O que é um sistema telefônico virtual? Seu guia definitivo

Vamos direto ao ponto: se você ainda usa um sistema telefônico local, pode estar perdendo clientes. No ano passado, 66% dos clientes disseram que abandonaram uma empresa devido à má comunicação e 12% das empresas perderam funcionários.

Os sistemas telefônicos antigos, baseados em linha fixa, geralmente têm menos recursos e são mais difíceis de manter do que as alternativas mais modernas. Essa é a receita para uma comunicação ruim.

Os sistemas telefônicos virtuais são o caminho a seguir, e nós vamos contar a você o porquê.

Principais conclusões:

• Um sistema telefônico virtual é uma solução de comunicação digital baseada em nuvem que usa a tecnologia VoIP para chamadas baseadas na Internet.
• Com um sistema telefônico virtual, você pode reduzir custos, escalar exponencialmente e acessar integrações poderosas, análises e recursos habilitados para IA.
• Alguns dos principais recursos do sistema telefônico virtual incluem IVR (Interactive Voice Response), CFD (Call Flow Designers), gerenciamento inteligente de chamadas e transcrições de chamadas.

O que é um sistema telefônico virtual?

Um sistema telefônico virtual é uma solução de comunicação empresarial digital que permite que você faça e receba chamadas pela Internet.

Hospedados na nuvem, os sistemas telefônicos virtuais também fornecem a você números de telefone virtuais – números que não são fixos em nenhum local específico. Assim, você pode fazer chamadas em seu desktop, laptop e dispositivo mobile usando o mesmo número, de qualquer lugar do mundo.

Como funciona um sistema telefônico virtual?

O VoIP (Voice over Internet Protocol) é a principal tecnologia por trás dos sistemas telefônicos virtuais.

Quando você inicia uma chamada, o VoIP usa tecnologias de comutação de pacotes para digitalizar sua voz, convertendo sua mensagem em pequenos pacotes de dados digitais. Esses pacotes são enviados pela Internet para o destinatário, onde são reunidos novamente em seu formato original.

Como isso se compara ao PBX tradicional no local?

Com um sistema no local, as chamadas são transmitidas por meio de fios de cobre físicos conectados à rede telefônica pública comutada (PSTN). Quando você faz uma chamada, sua voz é convertida em sinais analógicos e transmitida usando a tecnologia de comutação de circuitos.

Aqui está uma comparação lado a lado dos sistemas telefônicos PBX tradicionais e virtuais para ajudar você a ver a diferença:

5 benefícios do software de sistema telefônico virtual

Em comparação com os sistemas legados, como o PBX, os sistemas telefônicos virtuais são mais econômicos, escalonáveis e fáceis de integrar com outras ferramentas de negócios. Além disso, eles estão repletos de muito mais recursos e funcionalidades, incluindo ferramentas avançadas com tecnologia de IA.

Vamos nos aprofundar em alguns dos principais benefícios de ter um sistema telefônico virtual:

#1 Reduzir os custos de instalação, manutenção e chamadas

Os sistemas telefônicos locais baseados em linha fixa podem custar milhares de dólares para serem instalados e mantidos.

Se você optar por um sistema telefônico virtual, por outro lado, não precisará comprar hardware caro, como servidores PBX ou telefones IP. Você também não precisará gastar seu orçamento com aluguel de linhas, taxas de instalação ou atualizações contínuas e custos de manutenção.

Na verdade, tudo o que você precisa para começar a usar um sistema telefônico virtual é uma assinatura de telefone comercial, uma conexão com a Internet e dispositivos habilitados para VoIP (PCs, laptops, telefones mobile ).

Além disso, os sistemas telefônicos virtuais normalmente oferecem tarifas de chamadas internacionais mais baratas e vêm com recursos integrados premium. Portanto, é consideravelmente mais econômico a curto e longo prazo.

