Ce este un sistem telefonic virtual? Ghidul dvs. final

Să trecem la subiect: dacă încă utilizați un sistem de telefonie local, este posibil să pierdeți clienți. În ultimul an, 66% dintre clienți au declarat că au părăsit o companie din cauza unei comunicări deficitare, iar 12% dintre întreprinderi și-au pierdut angajații.

Sistemele telefonice vechi, bazate pe linii fixe, au de obicei mai puține funcții și sunt adesea mai greu de întreținut decât alternativele mai moderne. Iată rețeta pentru o comunicare deficitară.

Sistemele telefonice virtuale reprezintă calea de urmat, iar noi vă vom spune de ce.

Principalele concluzii:

• Un sistem de telefonie virtuală este o soluție de comunicare digitală, bazată pe cloud, care utilizează tehnologia VoIP pentru apeluri prin internet.
• Cu un sistem de telefonie virtual, puteți reduce costurile, puteți crește exponențial și puteți accesa integrări puternice, analize și funcții bazate pe inteligență artificială.
• Unele caracteristici cheie ale sistemului de telefonie virtuală includ IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), gestionarea inteligentă a apelurilor și transcrierea apelurilor.

Ce este un sistem telefonic virtual?

Un sistem de telefonie virtuală este o soluție digitală de comunicare pentru afaceri care vă permite să efectuați și să primiți apeluri pe internet.

Găzduite în cloud, sistemele de telefonie virtuale vă oferă, de asemenea, numere de telefon virtuale – numere care nu sunt fixate într-o anumită locație. Astfel, puteți efectua apeluri de pe desktop, laptop și dispozitiv mobil folosind același număr, de oriunde din lume.

Cum funcționează un sistem telefonic virtual?

Voice over Internet Protocol (VoIP) este principala tehnologie din spatele sistemelor telefonice virtuale.

Atunci când inițiați un apel, VoIP utilizează tehnologii de comutare a pachetelor pentru a vă digitiza vocea, transformând mesajul în mici pachete de date digitale. Aceste pachete sunt trimise prin internet către destinatar, unde sunt recompuse în formatul lor original.

Cum se compară acest lucru cu PBX-ul tradițional la fața locului?

Cu un sistem local, apelurile sunt transmise prin fire de cupru fizice care sunt conectate la rețeaua telefonică publică comutată (PSTN). Atunci când efectuați un apel, vocea dvs. este convertită în semnale analogice și transmisă folosind tehnologia de comutare a circuitelor.

Iată o comparație față în față între PBX tradițional și sistemele de telefonie virtuale pentru a vă ajuta să vedeți diferența:

5 beneficii ale software-ului de sistem telefonic virtual

În comparație cu sistemele tradiționale precum PBX, sistemele de telefonie virtuale sunt mai rentabile, scalabile și ușor de integrat cu alte instrumente de afaceri. În plus, sunt dotate cu mult mai multe caracteristici și funcționalități, inclusiv instrumente avansate bazate pe inteligență artificială.

Să analizăm câteva dintre principalele beneficii ale unui sistem de telefonie virtuală:

#1 Reducerea costurilor de instalare, întreținere și apelare

Instalarea și întreținerea sistemelor de telefonie fixă de la fața locului poate costa mii de dolari.

Pe de altă parte, dacă optați pentru un sistem telefonic virtual, nu va fi nevoie să achiziționați hardware costisitor, cum ar fi servere PBX sau telefoane IP. De asemenea, nu va trebui să vă cheltuiți bugetul pe închirierea de linii, taxe de instalare sau actualizări continue și costuri de întreținere.

De fapt, tot ce aveți nevoie pentru a începe cu un sistem de telefonie virtuală este un abonament de telefonie pentru afaceri, o conexiune la internet și dispozitive compatibile VoIP (PC-uri, laptopuri, telefoane mobile).

În plus, sistemele de telefonie virtuală oferă, de obicei, tarife mai mici pentru apelurile internaționale și vin cu funcții premium integrate. Prin urmare, este considerabil mai rentabil pe termen scurt și lung.

#2 Adaptați soluția la creșterea afacerii dvs.

Capacitatea de a adăuga rapid noi utilizatori, funcții și locații ori de câte ori aveți nevoie de acestea face ca sistemele de telefonie virtuale să fie scalabile în mod inerent.

