremos qual é a diferença entre UCaaS e CCaaS para ajudá-lo a tomar a decisão certa ao escolher uma solução para o seu negócio.

Quais são as principais semelhanças entre UCaaS e CCaaS?

Os sistemas UCaaS e CCaaS são bastante semelhantes de várias maneiras, portanto, não é de se admirar que muitas pessoas os tratem como sistemas semelhantes. Antes de chegarmos ao que torna cada sistema diferente, vamos mencionar primeiro os benefícios que ambos os sistemas compartilham:

• Quick and easy installation as they are both cloud services
• Lower costs when compared to traditional on-premises systems (both are subscription-based)
• Access to multiple communication channels that can be used at the same time
• Improved employee productivity thanks to automation 
• Much higher flexibility when compared to typical systems
• Scalability and ease of upgrading (or downgrading)
• High reliability and security
• Advanced reporting and analytic tools
• Possibility to integrate the platforms with several business solutions

Embora o UCaaS e o CCaaS sejam projetados de maneira semelhante, eles têm uma finalidade diferente. A principal diferença entre o UCaaS e o CCaaS é que o UCaaS melhora e agiliza a comunicação e a colaboração internas, enquanto o CCaaS se concentra em refinar a experiência do cliente e aumentar a satisfação do cliente.

Ambas as plataformas também oferecem recursos ligeiramente diferentes. Qual deles você deve escolher para o seu negócio? Vamos mergulhar no assunto!

O que é UCaaS?

For modern companies, finding ways to streamline and unify their internal communication channels is becoming increasingly important as customer expectations of exceptional customer support grow. UcaaS (Unified-Communications-as-a-Service, also known as Unified Cloud Communications) is one way in which companies can combine all of their communication channels (such as VoIP, video conferencing, and messaging) into a single, streamlined platform working in the cloud. By 2024, the UCaaS industry is expected to have a value of $79.3 billion. 19,1% of companies are using UCaaS already, and according to Synergy research the UcaaS market growth rate is estimated to be around 29%.

A ideia é simples – em vez de usar várias ferramentas e serviços diferentes de vários provedores, as empresas agora podem ter uma plataforma que integrará todos os seus canais de comunicação e dados em uma única plataforma. De acordo com Frost e Sullivan, 68% dos compradores de UCaaS dizem que a principal razão pela qual escolheram um sistema UcaaS é por causa da variedade de ferramentas incorporadas.

O que exatamente uma plataforma UcaaS costuma ter dentro?

• Live chat and social media messaging
• Audio and video conferencing
• VoIP technology
• Various collaboration features such as screen sharing
• Email and SMS messaging
• Mobile application
• Easy integration with business tools such as CRM and helpdesks

Uma das maiores vantagens de um serviço baseado em nuvem UcaaS é a sua flexibilidade. No mundo dos negócios em rápida mudança, as empresas precisam de uma solução que possa se adaptar rapidamente às suas necessidades, e o Ucaas (em oposição aos sistemas locais tradicionais) pode ser facilmente modificado – se você precisar de mais usuários ou recursos diferentes. Mas o UcaaS pode oferecer muito mais às empresas:

1 – Custos mais baixos

Como as plataformas UCaaS não exigem instalações complicadas, equipamentos dedicados ou hardware e manutenção regular, elas custam muito menos do que os sistemas tradicionais. Os únicos custos envolvidos no UCaaS são taxas de assinatura mensais ou anuais para a plataforma. Também simplifica o trabalho da sua equipe de contabilidade, pois eles têm apenas um preço mensal a pagar, em vez de agendar pagamentos para várias licenças diferentes.

2 – Flexibilidade

Em comparação com as soluções no local, que só podem ser usadas nos prédios em que foram instaladas, o UCaaS (como serviços baseado em nuvem) pode ser usado em qualquer dispositivo com conexão à internet. Esses sistemas também são adequados para home-office e trabalho remoto, pois os funcionários podem usar seus próprios dispositivos para acessar a plataforma ou ter um número de telefone pelo qual os clientes podem alcançá-los tanto no escritório quanto fora dele. As soluções UcaaS também são facilmente escaláveis, pois você pode adicionar ou remover usuários rapidamente ou introduzir novos recursos na sua pilha.

