Bir şirketin duygusal durumlarını önemsediğine inanan müşterilerin üçte ikisi muhtemelen tekrar müşteri olacaktır. Ve hiçbir şey hızlı, verimli bir çağrı merkezi deneyiminden daha fazla “bizim için değerlisiniz” diyemez, bu da müşteri ilişkilerini ve sadakatini hızlı bir şekilde geliştirecektir.
Müşteri çağrılarını yönlendirme şekliniz, çağrı çözümünün hızı ve verimliliği üzerinde büyük bir etkiye sahiptir. Bu nedenle, iletişim merkezi yönlendirme stratejinizi optimize etmek, müşterileriniz ve işletmeniz için yapabileceğiniz en iyi şeylerden biridir.
IVR teknolojisi, çağrılarınızı yönlendirmek için çeşitli sofistike yollar sunar. Burada, mevcut en iyi IVR yönlendirme stratejilerinden altısını inceleyeceğiz.
Anahtar Çıkarımlar:
- Doğru IVR yönlendirme stratejisi, çağrı merkezinize ulaşanların ortalama bekleme sürelerinde ve müşteri memnuniyetinde büyük bir fark yaratabilir.
- IVR çağrılarını yönlendirmenin, müşterinin konumuna, müşterinin geçmiş etkileşimlerine ve mevcut temsilci beceri setlerine göre yönlendirme de dahil olmak üzere birçok yolu vardır.
- Bulut IVR çözümleri, sofistike çağrı yönlendirme stratejilerini uygulamak için çok uygun maliyetli bir yol sunar. Daha fazla bilgi edinmek için IVR sistemi fiyatlandırma kılavuzumuza göz atın.
IVR Nedir ve Nasıl Çalışır?
İnteraktif Sesli Yanıt (IVR), müşterilerin çağrı merkezi sisteminizle etkileşime girmesini sağlayan ve böylece onları mümkün olan en hızlı çözüme yönlendirebilen bir sistemdir.
Tipik olarak, arayan kişi çağrı merkezinizle iletişime geçtiğinde bir IVR menüsüne bağlanır ve kendisine bir dizi seçenek sunulur. Daha sonra kendileri için doğru seçeneği seçmek için ya tuş takımlarını ya da seslerini kullanırlar.
Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD) ve çağrı yönlendirme işlevselliği ile çalışan sistem, daha sonra arayan kişiyi ihtiyaç duyduğu yanıtları alması için en iyi yere yönlendirir.
Barındırılan İletişim Merkezi Nasıl Çalışır?
Barındırılan bir iletişim merkezi çözümünde, üçüncü taraf bir sağlayıcıya abonelik ücreti ödersiniz ve o da size ihtiyacınız olan donanım ve yazılıma erişim sağlar. Sağlayıcı, çözümün güncellenmesi ve bakımından sorumludur ve bu endişeleri omuzlarınızdan alır.
En İyi 5 IVR Çözümü ile CSAT’ı Artırın ve Müşteri Kaybını Azaltın 2025
Müşteri Etkileşimlerini Kolaylaştırmak için En İyi IVR Yönlendirme Stratejileri
IVR çağrı yönlendirme, arayanların etkileşimli sesli komutlar kullanılarak doğru kişiye yönlendirilmesini içeren belirli bir çağrı yönlendirme alt bölümüdür. Yönlendirme sistemi, her müşteriyle bir dizi yönlendirme menüsü aracılığıyla sözlü olarak konuşur.
Genel olarak çağrı yönlendirme hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız, kapsamlı bir çağrı yönlendirme kılavuzumuz var.
Şimdi, yapay zeka destekli bir IVR’den bahsedelim. Müşterileri tanınan sözlü komutlara veya tuş takımına basmalarına göre yönlendirmekten daha fazlasını yapabilir. Bağlantılı CRM sistemleri gibi mevcut kaynaklardan alınan müşteri verileri gibi faktörleri kullanarak müşterilerinizi akıllı bir şekilde yönlendirebilir.
Seçtiğiniz IVR yönlendirme stratejisi, IVR’nizin çağrıları nasıl dağıtacağını belirleyecektir.
Aralarından seçim yapabileceğiniz çeşitli IVR yönlendirme stratejileri vardır. En popüler olanlardan bazılarını gözden geçirelim:
Doğrudan Yönlendirme
Doğrudan yönlendirme nispeten basittir. Arayanlar bir dizi departman/hizmet arasından seçim yapabilir ve doğrudan oraya yönlendirilir. Muhtemelen “Satış için bire, ödemeler için ikiye basın…” iletişim merkezi formatına aşinasınızdır. Ancak, doğrudan yönlendirme ses tanıma yoluyla da çalışabilir.
Örneğin, gelen bir arayanın bir fatura ödemek istediğini varsayalım. Tipik bir doğrudan yönlendirme kurulumunda, IVR onlara hangi hizmete/bölüme ihtiyaç duyduklarını soracaktır. Arayan kişi “Ödemeler” veya “Faturamı öde” gibi bir şey söyleyecek ve IVR onu doğrudan ödeme departmanına gönderecektir.
Becerilere Dayalı Yönlendirme
Becerilere dayalı yön lendirme, doğrudan yönlendirmeden biraz daha karmaşıktır ve daha karmaşık çağrılar için kullanışlıdır.
Örneğin, teknik sorunlarla ilgilenen bir yardım merkezi, arayanların sorunlarını çözmek için belirli becerilere ve bilgiye ihtiyaç duyması muhtemel olduğundan, beceri tabanlı yönlendirmeden yararlanabilir.
