17 Metas de Atendimento ao Cliente para Focar em 2026

Deixar seus clientes felizes deve ser um dos seus principais objetivos de negócios no próximo ano — mas por onde começar? Confira as principais metas de atendimento ao cliente que devem ser muito importantes para sua empresa alcançar em 2026.

Os principais objetivos do atendimento ao cliente são resolver problemas rapidamente, aumentar a retenção de clientes, fortalecer a fidelidade à marca e proporcionar uma experiência integrada em todos os canais de comunicação. Alcançar esses objetivos primários garante alta satisfação do cliente e impulsiona o crescimento do negócio a longo prazo.

A Importância de Metas Claras de Atendimento ao Cliente

Estabelecer metas de atendimento ao cliente bem definidas é a base para reduzir o churn, melhorar a eficiência da equipe e, em última análise, gerar mais receita por meio da fidelização do cliente.

Sua empresa precisa de metas específicas para os serviços de atendimento para medir o sucesso e o progresso. Uma meta de atendimento ao cliente eficaz deve ser:

• simples de entender
• fácil de medir
• altamente específica
• desafiadora, mas possível de alcançar

Sem metas de atendimento mensuráveis, os líderes de suporte não conseguem acompanhar com precisão o desempenho dos agentes ou justificar investimentos em softwares de contact center. Você também pode usar a metodologia SMART para criar seus objetivos.

SMART significa:

• Specific (Específica - focando em um KPI ou métrica específica)

• Measurable (Mensurável - e.g. melhorar a resolução na primeira chamada em 20% em vez de apenas „melhorar a resolução na primeira chamada“)
• Achievable (Atingível - dentro das capacidades da sua equipe)
• Relevant (Relevante - para que esteja alinhada com os objetivos gerais de negócios da empresa)
• Time-bound (Prazo definido - para que precise ser realizada dentro de um determinado período de tempo, e.g., um trimestre)

Uma meta SMART para o atendimento ao cliente é um objetivo específico, mensurável, atingível, relevante e com prazo definido, projetado para melhorar o desempenho da equipe de suporte. Por exemplo, em vez de uma meta vaga como „melhorar o suporte“, uma meta SMART seria „aumentar a Resolução na Primeira Chamada (FCR) em 15% até o final do terceiro trimestre usando as análises da CloudTalk“.

Com tais metas, você consegue ter uma compreensão clara do que deseja alcançar. Elas vão ajudar a organizar seus processos e a oferecer um serviço melhor aos seus clientes.

Algumas empresas têm metas mais gerais para o atendimento ao cliente, como „encantar os clientes“. Nesse caso, elas podem usar planilhas de avaliação para medir se os objetivos estão sendo cumpridos ou não.

Geralmente é uma estratégia melhor definir metas mais específicas para departamentos específicos, como „evitar que os clientes cancelem a assinatura“ ou „reduzir o número de transferências de chamadas em 30%“. Nesse caso, a maioria das empresas usará várias ferramentas avançadas para ajudar a garantir que cada objetivo seja alcançado.

Exemplos Comuns de Metas de Atendimento ao Cliente

Três exemplos comuns de metas de atendimento ao cliente incluem: reduzir o tempo médio de resposta para menos de duas horas, alcançar uma pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) de 90% ou mais e diminuir as taxas de abandono do contact center em 20%.

17 Metas de Atendimento ao Cliente para Focar em 2026

No setor de atendimento ao cliente, é difícil acompanhar as novas mudanças e as exigências dos clientes. Oferecer uma excelente experiência ao cliente é uma tarefa desafiadora, mas não impossível. Antes de mergulharmos em nossa estratégia mais ampla, vamos ver alguns exemplos comuns de metas de atendimento ao cliente, como melhorar a Resolução no Primeiro Contato (FCR) ou diminuir o tempo médio de espera.

Os 17 objetivos abaixo podem ser um bom começo para quem deseja melhorar seu nível de atendimento ao cliente em 2026.

#1 Encontrando o Equilíbrio Entre Interações Humanas e Automação

Assim como as pessoas precisam manter as coisas bem equilibradas em suas vidas (estamos falando de equilíbrio entre vida pessoal e profissional aqui), acreditamos que as empresas devem se esforçar para fazer o mesmo quando se trata de sua abordagem às interações de atendimento ao cliente. 

Mais especificamente, estamos falando de interações humanas e automação por meio de chatbots ou assistentes virtuais de IA.