Trebuie să adăugați noi utilizatori pentru a face față cererilor sezoniere? Sunteți interesat de o funcție premium? Doriți să deschideți centre de apel într-o locație de peste graniță? Cu un sistem de telefonie virtuală, puteți crește în funcție de necesități. Astfel, veți plăti doar pentru ceea ce utilizați.

În plus, cu soluția potrivită, puteți face toate acestea dintr-o interfață intuitivă, cu un timp de inactivitate minim (dacă există).

Nu același lucru se poate spune despre soluțiile on-premise. Scalarea în anticiparea unei cereri crescute necesită un pic de presupuneri și o sumă considerabilă de bani. Dacă nu reușiți, bugetul dvs. se poate diminua considerabil.

Extinderea în funcție de cerere este la fel de riscantă din cauza perioadelor lungi de inactivitate și a pierderilor de productivitate.

#3 Integrare ușoară cu alte servicii

Dacă doriți să integrați o soluție tradițională on-premise cu alte sisteme și servicii, vă așteaptă săptămâni întregi de configurare laborioasă. Asta în cazul în care integrarea este posibilă.

Nu numai că puteți configura un sistem de telefonie virtuală în doar câteva ore, dar îl puteți și integra cu ușurință într-o gamă largă de servicii de afaceri. De la CRM-uri la software de gestionare a proiectelor, sistemele telefonice virtuale oferă integrări native care automatizează fluxurile de lucru și sporesc productivitatea.

Integrarea CRM Pipedrive de la CloudTalk este un exemplu perfect de integrări puternice în acțiune.

Compania Leadspicker de generare de lead-uri a integrat CloudTalk cu Pipedrive pentru a-și eficientiza cu succes procesul de vânzări. Datorită centralizării datelor CRM și telefonice, au putut să acceseze mai rapid datele esențiale ale clienților, fără a schimba plictisitor aplicațiile.

Ca urmare, au putut efectua mai multe apeluri și să acorde prioritate serviciilor personalizate. Ei au redus chiar și durata medie de încheiere a tranzacției la doar câteva zile, în loc de media anterioară de 1-2 luni.

#4 Accesați informații analitice în timp real

Sistemele de telefonie virtuală vă oferă analize ale apelurilor în timp real, precum și rapoarte detaliate. Astfel, puteți urmări performanța, identifica ineficiențele și puteți lua decizii în timp util, bazate pe date.

Puteți urmări cu ușurință lucruri precum:

• Viteza medie de răspuns
• Timp mediu de manipulare
• Volum total de apeluri
• Ratele de abandonare a apelurilor
• Timpul mediu în coadă
• Rata de succes a răspunsului
• Primul apel se închide

De asemenea, puteți vedea în timp real analizele pentru agenții și reprezentanții de vânzări individuali. Acest lucru facilitează identificarea și sprijinirea rapidă a agenților care ar putea întâmpina dificultăți și recompensarea celor mai performanți.

#5 Promovarea colaborării în cadrul echipelor la distanță

76% din forța de muncă din SUA lucrează de la distanță, fie tot timpul, fie în cea mai mare parte, fie o parte din timp. În mare parte, datorită sistemelor de telefonie virtuală, ei pot face acest lucru în mod productiv.

Sistemele de telefonie bazate pe cloud permit comunicarea virtuală a echipei din orice locație, de pe orice dispozitiv – tot ce au nevoie angajații este o conexiune la internet.

Lucrătorii de la distanță pot redirecționa apelurile primite către dispozitivul preferat (sau pot face ca toate dispozitivele să sune simultan), pot trimite mesaje instant colegilor din orice locație și se pot alătura apelurilor audio și tripartite de oriunde.

Principalele caracteristici ale unui sistem telefonic virtual

Dacă beneficiile v-au convins să luați în considerare trecerea la un sistem de telefonie virtuală, probabil vă întrebați de ce caracteristici aveți nevoie:

1. Răspuns vocal interactiv (IVR)

IVR utilizează recunoașterea vocală și tehnologia touch-tone pentru a interacționa cu apelanții care sosesc. În esență, aceasta elimină intermediarul, direcționând apelanții către departamentul, agentul sau informația potrivită, fără a fi nevoiți să aștepte la coadă pentru a vorbi cu un recepționer uman.

