UCaaS vs CCaaS – Was ist der
Unterschied?

In einer Zeit, wo es verschiedene Arten von “…aaS” gibt, kann die Wahl des richtigen Dienstes für Ihr Unternehmen eine Herausforderung sein. Verwirrt Sie der Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS? Wir helfen Ihnen gerne!

Vor-Ort-Systeme gehören mittlerweile mehr und mehr in die Vergangenheit. Abgesehen davon, dass sie viel einfacher zu implementieren und zu nutzen sind, bieten virtuelle Cloudcenter viel mehr Funktionen an als Systeme vor Ort. Zusätzlich dazu sind virtuelle Cloudcenterplattformen auch deutlich günstiger als traditionelle Systeme. Kein Wunder, dass so viele Unternehmen ihre inflexiblen und teuren Vor-Ort-Systeme mit Cloudplattformen austauschen.

Und da haben Unternehmen viele Optionen – vielleicht sogar zu viele. Einerseits ist es schön, so viele Optionen zu haben – es sollte möglich sein, eine Plattform zu finden, die für Ihr Unternehmen perfekt passt, ohne Ihr Budget zu verletzen – Aber andererseits können all die verschiedenen Namen verwirrend sein. Früher gab es nur eine einzige Version des Systems – eine Version vor Ort. Aber jetzt gibt es auch UCaaS- und CCaaS-Systeme.

Hier beginnen die Fragen: Ist das das Gleiche? Was sind die Unterschiede? Wer sollte welches System nutzen?

Wenn Sie sich das auch fragen, sind Sie hier richtig! In diesem Artikel erklären wir den Unterschied zwischen UCaaS und CCaaS, um Ihnen die Wahl der richtigen Lösung für Ihr Unternehmen zu erleichtern.

Auf welche Arten ähneln sich UCaaS und CCaaS?

UCaaS- und CCaaS-Systeme sind auf viele Arten ähnlich. Kein Wunder also, dass sie viele Menschen als ähnliche Systeme behandeln. Bevor wir besprechen, was die Systeme unterscheidet, sind hier die Vorteile, die sich die beiden Systeme teilen:

• Schnelle und einfache Installation, da beide Clouddienste sind
• Geringere Kosten im Vergleich zu traditionellen Systemen vor Ort (beide sind abonnementbasiert)
• Zugriff auf mehrere Kommunikationskanäle, die zugleich verwendet werden können
• Verbesserte Angestelltenproduktivität dank Automatisierung
• Viel höhere Flexibilität im Vergleich zu typischen Systemen
• Skalierbarkeit und einfaches Upgraden (oder Downgraden)
• Hohe Verlässlichkeit und Sicherheit
• Fortgeschrittene Bericht- und Analytiktools
• Möglichkeit, die Plattform mit diversen Geschäftslösungen zu integrieren

Während sowohl UCaaS als auch CCaaS ähnlich entworfen sind, haben sie unterschiedliche Zwecke. Der Hauptunterschied zwischen UCaaS und CCaaS ist, dass UCaaS die interne Kommunikation und Zusammenarbeit verbessert und vereinheitlicht, während CCaaS sich auf die Verfeinerung der Kundenerfahrung und Förderung der Kundenzufriedenheit konzentriert.

Beide Plattformen bieten auch etwas unterschiedliche Funktionen an. Welche sollten Sie für Ihr Unternehmen wählen? Sehen wir uns das genauer an!

Was ist UCaaS?

Für moderne Unternehmen wird es immer wichtiger, Wege zu finden, wie sie ihre internen Kommunikationskanäle vereinheitlichen und verbinden können, da die Kundenerwartungen für hervorragenden Kundensupport wachsen. UCaaS (Unified-Communications-as-a-Service, auch bekannt als Unified Cloud Communications) ist ein Weg, wie Unternehmen all ihre Kommunikationskanäle (wie VoIP, Videokonferenzen und Nachrichten) in einer einzigen, einheitlichen Plattform vereinen können, die die Cloud verwendet. Es wird erwartet, dass die UCaaS-Industrie bis 2024 einen Wert von $79,3 Milliarden haben wird. 19,1% der Unternehmen verwenden bereits UCaaS und laut der Forschung von Synergy beträgt die geschätzte Wachstumsrate auf dem Markt für UCaaS 29%.