De acordo com o relatório State of Conversational Marketing da Drift para 2020, o uso de chatbots cresceu 92% naquele ano em relação a 2019. Os consumidores gostam de chatbots por vários motivos, incluindo:

• acesso ao suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
• tempos de resposta rápidos
• conveniência

Mas é sempre tão bom assim? De acordo com o relatório da American Express (que, aliás, desapareceu misteriosamente após ser citado por mais de 2.300 publicações em todo o mundo), ainda existem muitos clientes que preferem interações presenciais com a equipe de atendimento. Caso contrário, temos que reconhecer que quanto mais complexo for um problema, mais ele precisará de uma chamada telefônica para ser resolvido.

A verdade é que não há nada melhor do que a interação com uma pessoa real. Portanto, embora a IA possa fazer maravilhas, ela nunca será capaz de se comparar aos agentes de atendimento ao cliente.

Por esse motivo, há duas coisas a se levar em conta. Primeiro, os benefícios das ferramentas de automação de atendimento ao cliente e, segundo, o poder das interações humanas. Em 2026, você deve tentar encontrar um bom equilíbrio entre eles.

#2 Trabalhando na Comunicação Multicanal

A comunicação de canal único tem suas limitações. Optar por um contact center multicanal permite que você use canais diferentes para ajudar seus clientes. Quais canais funcionariam melhor para você? Isso depende de vários fatores, como onde os clientes estão localizados, suas preferências e como eles interagem com a empresa.

Hoje podemos escolher entre canais como chats ao vivo, chatbots, aplicativos de mensagens, e-mail, redes sociais, formulários web, chamadas telefônicas e até correio tradicional.

E como as pesquisas mostram que não existe um canal de comunicação preferido que supere significativamente todos os outros, definitivamente valerá a pena para a sua empresa oferecer vários métodos de contato para os seus clientes em 2026.

#3 Construindo Contact Centers Confiáveis e Responsivos Através da Terceirização de Call Center

Com o aumento das compras online e uma maior acessibilidade ao atendimento ao cliente, os contact centers são ainda mais importantes em 2026 do que nunca.

Os clientes querem encontrar facilmente as informações de contato das marcas e poder contatá-las em caso de dúvidas. Existem várias maneiras de implementar contact centers em sua estratégia de atendimento ao cliente, e uma muito popular é a terceirização de call center. Essa pode ser a solução perfeita se você não tiver os recursos para estabelecer um departamento de call center dedicado em sua empresa, então vale a pena analisar essa opção.

Se você se interessou, saiba que a terceirização de call center acontece quando você contrata um parceiro externo (empresa ou agência) para lidar com suas chamadas recebidas e efetuadas.

#4 Focando nas Redes Sociais

O consumo de redes sociais aumentou exponencialmente nos últimos anos, em parte graças ao surgimento de novas marcas online.

Para empresas físicas, as redes sociais são uma nova forma de se comunicar com seus clientes existentes. Elas oferecem uma plataforma para as empresas responderem rapidamente ao feedback dos consumidores, coletarem dados sobre seus clientes e repararem relacionamentos desgastados.

Facebook, Twitter, LinkedIn, Snapchat, Instagram, Pinterest, TikTok e YouTube são apenas alguns exemplos de plataformas que muitas organizações usam como ferramentas de atendimento ao cliente. E considerando o fato de que cerca de 63% dos clientes esperam que as marcas ofereçam serviços de suporte por meio de redes sociais, você também deveria começar a usar esses canais em breve, se ainda não o faz.

#5 Fornecendo o Máximo Possível de Vídeos e Imagens

Vídeos e imagens são algumas das ferramentas mais poderosas que as empresas podem usar ao se comunicarem com seus clientes.

E não apenas quaisquer vídeos ou imagens — conteúdo de atendimento ao cliente que demonstre conhecimento e empatia é sempre a melhor escolha. Por exemplo, mostrar como você resolveu um problema específico para um cliente específico. Permitir que os clientes vejam seus funcionários em ação pode ajudá-los a se sentirem conectados à sua marca e torná-los mais receptivos às suas mensagens. Além disso, o uso de vídeos animados pode simplificar e esclarecer conceitos complexos, tornando-os mais envolventes e fáceis de entender para os clientes.

Quando se trata de vídeos e imagens no atendimento ao cliente, também é interessante notar que:

• vídeos online convenceram 84% das pessoas a comprar produtos ou serviços

• 86% das pessoas dizem que gostariam de ver mais conteúdo em vídeo das marcas

• a taxa de cliques para e-mails que contêm vídeos é 300% maior do que para aqueles sem

• 9 em cada 10 espectadores disseram que queriam ver mais vídeos de empresas e marcas em 2020, já que 96% dos consumidores aumentaram seu consumo de vídeo online. 

Por esse motivo, você deve buscar entregar o máximo de conteúdo em vídeo e imagem possível em seu atendimento ao cliente em 2026. 

