Qu'est-ce qu'un système téléphonique virtuel ? Votre guide ultime
Si vous utilisez encore un système téléphonique sur site, vous risquez de perdre des clients. L’année dernière, 66 % des clients ont déclaré avoir quitté une entreprise en raison d’une mauvaise communication et 12 % des entreprises ont perdu des employés.
Les anciens systèmes téléphoniques fixes ont généralement moins de fonctionnalités et sont souvent plus difficiles à entretenir que les solutions plus modernes. Voilà la recette d’une mauvaise communication.
Les systèmes téléphoniques virtuels sont la voie à suivre, et nous allons vous expliquer pourquoi.
Principaux enseignements :
- Un système téléphonique virtuel est une solution de communication numérique, basée sur le cloud, qui utilise la technologie VoIP pour les appels basés sur l’internet.
- Avec un système téléphonique virtuel, vous pouvez réduire les coûts, évoluer de manière exponentielle et accéder à des intégrations puissantes, des analyses et des fonctionnalités basées sur l’IA.
- Some key virtual phone system features include IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), intelligent call management, and call transcriptions.
Qu’est-ce qu’un système téléphonique virtuel ?
Un système téléphonique virtuel est une solution de communication professionnelle numérique qui vous permet de passer et de recevoir des appels via l’internet.
Hébergés dans le nuage, les systèmes téléphoniques virtuels vous permettent également d’obtenir des numéros de téléphone virtuels, c’est-à-dire des numéros qui ne sont pas rattachés à un lieu spécifique. Vous pouvez donc passer des appels sur votre ordinateur de bureau, votre ordinateur portable et votre appareil mobile en utilisant le même numéro, où que vous soyez dans le monde.
Whether you’re managing a growing outbound sales floor or a distributed customer support team, a virtual business phone system centralizes your entire communications stack into one reliable platform.
Comment fonctionne un système téléphonique virtuel ?
Le protocole de voix sur internet (VoIP) est la principale technologie qui sous-tend les systèmes téléphoniques virtuels.
Lorsque vous lancez un appel, la VoIP utilise des technologies de commutation par paquets pour numériser votre voix et convertir votre message en minuscules paquets de données numériques. Ces paquets sont envoyés sur l’internet au destinataire, où ils sont reconstitués dans leur format d’origine.
Quelle est la comparaison avec un PBX traditionnel sur site ?
Avec un système sur site, les appels sont transmis par des fils de cuivre physiques qui sont connectés au réseau téléphonique public commuté (RTPC). Lorsque vous passez un appel, votre voix est convertie en signaux analogiques et transmise à l’aide d’une technologie de commutation de circuits.
Voici une comparaison côte à côte des systèmes téléphoniques traditionnels PBX versus virtuels pour vous aider à voir la différence :
| On-Premise PBX Phone System | Virtual Phone System | |
|---|---|---|
| Telephone lines | Physical copper wires. | Virtual lines. |
| Primary technologies | Circuit-switching and analog. | VoIP and packet-switching. |
| Hosting location | On your company’s physical premises. | In the cloud, usually by a third-party provider. |
| Devices | Desk phones. | PCs, laptops, mobile devices, tablets, and desk phones. |
| Hardware | Requires lots of hardware (servers, telephony cards, IP phones, etc.). | No hardware requirements other than VoIP-enabled devices. |
Because a cloud-based virtual phone system relies on scalable software rather than copper wires, you can deploy it across global offices instantly without waiting for IT to install physical hardware.
What Are the Limitations of a Virtual Phone System?
The primary limitation of a virtual phone system is its strict reliance on a stable internet connection; if your office network goes down, your desk phones go down. Additionally, low-tier VoIP providers often struggle with jitter, latency, and dropped calls during high-volume periods. To avoid this, growing teams must choose a provider with a proven 99.99% uptime SLA and multi-carrier redundancy.
5 Avantages du logiciel de système téléphonique virtuel
Par rapport aux systèmes traditionnels comme le PBX, les systèmes téléphoniques virtuels sont plus rentables, plus évolutifs et plus faciles à intégrer à d’autres outils d’entreprise. De plus, ils sont dotés de bien plus de caractéristiques et de fonctionnalités, y compris d’outils avancés alimentés par l’intelligence artificielle.
Examinons quelques-uns des principaux avantages d’un système téléphonique virtuel :
#1 Cut the Costs and Time to Set Up Your Phone System
L’installation et la maintenance des systèmes téléphoniques terrestres sur site peuvent coûter des milliers d’euros.
