Splitty Travel es la primera plataforma de reserva de hoteles del mundo que combina ofertas de múltiples fuentes en un único paquete optimizado. A medida que el negocio crecía rápidamente, su sistema telefónico no daba abasto: los agentes carecían de herramientas de supervisión, las transferencias de llamadas eran complejas y no había flexibilidad móvil para un equipo distribuido. Con CloudTalk, Splitty triplicó su equipo, adoptó la monitorización de llamadas en tiempo real y registró más de 8.500 llamadas de clientes a través de seis números internacionales, todo ello mientras desplegaba un equipo completamente nuevo en remoto durante el brote de Covid-19.
Sobre Splitty Travel
Splitty Travel fue pionera en una nueva categoría de reservas de hotel online: en lugar de buscar en una sola fuente, su plataforma combina ofertas de múltiples proveedores para crear paquetes de habitaciones únicos al mejor precio disponible.
La empresa opera a nivel global, con clientes y necesidades de soporte en EE. UU. y en las principales ciudades de todo el mundo. Un centro de llamadas de alto rendimiento no es un capricho para Splitty: es una parte fundamental de cómo la empresa cumple su promesa de ofrecer un servicio centrado en el cliente.
El problema
Un negocio en crecimiento con un sistema telefónico que no daba abasto
El éxito de Splitty llegó rápido. El equipo se estaba expandiendo, llegaban nuevos clientes y el centro de llamadas estaba en el centro de todo. Sin embargo, el software telefónico existente complicaba las cosas en lugar de facilitarlas.
Configurar el sistema llevaba demasiado tiempo. Añadir o eliminar agentes era complicado. Los supervisores no tenían forma de unirse a las llamadas en directo, susurrar sugerencias a los agentes o monitorizar las conversaciones en tiempo real. Y sin una aplicación móvil, los agentes estaban encadenados a sus escritorios, un problema importante para un equipo global distribuido.
Había grabaciones, pero no en un formato que permitiera a los supervisores analizar el rendimiento de los agentes de manera eficaz. Los informes eran escasos. Sencillamente, no existía la visibilidad que la dirección necesitaba para gestionar bien un centro de llamadas.
Splitty necesitaba una solución que cumpliera con todos los requisitos, no solo con la mayoría.
Los cuatro requisitos innegociables
Antes de elegir un nuevo proveedor, el equipo definió lo que necesitaba:
- Configuración sencilla del software e incorporación rápida de los agentes
- Múltiples números internacionales
- Supervisores capaces de escuchar, susurrar a los agentes o unirse a las llamadas en tiempo real
- Informes claros sobre el rendimiento de los agentes, el volumen de llamadas, las horas punta y la actividad de las líneas
Evaluación
En busca de una plataforma que realmente pudiera escalar con ellos
El galardonado crecimiento de Splitty exigía que los procesos internos mantuvieran el ritmo. El equipo evaluó a los proveedores de software telefónico en función de sus cuatro requisitos, y no estaba dispuesto a ceder en ninguno de ellos.
La combinación de la intervención de los supervisores en tiempo real, números internacionales flexibles, informes sólidos y una aplicación móvil demostró ser un conjunto específico de requisitos que descartó la mayoría de las opciones. CloudTalk cumplía con los cuatro.
La solución
Supervisión en tiempo real, transferencias asistidas y un equipo que puede trabajar desde cualquier lugar
Una vez implantado CloudTalk, tres funciones se convirtieron en elementos clave para la gestión del centro de llamadas de Splitty.
La monitorización de llamadas ofreció a los supervisores tres opciones en cada llamada en directo: solo escuchar, susurrar al agente sin que el cliente lo escuche, o unirse a la llamada directamente. Los agentes también pueden invitar a un supervisor cuando una conversación se complica. Ese nivel de implicación en tiempo real transformó la forma de mantener la calidad en un equipo en crecimiento.
La transferencia de llamadas asistida permite a los agentes hablar con un compañero antes de transferir a un cliente, lo que proporciona al segundo agente el contexto necesario para continuar la conversación a mitad de camino, en lugar de empezar desde cero. El resultado: una resolución más rápida y una experiencia más coherente para el cliente.
Las aplicaciones móvil y de escritorio aportaron al equipo la flexibilidad necesaria para trabajar desde cualquier lugar. Para un equipo distribuido que gestiona llamadas en diferentes zonas horarias globales, esto era fundamental.
Además de estas tres funciones, el enrutamiento IVR garantizó que las llamadas llegaran al agente adecuado de forma automática, en el departamento correcto y en el idioma adecuado. Los supervisores obtuvieron acceso a la grabación de llamadas para realizar un seguimiento de la calidad de la incorporación y formar a los nuevos agentes con el tiempo. Y los informes proporcionaron a la dirección la visibilidad necesaria para comprender el rendimiento por agente, por grupo de llamadas y por hora del día.
Resultados
Más de 8.500 llamadas. Seis países. Una sola plataforma.
Splitty adoptó CloudTalk al mismo tiempo que triplicaba el tamaño de su equipo y daba la bienvenida a miles de nuevos clientes.
En los tres meses siguientes a la implantación:
- Más de 8.500 llamadas entrantes y salientes de clientes gestionadas
- Más de 18.000 minutos en llamadas entrantes
- Más de 22.000 minutos en llamadas salientes
- 6 números internacionales, todos gestionados en un solo lugar
Entonces llegó la Covid-19. Splitty tuvo que poner en marcha un equipo completamente nuevo, de forma 100 % remota y en muy poco tiempo. CloudTalk resistió el reto. El centro de llamadas siguió funcionando y los supervisores mantuvieron una visibilidad total de los resultados de cada agente sin necesidad de estar en la misma sala.
La resolución en la primera llamada mejoró. La duración media de las llamadas pasó a ser más fácil de gestionar. Y los clientes podían ser redirigidos al agente adecuado de forma automática, en el idioma correcto, sin necesidad de que nadie gestionara el tráfico de forma manual.
Conclusión
Para Splitty, CloudTalk no solo sustituyó a un sistema telefónico. Le dio a un equipo de rápido crecimiento y distribuido globalmente la infraestructura necesaria para escalar sin perder el control, incluso durante una crisis que no vieron venir.