#6 Mantendo a Customização e Personalização em Mente

Até 80% dos consumidores preferem comprar produtos e/ou serviços de marcas que oferecem experiências personalizadas.

Adaptar-se a essa abordagem traz para a sua empresa os benefícios de ter interações positivas com os clientes, pois você está dando a eles exatamente o que desejam.

As marcas precisam entender seus clientes e o que os motiva a estarem mais receptivos às mensagens, garantindo que essa comunicação esteja alinhada com suas expectativas. Por exemplo, pessoas que trabalham em escritórios costumam entrar em contato após as 17h em dias úteis; antes disso, é mais provável que se comuniquem por e-mail.

Os compradores querem mensagens de contato personalizadas em todos os pontos de contato com sua empresa. Isso significa antes, durante e depois da compra. Dados de muitas fontes, como sistemas de CRM e perfis de redes sociais, serão, portanto, necessários para fornecer um atendimento ao cliente excepcional.

#7 Aperfeiçoando Sua Primeira Impressão nos Consumidores

Você sabia que tem exatamente 7 segundos para causar uma boa primeira impressão nos consumidores? Por mais louco que pareça, a percepção inicial que um cliente tem da sua marca está se tornando cada vez mais importante.

Se você errar nessa primeira impressão, os clientes em potencial provavelmente nunca lhe darão uma segunda chance, pois existem dezenas de empresas como a sua esperando por eles na esquina. Sendo assim, trabalhar na forma como sua marca é vista à primeira vista definitivamente deve estar na sua lista.

Aqui estão exemplos do que você pode fazer para melhorar isso agora:

• cumprimentar os consumidores adequadamente com as palavras apropriadas
• manter um tom de voz positivo
• sempre prestar atenção ao que seus clientes estão dizendo
• oferecer ajuda e orientação extras
• nunca ignorar ou interromper seus clientes

#8 Prestando Atenção ao Treinamento Constante de Seus Funcionários

Ao definir metas de atendimento ao cliente para os agentes, certifique-se de equilibrar as métricas operacionais com KPIs empáticos e focados no ser humano para evitar o burnout.

Não vamos nos esquecer da importância de fornecer à sua equipe de suporte um treinamento suficiente para manter suas habilidades nos níveis mais altos possíveis. Oferecer um bom suporte não se trata apenas de responder a chamadas ou consultas por e-mail. Os funcionários também devem ser treinados para demonstrar empatia e compreensão com base em suas próprias experiências pessoais, permitindo-lhes se conectar com os clientes em um nível mais pessoal.

O treinamento certo ajudará seus funcionários a entender melhor como:

• encaminhar os clientes para os departamentos apropriados
• responder às perguntas de forma clara, concisa e amigável
• lidar com situações difíceis com segurança e profissionalismo
• falar com compaixão com clientes irritados ou chateados
• lidar com pessoas pouco cooperativas com educação e eficiência
• usar o tempo de forma inteligente
• manter a calma ao lidar com clientes rudes.

Sem o treinamento adequado da equipe, sua empresa pode estar destinada ao fracasso. Não se esqueça de prestar muita atenção a esse aspecto ao criar uma estratégia de atendimento ao cliente para o ano que se inicia.

#9 Melhorando as Experiências em Dispositivos Móveis

Com os dispositivos portáteis representando mais da metade do tráfego web global em todo o mundo em 2021, as empresas precisam aderir a uma mudança lenta, mas constante, para o uso de dispositivos móveis no atendimento ao cliente.

Os consumidores resolvem problemas cada vez mais em trânsito: no ônibus, no deslocamento para o trabalho ou durante os intervalos. E, claro, eles precisam usar dispositivos portáteis para essa finalidade. Na verdade, 43% dos Millennials usam seus celulares para entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Por esse motivo, otimize a experiência de atendimento ao cliente que você oferece para dispositivos móveis, como celulares e tablets. Acredite, seus clientes vão adorar isso.

#10 Trabalhando no Seu FCR

Não há dúvidas de que a taxa de Resolução na primeira chamada é uma métrica importante. Melhorá-la pode resultar no aumento da satisfação do cliente e na redução dos níveis de frustração ao interagir com a empresa em questão. 

Sob a perspectiva de uma empresa, isso pode economizar dinheiro na contratação de muitos funcionários ou agentes de suporte que gastam tempo demais com cada cliente.

Vale notar que melhorar seu FCR em apenas 15% pode levar a uma queda de 57% nas chamadas repetidas para sua empresa. Por que não começar a aproveitar esse fato imediatamente?

Melhorar seu FCR está se tornando cada vez mais importante, então não o ignore em sua estratégia.