#2 Dimensione a solução à medida que sua empresa cresce

A capacidade de adicionar rapidamente novos usuários, recursos e locais sempre que você precisar deles torna os sistemas telefônicos virtuais inerentemente escaláveis.

Você precisa adicionar novos usuários para atender às demandas sazonais? Você está interessado em um recurso premium? Você deseja abrir call centers em um local do outro lado da fronteira? Com um sistema telefônico virtual, você pode aumentar a escala conforme e quando for necessário. Assim, você só paga pelo que usa.

Além disso, com a solução certa, você pode fazer tudo isso a partir de uma interface intuitiva com tempo de inatividade mínimo (se houver).

O mesmo não se pode dizer das soluções locais. O aumento da escala em antecipação ao aumento da demanda requer um pouco de adivinhação e uma quantia considerável de dinheiro. Se você errar o alvo, isso pode prejudicar muito o seu orçamento.

Aumentar a escala em reação à demanda é igualmente arriscado devido aos longos períodos de inatividade e à perda de produtividade.

#3 Integre-se facilmente com outros serviços

Se você quiser integrar uma solução tradicional no local com outros sistemas e serviços, terá semanas de configuração trabalhosa. Isso se a integração for possível, de fato.

Você não só pode configurar um sistema telefônico virtual em questão de horas, como também pode integrá-lo facilmente a uma série de serviços comerciais. De CRMs a softwares de gerenciamento de projetos, os sistemas telefônicos virtuais oferecem integrações nativas que automatizam os fluxos de trabalho e aumentam a produtividade.

A integração do Pipedrive CRM da CloudTalk é um exemplo perfeito de integrações poderosas em ação.

A empresa de geração de leads Leadspicker integrou o CloudTalk ao Pipedrive para otimizar com sucesso seu processo de vendas. Graças à centralização do CRM e dos dados telefônicos, eles puderam acessar os dados críticos dos clientes com mais rapidez, sem a tediosa troca de aplicativos.

Como resultado, eles poderiam fazer mais chamadas e priorizar o atendimento personalizado. Eles até reduziram a duração média de fechamento de negócios para apenas alguns dias, em vez da média anterior de 1 a 2 meses.

#4 Acesse percepções analíticas em tempo real

Os sistemas telefônicos virtuais oferecem a você análises de chamadas em tempo real, além de relatórios detalhados. Assim, você pode monitorar o desempenho, identificar ineficiências e tomar decisões com base em dados e em tempo hábil.

Você pode acompanhar prontamente itens como:

• Velocidade média de resposta
• Tempo médio de atendimento
• Volume total de chamadas
• Taxas de abandono de chamadas
• Tempo médio na fila
• Taxa de chamadas atendidas
• Fechamento da primeira chamada

Você também pode ver análises de agentes e representantes de vendas individuais em tempo real. Isso facilita a identificação rápida e o suporte aos agentes que possam estar com dificuldades, além de recompensar os agentes com melhor desempenho.

#5 Promova a colaboração em equipes remotas

76% da força de trabalho dos EUA trabalha remotamente o tempo todo, a maior parte ou parte do tempo. E é em grande parte graças aos sistemas telefônicos virtuais que eles conseguem fazer isso de forma produtiva.

Os sistemas telefônicos baseados em nuvem permitem a comunicação virtual da equipe de qualquer local, em qualquer dispositivo – tudo o que os funcionários precisam é de uma conexão com a Internet.

Os trabalhadores remotos podem encaminhar as chamadas recebidas para o dispositivo de sua preferência (ou fazer com que todos os dispositivos toquem simultaneamente), enviar mensagens instantâneas aos colegas de qualquer local e participar de chamadas de áudio e de três vias de qualquer lugar.

Principais recursos de um sistema telefônico virtual

Se os benefícios o convenceram a considerar a mudança para um sistema telefônico virtual, você provavelmente está se perguntando de quais recursos precisa:

1. Resposta interativa de voz (IVR)

A URA usa reconhecimento de voz e tecnologia de tom de toque para interagir com as pessoas que recebem chamadas. Basicamente, ele elimina o intermediário, encaminhando os autores das chamadas para o departamento, agente ou informações corretos sem o incômodo de esperar em uma fila para falar com um recepcionista humano.

