برنامج التوجيه القائم على المهارات: ما هو ولماذا يحتاجه مركز الاتصال الخاص بك

ما هو التوجيه القائم على المهارات؟

التوجيه القائم على المهارات هو نظام لإدارة المكالمات يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى أنسب الوكلاء بناءً على مهاراتهم أو خبراتهم أو لغتهم أو قسمهم. وهذا يضمن اتصال العملاء بالمتخصص المناسب الذي يمكنه تلبية احتياجاتهم على أفضل وجه.

على سبيل المثال، إذا كان المتصل يحتاج إلى دعم فني، تقوم أداة التوجيه القائم على المهارات بتوجيه المكالمة تلقائياً إلى وكيل لديه خبرة في تكنولوجيا المعلومات.

وبالمثل، يتم توجيه المكالمات الواردة من العملاء الناطقين بالإسبانية إلى الوكلاء الذين يتحدثون الإسبانية بطلاقة. وهذا يجنّب العملاء التنقل بين الوكلاء، مما يقلل من الإحباط ويزيد من سرعة حل المشكلات.

كيف يعمل التوجيه القائم على المهارات؟

يعمل التوجيه القائم على المهارات على تحسين التوجيه التقليدي لمراكز الاتصال من خلال إضافة طبقة ذكية إلى أنظمة التوزيع التلقائي للمكالمات ( ACD). بينما تدير ACD المكالمات حسب التوافر أو الموقع، فإن تقنية التوجيه القائم على المهارات تعطي الأولوية لمهارات الوكيل.

يضمن ذلك توجيه المكالمات بشكل أسرع وأكثر ذكاءً، وربط العملاء بالخبير المناسب وتحسين مستوى الرضا، وإليك كيفية عمل عملية مركز الاتصال القائمة على المهارات في خطوات بسيطة:

• تحديد المهارات: تحديد المهارات الأساسية التي يحتاجها العملاء ، مثل اللغة أو المعرفة بالمنتج أو الخبرة الفنية.
• تعيين مهارات الوكيل: تعيين ملفات تعريف المهارات لكل وكيل بناءً على نقاط قوته وتدريبه.
• جمع سياق العملاء: جمع معلومات العملاء من الرد الصوتي التفاعلي أو إدارة علاقات العملاء أو سجل المكالمات لفهم احتياجاتهم.
• التوجيه القائم على المهارات: تستخدم خوارزمية ذكية لمطابقة العملاء مع أفضل وكيل متاح.
• توجيه الوكيل المؤهل: توجيه المكالمة مباشرةً إلى الوكيل المناسب للحصول على دعم سريع وفعال.

الجميع يفوز مع التوجيه القائم على المهارات

لا أحد يحب أن يتم تمريره مثل البطاطا الساخنة، ولا يستمتع الوكلاء بالتعامل مع مشكلات خارج نطاق خبرتهم أيضاً. يضع التوجيه القائم على المهارات حداً لذلك، حيث يربط العملاء بالخبير المناسب منذ البداية ويتيح للوكلاء التركيز على ما يبرعون فيه.

فوائد للعملاء:

• خدمة مخصصة وخبيرة منذ البداية
• لا حاجة لتكرار المعلومات أو تحمل عمليات نقل متعددة
• دعم أسرع وأكثر سلاسة يحترم وقتهم

الفوائد التي تعود على فريقك:

• التعامل مع الحالات التي تتماشى مع مهاراتهم ونقاط قوتهم
• ضغط أقل وأولويات أوضح
• فرص أفضل للتقدير والنمو والتحفيز

كيفية إعداد التوجيه المستند إلى المتصل في CloudTalk

• في حساب CloudTalk الخاص بك ، انقر فوق علامة التبويب أرقام على الجانب الأيسر من لوحة التحكم.
• انقر فوق رمز القلم الرصاص الأزرق بجوار الرقم الذي تريد تهيئته.
• في تدفق الاستدعاء، انقر على أيقونة + في المكان الذي تريد إدراج مقسم الشرط فيه .
• اختر إجراءً (على سبيل المثال، التوجيه إلى وكيل أو مجموعة معينة) للمكالمات التي تستوفي معايير معينة.
• انقر على حفظ التدفق لتطبيق التغييرات التي أجريتها.