Resumen
A medida que DiscoverCars expandía su mercado global de alquiler de coches, sus equipos de atención al cliente se enfrentaron a un desafío creciente: un volumen extremadamente alto de llamadas entrantes que provocaba largos tiempos de espera, un aumento en las tasas de abandono y una disminución de la satisfacción del cliente.
Al implementar la Respuesta de voz interactiva (IVR) de CloudTalk y su enrutamiento inteligente de llamadas, DiscoverCars transformó la gestión de las llamadas entrantes. Las consultas habituales se automatizaron, los problemas complejos se dirigieron a los agentes adecuados y los clientes recibieron ayuda más rápido, todo ello sin necesidad de aumentar la plantilla.
El resultado: tiempos de resolución más rápidos, clientes más contentos y un servicio de atención al cliente preparado para seguir creciendo.
Sobre DiscoverCars
DiscoverCars es una plataforma internacional de reserva de coches de alquiler que opera en más de 140 países. La empresa ayuda a los viajeros a comparar opciones de alquiler, gestionar reservas y resolver incidencias para una base de clientes global.
A medida que crecía la demanda, los equipos de soporte de DiscoverCars gestionaban más de 100 000 llamadas al trimestre, la mayoría de ellas relacionadas con preguntas repetitivas y de fácil solución. Escalar el soporte sin comprometer la experiencia del cliente se convirtió en una prioridad crítica para el negocio.
El problema
Cuando el volumen de llamadas superó la experiencia del cliente
El rápido crecimiento aumentó la presión sobre las operaciones de soporte de DiscoverCars. Los agentes se vieron desbordados por el gran volumen de llamadas entrantes, lo que provocó:
- Largos tiempos de espera
- Altas tasas de abandono de llamadas
- Una disminución de la satisfacción del cliente
Muchas de las consultas de los clientes (confirmaciones de reserva, detalles del alquiler, oficinas de recogida) no requerían la intervención de un agente. Sin embargo, al no disponer de un enrutamiento o una automatización adecuados, todas las llamadas acababan en la misma cola.
El beneficio que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con la IVR, dirigimos a los clientes a los agentes que hablan su idioma y les damos prioridad en función de la fase del proceso de reserva en la que se encuentren.
DiscoverCars necesitaba una solución para reducir la presión sobre sus agentes y, al mismo tiempo, seguir ofreciendo un soporte rápido y de alta calidad.
Evaluación
Lo que DiscoverCars buscaba en una solución de soporte
Para solucionar estos cuellos de botella, DiscoverCars buscaba una plataforma capaz de:
- 01Automatizar consultas repetitivas y de gran volumen
- 02Enrutar llamadas de forma inteligente según el idioma y el tipo de problema
- 03Reducir los tiempos de espera y de gestión sin necesidad de contratar más personal
- 04Escalar a nivel global con un rendimiento predecible
La Respuesta de voz interactiva se convirtió en la base del proyecto, pero la flexibilidad, la fiabilidad y la facilidad de implementación eran igual de importantes.
Solución
Un enrutamiento más inteligente, respuestas rápidas y menos fricciones
DiscoverCars se asoció con CloudTalk para implementar un sistema de Respuesta de voz interactiva a medida, respaldado por un enrutamiento de llamadas avanzado y una distribución automática de llamadas.
Ahora, los clientes reciben un saludo con un menú grabado que les ayuda a navegar rápidamente hacia la solución adecuada, ya sea para confirmar una reserva o para hablar con un especialista.
Las llamadas que requieren atención humana se dirigen a los agentes que cuentan con las habilidades, el idioma y los accesos adecuados, lo que garantiza una resolución más rápida y eficaz.
Nuestro volumen de llamadas se triplicó en solo dos años. Hoy en día, nuestros agentes reciben unas 100 000 llamadas al trimestre. Con CloudTalk, podemos gestionar toda esta comunicación de manera muy sencilla.
Además de la Respuesta de voz interactiva, DiscoverCars también aprovecha otras funciones de CloudTalk como el enrutamiento y la distribución automática de llamadas, lo que ayuda a equilibrar la carga de trabajo y a mantener la calidad del servicio a gran escala.
Resultados
Mejoras cuantificables en todo el servicio de soporte
Tras implementar CloudTalk, DiscoverCars consiguió mejoras muy significativas:
- Reducción del 80% en los tiempos de espera de los clientes
- Reducción del 25% en el tiempo medio de gestión de las llamadas
- Aumento del 15% en la satisfacción del cliente
- Disminución del 20% en las tasas de abandono de llamadas
Estas mejoras permitieron a DiscoverCars gestionar un mayor volumen de llamadas con el mismo número de agentes, ofreciendo al mismo tiempo una experiencia de usuario notablemente superior.
CloudTalk nos ayudó a cambiar nuestra estrategia y a mantenernos a la vanguardia en un mercado muy competitivo, ofreciendo un soporte al cliente más rápido y fiable.
Conclusión
Por qué CloudTalk es ideal para equipos de soporte con gran volumen de llamadas
Para DiscoverCars, CloudTalk se ha convertido en la pieza clave para ofrecer un soporte escalable y centrado en el cliente.
Al automatizar las consultas sencillas y enrutar los problemas complejos de manera inteligente, los equipos de soporte dedican menos tiempo a resolver emergencias y más a ayudar a los clientes cuando de verdad importa.
A medida que el volumen de llamadas sigue creciendo, CloudTalk permite a DiscoverCars escalar con total confianza, mejorar la satisfacción y ofrecer un servicio excelente y constante en todo el mundo.