Becerilere dayalı bir yönlendirme stratejisi ile IVR’ınız, menü seçeneklerine verdikleri yanıtlar doğrultusunda müşterinizin ihtiyaçlarını dikkate alacaktır. Ardından, öğrendiklerini mevcut temsilciler hakkındaki verilerle çapraz referanslandırır. Ardından, arayan kişiyi ihtiyaçlarını karşılamak için mümkün olan en iyi temsilciye yönlendirecektir.
Becerilere dayalı yönlendirme, güçlü bir temsilci ekibiyle birlikte, müşteri sorunlarını hızlı ve verimli bir şekilde çözmek için mükemmeldir.
Akıllı Veri Yönlendirmeli Yönlendirme
Bazen arayan tabanlı yönlendirme olarak da bilinen akıllı IVR yönlendirmesi, her bir arayan için en iyi rotayı belirlemek üzere halihazırda sahip olduğunuz verileri kullanır.
CloudTalk gibi bir iş arama çözümü – dahili IVR özelliği ile – CRM ve pazarlama yazılımınız gibi araçlarla sorunsuz bir şekilde entegre olur. Gelen arayanlar hakkında mümkün olan en iyi içgörüleri elde etmek için bu araçlardan veri çekebilir ve onları bu içgörülere göre yönlendirebilir.
Örneğin, önceki bir temsilci CRM’inizde belirli bir müşterinin devam eden bir sorunu olduğunu etiketlemiş olabilir. IVR daha sonra bu verileri kullanarak müşteriyi durumunu bilen bir temsilciye (belki de aynı temsilciye) veya ona yardımcı olabilecek en donanımlı departmana yönlendirebilir.
Akıllı, veri odaklı yönlendirme, müşterilere ve müşteri temsilcilerine çok fazla zaman kazandırabilecek son derece kişiselleştirilmiş bir hizmet sağlar. Yüksek değerli müşterilere yardımcı olmak ve acil ihtiyaçlarla ilgilenmek için harikadır.
Zaman Tabanlı Yönlendirme
Zamana dayalı yönlendirme, günün saatine bağlı olarak çağrıları farklı şekilde yönlendirir.
Örneğin, mesai saatleri dışında IVR, arayanları mesai saatleri dışındaki hizmetinize veya sesli mesaja yönlendirebilir.
Benzer şekilde, dünyanın dört bir yanına yayılmış müşterileriniz varsa, mesai saatleri dışında bir zaman dilimine gelen çağrılar başka bir zaman dilimindeki uygun bir temsilciye yönlendirilebilir.
Zamana dayalı yönlendirme, yoğun veya personelin az olduğu zamanlardaki stresi ortadan kaldırmak için harikadır. Ayrıca müşterileri müsait olmayan temsilcileri bekleme sıkıntısından kurtarabilir ve onları mümkün olan en kısa sürede müsait bir temsilciye veya hizmete ulaştırabilir.
Konum Tabanlı Yönlendirme
Küresel işletmeler konum tabanlı yönlendirmeden büyük fayda sağlayabilir. Temsilcilerin belirli bölgesel sorunlarla ilgilenmek için donanımlı olmayabileceği merkezi bir çağrı merkezine ulaşmak yerine, konum tabanlı yönlendirme, müşterileri konumlarına göre en uygun merkeze veya temsilciye yönlendirecektir.
Örneğin, tüm Avrupa’da şubeleri olan bir işletme yönettiğinizi varsayalım. Konum tabanlı yönlendirme, müşterileri kendilerine en yakın şubeye yönlendirebilir.
Konum tabanlı yönlendirme, daha büyük işletmeler veya küresel varlığı olan işletmeler için harikadır. Bulut tabanlı bir iletişim sağlayıcısıyla, size dünyanın her yerinde yerel bir varlık sağlamak için kolayca bir müşteri hizmetleri temsilcileri ağı kurabilirsiniz. Örneğin CloudTalk, 160 adresindeki uluslararası numaralarla piyasadaki en iyi kapsama alanını sunar.
Self Servis Yönlendirme
Self servis, genç nesiller arasında inanılmaz derecede popüler. Gartner, 2022 yılında Y kuşağı ve Z kuşağı müşterilerinin %38 ‘inin, self servis otomasyon aracılığıyla kendi başlarına çözemedikleri takdirde herhangi bir müşteri hizmetleri etkileşiminden vazgeçip vazgeçeceklerini keşfetti.
Bu nedenle, self servis yönlendirme genç müşterilere sahip işletmeler için iyi bir seçimdir.
Akıllı IVR ve CloudTalk’un Çağrı Akışı Tasarımcısı gibi araçlar, daha basit işlemler için otomatik self servis rotaları oluşturmayı kolaylaştırır. Örneğin, doğru veriler ve entegrasyonlarla, ödemeler ve randevular gibi işlemler bir insan temsilciyle etkileşime girmeye gerek kalmadan akıllı IVR aracılığıyla kolayca yapılabilir.
Doğru IVR Yönlendirme Stratejisini Seçin ve FCR Oranlarını Artırın
Yani IVR çağrı yönlendirme stratejiniz için pek çok seçeneğiniz var. İşinize ve müşterilerinize en uygun olanı seçin veya kendi benzersiz stratejinizi oluşturun.
CloudTalk ile sizin için en iyi IVR çağrı yönlendirme stratejisini kolayca özelleştirebilir ve oluşturabilirsiniz.
IVR, sezgisel çağrı akışı tasarımcımız ve diğer özelliklerin nasıl çalıştığını öğrenmek için bizi arayın veya ücretsiz bir deneme başlatın.