Os sistemas IVR cortam os custos de mão de obra, reduzem as transferências e aceleram a resolução de problemas. Com o recurso IVR do CloudTalk, você pode reduzir a duração média das chamadas em até 40%.

2. Designer de fluxo de chamadas

O Call Flow Designer permite que você crie uma jornada exclusiva de chamadas recebidas que orienta os autores das chamadas pelo caminho mais rápido para a resolução do problema. Com o software certo, os fluxos são totalmente personalizáveis, para que você possa encaminhar as chamadas de acordo com suas próprias regras, com base no status VIP, nas necessidades do cliente, nas habilidades do agente e muito mais.

Isso significa que você pode otimizar continuamente seu call center para aumentar a eficiência interna e proporcionar melhores experiências aos clientes.

3. Números de telefone virtuais

Os números de telefone virtuais não estão vinculados a um local fixo. Isso significa que os agentes podem fazer e receber chamadas de qualquer lugar do mundo, e seu número de telefone permanece o mesmo, independentemente do dispositivo que estejam usando.

Os melhores provedores de sistemas telefônicos virtuais também oferecem a você números de telefone gratuitos e internacionais. Os números gratuitos permitem que os clientes liguem para você de graça ou a um custo mínimo, enquanto os números internacionais permitem que você crie confiança com clientes de outros países.

Opte por um provedor que permita acessar números internacionais em todos os países que você atende. O CloudTalk oferece mais de 160 números internacionais, o que é a maior variedade do mercado.

4. Discadores automáticos

A discagem manual prejudica a produtividade. Os discadores automáticos, como os power dialers e os smart dialers, ligam para os números de telefone dos clientes potenciais para você, permitindo que os agentes expandam sua capacidade de chamadas e aumentem as conversões de vendas.

Os discadores automáticos discam os números automaticamente, um após o outro, de acordo com a velocidade que você definiu. Portanto, assim que um agente desligar uma chamada, o discador ligará para o próximo contato da lista.

Em vez de perder tempo procurando e inserindo números, os agentes podem usar esses preciosos segundos entre as chamadas para ler e internalizar as notas de chamada. Como resultado, eles podem personalizar suas chamadas e obter mais conversões.

Os discadores inteligentes ligam para vários números de uma vez, parando quando uma chamada é atendida. É um recurso útil para centrais de atendimento de alto volume.

5. Gerenciamento inteligente de chamadas

Os sistemas telefônicos virtuais oferecem a você recursos sofisticados de gerenciamento de chamadas que são difíceis de obter com soluções locais.

Veja o roteamento inteligente de chamadas, por exemplo. Com um sistema telefônico virtual, você pode encaminhar chamadas com base nas necessidades de suas centrais de atendimento para otimizar os fluxos de chamadas e agilizar a resolução de problemas.

Além disso, há o encaminhamento de chamadas, que permite que você redirecione as chamadas recebidas para um número diferente. Por exemplo, os agentes que trabalham em casa podem redirecionar as chamadas do telefone do escritório para o mobile. Ou, se você receber uma chamada quando seu agente estiver ocupado, ele poderá configurar o encaminhamento de chamadas para redirecionar a chamada para um colega.

A gravação de chamadas é outro recurso de destaque. Os sistemas telefônicos virtuais gravam e armazenam chamadas ao vivo para que você possa ouvi-las posteriormente para fins de conformidade e treinamento.

Recursos com tecnologia de IA

Se você quiser recursos ainda mais sofisticados que lhe proporcionem uma vantagem competitiva, opte por um sistema telefônico virtual com tecnologia de IA.