En revanche, si vous optez pour un système téléphonique virtuel, vous n’aurez pas besoin d’acheter du matériel coûteux comme des serveurs PBX ou des téléphones IP. Vous n’aurez pas non plus à consacrer votre budget à la location de lignes, aux frais d’installation ou aux coûts de mise à niveau et de maintenance.
En fait, tout ce dont vous avez besoin pour commencer à utiliser un système téléphonique virtuel, c’est d’un abonnement téléphonique professionnel, d’une connexion internet et d’appareils compatibles avec la VoIP (PC, ordinateurs portables, téléphones mobiles).
Additionally, virtual phone systems typically offer cheaper international calling rates and come with premium built-in features. So, it’s considerably more cost-effective in the short and long term.Unlike legacy PBX, you can set up a virtual phone system in a matter of minutes—simply choose your international numbers, assign your agents, and start dialing.
A virtual phone system typically costs between $25 to $70 per user per month, depending on the AI capabilities, dialer tools, and CRM integrations included. Because it completely eliminates the need for expensive on-premises PBX hardware and IT maintenance, most businesses see an immediate ROI through reduced telecom bills and increased agent talk time.
#2 Faites évoluer la solution en fonction de la croissance de votre entreprise
La possibilité d’ajouter rapidement de nouveaux utilisateurs, de nouvelles fonctions et de nouveaux sites lorsque vous en avez besoin rend les systèmes téléphoniques virtuels intrinsèquement évolutifs.
Vous devez ajouter de nouveaux utilisateurs pour répondre aux demandes saisonnières ? Intéressé par une fonctionnalité premium ? Vous souhaitez ouvrir des centres d’appel dans un pays étranger ? Avec un système téléphonique virtuel, vous pouvez augmenter vos effectifs au fur et à mesure de vos besoins. Vous ne payez donc que ce que vous utilisez.
De plus, avec la bonne solution, vous pouvez faire tout cela à partir d’une interface intuitive avec un minimum (voire aucun) de temps d’arrêt.
Il n’en va pas de même pour les solutions sur site. L’augmentation d’échelle en prévision d’une hausse de la demande nécessite une bonne dose d’approximation et une somme d’argent considérable. Si vous manquez le coche, votre budget peut s’en ressentir.
L’augmentation de l’échelle en réaction à la demande est tout aussi risquée en raison des longs temps d’arrêt et de la perte de productivité.
#3 Intégration facile avec d’autres services
Si vous souhaitez intégrer une solution traditionnelle sur site à d’autres systèmes et services, vous devez vous attendre à des semaines de configuration laborieuse. Toutes les intégrations sont possibles.
Non seulement vous pouvez mettre en place un système téléphonique virtuel en quelques heures, mais vous pouvez aussi l’intégrer facilement à toute une série de services professionnels. Des CRM aux logiciels de gestion de projet, les systèmes de téléphonie virtuelle offrent des intégrations natives qui automatisent les flux de travail et stimulent la productivité.
L’intégration Pipedrive CRM de CloudTalk est un parfait exemple d’intégrations puissantes en action.
La société de génération de leads Leadspicker a intégré CloudTalk à Pipedrive pour rationaliser avec succès son processus de vente. Grâce à la centralisation de leur CRM et de leurs données téléphoniques, ils ont pu accéder plus rapidement aux données critiques de leurs clients sans avoir à changer d’application.
Ils ont ainsi pu passer plus d’appels et donner la priorité à un service personnalisé. Ils ont même réduit la durée moyenne des transactions à quelques jours seulement, au lieu de la moyenne de 1 à 2 mois qu’ils avaient auparavant.
#4 Accédez à des informations analytiques en temps réel
Les systèmes téléphoniques virtuels vous permettent d’analyser les appels en temps réel et d’établir des rapports détaillés. Vous pouvez ainsi suivre les performances, repérer les inefficacités et prendre des décisions fondées sur des données, en temps voulu.
Vous pouvez facilement suivre des éléments tels que
- Vitesse de réponse moyenne
- Temps moyen de traitement
- Volume total d’appels
- Taux d’abandon des appels
- Temps moyen dans la file d’attente
- Taux de réussite des réponses
- Clôture du premier appel
Vous pouvez également consulter les analyses des agents et des représentants en temps réel. Il est ainsi facile de repérer et de soutenir rapidement les agents en difficulté et de récompenser les plus performants.
#5 Promouvoir la collaboration dans les équipes à distance
76 % de la main-d’œuvre américaine travaille à distance, que ce soit tout le temps, la plupart du temps ou une partie du temps. Et c’est en grande partie grâce aux systèmes téléphoniques virtuels qu’ils peuvent le faire de manière productive.