#11 Tornando-se Amigo do Home Office

Trabalhar de casa pode beneficiar tanto empregadores quanto funcionários de muitas maneiras.

Aqui está a lista de apenas algumas vantagens: 

• Os empregadores economizam dinheiro com aluguel e equipamentos
• Os empregadores podem oferecer horários mais flexíveis aos funcionários
• É mais fácil recrutar talentos globalmente para o trabalho remoto
• Geralmente há menos distrações em casa do que no escritório.

Com as pessoas atualizando suas tecnologias domésticas e realmente gostando de trabalhar no lugar onde vivem, além de os empregadores economizarem muito dinheiro em contas de manutenção de escritório, só podemos esperar que o trabalho remoto cresça ainda mais em popularidade.

Tendo isso em mente, vale a pena pensar em como preparar sua equipe de atendimento ao cliente para o home office. Se eles já trabalham de casa, considere como tornar essa experiência ainda mais agradável.

#12 Demonstrando Amor aos Seus Clientes!

Recompensar os clientes é uma das melhores maneiras de se manter no topo do seu jogo de atendimento ao cliente. Os consumidores adoram recompensas, especialmente quando são dadas com pouco ou nenhum esforço.

Na verdade, até 72% dos clientes serão fiéis às marcas simplesmente por conta de diversos benefícios e recompensas. Sua empresa não será muito afetada financeiramente, mas você pode realmente fortalecer sua posição no mercado ao satisfazer seus clientes com incentivos.

#13 Não Subestimando o Poder do Feedback

O próximo item da nossa lista é a necessidade de a sua empresa começar a prestar atenção ao feedback dos clientes. Essa é uma das melhores maneiras de entender o que eles procuram, ajudando a melhorar o atendimento que você oferece. 

As empresas também devem prestar atenção ao feedback dos consumidores para aumentar a receita e a participação de mercado, tornarem-se mais competitivas e melhorar a satisfação dos clientes.

O feedback pode ajudar os agentes a aprimorarem suas habilidades e oferecerem uma experiência melhor para qualquer pessoa que precise de suporte.

Tenha em mente que o feedback dos clientes varia em volume, conteúdo e urgência. Como tal, deve ser registrado adequadamente.

Com essa abordagem centrada no cliente, o seu atendimento ao cliente será impecável.

#14 Acelerando o Seu Tempo de Resposta

Parece que os clientes estão se tornando cada vez mais impacientes digitalmente. Pode haver alguns motivos para isso.

Eles esperam respostas imediatas, ou podem simplesmente trocar você por outra empresa. Muitos consumidores se tornaram mais familiarizados com a tecnologia nos últimos anos. Devido a essa maior familiaridade, os usuários agora toleram menos atrasos ou interrupções.

Também poderíamos argumentar que isso é culpa dos chatbots. Esse tipo de canal de suporte é sempre totalmente responsivo e fica acessível aos consumidores 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Trabalhe no seu tempo de resposta e acelere-o o máximo que puder. Isso não apenas permitirá reter mais clientes, mas também melhorará seus índices de satisfação e aumentará o número de consumidores que sua equipe pode atender em qualquer período de tempo.

#15 Prestando Atenção às Opiniões dos Seus Agentes

Demonstrar cuidado e interesse pelos seus funcionários não apenas mostra a eles que você realmente valoriza o trabalho deles, mas também contribui para fortalecer sua confiança e lealdade.

Sua equipe também é um enorme repositório de conhecimento sobre seus clientes e a forma como sua estratégia de atendimento funciona (ou não). Como estão na linha de frente, eles têm mais experiência e seus insights são cruciais para encontrar novas maneiras de melhorar seu atendimento ao cliente.

#16 Sendo Mais Transparente Sobre os Dados dos Clientes

Os clientes estão se tornando mais conscientes sobre como as empresas armazenam e utilizam os dados coletados, e menos dispostos a compartilhar o que não é absolutamente necessário para uma organização guardar.

Uma pesquisa mostra que aproximadamente 40% dos consumidores serão capazes de burlar as métricas de rastreamento de comportamento até 2024 para desvalorizar intencionalmente os dados pessoais coletados sobre eles, tornando mais difícil para as empresas monetizá-los.

Para lidar com as crescentes preocupações e a falta de confiança dos clientes, é importante que sua empresa seja sempre transparente e altamente informativa sobre o motivo e a forma como você armazena os dados dos clientes. Você só conseguirá manter os clientes na sua empresa se eles confiarem em você.

Para Finalizar

Lembre-se de que um atendimento ao cliente impecável é essencial para o sucesso do seu negócio, e esperamos que este breve guia ajude você a alcançar o sucesso.
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