Aqui estão alguns dos principais recursos de IA que você deve observar:

6. Análise de sentimento

Alimentado por IA, o recurso de análise de sentimentos mede o sentimento do cliente em tempo real. Ele pode identificar se um lead ou cliente tem um sentimento positivo, neutro ou negativo, o que ajuda os agentes a mudar suas estratégias adequadamente.

Por exemplo, a IA pode alertar os supervisores de atendimento ao cliente se um cliente tiver um sentimento negativo, permitindo que eles atendam a chamada de um agente e corrijam a situação. As equipes de vendas podem usar sentimentos positivos para inferir com mais precisão o interesse do lead.

7. Resumos e tags automáticos de chamadas

O trabalho pós-chamada (ACW) limita o volume de clientes e leads que os funcionários podem atender e converter. Isso pode ocupar até 50% do tempo ativo de seus agentes.

Com resumos e tags automáticos de chamadas, você pode automatizar elementos importantes do ACW para aumentar a eficiência.

A IA pode identificar tópicos de conversa, gerar automaticamente resumos pós-chamada e atribuir tags de chamada relevantes para você.

8. Transcrição de chamadas

Um sistema telefônico com tecnologia de IA não apenas grava suas chamadas ao vivo, mas também pode transcrevê-las em vários idiomas e armazenar as transcrições em um formato pesquisável. Assim, você pode encontrar as informações de que precisa em questão de segundos e obter insights mais profundos sobre as conversas com os clientes.

9. Extração de tópicos

A IA pode rastrear a gravação e as transcrições das chamadas para criar um relatório com tópicos de conversas importantes e recorrentes, com linhas de tempo visuais. Essas análises podem ser usadas para otimizar suas campanhas e criar melhores scripts de vendas e suporte.

Como escolher o telefone virtual certo para sua empresa

Recursos poderosos de chamada são importantes, mas há outros aspectos a serem considerados também.

Para ajudá-lo a tomar a melhor decisão, criamos esta prática checklist de checklist de fatores a serem considerados enquanto você estiver procurando o melhor software de sistema telefônico virtual:

1. Custo-benefício: Analise os planos de preços dos provedores para avaliar se eles oferecem uma boa relação custo-benefício. O objetivo é encontrar um plano que ofereça todos os recursos que você precisa ter a um preço razoável, com a capacidade de aumentar a escala, se necessário.
2. Confiabilidade: Considere a garantia de tempo de atividade oferecida pelo provedor, pois isso indicará o grau de confiabilidade do serviço. Opte por um provedor que possa garantir pelo menos 99% de tempo de atividade – 99,99% é ainda melhor, que é o que você obtém com o CloudTalk.
3. Segurança: Certifique-se de que seu provedor adote medidas de segurança rigorosas para proteger você e os dados confidenciais de seus clientes. Os provedores confiáveis utilizarão criptografia de ponta a ponta, autenticação multifator, aplicação regular de patches e outras medidas.
4. Suporte ao cliente: Os sistemas baseados em VoIP são fáceis de configurar e usar. Dito isso, se você encontrar algum problema, seu provedor deve estar disponível para ajudar. Considere a disponibilidade do suporte ao cliente ao vivo dos provedores, em quais canais eles operam e se eles têm opções de suporte de autoatendimento. O tempo médio de resposta do CloudTalk é inferior a um minuto.

Atualize suas comunicações comerciais com um sistema telefônico virtual

As comunicações empresariais modernas são dinâmicas, de ritmo acelerado e sem fronteiras. Para dar suporte a eles, você precisa de uma solução que possa acompanhá-los.

Os sistemas telefônicos virtuais oferecem flexibilidade, escalabilidade e conectividade global irrestrita. Comunique-se com clientes em potencial, clientes e colegas em outros países. Aumente a eficiência e o valor dessas conversas com recursos avançados e alimentados por IA e muito mais.

Você está pronto para upgrade suas comunicações empresariais? Experimente o CloudTalk gratuitamente ou entre em contato com nossa equipe de vendas hoje mesmo.