قصة عميل
خفضت LKN Strategies معدل التخلي عن المكالمات بنسبة 40% وعززت كفاءة الوكلاء
تدعم شركة LKN Strategies Inc.، وهي شركة استشارات رائدة في مجال الرعاية الصحية في الولايات المتحدة، مقدمي الخدمات والدافعين وشركات التأمين في مجال الامتثال والعمليات. وبصفتها شريكًا في خدمات معالجة الأعمال (BPO)، فإنها تدير أحجام مكالمات كبيرة عبر فرق بعيدة — لكن نظام هاتفها القديم جعل ذلك صعبًا.
جلب الانتقال إلى CloudTalk قابلية التوسع والكفاءة التي كانوا بحاجة إليها. تحدثنا مع رونالد بيتو وناثانيال نوقي لمعرفة كيف أدى هذا التغيير إلى تبسيط اتصالاتهم وتحسين خدمة العملاء.
تسجيل المكالمات
توجيه المكالمات وقوائم الانتظار
IVR
تحليلات في الوقت الفعلي
تكامل CRM
SMS
ماذا حققت LKN Strategies Inc. مع CloudTalk؟
زيادة بنسبة 30%
في استغلال الوكلاء
زيادة بنسبة 20%
في حل المكالمة الأولى (FCR)
خفض بنسبة 40%
في معدل التخلي عن المكالمات
حول LKN Strategies Inc.
لأكثر من 20 عامًا، كانت LKN Strategies Inc. اسمًا موثوقًا به في استشارات الرعاية الصحية. إنهم يساعدون مقدمي الخدمات والدافعين وشركات التأمين في التنقل في مجال الامتثال، وإدارة دورة الإيرادات، وعمليات الرعاية الصحية المنزلية. ولكن مع نموهم، نمى أكبر تحدٍ لهم أيضًا: مواكبة حجم المكالمات مع الحفاظ على معايير خدمة عالية.
نظام لم يتمكن من مواكبة التطور
قبل CloudTalk، اعتمدت LKN Strategies على نظام هاتف قديم أبطأ عملهم. كانت المكالمات تسجل يدويًا، وكانت فرق الدعم تتنقل بين أدوات متعددة لتتبع تفاعلات العملاء. مع نمو الشركة، تراكمت أوجه القصور، مما جعل تقديم خدمة سلسة أكثر صعوبة. تحدثنا مع رونالد بيتو، مدير تكنولوجيا المعلومات، وناثانيال نوقي، أخصائي دعم تكنولوجيا المعلومات في LKN Strategies Inc للتعرف على رحلتهم.
في LKN Strategies Inc.، يضمن فريق دعم تكنولوجيا المعلومات لدينا التواصل السلس من خلال إدارة البنية التحتية لاتصالاتنا. نحن نحسن توجيه المكالمات، والتحليلات، وتكاملات CRM، مما يساعد عملاء BPO لدينا على البقاء على اتصال مع ضمان الأمان والكفاءة والنمو. نظامنا القديم جعل المهام البسيطة أصعب مما ينبغي. كنا نقضي وقتًا طويلاً في التوفيق بين أدوات مختلفة بدلاً من التركيز على العملاء.
بصفتها مزودًا لخدمات معالجة الأعمال (BPO) للرعاية الصحية، احتاجت LKN إلى نظام يمكنه التوسع، والتكامل بسلاسة، والامتثال للوائح الصناعية. بدلاً من ذلك، كانوا عالقين في عنق الزجاجة التي خنقت النمو وأحبطت العملاء.
قبل اعتماد CloudTalk، اعتمد فريقنا على طرق أكثر تقليدية لإدارة الاتصالات لعملائنا، مثل التسجيل اليدوي للمكالمات، أو أنظمة الهاتف الأساسية، أو الحلول المخصصة التي افتقرت إلى قابلية التوسع والميزات المتقدمة. غالبًا ما تطلبت هذه الطرق جهدًا يدويًا كبيرًا لتتبع بيانات المكالمات، وإدارة اتصالات العملاء بكفاءة، والتكامل مع الأدوات الأخرى. كنا نتلقى شكاوى حول عدم الرد على المكالمات أو تحويلها بين الفرق. لم يكن هذا هو نوع الخدمة الذي أردنا تقديمه.