3 – Um lugar para todas as ferramentas e informações de comunicação

Com o UcaaS, seus funcionários não precisam mais alternar entre diferentes aplicativos ou perder tempo procurando dados relacionados a um cliente ou a um problema. Todos os canais de comunicação utilizados na empresa são integrados em um único sistema, e todas as informações dos clientes e históricos de chamadas são armazenados em um banco de dados. Isso economiza muito tempo dos membros da sua equipe e também ajuda muito a melhorar o suporte ao cliente.

4 – Melhor colaboração entre os membros da equipe

Um grande benefício das plataformas de comunicação unificada é que, além das chamadas típicas, os membros da equipe podem usar todos os métodos de comunicação digital disponíveis (e-mails, chats, videoconferências, mensageiros etc.) e alternar facilmente entre eles. O que é ainda mais importante é que todos os seus funcionários tenham acesso ao banco de dados com todas as informações e recursos, para que estejam totalmente informados sobre o que está acontecendo na empresa e possam pular rapidamente para ajudar outro membro da equipe em uma tarefa.

5 – Maior funcionalidade

O UCaaS permite que os membros de sua equipe interajam por meio de novos canais e usem recursos que não estão disponíveis em plataformas locais típicas, como alternar de voz para vídeo e iniciar uma videoconferência. As ferramentas UCaaS também possuem uma versão mobile com recursos semelhantes aos da área de trabalho, para que os funcionários possam usar a plataforma mesmo que estejam fora do escritório.

6 – Alta confiabilidade e segurança

One of the most prevalent benefits of UCaaS is its reliability. No company nowadays can afford a lengthy downtime, which would mean lost opportunities and low customer satisfaction. UCaaS providers prevent costly downtime in that, rather than having all their servers in one place, they use “geo-redundancy,” meaning separating their data centers into multiple locations. That way, if one server is malfunctioning, another can be used to ensure the service will keep working. Furthermore, cloud data centers have additional power systems in case of outages, as well as disaster prevention and recovery measures. UCaaS providers also offer very high security for their services. Their systems have multiple protection measures, such as data encryption, HIPAA-compliance, VOIP call security protocols, two-factor user authentication, and fraud prevention.

O que é CCaaS?

Embora o CCaaS pareça muito semelhante ao UCaaS e também seja um serviço de nuvem baseado em assinatura, ele tem um papel diferente na empresa das plataformas UcaaS. CCaaS significa ‘Contact Center as a Service’ e é usado pelas empresas para otimizar e aprimorar o suporte ao cliente. O UCaaS, por outro lado, é usado principalmente para a comunicação interna.

Se as empresas desejam oferecer suporte ao cliente de alto nível nos tempos digitais de hoje, elas não podem confiar apenas no suporte por telefone – não quando os clientes têm muito mais canais para escolher.

Para ajudar as empresas a construir suporte ao cliente omnichannel, foram criadas plataformas de contact center baseadas em nuvem. Como essas plataformas são muito mais flexíveis e fáceis de manter do que os call centers locais regulares, 61% das empresas dizem que planejam mudar seu contact center para a nuvem.

As soluções CCaaS, além de lidarem com chamadas receptivas e ativas, também permitem que as empresas usem outros canais digitais como chats ao vivo, mensagens de rede social e e-mails.