Die Idee ist einfach – anstatt mehrere verschiedene Tools und Dienste von mehreren Anbietern zu verwenden, können Unternehmen nun eine Plattform einsetzen, die all ihre Kommunikationskanäle und Daten vereint. Laut Frost and Sullivan sagen 68% der UCaaS-Käufer, dass die Vielfalt der eingebauten Tools der Hauptgrund war, warum sie sich für ein UCaaS-System entschieden haben.

Was genau enthält eine UCaaS-Plattform meist?

• Live-Chat und Nachrichten auf sozialen Medien
• Audio- und Videokonferenzen
• VoIP-Technologie
• Verschiedene Funktionen für die Zusammenarbeit wie Bildschirmfreigabe
• E-Mail und SMS-Nachrichten
• Mobile Anwendung
• Einfache Integration mit Geschäftstools wie CRM und Helpdesks

Einer der größten Vorteile eines UCaaS-Clouddienstes ist seine Flexibilität. In der ständig wandelnden Geschäftswelt benötigen Unternehmen eine Lösung, die sich schnell an ihre Bedürfnisse anpasst und UCaaS kann (im Gegensatz zu traditionellen Vor-Ort-Systemen) ganz einfach angepasst werden – egal, ob Sie mehr Nutzer oder andere Funktionen brauchen. Aber UCaaS bietet Unternehmen noch viel mehr an:

#1 Geringere Kosten

Da UCaaS-Plattformen keine komplizierten Installierungen, eigenes Equipment oder Hardware und regelmäßige Wartung erfordern, kosten sie viel weniger als traditionelle Systeme. Die einzigen Kosten, die es bei UCaaS gibt, sind monatliche oder jährliche Abonnementgebühren für die Plattform. Sie vereinfachen auch die Arbeit Ihres Buchhaltungsteams, da sie nur einen einzigen monatlichen Preis zu bezahlen haben und keine Zahlungen für mehrere verschiedene Lizenzen organisieren müssen.

#2 Flexibilität

Verglichen mit Vor-Ort-Lösungen, die nur in den Gebäuden genutzt werden können, in denen sie installiert wurden, kann UCaaS (als Clouddienst) auf jedem Gerät verwendet werden, das eine Verbindung zu dem Internet hat. Diese Systeme eignen sich auch für Home Office und Fernarbeit, da Angestellte ihre eigenen Geräte nutzen können, um auf die Plattform zuzugreifen und eine Telefonnummer haben, über die sie Anrufer erreichen können, egal ob sie im Büro sind oder anderswo. UCaaS-Lösungen können einfach skaliert werden, da Sie Nutzer schnell hinzufügen oder entfernen, sowie neue Funktionen ergänzen können.

#3 Ein Ort für alle Kommunikationstools und Informationen

Mit UCaaS müssen Ihre Angestellten nicht mehr zwischen mehreren Anwendungen hin- und herwechseln oder Zeit mit der Suche nach Daten verbringen, um einem Kunden zu helfen oder ein Problem zu lösen. Alle Kommunikationskanäle, die in dem Unternehmen verwendet werden, sind in einem System integriert und alle Kundeninformationen und Anrufverläufe werden in einer Datenbank gespeichert. Das spart Ihren Teammitgliedern eine Menge Zeit und hilft auch erheblich mit der Verbesserung des Kundensupports.

#4 Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Teammitgliedern

Ein großer Vorteil einheitlicher Kommunikationsplattformen ist, dass Teammitglieder zusätzlich zu herkömmlichen Anrufen alle verfügbaren digitalen Kommunikationsmethoden (E-Mails, Chats, Videokonferenzen und Nachrichten, etc.) nutzen und einfach zwischen ihnen wechseln können. Was noch wichtiger ist, ist dass all Ihre Angestellten Zugang zu der Datenbank mit allen Informationen und Ressourcen haben, sodass sie bestens darüber informiert sind, was in dem Unternehmen abläuft und anderen Teammitgliedern schnell mit Aufgaben helfen können.