البحث عن حل
إدراكًا للحاجة الملحة للتغيير، بدأ فريق تكنولوجيا المعلومات في تقييم العديد من حلول VoIP. لقد نظروا في مقدمي الخدمات مثل RingCentral و8×8 وVonage Business، ولكن كل منها جاء بعيوبه الخاصة.
قمنا بتقييم العديد من المزودين. بعضها كان يمتلك ميزات رائعة ولكنها كانت معقدة للغاية؛ والبعض الآخر افتقر إلى التكاملات التي نحتاجها. كنا بحاجة إلى شيء يناسب عملنا، وليس شيئًا يتطلب إصلاحًا كاملاً لسير العمل الحالي لدينا.
عندما دخلت CloudTalk المشهد، برزت بسرعة.
استوفت CloudTalk جميع المتطلبات. كان من السهل إعدادها، وتكاملت بسلاسة مع نظام CRM الخاص بنا، وقدمت ميزات متقدمة مثل توجيه المكالمات الآلي، والتقارير في الوقت الفعلي، والتحليلات. لقد منحتنا المرونة للتوسع، وحافظت على أمان بياناتنا، وقدمت قيمة رائعة دون تعقيد غير ضروري. لقد كانت منطقية ببساطة لعملنا.
بفضل التحليلات في الوقت الفعلي، وتكامل CRM، وواجهة سهلة الاستخدام، وفرت CloudTalk المرونة التي احتاجتها LKN لتبسيط الاتصالات دون تعقيدات غير ضرورية.
في المرة الأولى التي اختبرنا فيها CloudTalk، أدركنا مقدار الوقت الذي كنا نضيعه في العمليات اليدوية. كل شيء سار بسلاسة.
التحول إلى تواصل أكثر ذكاءً
كان إطلاق CloudTalk نقطة تحول لـ LKN Strategies. كان الانتقال سلسًا، وفي غضون أسابيع، كان 40 وكيلًا يضمون موظفي الدعم وفرق الترخيص يستخدمون النظام بالكامل.
كانت عملية الإعداد أسهل مما توقعنا. لم نختبر الصعوبات النموذجية التي تصاحب تغيير المنصات.
تعد CloudTalk الآن أداة رئيسية عبر فرق متعددة في LKN Strategies، مما يجعل التواصل مع العملاء والعمليات اليومية أسهل بكثير.
نحن نستخدم CloudTalk في جميع أقسام المبيعات والدعم والعمليات للحفاظ على سير العمل بسلاسة. يعتمد فريق الدعم لدينا على توجيه المكالمات الآلي لربط العملاء بسرعة بالوكلاء المناسبين، مما يقلل من أوقات الانتظار ويحسن تجربة العملاء. يستخدم فريق المبيعات لدينا CloudTalk للمكالمات الصادرة والمتابعات، مع تكاملات CRM التي تساعدنا على تتبع كل تفاعل مع العملاء. مؤخرًا، بدأنا في استخدام الاتصالات متعددة القنوات، وكانت إضافة رائعة، مما يسمح لنا بالتعامل مع كل من المكالمات والرسائل النصية القصيرة (SMS) من منصة واحدة، مما يجعل تفاعلات العملاء أكثر كفاءة. ومن منظور العمليات والمشرفين، تمنحنا أدوات إعداد التقارير رؤى واضحة حول أداء الفريق ومجالات التحسين، مما يساعدنا على ضبط سير العمل وتحديد أهداف أفضل.
نظرًا لأن CloudTalk مستندة إلى السحابة، يظل أعضاء الفريق عن بُعد متصلين بغض النظر عن مكان وجودهم، مما يحافظ على مستويات خدمة عالية. كما أنها تضمن الامتثال للوائح الرعاية الصحية الصارمة، مع ميزات تسجيل المكالمات الآمنة وحماية البيانات المضمنة.