Mas o CcaaS tem muito mais a oferecer:

• Omnichannel capabilities
• Advanced reporting and analytics
• Call queuing and routing
• Artificial Intelligence (AI)
• International and local numbers available
• Various personalization options, such as creating different caller greetings depending on the situation
• IVR menu
• Easy integration with business systems such as CRM and helpdesks

Um dos maiores benefícios das plataformas CCaaS é que elas permitem que sua equipe de suporte economize muito tempo e energia que antes eram gastos em várias tarefas diárias ou fazendo malabarismos com vários aplicativos diferentes, como planilhas, agendadores, análises e gravadores de chamadas. Com o CcaaS, várias tarefas diárias podem ser automatizadas rapidamente para permitir que sua equipe de suporte se concentre em ajudar os clientes. Mas isso não é tudo o que o CcaaS pode fazer:

1 – Melhore a experiência do cliente

Embora as chamadas telefônicas ainda sejam populares como canal de suporte ao cliente, os clientes agora esperam poder entrar em contato com uma empresa por e-mail, chat ou rede social. Com o CcaaS, os atendentes podem responder de maneira semelhante a uma pergunta ou problema do cliente, independentemente do canal de suporte que o cliente usa e quantas vezes o cliente alterna entre eles. O atendente também pode resolver um problema muito mais rápido, graças a ter todos os dados necessários diretamente em seu dashboard. E quanto mais rápido eles puderem resolver o problema, mais feliz o cliente ficará.

2 – Torne os atendentes mais produtivos (e menos estressados)

As plataformas CcaaS têm todas as ferramentas necessárias para um trabalho rápido de call center integrado, para que os atendentes não precisem gastar tempo fazendo malabarismos com diferentes aplicativos. Os atendentes também podem automatizar várias tarefas que anteriormente ocupavam seu valioso tempo e se concentrar em seus clientes. Isso não apenas os torna mais produtivos, mas também tira muito estresse sobre seus ombros.

3 – Vários recursos por um baixo custo

As plataformas de Contact Center oferecem todos os recursos padrão de call center, como Tag para Chamada, gravação e roteamento de chamadas, URA, mensagem de voz, ferramentas analíticas avançadas e sussurro de chamadas por um preço muito mais baixo do que os sistemas típicos de call center. Além disso, os provedores CCaaS estão trabalhando continuamente para adicionar novos recursos e melhorar os existentes para que o sistema funcione perfeitamente.

4 – Numerosas integrações

Todos os CCaaS oferecem várias integrações diretas e indiretas (por exemplo, via Zapier) com os aplicativos de negócios mais populares, como CRM, help desk e sistemas de automação. Por exemplo, você pode integrar um sistema CCaaS com seu CRM atual para que todos os dados dos clientes sejam compartilhados e atualizados automaticamente entre as duas plataformas ou para ligar rapidamente para os seus clientes diretamente do CRM. Muitos provedores também compartilham uma API que permite que as empresas conectem qualquer ferramenta necessária à sua plataforma CCaaS.

5 – Permite a configuração rápida e fácil de um contact center

Com o CCaaS, você pode esquecer equipamentos caros e instalação de call center. Como um serviço baseado em nuvem, o CCaaS pode ser usado em qualquer dispositivo, desde que haja acesso a uma conexão de internet estável. Também não há necessidade de manutenção regular, solução de problemas ou atualizações, pois o provedor cuida disso. Isso significa que você não precisa contratar uma equipe de TI para cuidar da infraestrutura do call center.

Conclusão:

Ambos os sistemas UCaaS e CCaaS podem fornecer vários benefícios para o seu negócio, graças à sua flexibilidade e versatilidade. Mas mesmo que algumas das suas vantagens e características se sobreponham, elas não devem ser tratadas como a mesma coisa. O UCaaS deve conectar toda a sua caixa de ferramentas de negócios em um sistema e aprimorar a comunicação entre os membros da sua equipe. Enquanto isso, um sistema CCaaS pode levar seu suporte ao cliente a um nível totalmente novo, graças à integração de vários canais de suporte em um sistema e oferecendo várias ferramentas úteis para economizar tempo e energia dos seus atendentes. Compreender as diferenças entre esses dois serviços baseados em nuvem ajudará sua empresa a escolher a plataforma que ela realmente precisa.

Se você quiser ter um pouco mais de ajuda para decidir, por que não perguntar à equipe de suporte do CloudTalk? Eles estão aqui para ajudá-lo a escolher o sistema certo para o seu negócio.