#5 Höhere Funktionalität

UCaaS ermöglicht es Ihrem Team, über neue Kanäle zu interagieren und Funktionen zu nutzen, die bei typischen Vor-Ort-Plattformen nicht verfügbar sind, wie Wechsel zwischen Sprach- und Videoanrufen und Starten einer Videokonferenz. UCaaS-Tools haben auch eine mobile Version mit ähnlichen Funktionen wie die Desktopversion, sodass Angestellte die Plattform nutzen können, auch wenn sie nicht im Büro sind.

#6 Hohe Verlässlichkeit und Sicherheit

Eine der essentiellsten Vorteile von UCaaS ist die Verlässlichkeit. Kein Unternehmen kann sich heutzutage lange Ausfallzeiten leisten, was zu verpassten Gelegenheiten und niedriger Kundenzufriedenheit führt. UCaaS-Anbieter verhindern kostspielige Ausfallzeiten durch „Geo-Redundancy“, was bedeutet, dass ihre Datenzentren auf mehrere Standorte aufgeteilt sind. So kann ein anderer Server verwendet werden, wenn einer ihrer Server Probleme hat und es kommt zu keinen Unterbrechungen. Außerdem haben Cloud-Datenzentren zusätzliche Stromsysteme, sollte es zu Stromausfällen kommen, sowie einen Notfallplan und Wiederherstellungsmaßnahmen. UCaaS-Dienste haben ein hohes Sicherheitsniveau. Die Systeme enthalten mehrere Schutzmaßnahmen, wie Datenverschlüsselung, HIPAA-Compliance, VoIP-Anrufsicherheitsprotokolle, Zweifaktor-Nutzerauthentifizierung und Betrugsprävention.

Was ist CCaaS?

Während sich CCaaS sehr ähnlich anhört wie UCaaS und es ebenfalls ein abonnementbasierter Clouddienst ist, hat es eine andere Rolle in dem Unternehmen als es UCaaS-Plattformen haben. CCaaS steht für Contact Center as a Service und wird von Unternehmen verwendet, um den Kundensupport zu vereinheitlichen und zu verbessern. UCaaS wird andererseits hauptsächlich für die interne Kommunikation verwendet.

Wenn Unternehmen in den heutigen digitalen Zeiten erstklassigen Kundensupport anbieten möchten, können sie sich nicht nur auf den Telefonsupport verlassen – nicht wenn Kunden viel mehr Kanäle zur Auswahl haben.

Cloud-Kontaktcenterplattformen wurden kreiert, um Unternehmen zu helfen, einen Kundensupport für alle Kanäle aufzubauen. Da diese Plattformen viel flexibler und einfacher zu warten sind, als reguläre Vor-Ort-Callcenter, sagen 61% der Unternehmen, dass sie ihr Kontaktcenter in die Cloud verschieben möchten.

Abgesehen davon, dass CCaaS-Lösungen sich um eintreffende und ausgehende Anrufe kümmern, unterstützen Sie Unternehmen auch dabei, digitale Kanäle wie Live-Chat, soziale Medien und E-Mail zu verwenden.

Aber CCaaS hat noch viel mehr zu bieten:

• Fähigkeiten für alle Kanäle
• Fortgeschrittene Berichte und Analytik
• Anrufwarteschlange und -weiterleitung
• Künstliche Intelligenz (KI)
• Internationale und lokale Nummern sind erhältlich
• Verschiedene Personalisierungsoptionen wie die Erstellung verschiedener Anruferbegrüßungen, abhängig von der Situation
• IVR-Menü
• Einfache Integration mit Geschäftssystemen wie CRM und Helpdesks

Einer der größten Vorteile von CCaaS-Plattformen ist, dass sie Ihrem Supportteam eine Menge Zeit und Energie sparen, die bisher mit verschiedenen täglichen Aufgaben oder dem Hin- und Herwechseln zwischen verschiedenen Apps wie Tabellenblättern, Planern, Analytik- und Anrufaufzeichungstools verbracht wurde. Mit CCaaS können diverse alltägliche Aufgaben schnell automatisiert werden, sodass sich Ihr Supportteam darauf konzentrieren kann, Kunden zu helfen. Aber das ist noch nicht alles, was CCaaS kann:

#1 Kundenservice verbessern

Während Telefonanrufe noch immer ein beliebter Kundensupportkanal sind, erwarten Kunden heutzutage, sich mit einem Unternehmen über E-Mail, Chat und soziale Medien verbinden zu können. Mit CCaaS können Angestellte auf ähnliche Weise auf Kundenfragen oder Probleme antworten, egal welchen Supportkanal der Kunde benutzt hat und wie oft der Kunde zwischen ihnen wechselt. Der Angestellte kann ein Problem auch viel schneller lösen, da er alle Daten direkt auf seinem Dashboard sieht. Und je schneller er ein Problem löst, desto glücklicher sind die Kunden.