Les systèmes téléphoniques basés sur le cloud permettent aux équipes virtuelles de communiquer depuis n’importe quel endroit, sur n’importe quel appareil – tout ce dont les employés ont besoin, c’est d’une connexion Internet.
Remote workers can forward incoming calls to their preferred device (or have all devices ring simultaneously), instant message colleagues from any location, and join audio and three-way calls from anywhere. You can easily use a virtual phone system on your personal cell phone by downloading a dedicated iOS or Android app, like CloudTalk Go. This allows your remote sales and support reps to make and receive calls using their official business caller ID. You maintain full operational visibility and keep personal numbers entirely private.
Principales caractéristiques d’un système téléphonique virtuel
Si ces avantages vous ont convaincu de passer à un système téléphonique virtuel, vous vous demandez probablement quelles sont les fonctionnalités dont vous avez besoin :
1. Réponse vocale interactive (RVI)
IVR uses voice recognition and touch-tone technology to interact with incoming callers. It essentially cuts out the middle-man, routing callers to the right department, agent, or information without the hassle of waiting in a queue to speak to a human receptionist.
IVR systems cut labor costs, reduce transfers, and speed up issue resolution. With CloudTalk’s IVR feature, you can reduce average call durations by as much as 40%.
2. Call Flow Designer
A Call Flow Designer lets you create a unique inbound calling journey that guides callers down the fastest path to issue resolution. With the right software, flows are entirely customizable, so you can route calls according to your own rules—based on VIP status, customer needs, agent skills, and more.
Cela signifie que vous pouvez optimiser en permanence votre centre d’appels pour améliorer l’efficacité interne et offrir de meilleures expériences aux clients.
3. Numéros de téléphone virtuels
Les numéros de téléphone virtuels ne sont pas liés à un lieu fixe. Cela signifie que les agents peuvent passer et recevoir des appels de n’importe où dans le monde, et que leur numéro de téléphone reste le même quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.
Les meilleurs fournisseurs de systèmes téléphoniques virtuels vous proposent également des numéros de téléphone gratuits et internationaux. Les numéros gratuits permettent aux clients de vous appeler gratuitement ou à moindre coût, tandis que les numéros internationaux vous permettent d’établir une relation de confiance avec vos clients au-delà des frontières.
Opt for a provider that lets you access international numbers in all of the countries you serve. CloudTalk offers over 160 international numbers, which is the widest range on the market.
4. Numéroteurs automatiques
La numérotation manuelle est une perte de productivité. Les composeurs automatiques, comme les Power Dialers et les Smart Dialers, appellent les numéros de téléphone des prospects pour vous, ce qui permet aux agents d’augmenter leur capacité d’appel et d’accroître les conversions de ventes.
Les numérotations automatiques composent automatiquement les numéros les uns après les autres, en fonction de la vitesse que vous avez définie. Ainsi, dès qu’un agent raccroche un appel, le composeur appelle le contact suivant dans la liste.
Au lieu de perdre du temps à trouver et à saisir des numéros, les agents peuvent utiliser les précieuses secondes entre deux appels pour lire et assimiler les notes d’appel. Ils peuvent ainsi personnaliser leurs appels et obtenir davantage de conversions.
Les Numéros dans les numéroteurs appellent plusieurs numéros à la fois et s’arrêtent lorsque l’on répond à un appel. C’est une fonction utile pour les centres d’appels sortants à fort volume.
5. Gestion intelligente des appels
Les systèmes téléphoniques virtuels vous offrent des fonctions sophistiquées de gestion des appels qui sont difficiles à obtenir avec des solutions sur site.
Take intelligent call routing, for example. With a virtual phone system, you can route calls based on your call centers’ needs to optimize call flows and drive faster issue resolutions.
Il y a ensuite le renvoi d’appel, qui vous permet de rediriger les appels entrants vers un autre numéro. Par exemple, les agents travaillant à domicile peuvent rediriger les appels de leur téléphone de bureau vers leur téléphone portable. Ou, si un appel arrive alors que votre agent est occupé, il peut mettre en place un renvoi d’appel pour rediriger l’appel vers un collègue.
Call recording is another standout feature. Virtual phone systems record and store live calls so that you can listen to them later for compliance and training purposes.
Fonctionnalités basées sur l’IA
Si vous souhaitez des fonctions encore plus sophistiquées qui vous donnent un avantage concurrentiel, optez pour un système téléphonique virtuel doté d’une intelligence artificielle.