معرفتنا بأن مكالماتنا مشفرة وتلبي معايير HIPAA منحتنا راحة البال. كان ذلك غير قابل للتفاوض بالنسبة لنا، وقد قدمت CloudTalk المطلوب.
من خلال دمج CloudTalk مع نظام CRM الخاص بهم وتحسين سير عمل المكالمات، وسعت LKN Strategies عملياتها مع الحفاظ على خدمة رائعة.
بدلاً من التبديل بين الأنظمة، كل شيء الآن في مكان واحد. المكالمات، سجل العملاء، المتابعات. لقد جعل كل شيء أبسط.
النتائج: الكفاءة والنمو وعملاء أكثر سعادة
شُعر بتأثير CloudTalk على الفور تقريبًا. بفضل توجيه المكالمات الآلي من CloudTalk، أصبح بإمكان الوكلاء الآن التعامل مع الاستفسارات بكفاءة، مما يضمن وصول العملاء إلى القسم الصحيح دون تأخير.
لقد رأينا على الفور تحسنًا في سرعة ربط العملاء بالأشخاص المناسبين. هذا وحده أحدث فرقًا كبيرًا. انخفض وقت معالجة المكالمات، وتمكن وكلاؤنا من القيام بالمزيد دون الشعور بالإرهاق. ارتفعت الإنتاجية: زاد استغلال الوكلاء بنسبة 30%، وتحسن حل المكالمة الأولى (FCR) لدينا بنسبة 20%. وبدلاً من الانشغال بالعمل الإداري، تمكن فريقنا من التركيز على ما يهم حقًا: عملائنا.
كان أحد أهم التحسينات هو خفض معدل التخلي عن المكالمات.
باستخدام توجيه المكالمات الآلي والتحليلات في الوقت الفعلي من CloudTalk، قللنا أوقات انتظار العملاء وحسّنا كفاءة المكالمات. ونتيجة لذلك، انخفض معدل التخلي عن المكالمات لدينا بنسبة 40%، مما يضمن ربط العملاء بأعضاء الفريق المناسبين بشكل أسرع.
علاوة على ذلك، من خلال التخلص من الأنظمة القديمة ورسوم الصيانة، تمكنت LKN من الاستمتاع بتكاليف هاتفية ميسورة مع الحصول على ميزات أكثر تقدمًا.
مع ارتفاع تكاليف صيانة أنظمة الاتصالات القديمة، كنا بحاجة إلى حل فعال من حيث التكلفة لتقليل النفقات على الأجهزة والصيانة والنفقات التشغيلية. وفرت منصة CloudTalk المستندة إلى السحابة بديلاً ميسور التكلفة للاتصالات التقليدية. لقد وفرنا المال بينما حسنا الخدمة – وهذا مكسب للطرفين.
خطط مستقبلية
بالنظر إلى المستقبل، تخطط LKN Strategies لتوسيع استخدامها لـ CloudTalk. قال بيتو:
نصيحة للشركات الأخرى
بالتفكير في رحلتهم، قدم بيتو بعض النصائح للشركات الأخرى التي تقيم حلول VoIP.
تأكد من أنه يتكامل مع أدواتك الحالية، ولا تبالغ في تعقيد الأمور. أفضل حل هو الذي يجعل عملك أسهل، وليس أصعب.
كما يؤكد على أهمية قابلية التوسع.
قد لا تكون احتياجاتك اليوم هي نفسها بعد عام. اختر نظامًا يمكنه النمو معك. لقد منحتنا CloudTalk المرونة التي احتجناها دون إجبارنا على إعداد مكلف أو معقد بشكل مفرط.
CloudTalk هو حل قائم على البيانات لتقديم تجربة عملاء استثنائية، والذكاء جزء أساسي منه.
احجز عرضًا توضيحيًا اليوم واكتشف بنفسك.