Sistemele IVR reduc costurile forței de muncă, reduc transferurile și accelerează rezolvarea problemelor. Cu funcția IVR de la CloudTalk, puteți reduce durata medie a apelurilor cu până la 40%.

2. Designer flux de apeluri

Un designer de fluxuri de apeluri vă permite să creați un traseu unic pentru apelurile primite, care ghidează apelanții pe calea cea mai rapidă către rezolvarea problemei. Cu software-ul potrivit, fluxurile sunt complet personalizabile, astfel încât să puteți direcționa apelurile în funcție de propriile reguli bazate pe statutul VIP, nevoile clienților, abilitățile agenților și multe altele.

Acest lucru înseamnă că vă puteți optimiza continuu call center-ul pentru a stimula eficiența internă și pentru a oferi clienților experiențe mai bune.

3. Numere de telefon virtuale

Numerele de telefon virtuale nu sunt legate de o locație fixă. Aceasta înseamnă că agenții pot efectua și primi apeluri de oriunde din lume, iar numărul lor de telefon rămâne același indiferent de dispozitivul pe care îl folosesc.

Cei mai buni furnizori de sisteme telefonice virtuale vă oferă, de asemenea, numere de telefon gratuite și internaționale. Numerele gratuite le permit clienților să vă sune gratuit sau la un cost minim, în timp ce numerele internaționale vă permit să construiți relații de încredere cu clienții de peste granițe.

Optați pentru un furnizor care vă permite să accesați numere internaționale în toate țările pe care le deserviți. CloudTalk oferă peste 160 de numere internaționale, ceea ce reprezintă cea mai largă gamă de pe piață.

4. Comutatoare automate

Apelarea manuală este o pierdere de productivitate. Dispozitivele de apelare automată, cum ar fi power dialers și smart dialers, apelează numerele de telefon ale clienților potențiali pentru dvs., permițând agenților să își extindă capacitatea de apelare și să sporească conversia vânzărilor.

Dispozitivele de apelare rapidă formează automat numerele unul după altul, în funcție de viteza setată. Astfel, de îndată ce un agent închide un apel, dialerul va apela următorul contact din listă.

În loc să piardă timp căutând și introducând numere, agenții pot folosi acele secunde prețioase dintre apeluri pentru a citi și a asimila notele de apel. Ca rezultat, aceștia își pot personaliza apelurile și pot realiza mai multe conversii.

Apelatoarele inteligente apelează mai multe numere deodată, oprindu-se atunci când se răspunde la un apel. Este o caracteristică utilă pentru centrele de apeluri de ieșire cu volum mare.

5. Gestionarea inteligentă a apelurilor

Sistemele telefonice virtuale vă oferă funcții sofisticate de gestionare a apelurilor, care sunt greu de obținut cu soluțiile on-premise.

Luați, de exemplu, rutarea inteligentă a apelurilor. Cu un sistem de telefonie virtuală, puteți direcționa apelurile în funcție de nevoile centrelor dvs. de apeluri pentru a optimiza fluxurile de apeluri și pentru a rezolva problemele mai rapid.

Apoi există redirecționarea apelurilor, care vă permite să redirecționați apelurile primite către un număr diferit. De exemplu, agenții care lucrează de acasă pot redirecționa apelurile de pe telefonul de la birou către telefonul lor mobil. Sau, dacă un apel intră în timp ce agentul dvs. este ocupat, acesta poate configura redirecționarea apelurilor pentru a redirecționa apelul către un coleg.

Înregistrarea apelurilor este o altă caracteristică remarcabilă. Sistemele de telefonie virtuală înregistrează și stochează apelurile în direct, astfel încât să le puteți asculta ulterior în scopuri de conformitate și instruire.

Caracteristici bazate pe inteligență artificială

Dacă doriți caracteristici și mai sofisticate care să vă ofere un avantaj competitiv, optați pentru un sistem de telefonie virtuală cu inteligență artificială.

Iată câteva dintre principalele caracteristici ale inteligenței artificiale pe care trebuie să le urmăriți:

6. Analiza sentimentelor

Funcția de analiză a sentimentelor, bazată pe inteligență artificială, măsoară sentimentele clienților în timp real. Aceasta poate identifica dacă un client potențial sau un client are un sentiment pozitiv, neutru sau negativ, ceea ce ajută agenții să își schimbe strategiile în mod corespunzător.