Voici quelques-unes des principales caractéristiques de l’IA à prendre en compte :
6. Analyse des sentiments
Alimentée par l’IA, la fonction d’analyse des sentiments évalue le sentiment des clients en temps réel. Il peut déterminer si un prospect ou un client a un sentiment positif, neutre ou négatif, ce qui permet aux agents d’adapter leurs stratégies en conséquence.
Par exemple, l’IA peut alerter les superviseurs du service clientèle si un client a un sentiment négatif, ce qui leur permet de sauter sur l’appel d’un agent et de rectifier la situation. Les équipes de vente peuvent utiliser les sentiments positifs pour déduire plus précisément l’intérêt des prospects.
7. Résumés et Marquage des appels automatiques
Le travail après appel limite le volume de clients et de prospects que les employés peuvent assister et convertir. Elle peut occuper jusqu’à 50 % du temps actif de vos agents.
Grâce aux résumés et aux marquages automatiques des appels, vous pouvez automatiser des éléments importants de l’APA afin d’en accroître l’efficacité.
L’IA peut identifier les sujets de conversation, générer automatiquement des résumés après appel et attribuer des Marquage des appels pertinents pour vous.
8. Transcription des appels
Un système téléphonique alimenté par l’IA ne se contente pas d’enregistrer vos appels en direct, il peut les transcrire dans plusieurs langues et stocker les transcriptions dans un format permettant d’effectuer des recherches. Ainsi, vous pouvez trouver les informations dont vous avez besoin en quelques secondes et obtenir des informations plus approfondies sur les conversations avec les clients.
9. Extraction de sujets
L’IA peut suivre l’enregistrement et la transcription de vos appels afin de créer un rapport sur les sujets de conversation importants et récurrents, accompagné d’une chronologie visuelle. Ces analyses peuvent être utilisées pour optimiser vos campagnes et créer de meilleurs scripts de vente et d’assistance.
Comment choisir le bon téléphone virtuel pour votre entreprise ?
Les fonctions d’appel puissantes sont importantes, mais il y a aussi d’autres éléments à prendre en compte.
To help you make the best decision, we’ve created this handy checklist of factors to consider while you’re shopping around for the best virtual phone system software:
- Rapport qualité-prix : Analysez les plans de tarification des fournisseurs pour déterminer s’ils offrent un bon rapport qualité-prix. L’objectif est de trouver un plan qui offre toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin à un prix raisonnable, avec la possibilité d’évoluer si nécessaire.
- Reliability: Consider the uptime guarantee offered by the provider, as this will indicate how reliable their service is. Opt for a provider who can guarantee at least 99% uptime— 99.999% is even better, which is what you get with CloudTalk.
- Security: Ensure that your provider takes stringent security measures to protect you and your customers’ sensitive data, such as Social Security numbers, from falling into the hands of scammers. Reputable providers will utilize end-to-end encryption, multi-factor authentication, regular patching, and other measures. An SSN Validator can help verify Social Security numbers in real time, adding an extra layer of protection against identity fraud.
- Assistance à la clientèle : Les systèmes de base VoIP sont faciles à installer et à utiliser. Cela dit, si vous rencontrez des problèmes, votre fournisseur doit être là pour vous aider. Tenez compte de la disponibilité de l’assistance clientèle en direct des fournisseurs, des canaux sur lesquels ils opèrent et des options d’assistance en libre-service qu’ils proposent. Le temps de réponse moyen de CloudTalk est inférieur à une minute.
When evaluating the best virtual phone system for small business growth, prioritize platforms that offer flexible per-user pricing so you never pay for telecom infrastructure you don’t actually use.
Améliorez les communications de votre entreprise grâce à un système téléphonique virtuel
Les communications professionnelles modernes sont dynamiques, rapides et sans frontières. Pour les soutenir, vous avez besoin d’une solution qui puisse suivre.
Les systèmes téléphoniques virtuels offrent flexibilité, évolutivité et une connectivité mondiale illimitée. Communiquer avec des prospects, des clients et des collègues au-delà des frontières. Améliorez l’efficacité et la valeur de ces conversations grâce à des fonctionnalités avancées, alimentées par l’IA, et plus encore.
Prêt à améliorer vos communications professionnelles ? Essayez gratuitement CLOUDTALK ou contactez notre équipe commerciale dès aujourd’hui.
Do you want to try it for yourself?
Questions fréquemment posées
Tout ce que vous devez savoir sur le produit et la facturation.