#2 Angestellte produktiver (und weniger gestresst) machen

Alle Tools, die Sie für Ihr Callcenter brauchen, sind auf CCaaS-Plattformen bereits eingebaut, sodass Angestellte keine Zeit damit verbringen müssen, mehrere Anwendungen gleichzeitig zu nutzen. Angestellte können auch diverse Aufgaben automatisieren, die bis jetzt ihre wertvolle Zeit in Anspruch genommen haben. Stattdessen können sie sich auf ihre Kunden konzentrieren. Das macht sie nicht nur produktiver, sondern es nimmt ihnen auch eine Menge Stress ab.

#3 Mehrere Funktionen zu einem geringen Preis

Kontaktcenter-Plattformen bieten alle standardmäßigen Callcenter-Funktionen wie Anrufmarkierungen, Aufzeichnungen und Weiterleitung, IVR, Anrufbeantworter, fortgeschrittene Analytiktools und Call Whispering zu einem viel geringeren Preis an, als es typische Callcentersysteme tun. Noch dazu arbeiten CCaaS-Anbieter ständig an neuen Funktionen und der Verbesserung der bestehenden Funktionen, um ihre Systeme reibungslos zu machen.

#4 Diverse Integrationen

Alle CCaaS-Systeme bieten direkte und indirekte Integrationen (zum Beispiel über Zapier) mit den beliebtesten Geschäftsapps, wie CRM, Helpdesks und Automatisierungssystemen an. Beispielsweise können Sie ein CCaaS-System mit Ihrem derzeitigen CRM integrieren, damit alle Kundendaten zwischen beiden Plattformen geteilt und automatisch aktualisiert werden oder um Ihre Kunden schnell von dem CRM anzurufen. Viele Anbieter teilen auch eine API, über die Unternehmen jedes Tool verbinden können, das sie sich auf ihrer CCaaS-Plattformen wünschen.

#5 Ermöglicht schnellere und einfachere Einrichtung eines Kontaktcenters

Mit CCaaS können Sie teures Equipment und Callcenter-Installation vergessen. Als Clouddienst kann CCaaS auf jedem Gerät verwendet werden, solange es Zugang zu einer stabilen Internetverbindung gibt. Es wird keine regelmäßige Wartung, Problemlösung oder Aktualisierung erfordert, da sich der Anbieter darum kümmert. Das bedeutet, dass Sie kein IT-Team einstellen müssen, das sich um die Callcenter-Infrastruktur kümmert.

Fazit:

Sowohl UCaaS- als auch CCaaS-Systeme bringen Ihrem Unternehmen dank ihrer Flexibilität und Vielseitigkeit diverse Vorteile. Aber obwohl einige ihrer Vorteile und Funktionen sich überschneiden, sollten sie nicht als gleich angesehen werden. UCaaS soll die gesamte Toolbox Ihres Unternehmens in einem System verbinden und die Kommunikation zwischen Ihren Teammitgliedern verbessern. Währenddessen kann ein CCaaS-System Ihren Kundensupport dank der Integration mehrere Supportkanäle in einem System und dem Angebot diverser praktischer Tools, die Ihren Angestellten Zeit und Energie sparen, auf ein neues Niveau befördern. Die Unterschiede zwischen diesen beiden Clouddiensten zu verstehen, wird Ihrem Unternehmen helfen, die Plattform zu finden, die Ihre Bedürfnisse exakt erfüllt.

Wenn Sie etwas mehr Unterstützung bei der Entscheidung brauchen, warum fragen Sie nicht einfach das Supportteam von CloudTalk? Es ist dazu da, Ihnen zu helfen, das richtige System für Ihr Unternehmen zu finden.