De exemplu, inteligența artificială poate alerta supervizorii serviciului clienți dacă un client are o părere negativă, permițându-le să răspundă la apelul unui agent și să rectifice situația. Echipele de vânzări pot utiliza sentimentele pozitive pentru a deduce cu mai multă acuratețe interesul clienților potențiali.

7. Rezumate și etichete automate ale apelurilor

Munca după apel (ACW) limitează volumul de clienți și clienți potențiali pe care angajații îi pot asista și converti. Aceasta poate ocupa până la 50% din timpul activ al agenților dumneavoastră.

Cu ajutorul rezumatelor și etichetelor automate ale apelurilor, puteți automatiza elemente semnificative ale ACW pentru a spori eficiența.

Inteligența artificială poate identifica subiecte de conversație, poate genera automat rezumate post-apel și vă poate atribui etichete relevante pentru apel.

8. Transcrierea apelurilor

Un sistem telefonic bazat pe inteligență artificială nu numai că înregistrează apelurile în direct, dar le poate transcrie în mai multe limbi și poate stoca transcrierile într-un format care permite căutarea. Astfel, puteți găsi informațiile de care aveți nevoie în câteva secunde și puteți descoperi informații mai profunde despre conversațiile cu clienții.

9. Extracția subiectelor

AI poate urmări înregistrarea și transcrierea apelurilor pentru a crea un raport cu subiecte de conversație importante și recurente, complet cu cronologie vizuală. Aceste analize pot fi utilizate pentru a vă optimiza campaniile și pentru a crea scenarii mai bune pentru vânzări și asistență.

Cum să alegeți telefonul virtual potrivit pentru afacerea dvs.

Funcțiile de apelare puternice sunt importante, dar există și alte lucruri de luat în considerare.

Pentru a vă ajuta să luați cea mai bună decizie, am creat această listă de verificare utilă a factorilor de care trebuie să țineți cont în timp ce căutați cel mai bun software de sistem telefonic virtual:

1. Valoare pentru bani: Analizați planurile de prețuri ale furnizorilor pentru a evalua dacă acestea oferă un raport bun calitate-preț. Scopul este să găsiți un plan care să vă ofere toate caracteristicile esențiale la un preț rezonabil, cu posibilitatea de a crește dacă este necesar.
2. Fiabilitatea: Luați în considerare garanția uptime oferită de furnizor, deoarece aceasta va indica cât de fiabil este serviciul său. Optați pentru un furnizor care poate garanta un timp de funcționare de cel puțin 99% – 99,99% este chiar mai bine, ceea ce veți obține cu CloudTalk.
3. Securitate: Asigurați-vă că furnizorul dvs. ia măsuri stricte de securitate pentru a vă proteja datele sensibile ale dvs. și ale clienților dvs. Furnizorii de încredere vor utiliza criptarea de la un capăt la altul, autentificarea cu mai mulți factori, patch-uri regulate și alte măsuri.
4. Asistență pentru clienți: Sistemele VoIP de bază sunt ușor de configurat și de utilizat. Acestea fiind spuse, dacă întâmpinați probleme, furnizorul dvs. ar trebui să fie acolo pentru a vă ajuta. Luați în considerare cât de disponibil este suportul live pentru clienți al furnizorilor, pe ce canale operează și dacă au opțiuni de asistență self-service. Timpul mediu de răspuns al CloudTalk este sub un minut.

Îmbunătățiți comunicațiile companiei dvs. cu un sistem de telefonie virtuală

Comunicațiile de afaceri moderne sunt dinamice, rapide și fără frontiere. Pentru a le susține, aveți nevoie de o soluție care poate ține pasul.

Sistemele telefonice virtuale oferă flexibilitate, scalabilitate și conectivitate globală nelimitată. Comunicați cu clienți potențiali, clienți și colegi dincolo de granițe. Sporiți eficiența și valoarea acestor conversații cu funcții avansate, bazate pe inteligență artificială și multe altele.

Sunteți gata să vă modernizați comunicațiile de afaceri? Încercați CloudTalk gratuit sau contactați echipa noastră de vânzări astăzi.