Aumento de la productividad de los agentes de atención al cliente de Splitty

El centro de llamadas de Splitty impulsa el éxito en las principales ciudades de todo el mundo

Dado que Splitty cubre EE. UU. y las principales ciudades de todo el mundo, un pilar del éxito de la empresa es su centro de llamadas, que gestiona un flujo interminable de problemas y solicitudes de los clientes.

Splitty emplea tecnología avanzada de centro de llamadas para la eficiencia y la automatización

Para atender a cada cliente, se necesita un sistema telefónico fiable y fácil de usar con funciones avanzadas de centro de llamadas, que utilice el equipo global distribuido de Splitty para mejorar la eficiencia y para la automatización de procesos innecesarios.

La búsqueda de Splitty de un sistema telefónico empresarial que mejore la participación del supervisor

El equipo de Splitty buscaba un sistema telefónico empresarial que pudiera ofrecer todas estas herramientas y que permitiera a los supervisores estar involucrados en la interacción con los clientes, especialmente al poder ser consultados fácilmente cuando fuera necesario.

La búsqueda estratégica de Splitty del proveedor de software telefónico ideal

La tracción del sitio web galardonado requirió actualizaciones rápidas de los procesos internos, que debían perfeccionarse si Splitty quería seguir siendo un servicio de primera categoría. Un aspecto bajo el microscopio fue el proveedor de software telefónico de la empresa.

Los problemas a los que se enfrentaba Splitty incluían una complicada y larga configuración del software del centro de llamadas (y de añadir/eliminar agentes), así como la falta de herramientas esenciales: funciones de grabación que los supervisores requieren para análisis más profundos, la posibilidad de transferir llamadas a los supervisores o de que los supervisores ayuden con las llamadas en tiempo real y una aplicación móvil que es crucial para dar a los agentes suficiente flexibilidad.

Tomando en consideración estos problemas, Splitty se dedicó a asociarse con un proveedor de software solo si se cumplían todos los criterios.

Los requisitos clave para el nuevo software del centro de llamadas

Fácil configuración del software e incorporación de nuevos agentes.

Posibilidad de elegir varios números de teléfono internacionales.

Permitir a los supervisores escuchar las llamadas en tiempo real y, si es necesario, “susurrar” al agente o unirse a la llamada (según la situación).

Estadísticas e informes del centro de llamadas para comprender claramente el rendimiento de cada agente o grupo de llamadas, la hora más concurrida del día o las líneas más ocupadas del centro de llamadas.

Funciones favoritas del equipo de Splitty Travel

1. Monitorización de llamadas: Permite a los supervisores monitorizar fácilmente el rendimiento de los agentes en tiempo real, asegurando que se cumplen los estándares de calidad. El supervisor puede elegir entre 3 opciones: solo escuchar la llamada, “susurrar” al agente o unirse a la llamada y ser escuchado tanto por el agente como por el llamante. El agente también puede invitar al supervisor a la llamada cuando se trate de una conversación difícil.

2. Transferencias de llamadas: Esta magnífica función permite a los agentes transferir al llamante a un agente más adecuado. El primer agente puede hablar con el segundo antes de que se transfiera la llamada, dándole tiempo para explicar la situación del llamante y que el segundo agente pueda ofrecer un servicio más rápido y personalizado.

3. Aplicación móvil y de escritorio: Al equipo de Splitty le encanta que CloudTalk ofrezca la opción de su aplicación móvil o de escritorio. Ambas aplicaciones son muy fáciles de usar y permiten al equipo trabajar incluso cuando están lejos del ordenador.

En CloudTalk, estamos súper contentos de ayudar a los clientes a crecer y nada nos alegra más que verlos hacerlo. ¿Te gustaría unirte al tren del éxito?

Beneficios esenciales de CloudTalk

1. IVR: Con esta función, el llamante siempre es dirigido automáticamente al agente disponible más adecuado, lo que puede resolver su problema más rápidamente y en el idioma solicitado.

2. Estadísticas e informes de llamadas: Los supervisores y la dirección que trabajan con un equipo distribuido pueden ahora estar siempre al tanto de la atención al cliente y del equipo de ventas. Cuando se necesitan análisis más profundos, los supervisores siempre pueden acceder a las grabaciones de las llamadas.

3. Grabaciones de llamadas: Incorporar muchos agentes nuevos en poco tiempo y garantizar la calidad de las interacciones con los clientes puede ser complicado. Con esta función, los supervisores pueden acceder a todas las grabaciones de las llamadas para saber cómo les va a los recién llegados y cómo progresan con el tiempo.

Resultados

Splitty adoptó el software telefónico de CloudTalk a la vez que aumentaba su equipo en 3x y daba la bienvenida a miles de nuevos clientes. En los últimos tres meses, el equipo ha dedicado más de 18.000 minutos a llamadas entrantes y más de 22.000 minutos a llamadas salientes, y ha realizado más de 8.500 llamadas entrantes y salientes a clientes utilizando seis números internacionales.

Los últimos meses también trajeron cambios causados por el brote de Covid-19; Splitty tuvo que configurar y desplegar un equipo completamente nuevo de forma totalmente remota. El software de CloudTalk demostró ser una excelente herramienta, ya que permitió a Splitty operar su centro de llamadas de forma remota manteniendo el orden gracias a una sólida visión general de los resultados y el rendimiento de cada agente.

Con todas las necesidades de Splitty satisfechas inmediatamente al asociarse con CloudTalk, el equipo ahora tiene fácil acceso a funciones que han resultado en una mejor tasa de resolución en la primera llamada y una duración promedio de las llamadas.

Ahora, los clientes pueden ser dirigidos automáticamente al departamento o agente que puede resolver sus problemas de la forma más rápida y conveniente, y en el idioma pertinente, lo que permite a Splitty comprender verdaderamente cada preocupación del cliente.