Resumen
A medida que DiscoverCars expandía su mercado global de alquiler de coches, los equipos de atención al cliente se enfrentaron a un desafío creciente: volúmenes de llamadas entrantes extremadamente altos que provocaban largos tiempos de espera, tasas de abandono crecientes y una disminución de la satisfacción del cliente.
Al implementar el IVR de CloudTalk y el enrutamiento inteligente de llamadas, DiscoverCars transformó la forma en que se gestionaban las llamadas entrantes. Las consultas rutinarias se automatizaron, los problemas complejos se dirigieron a los agentes adecuados y los clientes obtuvieron ayuda más rápido, sin aumentar el personal.
El resultado: tiempos de resolución más rápidos, clientes más satisfechos y una operación de soporte diseñada para escalar.
Acerca de DiscoverCars
DiscoverCars es una plataforma internacional de reserva de alquiler de coches que opera en más de 140 países. La compañía ayuda a los viajeros a comparar opciones de alquiler, gestionar reservas y resolver problemas en una base de clientes global.
A medida que la demanda crecía, los equipos de atención al cliente de DiscoverCars gestionaban más de 100.000 llamadas por trimestre, la mayoría de ellas relacionadas con preguntas repetitivas y fácilmente resolubles. Escalar el soporte sin comprometer la experiencia se convirtió en una prioridad crítica para el negocio.
Problema
Cuando el volumen de llamadas superó la experiencia del cliente
El rápido crecimiento ejerció presión sobre las operaciones de soporte de DiscoverCars. Los agentes se vieron abrumados por el gran número de llamadas entrantes, lo que provocó:
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Tiempos de espera largos
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Altas tasas de abandono de llamadas
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Disminución de la satisfacción del cliente
Muchas consultas de clientes —confirmaciones de reserva, detalles de alquiler, lugares de recogida— no requerían un agente en vivo. Sin embargo, sin un enrutamiento o automatización adecuados, cada llamada entraba en la misma cola.
“El beneficio que más valoramos es el enrutamiento de llamadas. Con el IVR, dirigimos a los clientes a agentes que hablan su idioma y los priorizamos según el punto en el que se encuentren en el proceso de reserva.”
DiscoverCars necesitaba una forma de reducir la presión sobre los agentes sin dejar de ofrecer un soporte rápido y de alta calidad.
Evaluación
Lo que DiscoverCars necesitaba en una solución de soporte
Para solucionar los cuellos de botella, DiscoverCars buscó una plataforma que pudiera:
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01
Automatizar consultas repetitivas de alto volumen
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02
Enrutar llamadas de forma inteligente según el idioma y el tipo de problema
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03
Reducir los tiempos de espera y gestión sin aumentar el personal
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04
Escalar globalmente con un rendimiento predecible
El IVR surgió como la base, pero la flexibilidad, la fiabilidad y la facilidad de implementación importaban tanto como eso.
Solución
Enrutamiento más inteligente, respuestas más rápidas, menos fricción
DiscoverCars se asoció con CloudTalk para implementar un sistema IVR personalizado, respaldado por un enrutamiento de llamadas avanzado y distribución automática de llamadas.
Los clientes ahora son recibidos con un menú pregrabado que les ayuda a navegar rápidamente a la solución adecuada, ya sea para confirmar una reserva o hablar con un especialista.
Las llamadas que requieren soporte humano se enrutan a agentes con las habilidades, el idioma y el acceso adecuados, lo que garantiza resoluciones más rápidas y efectivas.
“Nuestro volumen de llamadas se triplicó en solo dos años. Hoy, nuestros agentes reciben alrededor de 100.000 llamadas por trimestre. Con CloudTalk, podemos gestionar toda esta comunicación fácilmente.”
Más allá del IVR, DiscoverCars también se beneficia de funciones de CloudTalk como el enrutamiento de llamadas y la distribución automática de llamadas, lo que ayuda a equilibrar las cargas de trabajo y mantener la calidad del servicio a gran escala.
Resultados
Ganancias medibles en toda la operación de soporte
Después de implementar CloudTalk, DiscoverCars logró mejoras significativas:
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80% de reducción en los tiempos de espera del cliente
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25% de disminución en el tiempo promedio de gestión de llamadas
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15% de aumento en la satisfacción del cliente
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20% de caída en las tasas de abandono de llamadas
Estas ganancias permitieron a DiscoverCars gestionar más llamadas con el mismo número de agentes, al tiempo que ofrecían una experiencia de cliente notablemente mejor.
“CloudTalk nos ayudó a cambiar nuestra estrategia y mantenernos a la vanguardia en un mercado competitivo al ofrecer un soporte al cliente más rápido y fiable.”
Conclusión
Por qué CloudTalk funciona para equipos de soporte con alto volumen de llamadas
Para DiscoverCars, CloudTalk se convirtió en la columna vertebral de una operación de soporte escalable y centrada en el cliente.
Al automatizar consultas sencillas y enrutar problemas complejos de forma inteligente, los equipos de soporte dedican menos tiempo a resolver problemas urgentes y más tiempo a ayudar a los clientes cuando más importa.
A medida que los volúmenes de llamadas continúan creciendo, CloudTalk permite a DiscoverCars escalar con confianza, mejorar la satisfacción y ofrecer un servicio consistentemente excelente en todo el mundo.
